管理沟通课程危机公关处理双汇

1、LOGO 发言人：孙岚修 PPT制作：章子鹏 小组成员：余方兴 王卓 陈力. 什么是危机公关？什么是危机公关？u危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。 .双汇集团简介双汇集团简介u双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，在全国18个省市建设了加工基地，集团旗下子公司有：肉制品加工、生物工程、化工包装、双汇物流、双汇养殖、双汇药业、双汇软件等，总资产约100多亿元，员工65000人，

2、是中国最大的肉类加工基地。在2010年中国企业500强排序中列160位，在2010年中国最有价值品牌评价中，双汇品牌价值196.52亿元。.健美猪健美猪瘦肉精瘦肉精u瘦肉精(Clenbuterol)，一类动物用药的统称。例如莱克多巴胺（Ractopamine）及克伦特罗（Clenbuterol）等任何能够促进瘦肉生长、抑制动物脂肪生长的物质都可以叫做“瘦肉精”，是一种非常廉价的药品，对于减少脂肪增加瘦肉(Lean Mass)作用非常好。瘦肉精让猪的单位经济价值提升不少，但它有很危险的副作用，轻则导致心律不整，严重一点就会导致心脏病。 .“双汇双汇”瘦肉精事件始末u 2011-03-15双汇被曝

3、使用瘦肉精猪肉 “健美猪”大行其道。u 2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉。u 2011-03-17商务部派出督导组赴河南督查双汇集团下属企业，农业部：正开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明：济源双汇高管被免，产品收回。u 2011-03-19国务院派员督察瘦肉精，河南沁阳清查被指走过场。u 2011-03-20河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性。u 2011-03-21济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐患。.u 2011-03-22济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件，严肃究责。u 2011-03-23双汇紧急召开4000

4、多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场。u 2011-03-25河南“瘦肉精”肇事来源基本查明发现3个制造窝点。u 2011-03-30农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案。u 2011-04-01双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方监测产品。u 2011-04-02双汇瘦肉精自检率仅为规定1/10 监管漏洞惊心。 .u 2011-04-10协会称双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划。u 2011-04-16双汇发展19日复牌，将公告“瘦肉精”事件核实情况。u 2011-04-19双汇复牌首日无量跌停中长期看空还是看多取决市场。u 2011-04-215机构席位抛

5、售双汇13亿元，深圳游资接货3亿搏反弹。u 2011-04-22双汇公告隐瞒关键数据，律师称已涉嫌虚假陈述。u 2011-04-23双汇危机导致发货量骤降，或至少损失20亿元。u 2011-04-24双汇承认隐瞒退货承诺，律师：应承担误导责任。.瘦肉精黑色利益链瘦肉精黑色利益链u不法养殖户使用瘦肉精主要还是为了巨额利润。据农业部统计，如果用瘦肉精把一头普通猪变成“瘦肉型猪”，只需要10到20天的时间，成本只要8元钱，而净利则高达22元钱，利润率为275%,在利益驱动下，养殖户铤而走险。 u以双汇问题猪肉为例，添加“瘦肉精”喂出的生猪出栏价格比普通猪每公斤贵0.4元左右，以每头猪出栏时100公斤

6、计算，一头猪能够多卖四五十元。一般一个小养殖户养百来头，能多卖4000来元。 u如下图：如下图：.瘦肉精事件外界反应瘦肉精事件外界反应u 国家部门：官方最先给出明确应对举措的是农业部 ，在第一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管，并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。 u 在部委方面，继农业部派出督察组后，另一主管部委商务部也出台举措，商务部的这一举动获得的反响不一，有网友希望藉此彻查，也有网友认为官方反应迟钝 。u 河南省委、省政府15日便出台相应措施严查“瘦肉精”猪肉，并在官方网站上发布了5项具体措施 u 公众反应：公众有最初的惊讶转为愤怒，联系到年前三聚氰胺奶粉事件

7、使人们对于所谓的官方回应报以极度的怀疑。 .双汇双汇 内部反应内部反应u危机处理对外的反应以及与外界的沟通u3月15日，双汇集团应对举措则略显举棋不定 。双汇集团副总经理杜俊甫表示，农业部对瘦肉精有着严格的管理规定，双汇集团同样一直对瘦肉精有严格的管理和检测规定，不可能出现这样的事情，所以集团一定会严格核实，了解具体实情，并承诺一定给消费者一个交代。u3月16日午时，双汇发布官方声明，推翻了前一日“不可能出现这样的事情”的说法。声明称，“济源双汇食品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意。”这意味着双汇官方承认了“健美猪”流入的事实。 .u3月17日，双汇方

8、面一系列举措似乎表明想要扭转被动局面。 u3月24日以来，双汇集团一再表示“不惜成本对生猪屠宰实施瘦肉精在线逐头检测，确保生猪100%全检，为广大客户提供安全放心产品，并将每年的3月15日定为“双汇食品安全日”。 u3月31日 双汇召开“万人职工大会”，包括双汇集团所有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体等万人参加，双汇再次致歉并公布整顿举措。.Company Logo双汇的应急策略双汇的应急策略危机公关危机公关 1. 双汇领导大嚼火腿双汇领导大嚼火腿2.3. 发表道歉信发表道歉信4.大规模销毁生猪肉大规模销毁生猪肉.壮观的三万人职工大会现场壮观的三万人职工大会现场.双汇领导为了证明自己

9、的东西没问题现场大啃火双汇领导为了证明自己的东西没问题现场大啃火腿肠腿肠.大规模销毁生猪肉的霸气场面大规模销毁生猪肉的霸气场面.发表道歉信发表道歉信.u此外，双汇针对这次重大事故，还采取了以下措施：u行动之一：生猪逐头检验，确保食品安全 u行动之二：引入第三方检测机构 公开透明接受监督 u行动之三：建立索赔机制 把好上游关 u行动之四：警钟长鸣 设立企业安全日 u行动之五：发展养殖业，上下游联动保安全 .双汇此次危机处理方式的分析双汇此次危机处理方式的分析u虽然此次道歉很及时，但道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划迎合了民意民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚

10、意明显不够。u此次道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。毫无疑问，道歉本来是非常严肃的一种行为，但因为高喊“万岁”，让人反而乐了起来，产生了戏剧效果。这显然与道歉的主题格格不入，显得做作。.u道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。而且，双汇万人道歉大会也像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。u双汇的万人道歉大会没有请消费者代表参加，大谈企业损失，还声嘶力竭地大喊“双汇万岁”，种种迹象显示，双汇的道歉诚意不足，私心太重，很像一场危机公关秀，还有炒作的嫌疑 .ShenLong1234

11、没有积极引导舆论导向 没有积极承担责任 滥用危机公关系统，反而起到反效双汇此次危机处理存在的问题双汇此次危机处理存在的问题. 查漏补缺，做好善后工作 初步拟定危机处理计划，储备充足的信息资料，以备查询了解危机，查明真相。组织危机处理班子，进行分工协作 设制危机处理程序设制危机处理程序.“双汇双汇”思考思考u危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。绝不可能代替危机的真正化解。u那些只会那些只会“捂盖子捂盖子”、花钱、花钱“删帖子删帖子”，而不是忙着，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，事实证明，“秀秀”出来的危机公关不是、也成不了真出来的危机公关不是、也成不了真正的正的“丑闻消音器丑闻消音器”