商务沟通的人际关系之有效沟通PPT(共45页)

1、商务沟通与人际关系商务沟通与人际关系主讲：郑文坚主讲：郑文坚TEL：0596-66824710592-8719475E-mail:厦门大学嘉庚学院厦门大学嘉庚学院第三章有效沟通有效沟通有效沟通三角形有效沟通三角形态度 技巧 经验 第一节：有效沟通的态度第一节：有效沟通的态度回避回避强迫强迫合作合作迁就迁就折衷折衷配合度自主度强强弱弱一、沟通的5种基本态度二、五种态度的潜台词强迫：强迫：这事没的谈，就这么定了这事没的谈，就这么定了 回避：回避：这事先不谈这事先不谈 迁就：迁就：这事你说了算这事你说了算 折衷：折衷：这事我们各退一步吧这事我们各退一步吧 合作：合作：这事我是这么想的，你看如何这事我

2、是这么想的，你看如何 三、合作态度的表象双方能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的 没有最优的沟通态度！一般地，合作没有最优的沟通态度！一般地，合作态度是有效沟通的良好态度态度是有效沟通的良好态度 第二节：有效沟通的原则第二节：有效沟通的原则n目标明确n知已知彼n灵活应变n听、说、看、演并举n礼仪适当第三节：听第三节：听一、倾听的重要性 倾听是获取信息的渠道 倾听是对他人的尊重和激励 倾听可以掩盖自身的弱点和不足 倾听能给人留下良好的印象 倾听是了解他人的重要渠道 优秀的沟通者首先是优秀的倾听者二、倾听的一般技巧 言语上

3、的积极反应：“嗯，哦，对嗯，哦，对”等等；等等； 复述重要内容（甚至记录）；适时提问复述重要内容（甚至记录）；适时提问 仪态上的积极反应：目光接触；微笑；目光接触；微笑； 点头；身体前倾或其它欣赏的表情点头；身体前倾或其它欣赏的表情 开放式地倾听，不要先入为主，心存成见， 不要被动接受，不要急于争论 全面倾听，捕捉要点，把握对方谈话的 意图和心理活动 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小孩子，美国知名主持人林克莱特一天访问一名小孩子，问他说：问他说：“你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的小朋友天真的回答：回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着林

4、克莱特接着问：问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。降落伞跳出去。” 当在场的观众笑的东倒西歪时，孩子的两行热泪当在场的观众笑的东倒西歪时，孩子的两行热泪夺眶而出。于是林克莱特问他说：夺眶而出。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么为甚么要这么做？做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我我要去拿燃料，我还要回来！要去

5、拿燃料，我还要回来！ ”你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？请记住：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 国务院台湾事务办公室国务院台湾事务办公室9 9月月2828日上午日上午1010时，时，在国台办新闻发布厅举行例行新闻发布会。以在国台办新闻发布厅举行例行新闻发布会。以下为文字直播下为文字直播( (节选）：节选）：http:/ 台湾东森电视台:对于李敖的演说有什么评论，曾经有媒体说您当时的表情是蛮严肃的，不过我没有看到，您有什么看法？李维一:李敖先生在台上金刚怒目地做演讲，我在台下也是金刚怒目地看演讲，我个人本性是比较严肃的。台湾中天电视台:李敖这几天在

6、大陆的演讲认为演讲的调子不一样，听说有人打电话给刘长乐先生，我想知道是不是这样？李维一:，其实李敖先生已经明确地回答了，外边当时有很多的谣传，李敖先生已经明确地做了回答。刘长乐先生和他的谈话也明确，没有什么打电话，李敖先生曾经说，我李敖的思想是谁能影响的吗？李敖先生阔别大陆60年，来大陆访问，我们认为是一次内容丰富的神州文化之旅。 新加坡联合早报:您对李敖三场演讲有什么评价？尤其是北大的演讲。 李维一:李敖先生自己有话，说他越讲越好。联合报记者:您刚才说李敖这次进行了非常丰富的神州文化之旅，您认为大陆方面是否会采纳甚至接受李敖在演讲内容中实质性的建议或者对大陆方面的建言？ 李维一:我们会本着求

7、同存异的立场来这样做。 第四节：说第四节：说一、招呼 正式场合：姓姓+ +职务职务/ /职称职称/ /职业：王院长，王教职业：王院长，王教授，王老师；泛尊称：王先生，王小姐，王同志授，王老师；泛尊称：王先生，王小姐，王同志 1、称呼式 非正式场合：老老/ /小小+ +姓：老王，小王；名字：文姓：老王，小王；名字：文坚；辈份：大爷，大叔，大妈，大姐；泛称：帅哥，坚；辈份：大爷，大叔，大妈，大姐；泛称：帅哥，美女美女 2、寒喧式：你好你好! !吃了没？去哪儿？很高兴见到你吃了没？去哪儿？很高兴见到你! ! 3、体语式：微笑，点头，招手等微笑，点头，招手等 二、介绍1、自我介绍 2、介绍他人 介绍顺

8、序：一般地，先客后主；先地位高者后地一般地，先客后主；先地位高者后地位低者；先长辈后晚辈；先女后男位低者；先长辈后晚辈；先女后男 介绍内容：姓名姓名+ +单位单位+ +职务；双方共同点；被介职务；双方共同点；被介绍人最主要的特点；对方感兴趣的地方绍人最主要的特点；对方感兴趣的地方 简洁明了型简洁明了型( (姓名姓名+ +单位单位+ +职务职务) )；使用名片；巧报；使用名片；巧报家门，自我调侃家门，自我调侃 三、赞美人人都需要赞美，你我都不例外人人都需要赞美，你我都不例外-林肯人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定-詹姆士 真诚大方，措词得当 力争第一次发现 与对

9、方的内心好恶相吻合 寻找对方最希望被赞美的内容 间接肯定：引用他人的评价和称赞；引用他人的评价和称赞；赞美与对方相关的人或物来肯定对方赞美与对方相关的人或物来肯定对方 背后赞扬 四、批评良药何须皆苦口良药何须皆苦口 -郑文坚 批评之前先检讨一下自己的动机和态度：动机是善意的，态度是积极的，心平气和动机是善意的，态度是积极的，心平气和 选择适当的场合与时机 批评与赞美相结合 以建设性意见取代批评 因人而异：对年轻人，语重心长；对中年人，对年轻人，语重心长；对中年人，旁敲侧击，点到即止；对长辈上级，含蓄委婉；旁敲侧击，点到即止；对长辈上级，含蓄委婉；对同事对同事/ /朋友，客观平等；对不讲理者：理

10、直气壮朋友，客观平等；对不讲理者：理直气壮 让批评轻松一点：风趣式批评风趣式批评 多赞美，少批评：人无完人，不要苛求人无完人，不要苛求 五、开题 情景：在你的一个朋友的婚宴上，你坐在一个在你的一个朋友的婚宴上，你坐在一个你不认识而且有点沉默的人的旁边，你将如何与其你不认识而且有点沉默的人的旁边，你将如何与其交谈起来？交谈起来？ 从介绍人或共同认识的熟人聊起 从周围或身边具体事物或情景上找到切入口 从赞美对方开始 善于发问，找到对方的兴趣点：切忌涉及过切忌涉及过多隐私，使发问变成盘问多隐私，使发问变成盘问 找到双方的共同点六、说服 公司为了奖励市场部的员工，制定了一公司为了奖励市场部的员工，制定

11、了一项海南旅游计划，名额限定为项海南旅游计划，名额限定为1010人。可是人。可是1313名员工都想去，部门经理需要再向上级领导名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请申请3 3个名额，如果你是部门经理，你会如何个名额，如果你是部门经理，你会如何说服上级呢？说服上级呢？ 情景 部门经理向上级领导说：部门经理向上级领导说：朱总，我们部朱总，我们部门门13个人都想去海南，可只有个人都想去海南，可只有10个名额，剩余个名额，剩余的的3个人会有意见，能不能再给个人会有意见，能不能再给3个名额？个名额？朱总说：朱总说：筛选一下不就完了吗？公司能筛选一下不就完了吗？公司能拿出拿出10个名额就花费不少了，你

12、们怎么不多为个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？这不就解决了吗？如果这样说： 部门经理：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣，觉得公司越来越重视非常高兴，非常感兴趣，觉得公司越来越重视员工了。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，员工了。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的

13、？不知当时你们如何想出此妙意的？朱总：朱总：真的是想给大家一个惊喜，这一真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。达到了，就是让大家高兴的。如果这样说(1)：如果这样说(2)： 部门经理：部门经理：也许是计划太好了，大家都也许是计划太好了，大家都在争这在争这10个名额

14、。个名额。朱总：朱总：当时决定当时决定10个名额是因为觉得你个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。醒吧。部门经理：部门经理：“其实我也同意领导的想法，其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，关系

15、。责任在我，如果不让他们去，对他们打对他们打如果这样说(3)：击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降个名额降低了效果太可惜了。低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，大于这部分支出的费用

16、，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。 站在对方的立场来思考和表达 攻心为上:摸准对方心理要害摸准对方心理要害寻找角度寻找角度, ,打开缺口打开缺口: :先让对方发泄不满先让对方发泄不满, ,予以同予以同情和理解情和理解; ;赞美对方赞美对方, ,拉近距离拉近距离; ;从对方

17、利益切入从对方利益切入诱其说是诱其说是( (又称又称“苏格拉底说服法苏格拉底说服法”):):研究表明研究表明, ,当人们对事物作肯定回答时当人们对事物作肯定回答时, ,全身放松全身放松, ,心情平和心情平和, ,更易于接受不同意见更易于接受不同意见; ;作出否定回答时作出否定回答时, ,全身紧张全身紧张, ,处于戒备状态处于戒备状态, ,不易被说服不易被说服. .晓之以理晓之以理, ,动之以情动之以情, ,衡之以利衡之以利 苏格拉底说服法：美国一家电器公司推销员阿里森普谈过这样一件美国一家电器公司推销员阿里森普谈过这样一件事：事： 一次，一次， 他到一家不久前才发展的新客户去，企他到一家不久前

18、才发展的新客户去，企图再推销一批新型的电机。图再推销一批新型的电机。 一到这家公司，总工程师一到这家公司，总工程师劈头就说：劈头就说：“阿里森，你还指望我们要能多买你的电阿里森，你还指望我们要能多买你的电机吗？机吗？”一了解，原来公司认为刚刚从阿里森那里购一了解，原来公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。买的电机发热超过正常标准。阿里森知道强行争辩于事无补。他了解了情况后，阿里森知道强行争辩于事无补。他了解了情况后，故意说：故意说：“好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退假如那电机发热过高，别说再

19、买，就是买了的也要退货，是吗？货，是吗？”“是的！是的！”总工程师果然作出其预料的反应。总工程师果然作出其预料的反应。 “自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，是吗？热度超过全国电工协会规定的标准，是吗？”“是的。是的。”对方又说了一次。对方又说了一次。 然后，阿里森开始讨论具体问题了，他问道：然后，阿里森开始讨论具体问题了，他问道：“按标准，电机的温度可比室温高按标准，电机的温度可比室温高72度法，是吗？度法，是吗？” “是的，是的，”总工程师说总工程师说“但你们的产品却比这高但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，

20、难道这不是事实吗？得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？” 阿里森也不与他争辩，反问说：阿里森也不与他争辩，反问说：“你们车间的温你们车间的温度是多少？度是多少？” 总工程师略为思索，回答说：总工程师略为思索，回答说：“大约大约75度法。度法。”阿里森兴奋起来，拍拍对方肩膀说：阿里森兴奋起来，拍拍对方肩膀说：“好极好极了啦！车间是了啦！车间是75度法，加上应有的度法，加上应有的72度法，一共度法，一共是是140度法左右。如果你把手放进度法左右。如果你把手放进140度法的热水度法的热水里，是否会把手烫伤呢？里，是否会把手烫伤呢？”工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。工程师虽然不情愿，但也不得

21、不点头称是。 阿里森接着很真诚地说：阿里森接着很真诚地说：“那么，以后你就那么，以后你就不要用手去摸电机了，放心！那完全是正常的。不要用手去摸电机了，放心！那完全是正常的。” 结果，不但说服了对方，消除了对方的偏见，结果，不但说服了对方，消除了对方的偏见，而且又作成了又一笔生意。而且又作成了又一笔生意。七、拒绝情景：某社团负责人想邀请该校王老师当一个某社团负责人想邀请该校王老师当一个活动的评委，付老师有事去不了，他该如何拒绝？活动的评委，付老师有事去不了，他该如何拒绝？ 直接拒绝:适用于不能接受或故意刁难的问题适用于不能接受或故意刁难的问题, ,或是拒绝后不会产生不良后果的情况或是拒绝后不会产

22、生不良后果的情况 委婉拒绝,拒绝请求但不排斥人和事 考虑一项妥协方案 后续弥补 其它拒绝方式：用回避表示用回避表示“不不”；用沉默表；用沉默表示示“不不”；用拖延表示；用拖延表示“不不”八、幽默/调侃可以说，诙谐幽默是人们在社交场上所可以说，诙谐幽默是人们在社交场上所穿的最漂亮的服饰。穿的最漂亮的服饰。萨克雷【英】 放松自信，幽默很近 从自嘲开始你的幽默 善用错位：衬跌；降用；歪解；倒置衬跌；降用；歪解；倒置 锻炼幽默：这话能说得更好玩吗？这话能说得更好玩吗？ 幽默也要注意时机、场合、对象和格调1 1、衬跌：、衬跌：衬的部分使听者的印象逐渐逐渐加强时，忽然一“跌”，使听者期待的心一下子滑到意料

23、之外。 马克马克吐温有一次答记者问，说：吐温有一次答记者问，说：“美国国会中美国国会中有些议员是婊子养的。有些议员是婊子养的。”国会议员们大为震怒，纷纷国会议员们大为震怒，纷纷要求马克要求马克吐温澄清或道歉，否则便要诉诸法律。吐温澄清或道歉，否则便要诉诸法律。 几天后，马克几天后，马克吐温的道歉声明果然登出来了：吐温的道歉声明果然登出来了：“日前本人在酒席上说有些国会议员是婊子养的，事日前本人在酒席上说有些国会议员是婊子养的，事后有人向我大兴问罪之师，经我再三考虑，深悔此言后有人向我大兴问罪之师，经我再三考虑，深悔此言不妥，故特登报声明，把我话修正如下：不妥，故特登报声明，把我话修正如下：美国

24、国会中有些议员不是婊子养的美国国会中有些议员不是婊子养的! 一只大老鼠误入花店，被一只小花猫追赶，大老鼠一只大老鼠误入花店，被一只小花猫追赶，大老鼠发现无路可逃，顺手拿起一束玫瑰花准备反抗，小花发现无路可逃，顺手拿起一束玫瑰花准备反抗，小花猫一见，立马低下头羞涩地说：猫一见，立马低下头羞涩地说：“讨厌，人家还小啦讨厌，人家还小啦!”!”2 2、降用：、降用：故意用一些重大庄严的词或专业化术语来说一些细小的事次要的事情。 五十年代末中苏分歧已视端倪，毛泽东出访苏联，五十年代末中苏分歧已视端倪，毛泽东出访苏联，受到赫鲁晓夫的礼遇。有一次，毛泽东用餐，赫鲁晓受到赫鲁晓夫的礼遇。有一次，毛泽东用餐，赫

25、鲁晓夫作陪。赫氏向毛泽东喋喋不休地说明第二次世界大夫作陪。赫氏向毛泽东喋喋不休地说明第二次世界大战期间斯大林在军事指挥上如何不行，而他自己指挥战期间斯大林在军事指挥上如何不行，而他自己指挥的西南战线又是如何出色。对于这一切，毛泽东是听的西南战线又是如何出色。对于这一切，毛泽东是听不下去的，可是赫氏居然没有觉察，直到毛泽东饭吃不下去的，可是赫氏居然没有觉察，直到毛泽东饭吃完了，站起来说：完了，站起来说：我的饭已经吃完了，你的西南战线还没有打完呢！我的饭已经吃完了，你的西南战线还没有打完呢！ 一个学校进行政治考试，老师在监考时对学生说：一个学校进行政治考试，老师在监考时对学生说：“今天的考试，我们

26、要求同学们今天的考试，我们要求同学们包产到户包产到户，不要，不要走走共同富裕共同富裕的道路。的道路。” 3 3、歪解：、歪解：对事件、词语和意思作歪曲、荒诞的解释。 一位著名的钢琴家，去一个大城市演奏，发现全一位著名的钢琴家，去一个大城市演奏，发现全场观众坐了不到五成。他很失望，但很快调整了情绪，场观众坐了不到五成。他很失望，但很快调整了情绪，恢复了自信，走向舞台对听众说：恢复了自信，走向舞台对听众说：“这个城市一定很这个城市一定很有钱。我看到你们每个人都买了二三个座位票。有钱。我看到你们每个人都买了二三个座位票。”音音乐厅里响起一片笑声。为数不多的观众立刻对这位钢乐厅里响起一片笑声。为数不多

27、的观众立刻对这位钢琴家产生了好感，专注地欣赏起他美妙的钢琴演奏。琴家产生了好感，专注地欣赏起他美妙的钢琴演奏。父亲见儿子从学校拿回成绩单，关心地问：父亲见儿子从学校拿回成绩单，关心地问：“考考得怎么样，快念给我听听。得怎么样，快念给我听听。”儿子看了父亲一眼，胆儿子看了父亲一眼，胆怯地打开成绩单念道：怯地打开成绩单念道：“语文语文52，数学，数学48，共计，共计100分。分。”“”“嗯，你嗯，你共计共计这门考得不错。这门考得不错。”儿子听了，儿子听了，忍不住笑了。忍不住笑了。“看，一表扬你就骄傲了，看，一表扬你就骄傲了，”父亲扳起父亲扳起脸来说，脸来说，“要继续努力。要继续努力。” 4 4、倒

28、置：、倒置：把事物的正常关系或话语的正常顺序倒转过来，从而构成滑稽可笑的效果。 现在小学语文太难了，一道题目要求把以下四现在小学语文太难了，一道题目要求把以下四句话用关联词连接句话用关联词连接: 1、张海迪姐姐瘫痪了、张海迪姐姐瘫痪了; 2、张海迪姐姐顽强地学习、张海迪姐姐顽强地学习; 3、张海迪姐姐学会了多门外语、张海迪姐姐学会了多门外语; 4、张海迪姐姐学会了针灸。、张海迪姐姐学会了针灸。 正确答案应该是正确答案应该是:“张海迪姐姐虽然瘫痪了张海迪姐姐虽然瘫痪了,但顽但顽强地学习强地学习,不仅学会了多门外语不仅学会了多门外语,而且还学会了针灸。而且还学会了针灸。” 小孩子们的答案如下：小孩

29、子们的答案如下： 小孩二：小孩二：虽然张海迪姐姐顽强地学会了针灸和多虽然张海迪姐姐顽强地学会了针灸和多门外语门外语, ,可她还是瘫痪了。可她还是瘫痪了。 小孩三：小孩三：张海迪姐姐不但学会了外语张海迪姐姐不但学会了外语, ,还学会了还学会了针灸针灸, ,她那么顽强地学习她那么顽强地学习, ,终于瘫痪了终于瘫痪了! ! 小孩一：小孩一：张海迪姐姐之所以瘫痪了，是因为顽强张海迪姐姐之所以瘫痪了，是因为顽强地学习，非但学会了多门外语，甚至学会了针灸！地学习，非但学会了多门外语，甚至学会了针灸！ 小孩四：小孩四：张海迪姐姐是那么顽强的学习，不但学张海迪姐姐是那么顽强的学习，不但学会了多门外语和针灸，最

30、后还学会了瘫痪！会了多门外语和针灸，最后还学会了瘫痪！ 小孩五：小孩五：张海迪姐姐通过顽强的学习学会了多门张海迪姐姐通过顽强的学习学会了多门外语和针灸，结果照着一本外文版针灸书把自己扎外语和针灸，结果照着一本外文版针灸书把自己扎瘫痪了。瘫痪了。 1、结构安排：开头要巧妙；正文要突出重点；开头要巧妙；正文要突出重点； 结尾要精练结尾要精练 如何开头：提问；提及熟悉的人和事；提问；提及熟悉的人和事； 陈述有趣的事；应情应景切入陈述有趣的事；应情应景切入 如何收尾：提问；灌输忧患；引用；提问；灌输忧患；引用； 重复演讲主题精神；呼吁采取实际行动重复演讲主题精神；呼吁采取实际行动2、控制紧张情绪：熟悉

31、讲稿；预先排练；熟悉讲稿；预先排练；自我暗示；积极乐观；微笑并深呼吸自我暗示；积极乐观；微笑并深呼吸九、演讲/发言3、有声语言技巧：准确精练；通俗易懂；准确精练；通俗易懂； 形象生动；声音洪亮；张驰有度形象生动；声音洪亮；张驰有度4、身体语言技巧： 表情：自信自然，与演讲的内容协调自信自然，与演讲的内容协调 眼神：看着听众，照顾不同的听众看着听众，照顾不同的听众 手势：大方富有变化，与内容与情景相符大方富有变化，与内容与情景相符 着装：清爽得体，与场合、时令、身份清爽得体，与场合、时令、身份 及演讲内容相符及演讲内容相符十、说话的其它方面1、礼貌用语多多用：问候语：你好问候语：你好! ! 道别

32、语：再见道别语：再见! ! 感谢语：谢谢感谢语：谢谢! ! 请求语：请请求语：请! ! 抱歉语：对不起抱歉语：对不起! !2、措词积极人人爱：多赞美少批评，多肯定少否定，多建议少意见，正多赞美少批评，多肯定少否定，多建议少意见，正面多点负面少点，乐观多点悲观少点面多点负面少点，乐观多点悲观少点3、中庸对答试试用： 你说呢你说呢/ /你看呢你看呢/ /你认为呢；你认为呢； 不好说不好说 1、三点补充 不随便背后非议别人 不要独占谈话时间 不要处处争辩 不要自吹自擂 不要故意刁难别人 不要用生硬、质问甚至威胁的语气交谈 不要轻易打断对方的谈话2、七个禁忌 第五节：写第五节：写一、书面沟通的类别 行

33、政公文：如决定、公告、通告、通知、议案、如决定、公告、通告、通知、议案、 请示、会议纪要等请示、会议纪要等1313类类 计划类文书：如工作计划、战略规划、如工作计划、战略规划、 工作方案与工作安排等等工作方案与工作安排等等 报告类文书：如调查报告、可行性研究报告、如调查报告、可行性研究报告、 经济活动分析报告等等经济活动分析报告等等 法律性文书：如合同书、诉讼书、招标书等等如合同书、诉讼书、招标书等等 新闻性文书：如新闻、通讯、消息、广告文案等等如新闻、通讯、消息、广告文案等等 日常事务类文书：如求职信、感谢信、介绍信、如求职信、感谢信、介绍信、 证明信、请假条、收条、名片等等证明信、请假条、

34、收条、名片等等 二、书面沟通的基本要求 书面格式要规范 书面内容要精练 书面语言要精确三、通知北京北京* * *数码有限责任公司数码有限责任公司关于关于“近期互联网传输技术发展近期互联网传输技术发展”讲座的通知讲座的通知总裁办总裁办20042004通字第通字第100100号号 公司各业务部门：公司各业务部门： 为了提高公司人员业务水平和公司可持续发展能力，为了提高公司人员业务水平和公司可持续发展能力，把握行业发展趋势，我公司特邀美国加利福尼亚大学把握行业发展趋势，我公司特邀美国加利福尼亚大学计算机系罗伯特教授就计算机系罗伯特教授就“近期互联网传输技术发展近期互联网传输技术发展”问题举办讲座。现

35、将有关事宜通知如下：问题举办讲座。现将有关事宜通知如下：会议时间：会议时间：20042004年年1010月月2020日日( (周五周五) )下午下午2 2：0000整整会议地点：公司总部会议地点：公司总部A101A101会议室会议室与会人员：各部门相关技术人员与会人员：各部门相关技术人员会议联系方式：电话：会议联系方式：电话：8888123488881234 北京北京* * *数码有限责任公司总裁办数码有限责任公司总裁办( (印章印章) ) 2004 2004年年1010月月1515日日 附件：讲座内容简介附件：讲座内容简介( (略略) ) 以嘉庚学院院长秘书的身份用电子邮件以嘉庚学院院长秘书

36、的身份用电子邮件形式向各位教师发出一份通知，内容是召开形式向各位教师发出一份通知，内容是召开学院与教师恳谈会，了解教工一年来工作和学院与教师恳谈会，了解教工一年来工作和生活的情况，具体信息自已设定。生活的情况，具体信息自已设定。 情景练习四、会议纪录/工作备忘录北京北京* * *数码有限责任公司董事会会议备忘录数码有限责任公司董事会会议备忘录时间：时间：20042004年年1010月月2121日，星期四上午日，星期四上午9 9：0000地点：公司总部地点：公司总部A102A102会议室会议室出席人员：张胜利出席人员：张胜利( (董事会主席董事会主席) )、罗佳薇、孙远山、王、罗佳薇、孙远山、王

37、峻峰、赵亮、钱程峻峰、赵亮、钱程( (董事会秘书董事会秘书) )缺席人员：王瑞芳因公出差未参加缺席人员：王瑞芳因公出差未参加会议主题：东亚商务中心智能布线工程投标进展情况会议主题：东亚商务中心智能布线工程投标进展情况会议议程：会议议程： 1 1、由张胜利介绍公司准备东亚商务中心智能布线工、由张胜利介绍公司准备东亚商务中心智能布线工程投票工作的情况程投票工作的情况 2 2、由张胜利介绍与东亚商务中心智能项目业主和主、由张胜利介绍与东亚商务中心智能项目业主和主 要总承包商接洽的情况要总承包商接洽的情况 3 3、由张胜利介绍东亚商务中心智能布线工程竞争对、由张胜利介绍东亚商务中心智能布线工程竞争对手

38、的情况手的情况4 4、公司各位董事就工程投票情况提出意见和建议、公司各位董事就工程投票情况提出意见和建议( (具具体内容略体内容略) )。5 5、公司董事会就下一步工程投标工作提出最后建议、公司董事会就下一步工程投标工作提出最后建议并以并以4 4票赞成票赞成1 1票弃权表决通过票弃权表决通过( (具体内容略具体内容略) )。6 6、会议决定一周后同一时间同一地点召开下一次董、会议决定一周后同一时间同一地点召开下一次董事会会议。会议于上午事会会议。会议于上午1111：3030分结束。分结束。 签名：张胜利签名：张胜利记录或备忘录要清晰客观，不可掺杂个人观点和评价 1、不是井里没有水，而是你挖的不

39、够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无

40、法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好

41、不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱

42、最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！

43、71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不