房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版)

1、皇冠世纪城房地产工程遗留问题售后维修及投诉管理方法 试用版 一、根据公司工程标准化管理要求，结合工程实施方案，确保工程售后维修工 作质量，妥善应对客户投诉，特制定本方法。二、适用范围：工程参建方及工程交付至质保期结束全过程。三、售后维修管理组织1、工程公司工程部为工程售后维修管理的职能部门，根据工程的性质及特点， 会同工程总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的工程售后 维修小组，并填写?售后维修值班表?，明确每日处理报修事宜的总负责人， 处理工程从交付至质保期结束阶段维修事宜。2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成维修的流程 闭环，高效处理售后维修事宜。3、

2、编制整理工程维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客户满意度等 指标全部量化后，按照相关条款兑现奖惩，以保证本方法的有效落实。四、工程售后维修工作流程：见下页五、工程售后维修工作规定1、自本方法生效之日起，售后维修由工程物业管理处公示全部业主，物业客服部应 24 小时设置专人接听该效劳热线，原那么上，物业客服作为唯一的报 修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他部门，相关人员应尽量引导业主 按照流程进行报修，但必须协助业主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方 式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填写?报修及 投诉情况记录?

3、表格，并马上通知售后维修小组当日总负责人，由总负责人带 队，组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场对报修事宜进行确认。早 8:00- 晚 5:30 接到的维修要约，相关人员须于 20 分钟内抵达现场，工作时间外的维修 要约，原那么上 1 小时相关人员必须抵达现场。3、在维修组相关人员的协助下，维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事 项、维修方案、维修时间，并由物业工程部人员填写?报修单? 一式三联， 一联交给业主，一联交给维修组当日总负责人，一栏物业工程部留存。4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明确各报修事 项的具体责任人，安排?售后维修工作方案?，尽快组织落实维修事宜。

4、5、物业工程部人员，应根据?售后维修工作方案?中的时间节点，及时对维修 情况进行验收。如未达验收标准，物业工程部须第一时间通知维修组当日负责 人，由其联系该维修事项的具体责任人，进行二次整改。责任人整改完成后， 报物业工程部再次验收。物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后， 通 知业主对维修情况进行验收。6、维修组相关人员陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程 部负责让业主在 ?报修单?上签字确认， 并对维修效劳满意度进行打分评价 百 分制，该单据由物业工程部存档，并记入?售后维修台账?，维修工作全部 完成。如业主对维修情况提出异议，维修组相关人员应根据实际情况与业主进 行沟通

5、，如确有必要二次维修，须再次填写?报修单?，重复上述流程。六、工程售后维修费用计量和结算1、工程售后维修发生的相关费用，原那么上采取即时计量，定期结算的方式零 星维修采用即时结算方式，在进行结算前，发生的维修材料和人工费用，统 一从 物业公司 领取，个别小项维修费用，经售后维修组物业 王经理经手、卓志 欣复核、孔奕淳副组长 确认，可从物业工程返修备用金中先行垫付物业财务 从开发公司叶福红处按每栋 2000 元借支备用金。任何一方都不得以维修费用 未落实为由，自行向业主索要维修费，拖延甚至拒绝维修。2、售后维修费用按月进行计量和结算，由售后维修组 孔奕淳副组长 牵头，售后 维修组根据?售后维修台

6、账?中各维修事项的责任认定，明确应由建设单位、 责任施工单位和物业工程部承当的维修相关费用，并尽快与 开发商、责任施工 单位、物业工程部等 垫支单位进行对账进行财务结算。3、维修费用中涉及对业主进行赔偿的，应明确承当赔偿的相关单位，并将赔偿 方案报售后维修组 孔奕淳副组长审核，王亚培组长 最终审批。原那么上，可由甲 方或总包施工方先行垫支，在月结售后维修费用时，一并处理。垫支单位应保 存业主收到赔偿款项的书面凭证，否那么该赔偿在结算时不予认定。七、售后维修奖惩方法 物业工程部根据?报修单?和?售后维修台账?，按月对售后维修工作进行量 化统计，整理?维修工作月报?，月报中详细记录当月维修组每位负

7、责人受理 的维修要约数量、维修方案的落实情况、二次投诉数量、客户满意度等主要指被考核人主要考亥指标维修组当日负责人开发商工程部人员维修施工方物业工程部物业客服部维修受理数量VV-V完成维修数量VV-V针对维修部位二次整改-V-V针对维修部位二次返修VVVV维修资料记录完整性V-VV客户书面表扬VVVV客户投诉VVVV标，由售后维修组组长、副组长分别对维修组当日负责人、维修施工方和物业工程部等其他小组成员的表现进行综合评价：维修效劳满意度打分VVVV是否与业主出现过剧烈 争执或其他矛盾VVVV小组成员在综合评价中表现突出或有突出事迹的，经 王亚培组长最终评定，颁 发“月度售后维修效劳奖 500元

8、，如连续三个月蝉联“月度维修效劳奖， 在原有月度奖金的根底上，再额外奖励 1000元，同时在工程年度评优时优先 考虑。小组成员在综合评价中明显低于平均水准，或出现重大过失，给工程声誉造成 恶劣影响的，经王亚培组长最终评定，视情节轻重，轻那么全公司通报批评，重 那么扣除当月工资中部份金额做为罚款甲方职工或责成总包施工方领导、物 业工程经理对该职工进行严肃处理。八、附件1、?售后维修值班表?2、?报修及投诉情况记录?3、?报修单?4、?售后维修工作方案?5、?售后维修台账?6、?维修工作月报?售后维修值班表责任施工单位甲方工程部报修及投诉情况记录表序号房号联系报修及投诉时间投诉报修内容接待人派工时间工程维修人外协单位处理时间维修情况、结果回访情况回访人类别物业效劳报修单报修日期：年 月日接报人：报修人单位：报修内容：维修日期：年 月日维修人员：维修内容：或更换物品清单客户意见：回访意见：说明：此单由物业公司发出，完成维修后通过复验签字后，此单物业公司作为留存用售后维修工作方案日期年 月日客户名称及效劳内容客户名称效劳内容备注日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月备注编制/日期XXX/年