电子商务B2C商城运营方案

1、电子商务 B2C 商城运营方案项目负责人美工网页编辑部营销推广部客户服务部网站建设维护1.团队结构注：各部门按照运营需求增加人员，各部门设主管一名，部门主管参与相关工作。文案1营销推广?客户服务？网站开发 2美工摄影1营销策划?售前客服？网页产品 1编辑岗位职责网络推广?售后客服？（一）项目负责人（综合运营）1、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责商城日常维护，保证商城的正常运作，优化平台及商品排名，提升网站的 PR 值及UV；4、负责带领团队执行与策划平台相关营销活动，策划单品促销活动方案；5、

2、负责带领团队收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、负责带领团队制定销售计划，完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。8.负责带领团队学习专业知识，提高职业技能。 (二)平台美工（商城美化） 1负责网站视觉规划、设计，以及产品描述工作；2负责网站产品图片后期图片的处理和排版。3、负责网站产品上架和下架的相关工作；4、负责网站产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写5、负责在推广协助下对促销活动文案的构思和撰写； (二)营销推广（营销策划及产品推广）1.负责B2C 商城所有与推广相关工作及策划相关工作；2.负责操作站内所有推广工具及站外推广工具及站内站外的推广工作3.负

3、责产品关键词 产品标题的优化工作，对产品在网站排名负责4.负责网站在各大论坛 博客 微博微信上的营销推广及使用邮件工具推广5.负责与各大论坛及网站进行广告投放及数据分析5.负责协助美工对重大活动营销策划方案撰写，并分配协调部门执行活动6.负责各大平台活动报名及准备工作 (三)客服服务（售前售后咨询服务）1.负责通过软件及电话,回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订单2.负责解答顾客疑问，引导顾客进行购买产品，促成交易，完成销售任务3.对客户的满意度负责，对客户回头率负责，对每月业绩负责4.负责详细记录客户信息为其他部门后续工作提供信息依据5.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解

4、决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉，减少中差评，接受客户投诉，做好记录（四）（网站建设维护） 1.负责商城的建设及维护2.负责平台的升级，配合营销部门提供技术支持。2.运营规划项目运营日常管理策划推广客户服务团队提升（一）日常管理 1、确定平台的整体风格，做好各个区域的美化工作。2、细化买家购物体验，尽量做到顾客可以自助购物。3、美工负责产品的图片处理，编辑配置好相关的文案说明，使客户充满购买欲。4、做好产品的标题，宝贝描述，核实价格及库存信息后，及时上架及下架。5.加强推广力度，增大产品品牌曝光量，实施调整策略，用销量说话。 (二)策划推广1、首先确定 3-5 款主打产品，

5、以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。2、定期依照公司策略，产品信息，做好节庆期间营销活动策划，加足推广力度3、配合第三方平台的推广活动，用好第三方的活动。4.充分利用公司推广资源，策划曝光商城产品 (三)客户服务1.做好每个客户档案，提升客户满意度，筹建一批忠实的固定客户群。2.做好客户建议收集，为其他部门的工作做好参考。3.让最多的客户满意作为我们核心价值并努力改进。（四）团队提升1、 各部门由部门主管组织大家参见每周一次的培训活动，学员积极参与。2、 各部门提出本部门在工作中遇到的相关问题做好记录，由主管组织讨论学习研究，特别是客服服务部成员做好日常工作总结，

6、作为信息反馈的主力，把在售前售后中客户反馈的问题，遇到的难题提出来，为美工编辑、营销推广、仓储物流在后续工作中提供参考依据。3、 各部门成员学习好本部门用到的相关软件工具，为后续高效率工作打好基础，使自己学有所得。4、 各部门提升工作能力，加强团队配合力度，以业绩为核心，以客户为载体，提升自己的价值。品牌活动产品低端产品中端产品（主）高端产品3.产品规划定位原则：1. 活动产品：以增加销量为目的，不亏本或小亏本 价格控制在 50 元以下，作为推广主力，做好产品搭配，带动主力产品。2. 低端产品：由于行业特殊性，有大批量尝试性客户，因此此类客户价格敏感，价格控制在 100 元以下，是前期的主推产

7、品。3. 中端产品：作为我们市场主打产品，以完好的质量和服务赢取这部分买家客户，作为我们盈利主力产品。价格定位于 101 到 500 元。并从其他渠道充实这部分客户数量，培养客户群，为后续产品做增值，是后期的主推产品。4. 高端产品：作为奢侈品、效果产品及品位产品销售，要求足够精美的包装，和质量，价格控制在 501 以上，在重要节日或者平台活动大力宣传。给产品编号，限量等作为卖点之一。体现尊贵。5. 中端市场比较难做，没有高档市场的品位感，没有低端市场的价格优势，因此客户群也是空的。固产品的感念包装与品牌尤为重要。4.回报周期回报周期基础搭建期收支平衡期规模增长期盈利回报期1.基础搭建期:2-3 个月完成开通搭建工作并产品上架，3 到 6 个月完成团队搭建，并工作走上正轨，具备初步赢利能力。2.收支平衡期:6 到 12 各月实现收支平衡。具备一定赢利能力。3.规模增长期:1 年后增大规模，具备完整赢利模式及盈利能力。4.盈利回报期: 进行策略性规划，长期盈利。5.风险规避期风险规避政策风险产品风险市场风险团队风险1. 政策风险：保健产品，国家没有明确的市场位置，同时也有相关政策对此类产品进行规范。因此需要对产品本身负责，不能出现其他毒害事件。2. 产品风险：产品是我们的核心之一，质量和安全决定了后面的一切，因