万达集团管理规章制度

1、第5章物业管理第 5章 物业管理1 总则住宅类项目的物业管理业务工作由集团项目管理中心负责指导、监督。 项目管理中心物管部是住宅物业管理的主要职能部门。负责总体经营管理工作的指导、协调、监督与控制。各住宅物业公司行政管理归属项目公司，包括公司组建、机构设置、人员招聘及解聘、 员工晋级等，项目管理中心有权复议。物业公司的具体经营指标原则应与项目公司分开核算，物业公司的经营不应出现亏损，如属政策性亏损的（如物业费定价低于成本、项目推迟入伙等），在项目公司编制项目经营策划书时，应将亏损额列入开发成本；属物业公司经营性亏损的，由物业公司自行解决收支平衡问题。新开发项目的物业管理费定价及综合成本应按照成

2、本导向的原则进行测算， 物业公司不能产生经营性亏损。物业公司的主要职责是为项目开发提供专业配套服务、提高项目产品的市场竞争力、促进房地产的销售；项目经营期结束后物业公司应不断提高各项经营管理能力，走自给自足、自我积累、自我发展的经营管理之路。2 物业公司的组建项目规划设计方案确定后，项目公司应牵头组建物业公司、项目管理中心物管部配合。除总经理和少数骨干人员的招聘外，其他人员到岗一般在入伙前1至 3个月完成。开盘前3个月完成物业管理招投标的法定程序和相关工作。项目开盘前4个月完成物业公司工商注册。项目开盘前3个月，在项目管理中心物管部的指导和配合下，物业公司总经理负责提出物业公司（管理处、管理中

3、心）组建计划，报项目公司、项目管理中心物管部审核、项目管 理中心总经理或分管副总裁审批。物业管理公司（管理处、管理中心）的机构设置可根据项目的特点由各项目公司、物业公司自行制定，报项目管理中心物管部审核、项目管理中心总经理批准。但组织机构中的部门设置、部门名称、职位名称等必须符合规范统一的要求：行政部、品质部、物业部、财务部、 工程部、 管理处 （管理中心）及总经理、副总经理、部门经理 /主任、 主管 /队长 /工程师、班长 / 组长、员工7个职位级别。（需要设立其他部门的必须在公司组建方案中特别说明）。物业公司的人员招聘及部门设置按照集团人力资源管理、集团行政管理的规定执行。3 物业管理方案

4、项目公司在上报项目经营策划书时，须包含项目物业管理方案(分期开发的还须编制分期项目物业管理方案)。物业管理费价格在开盘前1个月必须报项目管理中心总经理或分管副总裁审批。综合体的住宅部分物业管理费测算由商业管理公司和项目管理中心会审、商业管理公司分管副总裁、项目管理中心分管副总裁审批。项目物业管理方案编制之前，项目公司、物业公司应对项目所在地物业市场进行调研，收集、研究国家、地方相关法律法规、同行业发展状况，在充分了解项目定位的基础上编写。项目物业管理方案内容包括但不限于：1) 物业管理市场调查。2) 潜在业主的物业管理消费需求调查分析。3) 物业管理的质量目标、质量方针、主要的管理模式及服务特

5、点策划。4) 物业管理服务的量化标准。5) 组织机构、岗位人员配备(附图说明位置人数班次)和人员工资、福利标准。6) 物业管理用房配备面积和使用功能分布、物业维修基金落实情况。7) 物业管理服务费标准和管理成本测算(含停车费用标准)、定价。8) 物业启动费用测算物业启动费应该纳入地产项目开发成本，内容主要包括：a) 物业公司自组建到项目入伙前所发生的必需的费用，包括物资装备费、员工薪酬与福利、办公费等；b) 项目入伙前物业公司正常的运行成本；9) 风险评估。10) 其他需要说明的重要工作。新开发项目的项目物业管理方案在执行过程中，如项目条件发生变化的，经项目公司确认后物业公司可根据项目开发实际

6、情况对项目物业管理方案进行调整、修订，凡涉及目标变更的必须经项目公司审核、集团项目管理中心批准。对不涉及目标变更的修订，报项目公司、集团项目管理中心物管部备案。4 经营管理目标4.1.1 按照国家法律法规、项目发展定位、市场现状和质价相符的原则测算物业管理成本，制订物业管理费价格及其他经营成本。4.1.2 原则上物业公司应实现收支平衡或盈利；新建设开发项目不能产生物业亏损，原有的项目要在项目整体经营期结束后尽快实现收支平衡或赢利。4.1.3 不在前期物业管理合同里约定的项目，项目公司应另行委托物业公司经营管理，单独核算成本并签定委托服务合同。物业管理目标责任书的编制、签订4.2.1 物业公司应

7、于当年编制下一年度的物业管理目标责任书，在同年度12月 31日前经项目公司批准后与下一年度工作计划同时报项目管理中心审核、集团分管副总裁审批。每年 1 月 30前由项目管理中心和物业公司签署本年度的物业管理目标责任书。物业管理目标责任书的实施4.3.1 物业管理目标责任书签订后，物业公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订相应的部门目标管理责任书，将指标进行分解细化到各部门、班组，明确实现目标的具体措施。新成立的物业公司，总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成物业管理目标责任书的签订。4.3.3 签订物业管理目标责任书后，物业公司每月应对各项指标的运行情况进行系统的分析、评估。每季度形

8、成XX司X季度目标运行分析报告报项目管理中心物管部备案。物业管理目标责任书的监控与调整4.4.1 物业公司总经理对各部门目标完成情况每月评估一次，报项目管理中心物管部备案。4.4.2 项目管理中心物管部对物业公司目标的完成情况每季度评估一次。并根据评估结果及时提出指导建议或整改要求。4.4.3 在目标实施过程中，当资源、环境、政策等因素发生重大变化或项目公司、物业公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级目标进行相应调整。涉及物业公司物业管理目标责任书的目标调整，须项目管理中心批准（如因项目推迟入伙、销售计划调整等项目公司的因素引起，还需项目公司确认）。物业管理目标责任书的考核4.5.1 每年1

9、2月 31日前项目管理中心组织对物业公司的专业管理状况进行年终考核，包括房屋维护管理、设施设备运行管理、保安管理、安全及消防管理、车辆管理、保洁绿化管理、社区文化建设等。4.5.2 物业管理目标责任书的经济指标由项目公司、项目管理中心、集团财务部共同考核。4.5.3 物业管理目标责任书的业主满意率调查方案应报项目管理中心审批后实施。项目管理中心有权进行复核。4.5.4 物业管理目标责任书的结果评定1） 发放年终奖金前由项目管理中心填写物业公司目标责任书完成情况考核表， 对物业公司目标完成情况进行确认后同物业公司奖金分配方案一并报集团审计部、人力资源部核准，项目管理中心分管副总裁、人力资源部分管

10、副总裁、总裁审批。2） 物业管理目标责任书的考核主要由经济指标、物业管理专业指标、各物业公司年度重点工作等组成。每个部分的考核结果加相应的权重作为总的考核结果。3） 完成既定指标，物业公司可按照集团当年的奖金发放政策发放奖金。4） 考核结果为指标的90%（含）99%的 , 员工按照奖金总额的90%发放，总经理按照80%发放；考核结果为指标的80%（含）90%（不含）的，员工按照奖金总额的60%发放，总经理按照30%发放；考核结果为低于指标80%的，不发放年终奖金，集团将视具体情况对总经理作降职降薪、转岗等行政处理。5） 考核结果超额完成既定经济指标的，按超额部分的10% 20%提取超额奖金，分

11、配原则：总经理：15%，部门经理（含）以上：25%，员工：60%。具体分配方案须报项目公司、项目管理中心、分管副总裁、集团审计部、集团人力资源部审核，总裁会审批。6） 总经理有权根据实际情况决定每个员工的奖金具体分配比例。但须经公司部门经理级会议审议通过。5 前期介入物业管理前期介入工作由项目管理中心和物业公司共同负责。物业管理前期介入的内容包括（但不限于）：5.2.1 项目规划设计阶段1） 通过调查3个以上当地（或附近地区）类似项目，分析该项目在规划及房屋质量方面存在的通病、对集团开发的其他项目中曾出现过的问题进行统计、分析、评估，特别是曾经引起业主群体投诉的问题。2） 从物业使用便利、合理

12、配套的角度提出建议。5.2.2 施工图设计阶段从方便业主生活，增强物业使用功能，降低日后物业管理成本的角度，向项目公司提出 物业管理施工图设计阶段物业管理前期介入报告。5.2.3 项目施工阶段重点掌握隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量，及时向项目公司提出施工阶段物业管理前期介入报告。5.2.4 营销配合宣传物业管理规划，配合营销活动的实施、维持销售现场秩序，以及对销售中心、样板房的清洁和维护等。针对营销过程中涉及的物业管理内容向项目公司提出营销配合物业管理前期介入报告。前期介入工作的控制5.3.1 项目公司须在项目开发的每一阶段，将开发计划以书面的形式提前通知物业公司，以便物业公司

13、做出相应的前期介入工作安排，并形成详细的工作计划报项目管理中心物管部备案。5.3.2 项目公司在收到物业公司的前期介入工作计划后，于一周内向物业公司做出书面反馈，明确如何处理物业前期介入意见。6 接管验收接管验收一般安排在入伙前两个月，前提是保证项目符合原设计意图和质量规范，包括但不限于：1) 水、电、煤气(天然气)、有线电视、电话、互联网等是否已开通，具备运行条件；2) 各种机电设备是否已安装调试完毕，具备运行条件；3) 楼宇及公共配套设施是否已清理完毕，具备交楼条件；4) 屋面、外墙面、卫生间是否已做渗水试验；5) 房屋几何尺寸是否符合设计规范；室内墙面是否存在空鼓、起沙现象；6) 所有物

14、业的产权、工程、设备资料及业主资料是否已准备完毕；7) 单体建筑是否已通过质检备案。移交通知在具备物业移交条件下，项目公司应提前15日书面通知物业公司准备接管验收。物业公司接到通知后，应于5日内向项目公司反馈交接验收计划。成立接管验收小组6.3.1 物业公司负责成立物业接管验收小组，总经理担任组长。成员包括：资料接收人员、各类工程技术人员（项目前期介入的工程技术人员必须参加接管验收）、相关配合人员等。6.3.2 项目公司组成物业移交小组，总经理担任组长。成员包括：分管工程副总经理、规划设计人员、工程技术人员、监理人员、档案管理人员等。物业公司应根据项目设计意图、销售合同约定内容、质量标准编制接

15、管验收方案，报项目管理中心物管部审核、项目管理中心总经理批准后实施。不合格问题的处理6.5.1 对于在交接验收中存在的不合格项，物业公司应一周内将物业接管验收报告物业接管验收问题清单交项目公司，项目公司应将所存在的问题在入伙前一个月整改完，并向物业公司发出复验通知单。物业公司复验合格后编制物业接管验收报告交项目管理中心物管部备案。6.5.2 物业公司在接管验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、后续物业服务的重大问题时，必须在二个工作日内书面报项目公司、项目管理中心物管部。6.5.3 对物业公司和项目公司在接管验收过程中有异议的事项，由项目管理中心工程质量监管部、物管部会同审核处理。7 工程质量

16、保修完成项目交接验收后，项目公司应将整个项目有关质量保修的合同副本移交物业公司，由物业公司对原施工单位的质量保修工作进行监督。保修期内出现的工程质量问题，尤其是影响到大多数业主生活的质量问题，项目公司应在第一时间书面通知施工单位到现场解决。施工单位怠于维修的，由项目公司或委托物业公司进行维修，费用从施工单位质保金中减扣。因施工单位怠于维修所引起的业主索赔责任，项目公司和物业公司应做好取证工作，以便于向施工单位追讨违约责任。项目公司向施工单位支付质保金时，应由物业公司签字确认施工单位已经履行完维修责任。项目公司经营期结束项目保修期未届满时，由项目公司授权委托物业公司行使项目公司权利监管质量保证金

17、。8 维修基金项目公司在开发建设前，应充分了解国家、项目所在地关于物业维修基金的相关规定，并在销售合同中作明确的约定。项目过了质量保修期需启动维修基金的，物业公司应根据项目所在地维修基金政府主管部门的规定，合理使用维修基金。9 物业管理用房项目公司在项目规划设计时，应按照项目所在地政府的规定，设置、 兴建相应的物业管理用房。物业管理用房的功能、布局由物业公司确定。城市综合体的物业管理用房面积配置按照计划销售面积指标的相应比例设计，集团自有资产的物业管理用房面积配置根据适用的原则处理。10 入伙管理项目公司负责入伙事宜、物业公司具体承办。项目公司负责成立入伙工作小组，成员由项目公司总经理和其他副

18、总经理、物业公司总经理、副总经理等组成，项目公司总经理担任组长，物业公司总经理担任副组长。项目公司应提前30天和物业公司共同拟订入伙方案，报项目管理中心物管部核准。入伙方案的内容应包括但不限于：1) 入伙通知(时间、地点、需业主携带的资料)；2) 入伙工作流程；3) 现场布置；4) 人员安排及相关职责；5) 使用的文件和表格；6) 统一说辞；7) 危机处理预案。集中入伙期间，物业公司必须对入伙办理情况进行汇总统计，在当天送项目公司备案。集中入伙结束后一周内，项目公司总经理应组织相关人员对入伙过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行总结，将入伙总结报告报项目管理中心物管部备案。

19、11 装修管理物业公司应制定规范的装修管理工作规程，严格控制业主装修过程，杜绝在装修过程中出现因违规而引起的质量事故。分期入伙的装修，物业公司应结合实际制定装修工作时间，不能因为装修给其他已入住的业主生活造成影响。物业公司应建立健全业主装修档案，避免因装修档案的缺失而引起的质量纠纷。12 空置房管理物业公司应建立空置房管理工作规程，定期或不定期对空置房进行必要的巡视，并建立巡查记录。属于未出售的空置房，物业公司应保持空置房的各项质量标准时时处于合格状态，以备销售。每月编制空置房清单。13 日常服务服务手册13.1.1 物业公司应根据所管物业的具体情况，编制物业服务手册，内容包括：物业概况、物业

20、公司简介、公共配套设施设备使用须知、物业有偿服务项目、物业无偿服务项目、业主诉求处理程序、危机事务处理程序等。13.1.2 物业公司编制服务手册应根据销售合同约定、项目所在地同行业发展状况、价格管理等具体情况拟定，报项目公司、项目管理中心物管部、集团法律事务部核准。日常服务包括(但不限于)：1) 保洁及消杀；2) 绿化养护；3) 公共安全与秩序管理、消防管理；4) 停车场及小区车辆管理；5) 房屋及公共设施设备管理；6) 社区文化活动；7) 顾客投诉及沟通；8) 维修服务及其他顾客特约服务；9) 多种经营活动。业主公约13.3.1 物业公司应根据所管物业的具体情况，编制物业业主公约，主要内容包

21、括：公共秩序管理、装修管理、公共设施设备管理、消防管理、车辆管理、公共环境管理、物品搬迁管理等。13.3.2 业主公约需经项目公司、项目管理中心、集团法律事务部核准。物业公司应根据所管物业的实际情况，拟定有偿和无偿服务项目，有偿服务项目取费应本着成本导向的原则，制定价格体系。物业公司应建立和完善顾客投诉处置工作程序，包括投诉事项、处置方法、回访纪录。物业公司须按照项目管理中心物管部要求建立符合ISO9001： 2000标准的质量管理体系、国家、省、市物业管理示范项目的标准的各项工作规范14 物业经营测算物业管理启动费14.1.1 物业管理启动费是指为配合项目开发建设、销售， 自物业公司组建到入

22、伙前所产生的各项经营管理费用。分期开发的按照开发周期测算物业启动费。物业启动费列入项目开发成本。具体指自物业公司筹备成立到项目入伙之日，为项目物业管理工作所需的各类办公设施设备、办公室装修、各种生产维修工具、车辆、办公费用、运行费用等，以及入伙之前物业公司发生的员工薪酬、福利。物业管理扶持金:14.1.2 物业管理扶持金是指除物业公司自身经营管理因素外，项目入伙后至项目公司经营期结束时，由于前期物业费定价、必要的规模效应、房屋质量纠纷等因素导致的物业公司亏损所需项目公司承担的经费。14.1.3 已开发入伙的项目物业管理扶持金原则按照已签订的经营决策文件所批准的数额由项目公司和物业公司进行结算或

23、从项目公司剥离部分自有经营性资产交物业公司作为经营性收入解决。14.1.4 新开发的项目，除物业启动费由项目公司正常支付外，物业公司原则不能产生经营性亏损，应实现盈亏平衡或赢利。物业管理费测算14.3.1 根据国家的相关规定，物业管理费实行政府指导价的，物业公司在组建前应做好充分的市场调研，测算时需考虑到品牌影响、服务深度、产品结构、市场行情、物价指数等综合因素。14.3.2 物业管理费是物业公司的重要经营收入，物业管理费的定价应坚持成本导向的原则，其成本主要包括：能源消耗、工程维保、保洁绿化、保安、工资及福利、行政办公、保险、税金及附加、宣传推广、企业所得税、不可预见费等。14.3.3 测算

24、应充分考虑分期开发、空置房、产品结构、规模效益等因素。物业管理佣金14.4.1费用包干制的物业公司须充分考虑到各种市场风险，对每项收入和支出进行详细测算；实施佣金制的物业公司佣金取值范围应考虑在8% 15%之间。物业管理合同14.5.1 项目公司在开发建设中，应结合项目所在地的规定，与物业公司签订物业管理委托合同或前期物业管理服务协议。14.5.1 项目经营期结束的项目，如业主委员会已成立，物业公司应与业主委员会签订物业管理委托合同，报项目管理中心物管部审核、项目管理中心总经理审批。15 停车场（位）管理项目销售时，项目公司应在销售合同中明确停车场（位）的所有权和使用权。有专用停车场的，停车场

25、应该单独计算管理、服务成本，测算停车位物业管理收费标准，收取停车位物业服务费。停车位租金收入归属产权人，空置车位应交纳物业管理费。利用道路或其他公共区域停车的，停车位物业服务费用作为物业管理费的补充。16 会所管理项目销售时，项目公司应在销售合同中明确会所的所有权和使用权。如物业公司受托对会所进行经营管理的，会所的收支应该单独列帐，收益和亏损都归属产权人。物业公司可提取一定的佣金，具体比例由物业公司与项目公司协商，报项目管理中心核准。17 成本控制物业公司在具体经营管理过程中，应加强成本控制以提高经济效益，包括但不限于：合理定编定岗、控制工资总额、采取节能降耗措施、改变服务模式、简化服务流程,

26、 实现经营管理成本的优化，但不能因此影响物业管理服务质量。及时了解当地政府涉及物业管理的有关收费政策，灵活运用各项政策，降低成本。定期或不定期的统计、分析各项成本，建立超支预警系统。18 招投标管理物业公司费用单项支出超过2万元的必须实施招投标，招投标工作由项目公司、物业公司或项目管理中心负责组织实施。由项目公司、物业公司组织的招投标工作，成员应由物业公司总经理、副总经理、财务经理、相关部门经理组成，招投标计划需提前15天上报项目公司审核、项目管理中心批准；由项目管理中心组织的招投标工作，成员原则上由项目管理中心物管部、集团相关部门组成，招投标方案报项目管理中心总经理、成本控制部审核，分管副总

27、裁批准。物业公司应及时建立合格供方名录，每年进行合格供方评审，评审报告报项目管理中心备案。19 多种经营物业公司为减少亏损或增加盈利，应充分利用各种有效资源进行多种经营活动，并对多种经营方案进行必要的评估，主要是法律风险、经营风险、盈利能力、履约能力等。物业公司应于每年12月 31日前制定下一年度多种经营计划，每季度末进行多种经营分析、评估，报项目管理中心物管部备案。20 顾客满意率物业公司应每年进行一次顾客满意率调查。顾客满意率调查的方案须报项目管理中心物管部批准。顾客满意率调查的结果和分析报告需报项目管理中心物管部备案。物业公司对在顾客满意率调查中发现的问题应及时采取纠正预防措施, 调查结

28、果作为物业公司管理评审的输入信息之一，以及评审、修订物业管理方案的重要依据。21 监督审核每年12月 31日前项目管理中心物管部组织对物业公司进行物业管理目标考核，结果作为衡量物业公司是否完成物业管理目标责任制的重要依据。考核组成员由项目管理中心物管部会同其他物业公司专业人员组成。考核依据为集团相关制度、国家建设部物业管理示范标准，考核内容为物业管理目标责任书规定的所有指 标。22 日常监督审核项目管理中心物管部每年至少一次对物业公司进行监督审核。入伙前的监督审核内容包括但不限于：1) 前期介入工作；2) 物业管理方案编制与调整；3) 成本控制情况；4) 物业公司筹备情况；5) 人员培训情况；

29、6) 接管验收情况；7) 入伙及装修管理；8) 专用文件的符合性、适宜性及有效性。日常服务的监督审核包括但不限于：1) 成本控制及资产经营情况；2) 培训开展及效果；3) 总体工作计划完成情况；4) 质量控制体系的有效性(检查、统计分析等)；5) 内审与管理评审；6) 投诉处理及分析；7) 应急处理；8) 与顾客沟通、协作(含成立业主委员会)；9) 日常服务提供。项目管理中心物管部编制审核计划，至少提前一周发放给接受审核的物业公司。物业公司如因其他工作需推迟审核，应于接到审核通知的第三个工作日内向项目管理中心物管部书面提出变更申请。对审核组作出的不符合项和整改要求，物业公司应在接到审核报告和整

30、改通知书的一周内编制整改计划，报项目管理中心物管部核准。23 报告制度各物业公司每月五日前向项目管理中心上报上月度报表，包括但不限于：1) 新增入伙面积；2) 拟入伙面积、时间；3) 物业费收缴率；4) 与目标责任制对比经营指标收入、支出情况；5) 投诉及处理率；6) 保修返修处理率；7) 公共设施设备委托保养计划、招投标计划；8) 欠费原因分析及解决措施。各物业公司每季度结束后一周内，应向项目管理中心上报XX司X季度目标运行分析报告，包括但不限于：1) 经济运行指标分析；2) 管理指标运行分析；3) 安全指标运行分析；4) 质量目标运行分析；5) 体系运行自查报告；6) 各项指标偏离目标预警

31、分析及解决措施。24 工作指引物业管理目标责任书(范本)附件一物业管理现场考核量化标准附件二安全管理责任书附件三物业管理目标责任制考核及奖惩办法物业管理方案编制指引经营管理目标分解指引项目接管验收工作指引物业入伙方案编制指引物业管理费测算工作指引经营管理目标责任书物业名称：（以下称 ）公司名称：物业管理有限公司（以下称物业公司）一、总则1. 为加强物业公司管理，实现既定的经济和企业管理目标，确保物业的保值增值，根据万达集团经营管理要求，签订本责任书。2. 基本原则以经营管理为中心，以物业保值增值为目的；以协同房地产开发销售为前提；以优质服务、安全运行、收支平衡为重点；以过程控制为手段，实现经营

32、管理目标。3. 目的明确物业管理公司责任人的权利、义务，实现经营管理业绩与个人、团队利益挂钩，确保安全、高效、优质地完成物业经营管理任务。4. 经营管理目标的实际完成状况，将作为集团项目管理中心、集团人力资源部等职能部门对物业管理公司及其领导班子成员业绩考核的依据。二、责任期限自 年 _月 _日起至 年 _月 _日止。三、经营管理范围和责任按照集团发展要求、物业所有人与物业公司签订的物业管理协议、以及国家、省、市、地区的物业管理法规，履行物业公司的责任义务，行使管理权利，确保物业管理目标的实现。1. 为项目开发提供物业管理专业前期介入服务、营销配合服务；2. 按照项目设计意图做好物业交接验收工

33、作；3. 根据销售合同的约定及时做好物业所有人入伙及空置房管理工作；4. 物业区域的公共秩序与环境维护，协助当地政府有关部门建立治安管理联防机构，对物业区域治安情况进行监控和巡视；5. 物业区域共用设施设备及其运行的维护、运行和管理服务，配合政府相关部门对物业管理区域供水、供电、供气、有线电视、电话、邮政等实施管理；6. 确保消防系统设施设备的正常运行，主动配合消防部门，对本物业区域的消防安全工作负管理责任；7. 物业公共区域、共用部位的保洁、绿化、垃圾清运、虫控消杀、建筑小品的养护与管理，装修管理；8. 物业区域的停车场(库、位)的交通管理、车辆停放及收费；9. 本物业专项维修基金的代管和使

34、用(政府有规定的从其规定)；10. 物业区域的档案管理, 包括本物业的工程图纸、竣工验收资料、技术资料以及各类合同等，受项目公司委托，代为监督施工单位质保期内的工作；11. 受物业所有人委托对其拥有的经营性停车场、广告位实施经营管理并收取费用，开展本物业的有偿特约服务、代办服务；12. 协助处理因质量事故所引发的物业所有人群体投诉事件；13. 集团、项目管理中心规定的其它经营管理责任。四、经营管理指标(一)主要经济指标1. 经营收入年度经营总收入：万元。其中：1) 物业费：年度物业费总收入万元，其中_年度 万元。2) 多种经营：万元。3) 停车费：总收入万元。2. 经营支出年度经营总支出：万元

35、。其中：1) 能源费： 万元。2) 维保费： 万元。3) 保洁绿化：万元。4) 保安支出：万元。5) 工资福利费：万元。6) 行政办公费：万元。7) 保险费： 万元。8) 税金及附加：万元。9) 社区活动：万元。10) 其它：万元。3. 经营收支净额： 万元。（二）管理指标管理指标见物业管理现场考核量化标准。（三）07年度重点工作1.2.安全管理责任重大，要求全年无安全责任事故发生。为进一步明确安全管理责任，双方 将同时签订安全管理责任书（附件二）。安全责任事故的界定和处罚将依据经营管理 目标责任制考核及奖惩办法（附件三）执行。集团项目管理中心根据政策变化和经营状况有权对指标进行适当调整，物业

36、公司责任人 必须严格按上述指标执行，无权擅自调整变更。五、奖惩原则按照物业管理目标责任制考核及奖惩办法执行。六、其他事项1、本责任书一式二份，集团项目管理中心、 物业管理有限公司各存一份。2、本责任书自二。七年月 日起生效。附件一：物业管理现场考核量化标准附件二：安全管理责任书附件三：物业管理目标责任制考核及奖惩办法大连万达集团股份有限公司项目管理中心总经理（签字）： 年月日物业管理有限公司责任人（签字）： 年一月日物业管理现场考核量化标准考核部门项目管理中心物业部指标项目物业管理1 丁 P考核标准分值评分细则1基础管理20物业公司工商注册符合国家、地方规定；物业管理费收费标准 经过规范审批。

37、2一项/、符合扣1物业公司组织架构满足工作要求，按规定配备所需专业技术人 员，持证上岗，定期培训并考核。2一项/、符合扣按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1一项/、符合扣按规定配备所需专业技术人员，着装统一、佩带明显标志、持2一项/、符合扣证上岗，定期培训，岗位责任明确，严格执行操作规程。项目公司在房屋销售前，与物业公司签订物业管理合同，明确 双方责任。1一项/、符合扣建立维修基金，其使用、管理、续筹符合规定。1一项小符合扣房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度 完善。1一项/、符合扣物业管理利用计算机、智能化等手段管理，提高工作效益。2一项小符合扣建立住用户档案、房屋及

38、其配套设施清册、查阅方便。2一项小符合扣建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物 业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息 的收集和反馈，并及时处理，后回防和记录。1一项/、符合扣定期向住用户发放物业管理服务工作意见调查表，对合理的建 议及时整改，满意率 95批上。1一项/、符合扣房屋及其共用设施档案资料齐全、分类成册、管理完善，查阅 方便。1一项/、符合扣建立并落实便民维修服务制，零修急修及时率100%返修率不局于1%开启回访纪录。1一项/、符合扣小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准、并制 定具体的落实措施和考核办法。2一项/、符合扣2房屋管理与维修

39、养护15主出入口设有小区平面不意图，主要路口设有路标、组团及栋、单元、户门标号标志明显。2不符合0无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。3一项小符合扣考核 部门项目管理中心物业部指标 项目物业管理序号考核标准分值评分细则房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、 无污迹。2不符合0室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、 美观，无安全隐患或破损。2不符合0封闭阳台统一有序，色致，不超出外墙面；除建筑设计 后要求外，不得安装外廊及户外防盗网、凉晒架、遮阳蓬等。2不符合0空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。2不符合0房屋装饰装修符合规定、未发生危及房屋结构安全

40、及拆改管 线和损害他人利益现象。2不符合03共用设施设备管理15共用配套设施完好、无随意改变用途现象。2共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故 隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与维护保 养规范。2一项/、符合扣室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观 瞻。；1一项/、符合扣排水、排污管道畅通，无堵塞外溢现象。1一项小符合扣道路畅通、路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影 响车辆和行人通行。1一项/、符合扣供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活 用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定事故及停 水方某。1一项/、符合扣制定供电系统管理措

41、施并严格执行，纪录完整；供电设备运 行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯、草坪灯等公 共照明设施完好。1一项/、符合扣电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房保持通风、照明良好。制定 出现故障后的应急方案。1一项/、符合扣三北地区，冬季供暖室内温度不低于16摄氏度。1一项小符合扣3.2.1备用应急发电机可随时起用；电缆沟无积水，供电系统安全 运行。2一项/、符合扣3.2.2保证供电正常，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间 通知业户；业户用电规范，无安全隐患。2一项/、符合扣4报安、消防、车辆管理15小区基本实行封闭式管理。2一项小符合扣有专业保安

42、队伍，实行24小值班及巡逻制度；保安人员熟悉 小区环境，文明执勤、训练有素、言语规范、认真负责。4一项/、符合扣考核部门项目管理中心物业部指标 项目物业管理序号考核标准分值评分细则危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。2一项小符合扣消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制定 消防应急方案。3一项/、符合扣机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登 记。2一项/、符合扣非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。2一项小符合扣5环境卫生管理10环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。2一项小符合扣清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范 围，实行标

43、准化保洁。1一项/、符合扣垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。1一项小符合扣房屋共用部位公用设施无蚁害。1一项小符合扣 一房屋共用部位保持清洁，无舌L贴乱画，无擅自占用或堆放杂 物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。1一项/、符合扣商业网点管理有序，符合卫生标准；无舌L设摊点、广告牌和 乱贴乱画现象。1一项/、符合扣小区内道路等公共场地无纸屑、烟头等废弃物。1一项小符合扣无违反规定饲养宠物、家禽、家畜现象。1一项小符合扣 排放油盐、噪音等符合国家环保规定。1一项小符合扣 16绿化管理。10一项/、符合扣小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。3一项小符合扣二绿地无改变使用用途和

44、破环、践踏、占用现象。3一项小符合扣花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象， 无斑秃。2一项/、符合扣绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。2一项小符合扣7精神文明建设5开展有意义、健康向上的社区文化活动。3一项小符合扣，创造条件、积极配合、支持并参与社区文化建设。2一项小符合扣8管理效益。10一项小符合扣物业管理服务费用收缴率 93蛆上。6一项小符合扣提供便民有偿服务，开展多种经营。4一项小符合扣合计100附件二安全管理责任书甲方：集团项目管理中心乙方： 物业管理有限公司为确保安全管理工作责任明确，措施有力，落实到位，根据国家有关法律法规及集团的有关规定，甲方与乙方订立本安全管理工作责

45、任书。一、总则安全管理工作是日常经营管理工作中重要事项，乙方应本着“安全第一，预防为主”的方针，持续开展安全管理工作，确保公司的财产及人员的安全。安全管理工作包括组织建设、制度建设、消防管理、治安管理、设备设施管理等几方面，其中消防管理工作为重中之重。二、甲方责任1. 向乙方传达集团和政府主管部门关于安全管理工作的指示、规定， 及时提出相关要求。2. 督导乙方建立健全安全管理工作组织、制度， 明确安全管理工作责任，并对乙方落实情况进行检查、评估和指导。3. 督导乙方对存在的安全管理工作隐患进行整改。4. 督导乙方落实安全管理工作宣传教育和培训任务。5. 审议乙方制订的处理突发事件的危机预案。6

46、. 按照现场考核量化标准和管理关键指标对乙方实施考核。7. 按与乙方签订的物业管理目标责任书实施相应的奖惩。三、乙方责任1. 执行集团、 甲方和政府主管部门有关安全管理工作的要求 ,掌握所在物业的安全管理工作情况。2. 贯彻 “谁主管， 谁负责” 的原则， 与下属各部门责任人层层签订安全管理责任书，落实安全责任制，明确安全工作重点，定岗定人，做到事事有人管。定期组织检查，监督下属落实情况，及时发现和纠正存在的问题，确保各项工作职责的落实。3. 负责组建物业管理区域内的义务消防安全委员会，协调与政府相关部门的工作关系。4. 承担本公司安全管理工作及所属人员违法、违规的领导责任及连带责任。受委托对

47、外承担安全管理方面的法律责任。四、安全管理内容1. 组织领导：总经理（或副总经理）对安全工作负全面责任。各部门承担各自的安全职责并具体组织实施，每月及重大节日前召开一次安全形势分析会，查找薄弱环节，制定整改措施。与政府各有关部门进行经常性沟通，获得支持，接受指导。对发生的安全事故处理要坚持“三不放过原则。2. 队伍建设：设立消防主管（兼职），建立义务消防组织，公司人员全员担任义务消防员，每半年进行一次培训。3. 规章制度：建立健全安全管理制度和操作规程并严格遵守，按工作区域建立消防责任制，用火、用电、用气及有关安全操作规程必须符合政府现行的规范、规定。建立24小时安全工作值班和事故报警制度。4

48、. 教育培训：在员工及业户中开展消防安全知识的宣传教育，重点是消防知识和技能的培训和演练。培训要做到年度有计划、每月有安排；随机教育，结合实际开展经常性的训练和演习。消防演练每半年按预案进行一次，治安、自然灾害、突发事件等其它预案每项每季度至少演练一次。5. 安全检查：开展经常性安全工作检查，改善消防安全条件，完善消防设施，及时制止、纠正违章行为。及时发现并正确处理出现的各种隐患并记入消防档案。学校、会所、超市、酒楼、景观带、楼道、屋顶、停车场等物业公共区域巡视每天不少于1次。配电房、空调房、电梯房、泵区等工作场所每周不少于1次；每月1次全范围安全大检查。6. 装修管理：业主进行装修时，必须向

49、物业提出书面申请，经批准后方可动工。用电增容时必须符合安全规定，严禁乱接临时线路。装修采用阻燃材料，若使用易燃或可燃材料，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。需要进行烧焊等动火作业的，经物业公司审批后，在物业公司专业人员的监护下，由持有明火操作证的人员作业。7. 设施设备：消防设施设备完好齐备，确保各类器材和装置处于良好状态，保养检查有记录，从事消防设备操作的人员持证上岗。消防通道和出口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。严禁在通道上停放车辆和堆放物品。妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散导指示系统和事故照明等设施。当地消防部门检查合格率在100%。电视监控系统、消防报警系统、消

50、防联动系统管理制度健全，运行正常，监控中心24小时监控。各类设备设施按规程准确操，定期维护保养，保持设施设备始终处于正常的运行状态。无设施设备运行责任事故。8. 突发事件：对自然灾害、人为破坏、人身财产伤害、媒体负面报导等突发事件要制订完备的、操作性强的预防措施和应急处理预案，定期组织演练并进行评估、检查和完善。对已发生突发事件的处理要正确、及时、果断。不得发生造成不良后果的突发事件。9. 消防事故：建立健全消防档案，及时消除各类火灾隐患，坚决杜绝火灾的发生。全年无消防责任事故及消防管理部门处罚，无火灾险情及火灾发生。10. 治安案件：治安案件发生后发现并进行应急处理不超过1小时， 报告相关部

51、门及上级不超过4小时，无错误处理或不当处理，全年无刑事案件、无治安管理责任事故。11. 生产事故：建立健全规范的生产、工作程序，杜绝因生产程序或劳动保护措施不力引起的人员伤亡等安全生产事故。五、奖惩1. 按项目管理中心下发的物业管理目标责任制考核及奖惩办法执行。2. 发生事故、案件报告不及时或隐瞒不报的，从严、加倍处罚。3. 违反本责任书的，依法应当给予行政处罚的，依照有关法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2007年 月 日附件三物业管理目标责任制考核及奖惩办法1 总则目的：为加强对各物业公司的企业管理、规范企业行为、严肃集团规章制度，确保经营管理目标的全面完成；提升各物业公司

52、经营管理水平，达到物业保值增值的目的，满足业主利益最大化的需要。原则：充分调动全员工作积极性和创造性，运用激励机制，增强各物业公司总经理（领导班子）的经营意识及在全面管理工作上的高度责任感和事业心；培养锻炼一支职业化、专业化，富有创新精神的精英团队，适应万达集团的长远发展。依据：根据国家相关法律法规、合同范本、万达集团现行企业管理制度，并与各物业公司的具体实际相结合而制定。各物业公司根据本办法制定相应的自查细则和奖惩办法，上报集团项目管理中心备案。2 考核机构成立经营管理目标责任制考核工作组（以下简称考核组）和监督审查组（以下简称监查组）。考核组成员：集团项目管理中心总经理、项目管理中心物管部

53、总经理、职能部门相关人员、部分物业公司专业人员。监查组成员：集团审计部、财务部、人力资源部等相关部门。考核组职能：考核组是考核工作的组织和实施机构；对各物业公司指标评定（包括指标完成质量和有效性），以及有关责任识别（重大责任事故、重大投诉、重大危机）等方面进行分析、界定。监查组职能：督导考核组对各物业公司年度目标责任制执行情况进行考评，并提供审计报告上报集团总裁会审批。3 考核办法考核方式：3.1.1 按半年、年终采取自查、抽查、现场、远程等考核形式。3.1.2 经营管理目标责任制考核指标包括经济指标、管理指标、各物业公司年度重点工作三部分。无论采用何种方式，经济指标考核将依据各项经济指标实际完成情况进行审核评定；管理指标考核将主要依据物业管理现场考核量化标准；各物业公司年度重点工作考核以具体规定的工作节点评定。上述三项指标采取按照权重系数进行加权（单项抽查除外）。3.1.3 公司自查、物业管理公司根据情况派员自行检查，自查时间