房地产销售部案场新管理制度学习资料

1、生活地带案场管理制度 目录:第一章、 案场架构及相应的工作职责一、案场架构二、案场经理工作职责三、招商经理工作职责四、招商专员工作职责五、置业顾问工作职责第二章、 案场基本管理制度一、案场员工基本行为规范二、案场日常管理制度三、客户轮接及认定标准第一章、 案场架构及相应的工作职责一、 案场架构3 名、招商专员 2生活地带案场设 :案场经理 1 名、招商经理 1名、置业顾问案场经理工作职责,具体工作内容如直接对公司总部负责 ,受公司总部委托全权管理案场一切事务下:1、对楼盘销售情况进行全方位的管理和监控 ;2、根据公司总部要求 ,把控销售进度、制定销售计划 ,并组织实施 ;3、在不同销售阶段制定

2、价格调整及促销方案 ;4、切实落实各项招商政策和有力执行招商工作 ;5、及时捕捉市场信息 ,了解市场动态 ,为公司策划部门提供推广依据 ;6、协调公司本部与甲方的业务关系 ,营造良好的合作关系 ;7、配合甲方落实、执行与本案相关的营销推广举措 ;8、评定案场工作人员的工作态度及其业绩表现 ,并负责销售人员的招聘、培 训、奖惩及调 配 ;9、贯彻执行公司本部的价值观、发展战略、管理制度等 ,培养员工对公司的认 同感 ,增强 团队凝聚力 ;10、充分调动案场员工的积极性 , 营造部门内部团结协作、 优质高效的良好的 工作氛围 ; 11、 配合公司本部策划部分制定项目各阶段营销推广方案 ,并配合甲方

3、 落实、执行 ; 12、 主持案场的周、月例会 ;13、 定期上报公司规定的各种报表。 （周销售报表、月工作总结及其他销售报 表 ;三、招商经理工作职责直接对招商总监负责 ,在案场部经理配合下负责具体招商工作 ,具体工作内容如 下 : 14、 配合案场经理制定招商计划 ,并负责落实执行 ;15、招商工作的日常管理 ;16、编制招商报表 ,定期报送公司总部17、主持每日招商工作例会 ;18、配合招商专员谈判 ,对各项招商政策执行作好监控、审核、确认 ;19、解决招商专员工作中的问题与争议 ;20、做好项目解释 ,客户投诉等工作。21、配合案场经理进行员工培训及考核 ;22、每月向案场经理递交月工

4、作总结 ;23、完成案场经理交办的临时性任务。四、招商专员工作职责1、完成招商经理下达的招商任务 ,工作上招商经理负责 ;2、热情、积极、规范的作好现场客户接待工作 ,通过良好的职业风范和周到的 售前、售 中、售后服务展示公司企业形象 ,树立企业良好的口碑 ;3、在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细 的登记客户 情况 ,便于今后的客户维护及案场管理 ;4、对于客户提出的问题及时给予回复 ,无法回答的可以咨询招商经理 ;5、围绕自身工作目标不断自我学习 ,自我完善,扩大知识面 ,促进业务水平的提 高6、每天填写工作日报表 ,向招商经理汇报工作情况 ,每周进行工作总结

5、,并能够 根据市 场信息对下阶段工作进行策划 ,以提高工作的有效性与计划性 ;7、案场的卫生工作 ;8、积极提供可供案场需要的可行性招商及策划方面的思路及意见 ;9、对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议,每月上报公司; 10、 完成上级领导安排的其它工作。五、置业顾问工作职责直接对案场经理负责 ,认真做好客户接待、回访工作 ,具体工作内容如下 :11、完成案场经理下达的销售任务 ,工作上对案场经理主管负责 ;12、按照客户轮接制度及客户接待规范 ,热情、积极、规范的作好现场客户接 待工作,通 过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象,树立企业良好 的口碑

6、;13、在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详 细的登记客户 情况 ,便于今后的客户维护及案场管理 ;14、对于客户提出的问题及时给予回复 ,无法回答的可以咨询销售经理 ;15、对已经办理入住手续的客户定期进行回访 ,及时协调各相关部门存在的问 题;16、围绕自身工作目标不断自我学习 ,自我完善 ,扩大知识面 ,促进业务水平的提 高 17、 每天填写工作日报表 ,向案场经理汇报工作情况 , 每周进行工作总结 ,并能够 根据市 场信息对下阶段工作进行策划 ,以提高工作的有效性与计划性 ;18、案场的卫生工作 ;19、积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见

7、;20、对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议 ,每月上报 公司; 21、 完成上级领导安排的其它工作。第二章 案场基本管理制度一、 案场员工基本行为规范1. 仪容仪表及礼节（1工作期间必须统一着装 ,佩带工号牌 ,如因特殊天气情况 ,须经主管同意增减衣 服; （违者罚款 10 元每次（2 销售中心现场为客户接待中心地 ,各同事之间应注意说话的音量、措词、不 可手舞足 蹈,影响形象 ,更不可聚堆闲谈 ,更不可粗言秽语 ; （违者罚款 20 元每次（3 进入职场应保持良好的走姿、坐姿 ,接待中不得有插口袋等不雅姿态 ,严禁趴 伏在案 台上,或把腿放在另一把椅子上 ; （违者罚款

8、10元每次（4在公司内应采用工职称呼 ,上下级之间按级别称呼 ,同级之间称呼全名 ; （违者 罚款 10 元每次（5 严禁在销售中心大厅进食、 吸烟、看业务之外的读物或与做工作无关的事 情; （违者罚 款 20 元每次（6 接待完客户须将客户送至门外 ,回来后立即清理谈判桌椅、烟缸、水杯及销 售资料。 （违者罚款 10 元每次2. 案场员工工作态度（1 服从上司:切实服从上司的工作安排和调配 ,按时完成任务 ,不得拖延、拒绝 或终止 工作; （违者罚款 50元每次（2 严于职守:员工必须按时上下班 ,不得迟到、早退、旷工 ,不得擅自离职守 ,个 人调佐翼营销 换更值班时需经主管同意； （参照日

9、常管理制度） （3） 正直诚 实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉 阴 违阴违等不道德行为； （违者罚款 50 元每次） （4） 勤勉负责：必须发挥高效率 和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及 时地追踪客户，充分了 解客户的心理动态。 3.案场员工服务态度 3.案场员工服务态度案场员工（1）友 善：笑脸迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助； （2）礼貌：任何时刻注重自己 的形象，使用礼貌用语； （3）热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与 客人的交谈中应主动为客人着想； （4）耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听， 并详尽、翔实地向客人介绍项目，

10、解答客人 疑问。 4.案场员工行为举止 4.案场员 工行为举止案场员工（1）站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相 迎，微笑接待；当客户站立观看 售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立 在客户的一侧，头部微微侧向客户， 面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍 项目； （2）坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响； 2） 陪同客人落坐时，应坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背； 3）双手平放在腿 上，不可置于两腿间或 玩弄其它物品； 4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿； （3）交谈： 1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点 头表示理解

11、客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉； 2）不可整理衣着、 头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈； 4）坚持使用“请”、 “您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语； 5）不得以任何理由顶 撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、 “小姐”或 “女士”称呼客人。 5.员工接待工作制度 5.员工接待工作制度（1）案场电话铃声 3 声内必须接听，接听统一开场白为： “你好，生活地带！，接听电话 ”要按照统一 的售楼说辞应答，准确了解客户需求，耐心引导客户到售楼中心，电话 接听完毕 后须立即据实填写来电表，由主管每日核实来电量，发现未

12、填写来电表者 罚款 5 元/次； （2）案场处不得接听私人电话，如与客户交流，注意控制在 5 分钟以 内；佐翼营销（3）同事之间如发生争客、争佣等事件均不能在客户面前争论，应 相互间正面沟通解决或请主管根据客户归属原则分佣，如发现当客户面争执，一 次罚款 100 元，再犯者直接开除； （4）应及时认真的做好客户跟进回访工作， 并在客户跟进表上做好跟进记录，如检查到 置业顾问不做回访或长时间未回访的 客户，一次罚款 50 元，连续 3 次者直接开除； （5）销售人员有义务有责任向客 户传递楼盘的正确信息和相关售楼资料内容，不要向客 户随便作出承诺，如有违 反，以致客户投拆或产生法律诉讼等严重问题

13、，由该销售 人员承担全部责任并给 予辞退处理； （ 6） 若已成交之单位有任何变动或补充（换房、退定及变更）都必 须上报案场经理，由 案场经理根据情况决定； （ 7） 销售人员须在每月月底之前 向案场经理提供当月的工作汇报，工作报告内容为当月 成交客户情况，回款情 况，近期接待客户情况，对销售及策划方面的建议，下月工 作计划等；案场经理 每周向公司递交周报表，每月 1-3 日期间向公司递交月报表； （8） 如因销售人员 对合同（含定金协议、购房合同）中房号、价格、面积、交房日期、 图纸等条款 填写错误，经审核发现的，每出现一处错误罚款 10 元/次； （9） 任何销售人员不 可承诺客户正常折扣

14、（或活动期间折扣）以外的折扣，如客户强烈 要求可申报案 场经理，正常申请 2 个点以上的折扣，由案场经理根据具体情况确定 并备案； （ 10） 案场经理负有监督整个销售过程的责任，置业顾问出现错误后应及时在案 场内给予 解决，一旦错误情况流出并对案场整体形象造成影响的将负有连带责 任，并给予双 倍处罚。 案场日常管理 日常管理制度 二、 案场日常管理制度 作息 时间： （迟到、早退 15 分钟，罚款 2. 作息时间：上午 8:3011:30；下午 14:00 17:30； 10 元/次，迟到、早退 5-15 分钟，罚款 20 元/次， 15 分钟以上 者按当天 旷工处理，旷工者一天扣三天工资，

15、一年内累计三次旷工者作辞退处 理） 3. 休假规定：案场员工每周可正常调休一天，调休需提前一天报案场经理批 准并填写休假 休假规定： 条，如当周放弃调休的可以累计至下周。 请假规定： 4. 请假规定：员工当月调休结束后，仍需休息的算为请假，请假需经案场经理批准并 填写 请假条，请假扣除当日工资。佐翼营销 病假规定 : 5. 病假规定 : 正式员工除正常休假外，每月有带薪病假一 天，超过一天以后需要正规医院 提供的病例作为证明，超过一天的部分按其 50% 工资发放。 工装报销： （工装发放 6. 工装报销：正式员工由公司统一安排工装， 工装费用公司及个人各承担 50%。 半年内，辞职或因其他原因

16、离开公司时，需从 工资中扣除由公司承担的 50%费用） 辞职： 7. 辞职：因个人原因需要辞职时，需 提前一个月写好辞呈递交公司领导，经批准后方可 离职。 （辞职当月工资照发，未 满月的按实际工作天数发放，储金全额返还 辞退： （辞 8. 辞退：因无法胜任岗位工作或严重违反公司规章制度时，公司可立刻辞退该员工。 退无当月工资，储金 不予返还） 三、置业顾问客户认定标准 置业顾问客户认定标准 客户区分准则是避 免客户发生交叉进行区分的标准。 销售员应本着团结互助的精神， 共 同做好销售 工作。若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩与提 成的分配。具本情况如下： 1、 第一接

17、触点原则：按照案场轮流接待顺序，原则上 哪一个业务员首先接触该客户，该客 户应被其所有。若该客户第二、第三次上门 时，第一接触业务员不在，其他业务员有义务协 作、帮助成交，业绩及提成仍算 第一接触业务员。 2、 群带性原则：老客户介绍来的新客户，不必按轮流接待顺序 但算接客指标，由老客户的 接待业务员负责接待，如老客户的接待业务员不在， 其他业务员有义务协作、帮助成交，业 绩及提成仍算老客户接待的业务员。 （老 客户带新客户必须亲自陪同前来或预先电话通知并 至上级领导处备案为算） 3、 有效的客户资料必须为有全名或姓氏、有真实联系电话的登记；4、 每天下班前由案场主管助理安排好第二天的轮接表，严格按照流程轮接表次序接待客 户； 5、 销售人员预约的客户，由该销售员接待，不列入前台轮值范围；当值接待的置业顾 问因 接待老客户和办理工作事宜而不能正常接待的，视为轮空，事后补接；6、承建商介绍或带来的客户，由主管负责接待，成交后提成归入到公共客户群中；由 置业 顾问接待后找到承建商的算个人