第七章客户管理

1、第七章 客户管理学习目标n掌握老客户和新客户的价值n掌握与客户应酬的技巧n掌握如何建立与管理客户档案以及客户档案的利用与完善第一节 客户日常管理客户管理一、巡回拜访1、定期巡访n将客户按照重要性分类，对不同客人的拜访间隔不同。n本人甚至公司高管拜访。2. 加深了解3. 巩固关系4. 客户要价5. 关注门市第二节 与客户的应酬一、宴请客户应注意的问题n请客户吃饭时间：宴请最好预定地点：繁华地段早预约好点菜：询问客人的口味偏好吃饭：尽量少谈工作n陪客人喝酒依据各人酒量注意调动酒桌气氛喝酒之前吃点脂肪性的食物1.1.请客方餐前须知请客方餐前须知 宴请的准备：宴请的准备： 确定宴请目的、名义、范围和形

2、式确定宴请目的、名义、范围和形式 确定宴请时间和地点确定宴请时间和地点 发出邀请发出邀请 定菜单定菜单 现场布置：布置、美化环境，桌次安排现场布置：布置、美化环境，桌次安排女士女士(先生先生)： 为为，谨订于，谨订于年年月月日（星期日（星期）晚）晚时在时在宾馆宾馆举行宴会。举行宴会。 敬请光临！敬请光临！ 请答复！请答复！ （盖章）（盖章） 电话电话 年年月月日日 邀请函在宴席上要服从主人的座位安排，入座后不可旁若无人，也不可眼睛直盯在宴席上要服从主人的座位安排，入座后不可旁若无人，也不可眼睛直盯着盘中菜肴，显出迫不及待的样子。着盘中菜肴，显出迫不及待的样子。 在宴会之初设宴主人致词时，所有的

3、宾客应立即无条件地停止任何交谈，在宴会之初设宴主人致词时，所有的宾客应立即无条件地停止任何交谈，认真倾听，并视情况鼓掌感谢和致意。认真倾听，并视情况鼓掌感谢和致意。点菜：点菜：如果主人安排好了菜，客人就不要再点菜了。如果主人安排好了菜，客人就不要再点菜了。如果参加一个尚未安排好菜的宴会，就要注意点菜的礼节。如果参加一个尚未安排好菜的宴会，就要注意点菜的礼节。点菜时，不要选择太贵的菜，同时也不宜点太便宜的菜。点菜时，不要选择太贵的菜，同时也不宜点太便宜的菜。取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，不能在盘中挑来拣去，也不可只夹取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，不能在盘中挑来拣去，也不可只夹取自己喜欢食

4、用的菜肴，一次取菜不应太多。取自己喜欢食用的菜肴，一次取菜不应太多。座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自己斟茶，斟茶的次序按照年岁，座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自己斟茶，斟茶的次序按照年岁，由最长者至最年轻者，最后为自己斟。由最长者至最年轻者，最后为自己斟。 当人家为你斟茶当人家为你斟茶时，礼节上应该用时，礼节上应该用手指轻敲桌子，这手指轻敲桌子，这样做是对斟茶者表样做是对斟茶者表示感谢和敬意。示感谢和敬意。嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可等嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可等食物咽下后再回话；食物咽下后再回话；进餐时同别人讲话，最好放下勺子、筷子，如不放进餐时同别人讲

5、话，最好放下勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具挥舞或指指划划；下，也不要用手中的餐具挥舞或指指划划；席间不得不打喷嚏、咳嗽时，应转身用手捂住嘴鼻，席间不得不打喷嚏、咳嗽时，应转身用手捂住嘴鼻，并向邻座表示歉意；并向邻座表示歉意；忌掏筷，即不要在菜盘里胡乱翻动选菜忌掏筷，即不要在菜盘里胡乱翻动选菜; ; 忌迷筷，即不能用筷子在许多菜盘里不断寻觅忌迷筷，即不能用筷子在许多菜盘里不断寻觅自己喜欢吃的食物，一盘一盘找过去；自己喜欢吃的食物，一盘一盘找过去；忌舞筷，即不能举着筷子指指点点，手舞足蹈。忌舞筷，即不能举着筷子指指点点，手舞足蹈。 6 6 喝酒礼仪喝酒礼仪 n中国人的好客，在酒席上发挥得

6、淋沥尽致。人与中国人的好客，在酒席上发挥得淋沥尽致。人与人的感情交流往往在敬酒时得到升华。人的感情交流往往在敬酒时得到升华。n中国人敬酒时，往往都想对方多喝点酒，以表示中国人敬酒时，往往都想对方多喝点酒，以表示自己尽到了主人之谊，客人喝得越多，主人就越自己尽到了主人之谊，客人喝得越多，主人就越高兴，说明客人看得起自己，如果客人不喝酒，高兴，说明客人看得起自己，如果客人不喝酒，主人就会觉和有失面子。主人就会觉和有失面子。1. 1. 西餐座位的排列西餐座位的排列n西餐座位比较讲究礼仪，非正式宴会座位遵守女士优先的原则，即男西餐座位比较讲究礼仪，非正式宴会座位遵守女士优先的原则，即男士主动为女士移动

7、椅子让女士先坐，坐右座、靠墙靠里坐。士主动为女士移动椅子让女士先坐，坐右座、靠墙靠里坐。n不管正式宴会还是非正式宴会，入座或离座均应从座椅的不管正式宴会还是非正式宴会，入座或离座均应从座椅的左侧左侧走为宜。走为宜。n正式宴会桌次的高低依距离主桌位置的远近而定，右高左低。正式宴会桌次的高低依距离主桌位置的远近而定，右高左低。n吃西餐均使用长桌，同一桌上座位的高低以主人的座位的远近而定。吃西餐均使用长桌，同一桌上座位的高低以主人的座位的远近而定。n西方习俗是男女交叉安排，以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右上西方习俗是男女交叉安排，以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右上方，主宾夫人坐在男主人的

8、右上方。方，主宾夫人坐在男主人的右上方。n在我国则依据传统，照例主宾坐在男主人的右上方，主宾夫人坐在女主人在我国则依据传统，照例主宾坐在男主人的右上方，主宾夫人坐在女主人的右上方。的右上方。西餐礼仪西餐礼仪2 2 餐具的使用餐具的使用西餐宴席上使用的餐具：西餐宴席上使用的餐具：n刀刀n叉叉n匙匙n盘盘n杯杯控制应酬过程中的费用n一定要控制好应酬的费用，注意自己的利润和费用的关系n第一次招待客户时，找一家比较高档的饭店n日常注意节约二、给客户送礼品应注意的问题二、给客户送礼品应注意的问题n送给谁依据客户的重要性和进货量而定n送什么多了解客户的兴趣和爱好忌选的礼品忌选的礼品大额现金或金银珠宝大额现

9、金或金银珠宝粗制滥造之物或过季商品粗制滥造之物或过季商品药品药品有违社会公德或法律之物有违社会公德或法律之物有违他人习俗禁忌之物有违他人习俗禁忌之物广告用品广告用品赠送时间具体时机具体时机：节假日，对方重要的纪念日，：节假日，对方重要的纪念日，节庆日；节庆日；具体时间具体时间：作为客人拜访他人，应在双：作为客人拜访他人，应在双方见面之初送上礼品；作为主人，应在方见面之初送上礼品；作为主人，应在客人离去前夜或举行的告别宴会上赠送客人离去前夜或举行的告别宴会上赠送礼品。礼品。赠送的地点n考虑礼品的赠送地点时要注意公私有别。一般而言，公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送。在谈判之余，商务活动之外

10、或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送。赠送的方式n赠送礼物一定要赠送礼物一定要重视礼品的包装重视礼品的包装，同时包装盒的颜色也，同时包装盒的颜色也要考虑受礼人的习俗和禁忌。赠送礼品时要附上赠送者要考虑受礼人的习俗和禁忌。赠送礼品时要附上赠送者写的卡片，在卡片上可注明礼品的含义、具体用途及其写的卡片，在卡片上可注明礼品的含义、具体用途及其特殊之处。这样可以更加突出礼品的意义和赠礼人的用特殊之处。这样可以更加突出礼品的意义和赠礼人的用心与善意。心与善意。特别注意特别注意：在欧洲，把名片放在礼物中是失：在欧洲，把名片放在礼物中是失礼的行为，如果需要加放名片，则要放入精致的信封与礼的行为，如果需

11、要加放名片，则要放入精致的信封与礼物一并交给受礼人。礼物一并交给受礼人。赠送的方式n赠送礼品时，如果允许，一般应由单位最高领导或公司赠送礼品时，如果允许，一般应由单位最高领导或公司最高代表亲自赠送，并应先赠予对方职务最高者。现代最高代表亲自赠送，并应先赠予对方职务最高者。现代社会中，礼物可以不是实物，如组织客户旅游观光等，社会中，礼物可以不是实物，如组织客户旅游观光等，也可以起到同赠送实物一样的作用。也可以起到同赠送实物一样的作用。n在赠送礼品的同时，还要注意赠送礼品时的措辞。首先在赠送礼品的同时，还要注意赠送礼品时的措辞。首先注意不要漏掉任何人，还要注意对方的职务，并根据职注意不要漏掉任何人

12、，还要注意对方的职务，并根据职务的重要性来决定说话时的顺序，先说最重要的人，而务的重要性来决定说话时的顺序，先说最重要的人，而且明确表示你对他的感谢。也可说明送礼的原因和赠礼且明确表示你对他的感谢。也可说明送礼的原因和赠礼人的美好愿望。人的美好愿望。国际交往中馈赠礼品的知识1 1亚洲国家亚洲国家（1 1）日本。日本人有送礼的癖好，因此，给日本人送礼，）日本。日本人有送礼的癖好，因此，给日本人送礼，往往采取这样的方法：即送对其本人毫无用途的物品以往往采取这样的方法：即送对其本人毫无用途的物品以便受礼人可以再转送给别人，那个人还可以再转送下去。便受礼人可以再转送给别人，那个人还可以再转送下去。特别

13、注意：日本人对装饰着狐狸和獾的图案的东西甚为特别注意：日本人对装饰着狐狸和獾的图案的东西甚为反感，狐狸是贪婪的象征，獾则代表狡诈；到日本人家反感，狐狸是贪婪的象征，獾则代表狡诈；到日本人家里去做客，携带的菊花只能有里去做客，携带的菊花只能有1515片花瓣，因为只有皇室片花瓣，因为只有皇室的徽章上才有的徽章上才有1616瓣的花；选择礼品时，要选购名牌礼物；瓣的花；选择礼品时，要选购名牌礼物；日本人认为礼品的包装同礼品本身一样重要，因此，要日本人认为礼品的包装同礼品本身一样重要，因此，要让懂行的人把礼品包装好。让懂行的人把礼品包装好。（2 2）韩国。韩国的商人对初次来访的客人常常会送当地出）韩国。

14、韩国的商人对初次来访的客人常常会送当地出产的手工艺品，一般要等客人先拿出礼品来，然后再回产的手工艺品，一般要等客人先拿出礼品来，然后再回赠他们本国产的礼品。赠他们本国产的礼品。国际交往中馈赠礼品的知识（3 3）阿拉伯国家。）阿拉伯国家。n在初次见面时送礼可能会被视为行贿；切勿把旧的物品赠送给他在初次见面时送礼可能会被视为行贿；切勿把旧的物品赠送给他人；人；n不能把酒作为礼品；不能把酒作为礼品；n要送在办公室里可以用得上的东西；要送在办公室里可以用得上的东西；n盯住阿拉伯主任的某件物品看个不停是很失态的举动；盯住阿拉伯主任的某件物品看个不停是很失态的举动；n阿拉伯商人给他人的一般都是贵重礼品，同

15、时也希望收到同样贵阿拉伯商人给他人的一般都是贵重礼品，同时也希望收到同样贵重的回礼；重的回礼；n他们喜欢丰富多彩的礼品，喜欢名牌物品，而不喜欢不起眼的古他们喜欢丰富多彩的礼品，喜欢名牌物品，而不喜欢不起眼的古董；董；n喜欢知识型和艺术性的礼品，不喜欢纯实用性的东西；喜欢知识型和艺术性的礼品，不喜欢纯实用性的东西；n忌烈性酒和带有动物图案的礼品（因为这些动物可能代表着不吉忌烈性酒和带有动物图案的礼品（因为这些动物可能代表着不吉祥）；祥）；n送礼品给阿拉伯人的妻子被认为是对其隐私的侵犯，然而送给孩送礼品给阿拉伯人的妻子被认为是对其隐私的侵犯，然而送给孩子总是受欢迎的。子总是受欢迎的。国际交往中馈赠

16、礼品的知识2欧美国家欧洲国家一般只有在双方关系确立后才互赠礼品。赠送礼品通常是此次交往行将结束时才进行，同时，表达的方式要恰如其分。高级巧克力、一瓶特别好的葡萄酒在欧洲都是很好的礼品。登门拜访前则应该送去鲜花（花要提前一天送去，以便主人把花布置好），而且要送单数的花，同时附上一张手写的名片（不要用商业名片）。国际交往中馈赠礼品的知识（1 1）英国。在英国商务谈判中，应尽量避免感情的外露，）英国。在英国商务谈判中，应尽量避免感情的外露，应送较轻的礼品，以免被认为是行贿；合适的送礼时应送较轻的礼品，以免被认为是行贿；合适的送礼时机应定在晚上，请人在上等饭馆用完晚餐或剧院看完机应定在晚上，请人在上等

17、饭馆用完晚餐或剧院看完戏之后；英国人也像大多数欧洲人一样，喜欢高级巧戏之后；英国人也像大多数欧洲人一样，喜欢高级巧克力、名酒、鲜花；对于饰有客人所属公司标记的礼克力、名酒、鲜花；对于饰有客人所属公司标记的礼品，他们大多数并不欣赏，除非主人对这种礼品事前品，他们大多数并不欣赏，除非主人对这种礼品事前有周密的考虑。有周密的考虑。（2 2）法国。初次结识一个法国人时就送礼是很不合适的，）法国。初次结识一个法国人时就送礼是很不合适的，应该等到下次相逢时；礼品应该表达出对他智慧的赞应该等到下次相逢时；礼品应该表达出对他智慧的赞美，但不要显得过于亲密；法国人很浪漫，喜欢知识美，但不要显得过于亲密；法国人很

18、浪漫，喜欢知识性、艺术性的礼品，如画册、艺术相册或小工艺品等；性、艺术性的礼品，如画册、艺术相册或小工艺品等；应邀到法国人家里用餐时，应带上几支不加捆扎的鲜应邀到法国人家里用餐时，应带上几支不加捆扎的鲜花，但菊花是不能随便赠送的，在法国只在葬礼上才花，但菊花是不能随便赠送的，在法国只在葬礼上才用菊花。用菊花。 国际交往中馈赠礼品的知识（3）德国。在德国赠送礼品应注意，包装要尽善尽美；玫瑰是为情人准备的，绝不能送给主顾；德国人喜欢应邀郊游，但是在出发前必须做好细致周到的安排。（4）美国。美国人很讲究实用，所以一瓶上好的葡萄酒或烈性酒、一件高雅的名牌礼品，一起在城里共度良宵，都是合适的。与其他欧洲国家一样，应在此次交往结束时给美国人送礼品。国际交往中馈赠礼品的知识3拉丁美洲国家黑和紫是忌讳的颜色；刀和剑应排除在礼品之外，因为他们暗示友情的完结；手帕也不能作为礼品，因为它与眼泪是联系在一起的。可送些小型家用电器，如一只小小的烤面包炉。在拉美国家，只要不是奢侈品，征税很高的物品极受欢