第五篇门店安全管理

1、.应对措施1.1保持镇定并迅速向上级汇报。1.2保护现场,打110通知公安机关、保险公司等。1.3听从现场指挥，清点物品。、1.4将损失情况及时清点后上报财务部、营运部并进行一式两份登记。2预防措施2.1钥匙只能在店、组长之间传递。2.2钥匙交接一定要有书面记录。2.3营业额要按规定及时存入银行。1应对措施1.1立即向店长、总部汇报，必要时可向110报警。1.2清点被盗损失金额，数量并登记。1.3被盗/被掉包商品由当班人员共同赔偿1.4如属特殊情况可向财务部和营运部提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。预防措施2.1贵重商品尽量放在收银台背柜或玻璃闭柜内，锁柜保管。2.2必要时可考虑空盒陈

2、列。2.3员工要经常在卖场走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。2.4如发现可疑人员，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。2.5当有很多人同时入店，面孔又较陌生，要引起高度警惕。（可能是盗窃团伙，他们会主动“咨询”，分散员工注意力，伺机行窃。2.6对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。1应对措施1.1遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。1.2在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。1.3歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。1.4迅速向公司领导报告，并安抚受惊吓的顾客。1.5保护好现场，以便公安机关进

3、行勘察、取证。1.6上报保险公司，将过程写成书面报告，上交营运部。2预防措施2.1保持门店玻璃的通透性。2.2对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车要引起关注。2.3收银机内营业额超过3000元须放入保险柜内保存。1根据光线的明暗，必要时打开应急灯。2收银员关闭电脑，防止销售数据丢失。3收银员按规范记录手工单。4如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。5查找停电原因，如属内部原因，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因及恢复供电时间。1因对措施 1.1确保人身安全，维持现场，保证保险公司现场取证，理赔，尽量拍照取证。1.2通知直接

4、上级、财务部、营运部。1.3联系保险公司、清点损失（商品、设备、招牌灯箱所有门店财产），登记表一式三份。1.4清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。1.5立即报火警119，在保证人身安全的前提下，切断电源，使用消防器材自救，拍摄照片，以便保证保险公司现场取证。同时上报公司营运部、财务部及保险公司，清点财产损失 预防措施2.1密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。2.2 检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、电路、用电设备等设施是否牢固、破损，如有问题，立即检查维修。2.3将门外横幅、展示架等物品收回店内。2.4地势较低的门店或曾有水浸过 的门店要将低层货架的商品上移，

5、必要时准备沙袋。2.5将地面上的电源移至桌面，以防漏电。2.6检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞。2.7经常检查门店的电路及用电设备，晚上下班关门一定核查并按要求关闭所有电源开关。2.8随时与营运部联系，必要时打烊后留人值班。1应对措施1.1 保持镇定，店、组长热情款待（可倒水或茶款待），态度要好，但不能代表公司承担有损于公司形象和利益的责任。1.2 未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，我们没有接到公司指示不能接受您的采访，请您谅解），同时不能签字。1.3 可将总部相关部门负责人的电话告诉记者，公司统一口径对外。1.4 如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，

6、要婉言谢绝。（可以说：对不起，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅），并立即打电话给营运部请示。1.5 记者离开时，要礼貌相送至门外。1.6 通知上级，汇报情况。1.7 特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。2标准话术 “您好！有什么可以帮到您” “请问，您已经和总部相关部门联系过了吗？”如果有：“请您稍等，我先要打电话到总部确认一下”如果没有：“对不起！我们公司内部有规定，门店员工不能接受采访。请您先与总部相关部门负责人联系 ” 政府机关单位主要有药监局、工商局、卫生监督所、社保局等应对措施1.1 保持镇定，店长、组长或药师热情接待（可倒杯水或茶款待） 1.2

7、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关的资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（质管部、商品部、营运部、行政办）。1.3 对政府部门提出的要求、意见要认真记录，及时汇报公司相关部门。1.4 政府人员离开时，要礼貌相送至门外并表示谢意。1.5 特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能留下负面的印象。2标准话术2.1“您好！请您出示工作证。谢谢！” “我们会尽全力配合好您的工作” “谢谢你们能来本店指导工作！”顾客在门店容易受伤的类型有：滑倒摔伤、被货架、堆头碰伤，被打碎的药瓶玻璃划伤等。处理步骤：1.1立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，药师或店长进行简单的诊断。

8、1.2使用药品阻止伤情进一步加重，如伤情严重立即送往医院，并通知顾客家属。1.3通知店长和营运部，并将事故过程写成书面报告。1.4注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我们的错误或一切后果由我们承担”等话，但要对受伤的顾客表示关心，决不能无动于衷”2预防措施：2.1在雨天、拖地时将“小心地滑”的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。2.2在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。2.3下雨天要在门口放置水桶放顾客的雨伞，并且及时拖干地面水渍。2.4玻璃装药品、口服液尽量陈列在底层货架。2.5对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。1处理步骤1.1如发现小偷正在行窃，要告诉顾客，并积极配合顾客抓小偷。1.2如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。1.3尽量安抚顾客，使其情绪稳定。1.4通知店长说明情况。1.5.注意：顾客被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客