客户有效管理培训（PPT35页）

1、 客户有效管理培训客户有效管理培训客户有效管理培训对象营销总监、市场总监、渠道经理、拓展经理、区域经理、市场专员等客户有效管理培训收益：提高市场开发的分析能力、营销策划能力、销售执行能力和客户管理能力客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型：客户的八种类型：（一）、友善外向型；（一）、友善外向型；（二）、优柔寡断型；（二）、优柔寡断型；（三）、顽强型；（三）、顽强型；（四）、万事通型；（四）、万事通型；（五）、强词夺理型；（五）、强词夺理型；（六）、思想积极型；（六）、思想积极型；（七）、不声不响型；（七）、不声不响型；（八）、消极主义型；（八）、消极主义型； 客户的八种类型客户的八种类型（

2、一）友善外向型：（一）友善外向型：特征：热情的；自信的；爱讲话；对人友善；具有幽默感。特征：热情的；自信的；爱讲话；对人友善；具有幽默感。行为表现：行为表现：说话较多；对你表示欢迎；但避免谈到生意；喜欢友善行为；说话较多；对你表示欢迎；但避免谈到生意；喜欢友善行为；容易感情用事；不会把握时间；不关心时间和计划；容易感情用事；不会把握时间；不关心时间和计划；如何应对：如何应对：以友善对友善，以热情对热情，经常向他发问，迫使他回答是以友善对友善，以热情对热情，经常向他发问，迫使他回答是或不是，引导他谈论生意，摆出很在乎他的样子，与此同时加或不是，引导他谈论生意，摆出很在乎他的样子，与此同时加强感情

3、联络。强感情联络。客户的八种类型客户的八种类型 客户的八种类型客户的八种类型（二）优柔寡断型：（二）优柔寡断型：特征：害羞的；紧张的；多疑的；缺乏信心的；迟疑特征：害羞的；紧张的；多疑的；缺乏信心的；迟疑忧虑的；忧虑的；行为：说话不多、易受威吓、很难做出决定；太注意行为：说话不多、易受威吓、很难做出决定；太注意游戏规则；避重就轻；要求承诺于将来；要求很多资游戏规则；避重就轻；要求承诺于将来；要求很多资料等；料等；如何应对：如何应对：要有耐心；要有耐心； 要善于肯定对方；善于处理所有反对理由；要善于肯定对方；善于处理所有反对理由；适当给予承诺；指出立刻决定的好处和拖延决定的坏适当给予承诺；指出立

4、刻决定的好处和拖延决定的坏处。多用实际行动感动他。适当用点激将法。处。多用实际行动感动他。适当用点激将法。客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型（三）顽强型：（三）顽强型：特征：坚决的、激烈的、竞争的、倔强的、自尊心强特征：坚决的、激烈的、竞争的、倔强的、自尊心强的、不信任人的。的、不信任人的。行为：爱讨价还价；总是要求折扣；千方百计使你感行为：爱讨价还价；总是要求折扣；千方百计使你感觉他的重要性；很难有机会让你说话，喜欢插嘴；觉他的重要性；很难有机会让你说话，喜欢插嘴；如何应对：如何应对：要有很好的思想准备；保持冷静；注意倾听；迎合他要有很好的思想准备；保持冷静；注意倾听；

5、迎合他的见解；夸赞他；用实际行动感动他。的见解；夸赞他；用实际行动感动他。客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型（四）万事通型：（四）万事通型：特征：自吹自擂的；顽固拒绝的；坚持己见的。特征：自吹自擂的；顽固拒绝的；坚持己见的。行为：表现他什么都懂；有很强的优越感；想叫你怎行为：表现他什么都懂；有很强的优越感；想叫你怎么做你就得怎么做；自夸与吹牛；常使用不当的反对么做你就得怎么做；自夸与吹牛；常使用不当的反对理由；时常怀疑你的诚意；时常批评你。理由；时常怀疑你的诚意；时常批评你。如何应对：如何应对：迎合他的见解，夸赞他；接受他的批评，但要坚持自迎合他的见解，夸赞他；接受他的批

6、评，但要坚持自己的推销介绍；不要生气己的推销介绍；不要生气保持冷静；坚持实际，保持冷静；坚持实际，不要反驳。不要反驳。客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型（五）强词夺理型：（五）强词夺理型：特征：独断的、嘲讽的；易怒的；冲动的；自持的；坚特征：独断的、嘲讽的；易怒的；冲动的；自持的；坚持己见的；不服输的。持己见的；不服输的。行为：喜欢强词夺理；对你不感兴趣；排斥你和你的产行为：喜欢强词夺理；对你不感兴趣；排斥你和你的产品；喜欢做人身攻击；经常向你的经理投诉；喜欢大声品；喜欢做人身攻击；经常向你的经理投诉；喜欢大声呼喝；试图威胁；埋怨你浪费他的时间；呼喝；试图威胁；埋怨你浪费

7、他的时间；如何应对：如何应对：倾听；保持冷静；不要反驳；不要以个人立场处理事情；倾听；保持冷静；不要反驳；不要以个人立场处理事情；胶着在关键上；胶着在关键上； 集中在同意的事务上；微笑和愉快的对集中在同意的事务上；微笑和愉快的对待；以逻辑去说服，不要感情用事。待；以逻辑去说服，不要感情用事。客户的八种类型客户的八种类型 客户的八种类型客户的八种类型（六）思想积极型：（六）思想积极型：特征：建设性的；感兴趣的；讲理的；果断的；智慧特征：建设性的；感兴趣的；讲理的；果断的；智慧的；自足的；热心的；关心人的；未雨绸缪的；的；自足的；热心的；关心人的；未雨绸缪的；行为：提出实际问题；提出合理的反对理由

8、；爱倾听；行为：提出实际问题；提出合理的反对理由；爱倾听；喜欢提出有建设性的意见；是实际公平的谈判者；喜欢提出有建设性的意见；是实际公平的谈判者；如何应对：如何应对：用诚实的态度对待；执行访问的步骤；要机智灵敏；用诚实的态度对待；执行访问的步骤；要机智灵敏；要有超出常规的反对意见；不要认为是理所当然的顾要有超出常规的反对意见；不要认为是理所当然的顾客；合理接受他提出的意见；并且反映得体；客；合理接受他提出的意见；并且反映得体；客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型（七）、不声不响型：（七）、不声不响型：特征：不太容易沟通；不太容易亲近；有点像海棉；特征：不太容易沟通；不太容易

9、亲近；有点像海棉；无感情的；严肃的；不大说话的。无感情的；严肃的；不大说话的。行为：不肯发表意见；好的听众；避免回答问题；看行为：不肯发表意见；好的听众；避免回答问题；看来很吹毛求疵；不愿提出反对理由；来很吹毛求疵；不愿提出反对理由；如何应对：如何应对：请他发问；以沉默来迫使他回答；尽可能多做事前研请他发问；以沉默来迫使他回答；尽可能多做事前研究；以正确的速度进行销售的步骤；尝试一种试验性究；以正确的速度进行销售的步骤；尝试一种试验性的结束；要友善对待；的结束；要友善对待；客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型客户的八种类型（八）消极主义型：（八）消极主义型：特征：传统的、不太聪明的、缺乏

10、信心的、不愿冒险特征：传统的、不太聪明的、缺乏信心的、不愿冒险的、不太有想象力的、受规则约束的、把改变看成威的、不太有想象力的、受规则约束的、把改变看成威胁的、态度消极的；胁的、态度消极的；行为：不受新思想诱惑；关心细节；提出许多小小的行为：不受新思想诱惑；关心细节；提出许多小小的质疑；常提到过去；僵化的购买习惯；很难用新的发质疑；常提到过去；僵化的购买习惯；很难用新的发展机会来说服；展机会来说服；如何应对：如何应对：自己保持积极；以过去的成功为基础；确保有许多证自己保持积极；以过去的成功为基础；确保有许多证据来支持新观念；耐心的处理所有反对理由；据来支持新观念；耐心的处理所有反对理由；客户的

11、八种类型客户的八种类型客户信用等级评选的主要指标：客户信用等级评选的主要指标：（1）户口是否是本地？）户口是否是本地？常驻本地户口（常驻本地户口（AAA）从外地迁来本地从外地迁来本地3年以下（年以下（AA）外来暂住户口（外来暂住户口（A）（2）经营年数是否超过经营年数是否超过3年？年？3年以上（年以上（AAA）12年（年（AA）刚开始（刚开始（A） （3）前前3年销售增长率是否较快：超过年销售增长率是否较快：超过35%AAA2034%（AA）小于小于20% （A） 客户信用等级评选客户信用等级评选客户信用等级评选的主要指标客户信用等级评选的主要指标（4）是否拖欠其它企业的货款？：）是否拖欠其它

12、企业的货款？：从无拖欠（从无拖欠（AAA）良性拖欠（良性拖欠（AA）严重不良拖欠（严重不良拖欠（A） （5）每年是否有重点地销售一家企业的产品？每年是否有重点地销售一家企业的产品？单一产品销售量占全部销售量，单一产品销售量占全部销售量，50%以上（以上（AAA）3049%（AA）小于小于30%（A）客户信用等级评选客户信用等级评选客户信用等级评选的主要指标客户信用等级评选的主要指标（6）是否有不良生活嗜好？）是否有不良生活嗜好？无不良嗜好（无不良嗜好（AAA）稍有不良嗜好（稍有不良嗜好（AA）有不良嗜好（赌博、吸毒、酗酒等）（有不良嗜好（赌博、吸毒、酗酒等）（A）（7）客户是否存在跨地区窜货现

13、象？客户是否存在跨地区窜货现象？没有（没有（AAA）良性（良性（AA）有（有（A）客户信用等级评选客户信用等级评选饲料企业应选择什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户1、在一个地区有垄断实力的客户、在一个地区有垄断实力的客户2、服务水平较好的客户？、服务水平较好的客户？3、有专业水准，能提供战略性意见客户、有专业水准，能提供战略性意见客户4、销售额稳定的客户、销售额稳定的客户5、拓展生意欲望强烈，并有资金的客户、拓展生意欲望强烈，并有资金的客户饲料企业应选择什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户6 6、有全新观念，市场拓展能力强、年轻、有全新

14、观念，市场拓展能力强、年轻有为、敢想敢干的客户有为、敢想敢干的客户7 7、市场覆盖面广，有稳定顾客的客户、市场覆盖面广，有稳定顾客的客户8 8、销售竞争对手产品的客户、销售竞争对手产品的客户饲料企业应选择什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户饲料企业最不受欢迎的客户饲料企业最不受欢迎的客户1、对所有产品对所有产品“来者不拒来者不拒”，对经营，对经营管理一窍不通的大杂烩型客户管理一窍不通的大杂烩型客户2 2、心态很好，志存高远，但囊中羞涩、心态很好，志存高远，但囊中羞涩的的“丐帮丐帮”客户客户3 3、消极等待，优柔寡断，不求上进的、消极等待，优柔寡断，不求上进的老朽型客户老朽型客户饲料企业应选择

15、什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户处理客户关系的三大纪律八项注意：处理客户关系的三大纪律八项注意：三大纪律：三大纪律：1、客户的需求永远是第一位的。、客户的需求永远是第一位的。2、搞好客户的关系是成功的基础。、搞好客户的关系是成功的基础。3、只有永恒的利益，没有永恒的朋友，、只有永恒的利益，没有永恒的朋友，也没有永恒的敌人。也没有永恒的敌人。饲料企业应选择什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户处理客户关系的三大纪律八项注意：处理客户关系的三大纪律八项注意：八项注意：八项注意：1、经销商精明不高明、学历低脑子快，与厂家是永恒、经销商精明不高明、学历低脑子快，与厂家是永恒的利益定位关系，可依靠

16、不能依赖。的利益定位关系，可依靠不能依赖。2、不要因为维持发展与小客户关系而失去大客户，也、不要因为维持发展与小客户关系而失去大客户，也不要一味地维护目前看是比较大的客户，而失去有潜不要一味地维护目前看是比较大的客户，而失去有潜力的小客户。力的小客户。3、保持适当的距离，尽量少让经销商聚集在一起。太、保持适当的距离，尽量少让经销商聚集在一起。太近容易被经销商牵着鼻子走，太远不利于沟通联络。近容易被经销商牵着鼻子走，太远不利于沟通联络。饲料企业应选择什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户处理客户关系的三大纪律八项注意：处理客户关系的三大纪律八项注意：八项注意：八项注意：4、新老小大客户平等对待，

17、一视同仁。、新老小大客户平等对待，一视同仁。5、方便客户但不迁就。、方便客户但不迁就。6、经销商之间应有良性竞争，（多品牌、经销商之间应有良性竞争，（多品牌、多品种）。多品种）。7、控制经销商的发展规模。、控制经销商的发展规模。8、从根本上帮助经销商提升其价值。、从根本上帮助经销商提升其价值。饲料企业应选择什么样的客户饲料企业应选择什么样的客户 客户管理的十大内容客户管理的十大内容客户管理的十大内容客户管理的十大内容1、客户选择：、客户选择：对客户进行详细的资信调查，根据客户的品质、对客户进行详细的资信调查，根据客户的品质、能力、声誉、经济实力等标准慎重选择客户。能力、声誉、经济实力等标准慎重

18、选择客户。淘汰一些信用不佳、业绩较差的客户。淘汰一些信用不佳、业绩较差的客户。2、客户档案管理：、客户档案管理： 建立客户档案，并适时增补最新客户资料。建立客户档案，并适时增补最新客户资料。 充分利用好客户档案，以便为决策提供参考。充分利用好客户档案，以便为决策提供参考。客户管理的十大内容客户管理的十大内容3、客户的培训辅导：、客户的培训辅导： 培养忠诚度，加强沟通了解。培养忠诚度，加强沟通了解。 贯彻公司方针策略、企业文化、长期合作。贯彻公司方针策略、企业文化、长期合作。 提高销货能力及竞争力。提高销货能力及竞争力。 养成良好的合作习惯，提升其全面价值（人养成良好的合作习惯，提升其全面价值（

19、人生目的、做人准则、生活习惯等）。生目的、做人准则、生活习惯等）。 客户管理的十大内容客户管理的十大内容客户管理的十大内容客户管理的十大内容4、销售区域管理：、销售区域管理： 严格划定各经销商的销售区域，并及时监控和协调。严格划定各经销商的销售区域，并及时监控和协调。 严禁客户跨区杀价销售。严禁客户跨区杀价销售。遏制恶性竞争。遏制恶性竞争。5、销售价格管理：、销售价格管理： 销售品种、批、零价格严格执行，防止低价倾销，销售品种、批、零价格严格执行，防止低价倾销，扰乱市场。扰乱市场。 严格禁止客户私下严格禁止客户私下“合并户头合并户头”骗取折扣。骗取折扣。 客户管理的十大内容客户管理的十大内容客

20、户管理的十大内容客户管理的十大内容6、客户协调：、客户协调：通过市场冲突协调、销售区域协调对市场精耕细作。通过市场冲突协调、销售区域协调对市场精耕细作。 网络密布，结构合理，渠道畅通。网络密布，结构合理，渠道畅通。用户抱怨协调。用户抱怨协调。7、客户激励机制：、客户激励机制： 当月折让优惠、季度奖、年度奖、特别奖、专销奖等。当月折让优惠、季度奖、年度奖、特别奖、专销奖等。按公司与客户协商设定销量目标的实际达成率考核。按公司与客户协商设定销量目标的实际达成率考核。 客户管理的十大内容客户管理的十大内容客户管理的十大内容客户管理的十大内容8、客户贡献评估十大指标：、客户贡献评估十大指标： 公司投入

21、与回报率、销售目标商定达成率、月销量、公司投入与回报率、销售目标商定达成率、月销量、增长率、市场份额增长率、货款回收情况、忠诚度、增长率、市场份额增长率、货款回收情况、忠诚度、信誉度、销售促进配合度、零售商支持度。信誉度、销售促进配合度、零售商支持度。9、客户反馈管理：、客户反馈管理： 客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度及发现顾客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度及发现顾客服务中的问题等方面具有重要作用。客服务中的问题等方面具有重要作用。客户反馈是企业改善经营管理和营销员服务的最好契客户反馈是企业改善经营管理和营销员服务的最好契机！机！ 客户管理的十大内容客户管理的十大内容客户管理的十大

22、内容客户管理的十大内容10、补救服务：、补救服务： 从失败中学习，吃一堑，长一智；从失败中学习，吃一堑，长一智； 经过妥善的补救，化危机为转机，抱怨的顾经过妥善的补救，化危机为转机，抱怨的顾客不但不会转到竞争对手哪里去，而且成为公客不但不会转到竞争对手哪里去，而且成为公司的拥护者，到处宣传公司的优点。司的拥护者，到处宣传公司的优点。 对有理的抱怨，公司要及时补救。对有理的抱怨，公司要及时补救。 吸取教训，维持顾客的满意度。吸取教训，维持顾客的满意度。 客户管理的十大内容客户管理的十大内容客户管理的办法：客户管理的办法：1、结合公司核心优势和客户需求特点，准确进行市、结合公司核心优势和客户需求特

23、点，准确进行市场定位。场定位。找准顾客的期望。找准顾客的期望。 五个反省：五个反省： 我们的产品是什么？我们的产品是什么？ 我们的客户是谁？我们的客户是谁？客户最喜欢我们那一点？客户最喜欢我们那一点？ 我们如何满足客户的需要？我们如何满足客户的需要？ 我们靠哪种产品赚最多的钱？我们靠哪种产品赚最多的钱？客户管理的办法客户管理的办法客户管理的办法：客户管理的办法：2、加强客户的信息管理：、加强客户的信息管理： 建立客户档案，尤其是客户群档案，掌握其详细的销售网络资建立客户档案，尤其是客户群档案，掌握其详细的销售网络资料，寻找潜在的料，寻找潜在的“替补队员替补队员”，万一失去经销商，就要快速跟进，

24、万一失去经销商，就要快速跟进建立新网络。建立新网络。建立客户信用记录，规定销售限额。建立客户信用记录，规定销售限额。 对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。 了解产品的使用效果。了解产品的使用效果。 及时反馈信息，收集客户对我们产品的意见和建议。及时反馈信息，收集客户对我们产品的意见和建议。 宣传我们的产品，建立信任关系。宣传我们的产品，建立信任关系。 为客户提供更加周到的服务，满足客户需求。为客户提供更加周到的服务，满足客户需求。客户管理的办法客户管理的办法客户管理的办法：客户管理的办法：3、掌握满足各种不同客户的的需求，确保顾客

25、满意。、掌握满足各种不同客户的的需求，确保顾客满意。 通过提供超过顾客期望的服务，可将顾客发展为忠实通过提供超过顾客期望的服务，可将顾客发展为忠实客户，争取新客户的成本要远超过留住老客户。客户，争取新客户的成本要远超过留住老客户。 随着客户的交往，客户的个别需求和偏好也会变得更随着客户的交往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细了。详细了。定期进行客户满意度调查。定期进行客户满意度调查。了解客户不满意的品质或属性，挖掘真正的问题点，了解客户不满意的品质或属性，挖掘真正的问题点，然后针对问题进行改善。然后针对问题进行改善。从关注竞争对手到关注最终用户，只有为最终用户创从关注竞争对手到关注最终用户，只有为最终用户创造更多的价值，客户才会真正的满意。造更多的价值，客户才会真正的满意。客户管理的办法客户管理的办法客户管理的办法：客户管理的办法：4、以服务制胜，赢得顾客忠诚度。、以服务制胜，赢得顾客忠诚度。 将客户不同的需求归类，为顾客提供量身订将客户不同的需求归类，为顾客提供量身订衣式的服务，是顾客关系管理最极致的目标。衣式的服务，是顾客关系管理最极致的目标。 如大公司允许较长的客户供货提前期，小公如大公司允许较长的客户供货提前期，小公司则要求一二天供货。司则要求一二天供货。饲料产品高度同质化，使客户更加重视有什饲料产品高度同质化，使