服务礼仪专项培训

1、 服服 务务 礼礼 仪仪礼礼 仪仪 的的 定定 义义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。o我国人际关系传统强调“亲密无间亲密无间”，而商务礼仪主张“关心有度关心有度”，要求个人隐私“五不问”；o不问收入，不问年龄，不问婚姻家庭，不问健康，不问个人经历。 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容为什么个人要注意职业形象？为什么个人要注意职业形象？o毫无疑问，任何一位客户，都希望自己在银行办理业务时，接触到的员工形象健康，端庄秀丽，有素养。o作为银行工作人员，因为银行业稳健,质补的经营形象，向客户展现的主要是职业

2、技能和服务精神，在进行职业形象修炼时，必须与银行的整体形象保持一致，不可过于造作，夸张。o个人的仪容仪表是递给客户的第一张名片,能给客户留下最直接的印象,所以应成为我们关注的重点.o有位商人有一批订单，先后去两家公司考察。这两家公司的实力产品价格质量和售后服务都不相上下。最后商人作出了选择。有人问标准是什么？商人回答“”。服务礼仪服务礼仪 【仪表】 【仪态】 【接待礼仪】 【语言】西方的服装设计大师认为：西方的服装设计大师认为：“ “ 服服装不能造出完人，但是第一印象装不能造出完人，但是第一印象的的80%80%来自于着装。来自于着装。” 服务礼仪服务礼仪仪表仪表：不挽袖，不卷裤，不漏口，不掉扣

3、：衣裤无衣垢，无油渍，无异味； 领口、袖口尤其保持干净：上衣平整，裤线笔挺：款式简练、优雅，线条自然流畅女性的仪容仪表标准女性的仪容仪表标准o发式：发型符合职业要求，做到整洁大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散头。o内衣：内衣不能外露，不能外穿；o丝袜：穿裙子时穿丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感。 o第一点，最重要的一个点，以少为佳。 o第二点，同质同色。 o第三点，注意搭配。o第四点，符合习俗符合习俗。 男性的仪容仪表标准o发式:发型符合职业要求，做到整洁，大方。禁止留长发头。发前不过眉、侧不

4、过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。口气清新。染头应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。o双排扣与单排扣服式的扣法。o西装口袋不放东西,正式场合不能穿夹克打领带。o不要将里面防寒服衣领露在外面。o腰间不要有东西。o注意“三色系”与“三一定律”。男性仪容仪表的注意事项男性仪容仪表的注意事项o白色、灰色皮鞋不适合在婚丧仪式上穿。o去婚丧仪式不宜穿咖啡色穿礼服和无带皮鞋。 o第一忌：过分杂乱o第二忌：过分鲜艳 o第三忌：过分暴露 o第四忌：过分透视o第五忌：过分短小 o第六忌：过分紧身 照照镜子您有这些习惯动作吗照照镜子您有这些习惯动作吗?一位哲人说一位哲人说:“人不应该被习惯所控制

5、人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯而应该控制习惯”.o搔痒或抓痒o锰扯或玩弄头发o当众梳头o不当使用手机o玩弄挑或咬指甲o脚不停地抖动o当众化妆或涂指甲油o当众嚼口香糖o舌头在嘴里乱动o当众挖鼻孔或掏耳朵o连续打呵欠连续打呵欠服务礼仪服务礼仪仪态仪态站站 姿姿o所 谓 站 有 站 相,优美 而 典 雅 的 站 姿 是一 种 静 态 的 身 体 造型,同 时 又 是 发 展 不同 质 感 的 动 态 美 的起 点 和 基 础,站 姿 是一 个人所 有 姿 态 的 根 本, “挺”、 “直”、“高”是 站 姿 基 本 三 要 素. 基本要点1.男士： 脚：两脚分开，比肩略窄，重点在两脚间； 手：

6、双手合起来放于体前，左手压右手双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧2.女士：脚：双腿并拢，脚尖呈“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型手：双手合起放于腹前，右手压左手。坐坐 姿姿o从椅子左侧入座，入座时要轻，最多坐椅子的2/3，身体稍向前倾。o男性：双膝自然分开。o女性：入座前先把裙子向前收拢，以免弄皱，双腿并拢，向左或向右略为倾斜。蹲 姿 并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 或一腿放于另一腿上，交叉式蹲下。走 姿 目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，身体保持平稳，双手和谐摆动。服务礼仪服务礼仪接待接待礼仪礼仪拜访礼仪拜访礼仪

7、o首先应注意的是准时o当你到达时,告诉接待员或助理你的名字和约见的时间,递上你的名片以便助理能通知对方,对于随身带来的外套,雨具等物品,要主动询问,不可任意乱放.o对室内的人,无论认识与否,都应主动打招呼.主人端上茶来,应从座位上欠身,双手捧接,并表示感谢.吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后,方可吸烟.o o尽可能快地将谈话进入正题,而不要尽闲扯.o根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机.为客人引路为客人引路o用手一指,说一句请到那里等候”?o我们常看到会有人自顾自地走在前方,而忽略了后方的客人,认为客人会自己跟上来;甚至不管访客有没有跟来,便径自地往前走去.如何介绍如何介绍?o先介绍下级

8、，后介绍上级？o先介绍晚辈，后介绍长辈？o先介绍男士，后介绍女士？o先介绍主人，后介绍客人？例：王先生，我们的总经理？常用礼节常用礼节握手握手名片的使用方法名片的使用方法o接受名片时，尽量站起来？o递名片的次序？o递名片时，应说话？o互换名片时，应用右用拿着自已的名片？o互换名片时，也要看一遍对方职务，姓名等？o遇到难认字，应询问？o在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片？交换名片注意事项交换名片注意事项1.名片夹或皮夹置于西装内袋2.尊者有优先知晓权3.递交名片时间4.不可递出污旧或皱折的名片5.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务6.接受名片后，不宜随手置于桌上7

9、.不得无意识地玩弄对方的名片端茶递水端茶递水o应先给访客敬茶，还是先给本行行长？o o若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意；o双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出,把门关上.搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，在客人（上司）之前进入电梯，按住按住“开开”的按钮，再请客人进入的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按的按钮，请客人先下钮，请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电无论上下都应客人（上司）优先电梯内梯内 先上电梯的人应靠后面站，以先上电梯的人应靠后面

10、站，以免免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立向电梯门站立服务礼仪服务礼仪 语言语言奥黛丽赫本关于美的理解概括为两句话奥黛丽赫本关于美的理解概括为两句话：第一拥有美丽的女人，要有一双美丽：第一拥有美丽的女人，要有一双美丽的眼睛，要善于发现别人的优点和长处的眼睛，要善于发现别人的优点和长处。 第二拥有美丽的女人，要有一双漂亮第二拥有美丽的女人，要有一双漂亮的双唇，要说好听的话。的双唇，要说好听的话。语言语言o请请o对不起对不起 o麻烦您麻烦您 o劳驾劳驾o打扰了打扰了o好的好的o是是o清楚清楚o您好您好o某先生或小姐某先生或小姐 o欢迎欢迎 o贵公司贵公司语言语言o请问请问o哪一位哪一位 o请稍等请稍等 o抱歉抱歉o没关系没关系 o不客气不客气 o见到您很高兴见到您很高兴o请指教请指教o有劳您了有劳您了