让营销力倍增的客户关系管理系统

1、11让营销力倍增的让营销力倍增的客户关系管理客户关系管理用友用友CRM：www.uf-2233一、蛋糕减少加速同质化时代特征突显一、蛋糕减少加速同质化时代特征突显4难题一：难题一：面对竞争对手同质化策略的紧逼，如何快速调整发面对竞争对手同质化策略的紧逼，如何快速调整发展思路？展思路？难题二：难题二：如何赚取超出行业平均利润的超额利润？如何赚取超出行业平均利润的超额利润？难题三：难题三：面对同质化竞争，降低投入成本的营销模式创新面对同质化竞争，降低投入成本的营销模式创新的突破口在那里？的突破口在那里？4二、同质化时代企业面临的难题二、同质化时代企业面临的难题5产值管理阶段：产值管理阶段： 面对供

2、给不足的卖方市场，提高产品产量、产值管理是面对供给不足的卖方市场，提高产品产量、产值管理是企业管理的核心思想。企业管理的核心思想。利润管理阶段：利润管理阶段： 产值管理使生产效率提高，买方市场成熟，导致产品竞产值管理使生产效率提高，买方市场成熟，导致产品竞争加巨。为了提高销售额，就必须内部加强品质，外部强化争加巨。为了提高销售额，就必须内部加强品质，外部强化营销观念。营销观念。 但质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争使营但质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争使营销成本加高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不销成本加高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是以利润

3、为中心的管理就正式出台。断下降，于是以利润为中心的管理就正式出台。三、请思考：您的企业处在管理的那个阶段？三、请思考：您的企业处在管理的那个阶段？56客户管理阶段：客户管理阶段： 成本是不可能面无限压缩的，当在一定的质量前提下成本成本是不可能面无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想，于的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想

4、，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，客户中心论被确立。是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，客户中心论被确立。 67理论一：从理论一：从4P4P到到4C4C的转变：的转变：4P4P产品（产品（ProductProduct）、价格（）、价格（PricePrice） 渠道（渠道（PlacePlace）、促销（）、促销（PromotionPromotion）4C4C即消费者（即消费者（CustomerCustomer）、）、 消费者愿意支付的购买成本（消费者愿意支付的购买成本（CostCost） 便利（便利（ConventionConvention）、沟通（）、沟通（Communication

5、Communication）理论二、营销观念的理论二、营销观念的5 5个发展阶段个发展阶段：1 1、生产观念、生产观念 2 2、产品观念、产品观念 3 3、推销观念、推销观念 4 4、营销观念、营销观念 5 5、社会营销观念（即客户关系营销）、社会营销观念（即客户关系营销） 788理论三：客户关系管理系统是什么？理论三：客户关系管理系统是什么？ 客户关系管理，亦称客情管理（英文简称客户关系管理，亦称客情管理（英文简称CRMCRM），是），是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项工作指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意和忠诚、最大限的总称

6、，其目标是建立并提高顾客的满意和忠诚、最大限度地开发利用顾客资源；度地开发利用顾客资源；9理论图、具有忠诚度的顾客更具价值理论图、具有忠诚度的顾客更具价值获取成本获取成本初始销售初始销售增加量增加量推荐购买者推荐购买者降低的成本降低的成本价格溢价价格溢价顾客年限顾客年限对利润的贡献对利润的贡献910小结：小结：面对供过于求的年代竞争对手同面对供过于求的年代竞争对手同质化策略的部部紧逼，如何在行业的发质化策略的部部紧逼，如何在行业的发展趋同差异性减小的背景下，赚取超出展趋同差异性减小的背景下，赚取超出行业平将利润的超额利润，减少竞争投行业平将利润的超额利润，减少竞争投入成本呢？客户关系管理系统将

7、是最有入成本呢？客户关系管理系统将是最有效的手段。效的手段。10111112121 1、来自销售部的声音、来自销售部的声音 客户投诉如何有效处理，有限的精力如何分配。客户投诉如何有效处理，有限的精力如何分配。2 2、来自市场部的声音、来自市场部的声音 大量的广告、推广活动投入与销售业绩难成正比，是本来大量的广告、推广活动投入与销售业绩难成正比，是本来就不该做，还是没有做到有针对性。就不该做，还是没有做到有针对性。3 3、来自公司的声音、来自公司的声音一个销售人员的离失造成大量客户的流失，客户资源是企一个销售人员的离失造成大量客户的流失，客户资源是企业的资产还是个人的资源？业的资产还是个人的资源

8、？一、客户关系管理产生的推动力一、客户关系管理产生的推动力13二、客户关系管理更适合奢侈品行业二、客户关系管理更适合奢侈品行业理由一：理由一：珠宝行业作为传统的低关注度行业，产品特性偏珠宝行业作为传统的低关注度行业，产品特性偏向于奢侈品，与消费客户（工程甲乙方）形成长期合作关向于奢侈品，与消费客户（工程甲乙方）形成长期合作关系必定带来稳定的业绩来源、客户信息；系必定带来稳定的业绩来源、客户信息；理由二：理由二：珠宝行业的流程环节复杂，宣传成本与新客户开发珠宝行业的流程环节复杂，宣传成本与新客户开发成功率相比投入过高，所以，客户管理可以更加有效控制和成功率相比投入过高，所以，客户管理可以更加有效

9、控制和留住企业资源；留住企业资源；理由三：理由三：最终消费者对珠宝行业的产品普遍不了解，购习决最终消费者对珠宝行业的产品普遍不了解，购习决策受意见领袖的影响很严重（如设计师、行业专家），此类策受意见领袖的影响很严重（如设计师、行业专家），此类的客户管理可以更多的协助销售达成；的客户管理可以更多的协助销售达成；1314交易营销交易营销VSVS关系营销关系营销 关注一次性交易关注一次性交易VSVS关注保持顾客关注保持顾客 产品功能为核心产品功能为核心VSVS高度重视顾客利益高度重视顾客利益 着眼于短期利益着眼于短期利益VSVS着眼于长期的关系着眼于长期的关系 较少强调客户服务较少强调客户服务VSV

10、S高度重视顾客服务高度重视顾客服务 对客户的承诺有限对客户的承诺有限VSVS高度的顾客承诺高度的顾客承诺 产品质量被视作生产问题产品质量被视作生产问题VSVS质量是所有部门都关心的质量是所有部门都关心的 三、客户管理的导入首先是三、客户管理的导入首先是“观念的更新观念的更新”1415四、客户关系管理打造营销先发优势四、客户关系管理打造营销先发优势理由一：理由一：“竞争贵在迅速竞争贵在迅速”，买方市场日渐成熟后，买方市场日渐成熟后，客户资客户资源越来越源越来越“稀缺稀缺”珍贵，先发优势会形成一定的市场壁垒，致珍贵，先发优势会形成一定的市场壁垒，致后会造成客户开发成本的后会造成客户开发成本的“节节

11、升高节节升高”；理由二：理由二：客户管理系统会提高客户开发、维护、管理的绩效；客户管理系统会提高客户开发、维护、管理的绩效；理由三：理由三：客户关系管理系统的导入实施，品牌会增值，客户客户关系管理系统的导入实施，品牌会增值，客户的忠诚度、美誉度会越来越高，最终达到提高产品销量及扩的忠诚度、美誉度会越来越高，最终达到提高产品销量及扩大赢利空间的目的；大赢利空间的目的；1516五、营销走向五、营销走向“人性化人性化”、服务走向、服务走向“差异化差异化”营销走向营销走向“人性化人性化”： 营销思想与营销观念的进一步发展，强烈的营销思想与营销观念的进一步发展，强烈的“交易导向交易导向”向向“服务人性化

12、服务人性化”转变。转变。服务走向服务走向“差异化差异化” 高档的品牌形象必须要有优质差异化的服务作为支撑，高档的品牌形象必须要有优质差异化的服务作为支撑，服务可以为品牌资产增值。服务可以为品牌资产增值。1617六、客户满意与客户投诉六、客户满意与客户投诉 客户不投诉并不代表满意，不投诉是最低的标准，满意是客户不投诉并不代表满意，不投诉是最低的标准，满意是最高的标准最高的标准171818七、客户管理与品牌建设七、客户管理与品牌建设 客户关系管理系统的导入实施，品牌会增客户关系管理系统的导入实施，品牌会增值，客户的忠诚度、美誉度会越来越高，最终值，客户的忠诚度、美誉度会越来越高，最终达到提高产品销

13、量及扩大赢利空间的目的；达到提高产品销量及扩大赢利空间的目的；1919顾客维系顾客维系品牌权益品牌权益范围范围关系价值关系价值品牌含义品牌含义品牌价值品牌价值负面价值负面价值品牌体验品牌体验传播传播接触接触连通连通反馈反馈顾客层面的结果顾客层面的结果202021建立关系建立关系 维持关系维持关系 增进关系增进关系吸引客户吸引客户 留住客户留住客户 升级客户升级客户 一、客户关系管理系统建设要领一、客户关系管理系统建设要领2122基本的代码基本的代码 资料，如姓资料，如姓名、住址、电名、住址、电话等等话等等交易数据交易数据购买的历购买的历史数据购史数据购后反应等后反应等增强型数增强型数据人口统据

14、人口统计资料生计资料生活方式等活方式等互动数据互动数据修理修理退还退还抱怨抱怨咨询咨询等等等等顾客顾客偏好数据偏好数据数据量数据量高高低低个性化程度低个性化程度低个性化程度高个性化程度高图、对客户进行分级的原则及条件标准图、对客户进行分级的原则及条件标准2323管理管理服务服务信息信息二、客户管理基础是信息收代集的全面性二、客户管理基础是信息收代集的全面性 以服务的形式进行管控，服务是最好的控制！任何服务以服务的形式进行管控，服务是最好的控制！任何服务都是建立在对实际信息掌握的基础上的，而服务是掌握信息都是建立在对实际信息掌握的基础上的，而服务是掌握信息最好的手段，服务越多对客户就越容易控制；

15、最好的手段，服务越多对客户就越容易控制；2424三、客户不全都是三、客户不全都是“上帝上帝”每个方块的顾客每个方块的顾客收入的百分比收入的百分比2525%顾客数量累积数量总收入累积收入占总量百分比最低支出平均支出10%1,942 1942$13,501$13,50157.50% $2,322$6,95220%1,942 3884$3,257$16,75871.40% $1,248$1,67730%1,942 5826$1,987$18,74579.90%$843$1,02340%1,942 7768$1,402$20,14785.90%$613$72250%1,942 9710$1,045$2

16、1,19290.30%$468$53860%1,942 11652$790$21,98293.70%$348$40770%1,942 13594$602$22,58496.30%$278$31080%1,942 15536$487$23,07198.30%$226$25190%1,942 17478$349$23,42099.80%$100$180100%1,942 19420$40$23,460100.00%$0$2119,420$23,46030%的顾客=80%以上的收入假日旅馆顾客的“十分位法”分析（按总收入来排序）26现值顾客数量累积顾客百分比未来单个顾客的平均利润未来平均利润/十分位

17、法累计未来价值未来最大利润累计百分比11,94210%$200$388,400$388,40045.00%21,94220%$140$271,880$660,28077.00%31,94230%$60$116,520$776,80091.00%41,94240%$30$58,260$835,06098.00%51,94250%$10$19,420$854,480100.00%61,94260%($5)($9,710)$844,77099.00%71,94270%($25)($48,550)$796,22093.00%81,94280%($50)($97,100)$699,12082.00%91

18、,94290%($100)($194,200)$504,92059.00%101,942100%($175)($339,850)$165,07019.00%总计19,420100%$165,07030%的顾客=最大利润的92%假日旅馆顾客的“十分位法”分析（按将来的利润排序）50%的顾客=最大利润的100%2627 针对不同级别的客户制定不同的服务模式，合理分配企业资针对不同级别的客户制定不同的服务模式，合理分配企业资源，加强与客户之间的捆绑。源，加强与客户之间的捆绑。三、客户分级管理的原则三、客户分级管理的原则服务是双刃剑服务是双刃剑服务服务成本成本客户客户满意满意客户分级客户分级管理原则管

19、理原则二八原则二八原则ABCABC原则原则272828三、注意企业的内部客户三、注意企业的内部客户1、前手与后手的关系，全员营销的概念；、前手与后手的关系，全员营销的概念；2、客户满意是建立在员工满意度基础之上，客户回、客户满意是建立在员工满意度基础之上，客户回访与员工满意度调查同等重要；访与员工满意度调查同等重要；3 3、如果你没有在服务顾客、如果你没有在服务顾客 ，那么就请你服务一个正，那么就请你服务一个正在服务顾客的人！在服务顾客的人！公司业绩调整系数对应表公司业绩调整系数对应表 单位单位29四、建材企业的实战案例四、建材企业的实战案例例（一）、某贸易企业客户管理库的初始化例（一）、某贸

20、易企业客户管理库的初始化目的：建立一个目的：建立一个 （以客户业务开发为导向、以客户业务开发为导向、 动态循环客户管理为核心）动态循环客户管理为核心） 的档案数据库；的档案数据库；开发可能性开发可能性A级客户级客户B级客户级客户C级客户级客户开发基础开发基础A级客户级客户B级客户级客户C级客户级客户开发潜力开发潜力A级客户级客户B级客户级客户C级客户级客户客户级别及客户类别框表：客户级别及客户类别框表：29注：虚线代表单一指标下的客户级别循环；实线相连代表客注：虚线代表单一指标下的客户级别循环；实线相连代表客户开发的不同类别；户开发的不同类别；301 1、第一类：阵地客户、第一类：阵地客户分类

21、：开发潜力（分类：开发潜力（A+BA+B）+ +开发可能性（开发可能性（A A）+ +开发基础（开发基础（A A）定位：重点投入资源开发及维护的客户群，形成企业稳定持续定位：重点投入资源开发及维护的客户群，形成企业稳定持续的销量；的销量；2 2、第二类：金矿客户、第二类：金矿客户分类：开发潜力（分类：开发潜力（A+BA+B）+ +开发可能性（开发可能性（A A）+ +开发基础（开发基础（B+CB+C）定位：重点投入资源开发及维护的客户群，企业客户分级循环定位：重点投入资源开发及维护的客户群，企业客户分级循环体系下新的阵地客户来源、新的业绩增长点；体系下新的阵地客户来源、新的业绩增长点；3 3、

22、第三类：鸡肋客户、第三类：鸡肋客户开发潜力（开发潜力（B+CB+C）+ +开发可能性（开发可能性（A+BA+B）+ +开发基础（开发基础（A+BA+B）定位：无需重点投入，但要密切注视其单一指标下（开发潜力）定位：无需重点投入，但要密切注视其单一指标下（开发潜力）客户级别晋升情况，以便及时调整开发策略；客户级别晋升情况，以便及时调整开发策略；客户类别及定位：客户类别及定位：3031填表人填表人_ 填表日期：填表日期：_ 审核人：审核人：_图、客户（季度）评分档案表图、客户（季度）评分档案表3132客户档案库结构客户档案库结构 全部客户档案全部客户档案重点客户档案重点客户档案暂时放弃客户档暂时放

23、弃客户档案客户交易信息卡客户交易信息卡客户开拓信息卡客户开拓信息卡基础代码信息表基础代码信息表客户互动信息卡客户互动信息卡客户季度评分表客户季度评分表 基础代码信息表基础代码信息表客户季度评分表客户季度评分表 客户特质客户特质信息表信息表323333例（二）、某企业设计师俱乐部及客户回访制度例（二）、某企业设计师俱乐部及客户回访制度家装销售人员家装销售人员设计师资源信息收集、开发设计师资源信息收集、开发门店销售人员门店销售人员个人档案库个人档案库个人档案库个人档案库销管中心销管中心公司档案库公司档案库A A级客户级客户B B级客户级客户CC级客户级客户A A级客户级客户B B级客户级客户CC级

24、客户级客户A A级客户级客户B B级客户级客户CC级客户级客户信息报备信息报备及分配及分配不同的服不同的服务、返利务、返利政策政策34XX设计师入会申请表设计师入会申请表分级服务模式：分级服务模式：办法一、家装课堂；办法二、优惠折扣；办法一、家装课堂；办法二、优惠折扣； 办法三、产品知识、直邮宣传等；办法三、产品知识、直邮宣传等；35您认为您认为XXXX的质量如何？的质量如何？ （ ） 差差11 一般一般22 好好33客户姓名：客户姓名： 联系电话：联系电话： 凭此回执，客户可享受购灯凭此回执，客户可享受购灯8 8折优惠。折优惠。本次活动最终解释权归本次活动最终解释权归XXXX有限公司所有。有

25、限公司所有。XX客户回访问卷客户回访问卷尊敬的顾客：尊敬的顾客： 您好！您好！ 首先，非常感谢您选购首先，非常感谢您选购XX的产品！正是在您的大力支持的产品！正是在您的大力支持下，下，XX才能发展成为才能发展成为XX灯饰行业的第一强，在此，全体灯饰行业的第一强，在此，全体“XX”人衷心感谢您。为了更好的用心服务顾客，人衷心感谢您。为了更好的用心服务顾客，“XX”提出提出“客客户满意就是我们追求的最大价值户满意就是我们追求的最大价值”，在国内灯饰业率先引入，在国内灯饰业率先引入“贴心服务贴心服务”工程，承诺服务工程，承诺服务“三包三包”3636例（三）、某工程为主企业客户投诉管理体系例（三）、某

26、工程为主企业客户投诉管理体系 将客户的所知信息及与客户发生联系的全过程分类建立客户数据将客户的所知信息及与客户发生联系的全过程分类建立客户数据库，这是建设完善的客户关系管理系统的基础，只有建立了完备详尽库，这是建设完善的客户关系管理系统的基础，只有建立了完备详尽的数据库资料才能支持日后的客户关系管理活动。的数据库资料才能支持日后的客户关系管理活动。 客户关系数据库总库客户基础信息数据库客户成交信息数据库相关联系人数据库客户联系记录数据库客户服务记录数据库客户投诉记录数据库客户评分分级数据库37 通过完善以上分类数据库，使客户数据库形通过完善以上分类数据库，使客户数据库形成系统的整体，对客户的公

27、司状况、关键联系人成系统的整体，对客户的公司状况、关键联系人状况、成交记录、动态联系记录、客户服务记录状况、成交记录、动态联系记录、客户服务记录、投诉处理等售前、售中、售后各方面全面地、投诉处理等售前、售中、售后各方面全面地、清晰地把握并记录在案，从而为有效提高公司服清晰地把握并记录在案，从而为有效提高公司服务质量打好坚实基础，不仅对已有客户未来续签务质量打好坚实基础，不仅对已有客户未来续签业务铺平道路，也为行业客户的进一步拓展做好业务铺平道路，也为行业客户的进一步拓展做好了基础工作。了基础工作。3738客户投诉记录数据库客户投诉记录数据库 39初 接 触 客户客户基础信息数据库客户成交信息数据库客户联系记录数据库相关联系人基础信息数据库客户服务记录数据库客户投诉记录数据库信息源老客户查询数据库查询数据库已有信息无信息签订合同暂 未 成交投 诉 反馈回 访 反馈客户评分分级鉴 别 类型40流程说明流程说明第一类、第一类、在获取信息源后首先查询客户基础信息数据库，如库中已有在获取信息源后首先查询客户基础信息数据库，如库中已有客户信息，说明为已接触客户；查询客户成交信息数据库