客户服务管理师(二级)：客户服务改进-=

1、客户服务管理师（二级） 客户服务改进-=-=讲授：颜瑶章国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师民建广州市委经济建设委员会委员中国生产力学会策划专家委员会委员国家职业技能鉴定高级考评员广东省职业技能鉴定中心专家荣膺2004年中国智慧产业杰出贡献奖国家职业技能客户服务管理师鉴定教材编委国内首著策划实战教程金牌策划作者之一n通过本章内容的考试，希望考生能够了解客户满意测量的相关内容与体系。同时考生要了解在客户服务过程中应如何有效地预防投诉，如何实现优质服务标准，一旦发生投诉事件又该如何进行处理，预防和纠正客户服务偏差的相关要求与方法有哪些。客户服务改进内容n客户满意测量n客户服务偏差纠正

2、和预防1、客户满意测量 知识导入n客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在于客户的良好互动关系中培养客户忠诚。核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 海尔张瑞敏课程思考：n正确理解客户满意与客户满意度。n在工作中您是怎样理解客户满意的内涵问题？ n请分别从横向成面和纵向成面分析理解客户满意。n您是否知道客户满意度测评的流程、是否知晓获取客户满意度信息有哪些渠道、又是否了解客户满意度的衡量指标有哪些？n您认为提高客户满意度有哪些方法？n请结合您的实际工作分析企业为什么要关注客户满意度？ 1、客户满意测量 案例导入n小王到一家酒店应聘工作，人事

3、部经理问小王：您认为企业关注客户的实质是什么？答：1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。3、就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。4、最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。 1、客户满意测量 1.1 客户满意概述n什么是客户满意企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么是客户满意呢？客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。1、如果绩效不及期望，客户会不满意。2、如果绩效与期望相称

4、，客户会满意。3、如果绩效超过期望，客户将会非常满意。1、客户满意测量 1.1 客户满意概述n什么是客户满意度客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式来表示为： 客户满意度 = 理想产品实际产品“理想产品”是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品。“实际产品”是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。1、客户满意测量 1.2客户满意的内涵n在横向层面上，客户满意包括以下五个方面的内容： 1、理念满意：即企业经营理念带给内外客户的满意状态。 2

5、、行为满意：即企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。 3、视听满意：即企业具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态。 4、产品满意：即企业产品带给内外客户的满足状态。 5、服务满意：即企业服务带给内外客户的满足状态。 1、客户满意测量 1.2客户满意的内涵n在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐次递进的满意层次： 1、物质满意层 即客户对企业产品的核心层，如产品的功能、设计和品牌等所产生的满意。 2、精神满意层 即客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和脚服务等所产生的满意。 3、社会满意层 即客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客

6、户整体（公众）的社会满意程度。它要求在对企业产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。 1、客户满意测量 1.3影响客户满意的相关因素n核心因素核心因素 1、影响客户满意的核心因素包括：产品和服务。 2、客户对核心产品通常不大关心或者完全不关心。 3、要提高客户的满意程度，核心服务的价值必须有明显的提高。 4、核心因素是提供给客户的最为基本的东西。n辅助因素辅助因素 它包括外围和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供：运输和记账系统、实用性和便利性、服务时间、员工的水平、信息沟通、储存系统、维修和技术支持、求助热线，以及其他支持核心产品的计划。 n技术因

7、素技术因素 这主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。 n互动因素互动因素 是公司与客户进行个人交往的情况。n情感因素情感因素 很多服务经历使客户对公司产生了不好的感觉，也可以使客户产生好的感觉。 n环境因素环境因素 客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。1、客户满意测量 1.4客户满意度的衡量指标n客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。n衡量客户满意程度的指标通常包括五项： 1、美誉度：是客户对企业的褒扬程度。 2、指明度：是指指名消费企业产品或服务的程度。 3、回头率：是指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能

8、愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 4、抱怨率：是指客户消费企业产品或服务之后产生抱怨的比率。 5、销售力：是产品或服务的销售能力。1、客户满意测量 1.5 测评客户满意度的方法和流程n客户满意度对于企业是很重要的。因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。 1、客户满意测量 1.5 测评客户满意度的方法和流程n客户满意度的测评方法包括： 1、调查表式测评法测评时需要满足以下三个条件：第一，确定顾客满意评价指标；第二，设计顾客满意度评价调查表；第三，根据顾客打分计算顾客满意分值。2、模糊综合评价法 这是近年来应用比较广泛的一类评估方法。它的特点是：(1)针对指标值不能精确确定的问题，(

9、2)专家调查法确定评价项目权重，(3)采用问卷调查法确定因素评价矩阵。 模糊综合评价法由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法，尤其是在不确定的情况下。 3、主成分分析法主成分分析法是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。特点（1）变量较少（2）尽可能地反映原来变量的统计特性（3）在新变量之间保持相互的独立性。4、计量经济学测评法该方法是一种多元线性回归模型，把顾客满意测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统。 1、客户满意

10、测量 1.6 把握客户满意度测试的关键n要确保测试的准确，需要把握以下几个关键点： 1、获取客户满意度信息的关键从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。 不同的企业可能有不同的渠道，渠道越多越畅通，对企业来说越有利。 2、获取客户满意度信息的渠道 （1）客户投诉（2）与客户的直接沟通（3）问卷和调查（4）相关团体（5）消费者协会的报告（6）各种新闻媒体的报告（7）行业研究的结果 1、客户满意测量 1.7建立客户服务满意体系主要内容n高质量的产品、周到的售前售后服务、高素质的服务人员等始终是企业争夺客户的杀手锏。这是客户服务满意体系要强调的主要内容。1、客户满意测量

11、1.7建立客户服务满意体系主要内容n建立客户服务满意体系的主要内容：1、满意的产品企业的经营活动要以满足客户的需要客户的需要为出发点。把顾客需求作为企业开发产品的源头。2、满意的售前、售后服务热情、真诚、周到的服务能给客户带来满意，而令人满意又是客户再次上门的主要因素。这就要求企业在售后服务方面，一要访问，二要帮助安装，三要传授使用技术，四要提供零件、配件，帮助维修。3、满意的服务人员员工通过优质的服务让客户满意。这需要员工具有足够的才能和信心做好服务工作。这需要企业一方面加强员工培训，让员工了解沟通的技能，能够应付各种情况下与客户的沟通。另一方面，建立客户服务满意体系，企业需要适当授权，让员

12、工的工作更便利。适当的授权，员工可以做一些让顾客高兴的事情。这能够更有效消除顾客的不满。如发现服务工作中一些不到位，员工就有可能立即提供免费的点心或酒水，来消除顾客的不满。1、客户满意测量 1.8 提高客户满意度的方法n关注客户n关注细节n积极的心态n优质的服务n聘用客户喜欢的服务人员n持续改进n依靠信息1、客户满意测量 1.8 提高客户满意度的方法n关注客户n关注细节n积极的心态n优质的服务n聘用客户喜欢的服务人员n持续改进n依靠信息1、以客户为中心的理念，2、建立“内部客户”制度，3、应与客户建立有效的沟通系统。1、客户满意测量 1.8 提高客户满意度的方法n关注客户n关注细节n积极的心态

13、n优质的服务n聘用客户喜欢的服务人员n持续改进n依靠信息关注细节就是对客户的真正关怀。客户服务工作的差异，就在于你是否注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方还可能出错。细节的关注往往会感动顾客，关注细节会给企业带来回报，所以关注细节一定要追求完美。用一句时髦的话说“细节决定成败”。1、客户满意测量 1.8 提高客户满意度的方法n关注客户n关注细节n积极的心态n优质的服务n聘用客户喜欢的服务人员n持续改进n依靠信息员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。1、客户满意测量 1.8 提高客户满意度的

14、方法n关注客户n关注细节n积极的心态n优质的服务n聘用客户喜欢的服务人员n持续改进n依靠信息客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。当然，这在实际中并不易做到。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。优质服务无疑在一定时间内会增加企业成本，但这是一种极有远见的投入，它所带来的收益是十分巨大的。1、客户满意测量 1.8 提高客户满意度的方法n关注客户n关注细节n积极的心态n优质的服务n聘用客户喜欢的服务人员n持续改进n依靠信息服务人员是客户服务非常重要的因素。企业在招聘服务人员时常见的误区是只招聘自己喜欢的人。其实，企业最应该招聘的应是客户喜欢的人，因为服

15、务人员与客户打交道时，所代表的是企业的形象和承诺。如果他们恶待客户就会造成企业形象下降，导致客户变心。因此企业应该采用各种办法来找出客户喜欢的人，并且让他们来为客户服务。如何聘用与培训客户喜欢的服务人员？1、要从招聘程序的上游进行控制，即性向测试，但这个测试不对普通的服务人员。2、在招聘的程序上，有两条平行的路：一条是根据内部部门的需求反馈进行招聘，另一条是每半年在几个大城市定期进行招聘，以补充新鲜血液。3、招聘到合适的人后，也并不意味着他马上就能为客户服务。企业应站在长远的角度来对他们进行培训。1、客户满意测量 1.8 提高客户满意度的方法n关注客户n关注细节n积极的心态n优质的服务n聘用客

16、户喜欢的服务人员n持续改进n依靠信息提高客户满意度是一个永恒的主题。即使今天满意的客户也不意味着永远满意。而坚持持续的改进服务，则为提升客户满意提供了机遇。1、客户满意测量 1.8 提高客户满意度的方法n关注客户n关注细节n积极的心态n优质的服务n聘用客户喜欢的服务人员n持续改进n依靠信息客户信息的一个非常重要的作用就是，区分不同价值的客户。在此基础上，公司可以制定策略，对不同的客户采取不同的对待方法。对所收集到的信息进行精心的处理，就能够很容易地发现哪些客户对公司来说价值最大。然后给予这些客户更为优厚的价格折扣或增值服务。2、客户服务偏差纠正和预防 知识导入n服务质量管理在提高企业服务水平、

17、降低成本、提高核心竞争力等方面具有重要作用。目前在企业的服务质量管理中还存在着许多企业难以控制的因素、服务质量与客户期望有偏差。n所以，企业必须加强对员工的质量观念培养，注重服务质量培训教育，鼓励员工开展有创造性的服务，并建立完善的服务补救机制，不断提高服务质量与竞争力。虽然我们一直在努力为客户提供优质的服务但是事情往往出错课程思考：n什么是偏差？n您认为服务标准化的内涵是什么？n请结合您的工作分析如何才能做好投诉预防工作？重视投诉预防对企业都有哪些益处？ n结合实际分析企业应从哪些方面入手来预防客户投诉？ n请分析当今的企业为什么要重视开展优质服务？优质服务标准包含有哪些要素？ n请结合实际

18、工作分析在制定优质服务标准时应避免哪些误区？n您是否了解和掌握投诉管理的作用及其政策制定中有哪些关键点？n对企业来讲，又该如何方便并鼓励客户发泄不满？n沟通上存在哪几项主要障碍？有效沟通的有哪几个重要步骤？ 2、客户服务偏差纠正和预防 2.1 为什么要进行偏差管理n偏差造成损失与风险n机遇1、对客户的风险2、报废3、返工4、客户满意度下降5、法律风险1、防止问题的重复发生2、增加对服务的了解、推动技术、质量和流程的不断革新与改进2、客户服务偏差纠正和预防 2.1 为什么要进行偏差管理n什么是偏差？偏差是指对批准的程序、指令或建立的标准的偏差。2、客户服务偏差纠正和预防 2.2标准化与优质服务标

19、准n标准化的基本原理标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼。对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。2、客户服务偏差纠正和预防 2.2标准化与优质服务标准n什么是服务标准化的内涵？1、通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。2、服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。2、客户服务偏差纠正和预防 2

20、.3服务与优质服务标准中的三大要素 n在ISO的定义中，产品的概念包括硬件、软件、流程性材料和服务四项。n优质服务标准包括有人员、硬件和软件三大要素。 n所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与客户的相互活动都在其内部进行。 n硬件的4个关键领域包括：（1）服务地点（2）服务设施（3）大气特征（4）视觉空间。n软件是指服务发生的程序性和系统性。n软件的7个关键领域包括：（1）时间 （2）流畅性（3）弹性（4）预见性（5）沟通渠道（6）客户反馈（7）组织和监督 2、客户服务偏差纠正和预防 2.4制定优质服务标准时应避免的六个误区 n标准越严越好 n标准要符合“行规” n以平均数为

21、目标n标准没必要让顾客知道 n标准越细致越好 n为了“标准”而标准 2、客户服务偏差纠正和预防 2.4制定优质服务标准时应避免的误区 n标准越严越好 n标准要符合“行规” n以平均数为目标n标准没必要让顾客知道 n标准越细致越好 n为了“标准”而标准 制定标准的目的是满足需要，标准越严成本越高，柏对来说，标准的制定比磬尸3靶多一高即可。所以，只要是符合顾客的期望、切合实际的可操作的标准赫县拼的标准。2、客户服务偏差纠正和预防 2.4制定优质服务标准时应避免的误区 n标准越严越好 n标准要符合“行规” n以平均数为目标n标准没必要让顾客知道 n标准越细致越好 n为了“标准”而标准 随着服务行业的

22、竞争加剧，客户对服务的需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。随着服务行业不断成熟、规范、完善，用于满足行业应用的客户服务会表现出标准化的特征。与此同时，行业间的差异在各服务领域也会有所体现，即使在同一行业内，企业为不断发展也会在各自的业务领域内持续创新，寻求与其他竞争对手的差异，这些又表现为服务个性化。“标准化”与“个性化”，字面上的抵触其实体现的是服务从量变到质变的过程，务已经成为新一轮客户竞争的焦点所在。记住，没有特色的标准等于没有标准。2、客户服务偏差纠正和预防 2.4制定优质服务标准时应避免的误区 n标准越严越好 n标准要符合“行规” n以平均数为目标n标准没必要让顾客知道 n标准越细

23、致越好 n为了“标准”而标准 良好的客户服务要素之一是体现在服务效率，效率主要是指提供客户服务时的速度与及时性。所以，时间上不能模糊和有弹性，解决的方法是订出绝对的标准，并且要百分之百达到标准。例如规定所有订单都要在接到后3天内从工厂发出，而且只要未能达到这个标准，就立刻采取紧急措施。2、客户服务偏差纠正和预防 2.4制定优质服务标准时应避免的误区 n标准越严越好 n标准要符合“行规” n以平均数为目标n标准没必要让顾客知道 n标准越细致越好 n为了“标准”而标准 很多公司制定出标准之后就束之高阁，或者只是在内部员工的范围公布，这又是一个误区。其实，标准要得到执行就少不了监督，而最好的监督来自

24、于顾客。2、客户服务偏差纠正和预防 2.4制定优质服务标准时应避免的误区 n标准越严越好 n标准要符合“行规” n以平均数为目标n标准没必要让顾客知道 n标准越细致越好 n为了“标准”而标准 服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。客户服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。所以，标准并不是越细致越好，其实万变不离其中，那就是以顾客为中心、满足顾客的需求。2、客户服务偏差纠正和预防 2.4制定优质服

25、务标准时应避免的误区 n标准越严越好 n标准要符合“行规” n以平均数为目标n标准没必要让顾客知道 n标准越细致越好 n为了“标准”而标准 客户服务要适当，服务的“适当性”主要体现在两方面。一一方面是客户服务内容和形式的适当性方面是客户服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的客户服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。标准要为经营服务，标准必须是观实的、可实现的、可预测的，为了“标准

26、”而标准，是在制定服务标准时的又一误区。它会让入迷失制定标准的勸初衷，忘记制定它会让入迷失制定标准的勸初衷，忘记制定标准的目的，甚至会因此而遭到惨重的损失标准的目的，甚至会因此而遭到惨重的损失。2、客户服务偏差纠正和预防 2.5建立投诉处理系统的主要内容 n投诉处理是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。 n投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的客户关系。 n建立受客户投诉的渠道，如投诉电话、电子邮箱、意见箱、客户回访等。 n投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。 n必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。 2、客户服务偏差纠正和预防 2.6鼓

27、励顾客发泄 n任何企业在客户服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些客户抱怨和投诉的事件。n应该欢迎并鼓励客户在不满时对我们提出投诉。n企业鼓励客户发泄不满，并为他们提供投诉的渠道，对企业来讲有百利而无一害。n客户对投诉寄予了“希望”。 n投诉对客户来说也是有成本的，客户还不辞辛苦向企业投诉，反映了客户对企业的信任和厚爱。 n客户的投诉促进了“发展”。 n客户投诉中隐藏了“商机”。 2、客户服务偏差纠正和预防 2.6鼓励顾客发泄n如何方便并鼓励客户发泄不满，并说出他们的真实想法？1、建立畅通的投诉渠道，提供免费的投诉电话。2、开展问卷调查活动，征求建议。3、以客户的身份向客户了解情况。4、在倾

28、听和探询中改进服务。5、对客户投诉认真对待迅速解决，并对客户表示感谢。2、客户服务偏差纠正和预防 2.7处理客户抱怨的一些方法 n平抑怒气法平抑怒气法的三个要点是：一倾听；二表态；三承诺。 n通常客户会带着努力投诉或抱怨，这是十分正常的现象。n转化法转化法的要点是轻松自然、心平气和，不能当面驳斥对方，而应旁敲侧击、启发和暗示。 n无事生非或无端生事的投诉用转移法转移法。2、客户服务偏差纠正和预防 2.8统一制定投诉管理政策n建立健全各种规章制度 n确定受理投诉的标准 n明确投诉处理时限 n明确责任确保解决 n建立投诉处理系统 2、客户服务偏差纠正和预防 2.8统一制定投诉管理政策n建立健全各种

29、规章制度 n确定受理投诉的标准 n明确投诉处理时限 n明确责任确保解决 n建立投诉处理系统 （1）制定专门的规章制度，配备专门的人员来管理客户投诉，并明确投诉受理部门在企业组织中的地位。（2）明文规定处理投诉的目的，设计投诉处理的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。（3）做好各种预防工作，减少客户投诉。 2、客户服务偏差纠正和预防 2.8统一制定投诉管理政策n建立健全各种规章制度 n确定受理投诉的标准 n明确投诉处理时限 n明确责任确保解决 n建立投诉处理系统 （1）在处理投诉上关键是要把处理的品质均一化。（2）在处理同一类型的投诉时，经办人员虽然会面对不同的投诉者，

30、但处理办理和态度必须保持要一致。（3）要制定出合乎本企业的投诉处理标准。 2、客户服务偏差纠正和预防 2.8统一制定投诉管理政策n建立健全各种规章制度 n确定受理投诉的标准 n明确投诉处理时限 n明确责任确保解决 n建立投诉处理系统 对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个满意的答复。任何拖延和推卸责任都会进一步激怒投诉者，使事情复杂化。因此，企业必须制定投诉的受理时限。 2、客户服务偏差纠正和预防 2.8统一制定投诉管理政策n建立健全各种规章制度 n确定受理投诉的标准 n明确投诉处理时限 n明确责任确保解决 n建立投诉处理系统 （1）接到投诉要

31、分清造成客户投诉的责任部门和责任人。（2）要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限，以及客户得不到及时圆满解决的责任。（3）对于处理投诉的责任人的责任和权限，则要事先进行书面化的规定。（4）对于重复出现的常规问题，要按规定的程序与方法予以及时处理。（5）对于非常规问题，则要授权给合适的部门根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济上和荣誉上的损失，避免恶化客户关系。2、客户服务偏差纠正和预防 2.8统一制定投诉管理政策n建立健全各种规章制度 n确定受理投诉的标准 n明确投诉处理时限 n明确责任确保解决 n建立投诉处理系统 （1）建立投诉处理系统，对每一起客

32、户投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等。（2）用计算机管理客户投诉的内容，做到有效、全面地收集统计和分析客户意见，快速传递信息，以便明确适时的做出处理。（3）经常总结经验，吸取教训，改进流程，开展培训，为以后更好地处理客户投诉提供参考。 2、客户服务偏差纠正和预防 2.9预防投诉的主要手段n重视投诉预防的好处：1、可以将客户不满消灭在萌芽状态2、提高了客户满意度3、密切了客户关系4、为企业节约了成本 2、客户服务偏差纠正和预防 2.9预防投诉的主要手段n投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作。n充分利用最前端的资源解决问题。n预防投诉的主要手段有：

33、 1、生产和销售品质优良的商品2、为客户提供良好的服务 3、对员工进行投诉处理的技能培训2、客户服务偏差纠正和预防 2.10 沟通上存在的主要障碍 n一是沟通者之间的知识和认知水平差异巨大，也就是我们通常说的层面不同。n二是沟通者所基于的思维底层结构的差异巨大，也就是我们通常说的理念不同。由于这两大原因，导致在与客户沟通的过程中存在一些障碍，这些障碍降低了沟通的有效性。沟通过程中的障碍是指一切阻碍沟通的因素。识别和辨认这些障碍，会帮助我们有效的提高沟通能力。 2、客户服务偏差纠正和预防 2.10 沟通上存在的主要障碍n沟通上常见的九个障碍有： 1、距离的障碍、距离的障碍距离包括有心理距离和物理

34、距离两类。心理距离就是彼此在心理认知上存在差异；物理距离则是指实际的距离。2、曲解的障碍、曲解的障碍当其中一方倾向于根据自己的观点、感觉、意见等思维理念来解释信息时，就会出现非客观的认知现象，从而导致双方沟通失败。3、语言的障碍、语言的障碍语言障碍包含有两各层面，一个层面是语言；另一个层面则是由于词汇多义或是专业术语的影响。4、层次不一的障碍、层次不一的障碍由于沟通者之间会在的知识和认知水平方面存在差异巨大。5、缺乏信任的障碍、缺乏信任的障碍客户与企业之间缺乏信任，也会导致沟通出现障碍。如客户对企业服务人员的形象、言谈举止、服务技能等方面印象欠佳。2、客户服务偏差纠正和预防 2.10 沟通上存在