论酒店管理中的员工第一-客户至上

1、精选优质文档-倾情为你奉上论酒店管理中的员工第一，客户至上自进入21世纪以来，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速上升，我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一” ，“顾客就是上帝”等，但是随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者越来越清楚的认识到 服务是酒店的根本，员工是质量的主体，而宾客则是服务质量的监督和评价者 ，使“宾客至上、员工第一”的管理观念越来越多地运用于现代管理。 服务是酒店永远的话题，员工是构成质量的主体 ，酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。但是,由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第

2、一”,认为“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”,认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益,其结果往往疏忽了员工利益。 这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的关系的表现。“宾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。 酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。 饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，何谓“宾客至上”，实际上

3、就是把客人放在首位，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。提供优质服务，令客人在酒店各种场合都能感受到员工的重视和关注，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，才会令其留恋忘返，并为饭店带来经济效益。而员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。宾客至上”与“员工第一”的关系 从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上，会削弱员工的服务意识，降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系 ，（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相

4、互并列 1.要正确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。 2.对“员工第一”要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地

5、为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。 （二）“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成 顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。 1.“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾

6、客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。 2.“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，都极大地调动了员工的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与饭店发

7、展紧密相联，才能发自内心地爱企业，真诚地对待客人。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证。 成功的管理应做到“宾客至上”与“员工第一”相协调 （一）没有顾客就没有我们，让员工意识到认识到顾客的重要性 1.让员工意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到

8、其他客人的利益），包容、理解客人的“过错”，给客人台阶下。 2.落实“宾客至上”的公关意识，提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如,了解客人的喜好和兴趣等；提供特别的服务选择权等。 （二）落实“员工第一”观念，让员工成为酒店价值的核心 1.重视员工激励，满足员工个人发展需求。尊重员工、重视员工。当管理者切实做到与尊重、重视员工，让员工感受到家的感觉，他们才

9、能充分发挥他们的的才能，取得共同的进步。 2.实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的沟通。只有实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现酒店的经济目的和社会效益目的。 3建立合理的薪酬体系。著名的马斯洛需求理论把人的需求从低到高基本分为五等，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。员工需要激励，这种激励一方面当然是精神上的，但物质激励在现实中，特别是对占绝大多数的酒店一线工作人员来说，无疑是非常重要的。据调

10、查，参照市场平均薪酬水平，多数酒店从业人员（尤其是一线工作人员）的工资待遇水平偏低。很多员工对工作热情不高，甚至跳槽，都与之有关。这说明，酒店要实现企业的价值，实现企业经营目标，满足员工的物质需要是基础；况且，酒店给员工的福利待遇不是施舍，而是员工付出劳动的回报。酒店在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件上应给予员工合理的报酬，在医疗保险、养老保险、失业保险、劳动保险、住房公积金等方面让员工放心。这样，员工才能没有后顾之忧，追求更高层次的需求。 4关心员工生活。酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工的工作还要付出大量的体力劳动，而且，有时候还得不

11、到对方的理解和尊重。酒店员工从事的工作并不轻松。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。例如：酒店可以组织全体员工参加外出旅游，让员工开阔眼界，增长见识，在紧张的工作之余得到放松；逢员工生日可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。 5基于科学管理上的“员工第一”。值得注意的是，“员工第一”不是疏于管理后的“第一” 。“员工第一”应该体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上；在指出员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们进步；为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感上。 每一个酒店都是以获取利益为目的。 没有满意的员工，就没有满意的客人。管理者只有对员工用心，员工才能对客人用心。所以，酒店只有做