前台培训销售技巧

1、什么是销售？什么是销售？v销售是发现并满足客户需求的过程。v销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。v销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。 。 。销售销售4C理论理论Confuse 迷惑迷惑Clear 解释解释Comfort 安抚安抚Contract 销售销售推荐服务的标准流程推荐服务的标准流程向客户提出问题引导客户发现他自身车辆的问题向客户解释问题产生的原因告之解决的方法向客户推荐服务项目完美的技巧n人格类型人格类型n开场与探询技巧开场与探询技巧n试探冲击试探冲击n产品展示技巧产品展示技巧n处理疑难问题技巧处理疑难问题技巧n要求成交技巧要求成交技巧如何与客户进行平等的沟通如何

2、与客户进行平等的沟通 支配型支配型 老板型老板型 权威型权威型 影响型影响型 互动型互动型 表现型表现型 服从型服从型 修正型修正型 温馨型温馨型 稳健型稳健型 支持型支持型 四种人格类型四种人格类型如何与人沟通四种人格特质类型四种人格特质类型权威型权威型一、要干脆利落有效率二、马上有响应行动三、表现出每分钟都关注着他四、坚守问题的事实面五、不要替他做最后裁决表现型表现型一、给他时间把事情说完二、和他建立关系三、询问其意见、看法四、询问其希望如何解决五、表现坦诚友善的态度理性型理性型一、提供其事实与数据二、对问题提供特定解决方案三、但仍表现出愿保留弹性四、表现出正式、专业的态度五、不要闲扯淡、

3、要有组织六、给他时间做决定温馨型温馨型一、诚恳的态度二、不要打断他的话三、不要坚持事实为何四、不要勉强其立即下决定五、要用悠闲、非正式的态度 问出确切的问题处理反对意见的技巧v不要插话，忽略轻微异议v表示同感或称赞v找到拒绝的真实原因v孤立异议v战胜异议v确认问题已经解决步骤处理反对意见的技巧常见异议处理v太贵了！太贵了！ 潜台词：不知能否把价格压下来。潜台词：不知能否把价格压下来。 对策：您是与什么比，觉得它贵呢？对策：您是与什么比，觉得它贵呢？处理反对意见的技巧常见异议处理v我想考虑一下！我想考虑一下！ 潜台词：我如何才能脱身？潜台词：我如何才能脱身？ 对策：在您决定购买时，主要考虑哪些因

4、对策：在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？素呢？处理反对意见的技巧常见异议处理v我刚从我刚从XXX那里买了那里买了XXX牌子牌子。 潜台词：如果我先遇到您，我会在您这儿订货潜台词：如果我先遇到您，我会在您这儿订货的。的。 对策：对策：没问题，没问题，XXX是非常好的公司。从专业是非常好的公司。从专业的角度我想提醒您：您尽可以放心地使用他们的角度我想提醒您：您尽可以放心地使用他们的产品，除了的产品，除了之外，（竞争优势之外，（竞争优势处理反对意见的技巧常见异议处理v 给我点儿资料，我需要的话，下次再来给我点儿资料，我需要的话，下次再来。 潜台词：不要管我，不要总缠着我。潜台词：不要管我，不要总缠

5、着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出选择这些服对策：没问题，而且我愿意帮您指出选择这些服务主要应该考虑的地方。趁您现在就在现场，我务主要应该考虑的地方。趁您现在就在现场，我当面跟你介绍一下。您的车里程数现在是最适合当面跟你介绍一下。您的车里程数现在是最适合做这个养护项目的，如果过几个月再来做这项保做这个养护项目的，如果过几个月再来做这项保养的话，也许要做双倍的保养才能达到现在的效养的话，也许要做双倍的保养才能达到现在的效果。果。要求成交技巧v非此即彼成交法非此即彼成交法 注意：只给两种选择注意：只给两种选择 方法：您想做发动机内部清洗还是喷油嘴清洗呢？方法：您想做发动机内部清洗还是喷油嘴清

6、洗呢？常用成交方法v退让成交法退让成交法 注意：不能退让太多注意：不能退让太多 方法：如果您选择做两项服务的话，我们给您方法：如果您选择做两项服务的话，我们给您9折优惠，可以吗？折优惠，可以吗？要求成交技巧常用成交方法v分批成交法 注意：当客户钱紧而又分不清该选择哪项服务时。注意：当客户钱紧而又分不清该选择哪项服务时。 方法：一开始我们可以先做喷油嘴的清洗，这是最重方法：一开始我们可以先做喷油嘴的清洗，这是最重要的，您下次再来的时候，我们再做发动机内部的清要的，您下次再来的时候，我们再做发动机内部的清洗，这样最好，您说呢？洗，这样最好，您说呢？（如果客户的车辆主要表现症状符合喷油嘴堵塞的情况（

7、如果客户的车辆主要表现症状符合喷油嘴堵塞的情况下）下）要求成交技巧常用成交方法v 恐惧成交法恐惧成交法 注意：创造紧迫感的压力成交法。注意：创造紧迫感的压力成交法。 方法：我们的优惠服务周活动还有方法：我们的优惠服务周活动还有1天就结束了，在您之天就结束了，在您之前的几辆车都做了我们推荐的发动机内部清洗服务，前的几辆车都做了我们推荐的发动机内部清洗服务，现在现在如果您犹豫，您就会错过这次机会如果您犹豫，您就会错过这次机会。我肯定您对这个产品。我肯定您对这个产品的功效很感兴趣，不过下次您来的话，我们的优惠服务周的功效很感兴趣，不过下次您来的话，我们的优惠服务周就结束了。就结束了。要求成交技巧常用

8、成交方法v比较成交法比较成交法 注意：推理和比较注意：推理和比较 方法：我们的发动机保护剂同时具备了保护，修复方法：我们的发动机保护剂同时具备了保护，修复和抗摩的功能，其实是只用了一样的钱做了三件事，和抗摩的功能，其实是只用了一样的钱做了三件事，这比分别买三种产品要合算的多。这比分别买三种产品要合算的多。要求成交技巧常用成交方法v回敬成交法（豪猪成交法）回敬成交法（豪猪成交法） 注意：用问题回答问题注意：用问题回答问题客户：太贵了。客户：太贵了。回敬：太贵了？我们大部分客户对这个价格回敬：太贵了？我们大部分客户对这个价格接受度都很高接受度都很高要求成交技巧常用成交方法v次要问题成交法次要问题成

9、交法 注意：您提的是重要问题，但问的却是客户购买该产注意：您提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。 方法：现在看来，这件产品最适合您。您用现金结帐方法：现在看来，这件产品最适合您。您用现金结帐还是用信用卡。还是用信用卡。要求成交技巧常用成交方法v“我想考虑一下我想考虑一下”成交法成交法 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。 方法：这么说，您显然是对这个产品有兴趣？您最关方法：这么说，您显然是对这个产品有兴趣？您最关心的是哪个方面呢？是价格的问题，对吗（从借口找心的是哪个方

10、面呢？是价格的问题，对吗（从借口找到异议）到异议） ？抛开价格的问题，您会考虑什么因素？抛开价格的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）（孤立异议）要求成交技巧常用成交方法v微不足道成交法 注意：化整为零；。注意：化整为零；。 方法：方法：158元钱，保证发动机五千公里内性能元钱，保证发动机五千公里内性能优异，每公里平均花费优异，每公里平均花费3分钱。分钱。要求成交技巧常用成交方法v播种成交法例子：例子：开始：最佳的保养是从头开始的，皮鞋，汽车都一样。开始：最佳的保养是从头开始的，皮鞋，汽车都一样。 这样才能持久如新，您同意吗？这样才能持久如新，您同意吗？结束：从头开始就保养的重要性我们都知道，

11、我结束：从头开始就保养的重要性我们都知道，我 们现在提供的养护服务正是这么做的。们现在提供的养护服务正是这么做的。要求成交技巧常用成交方法顾客不关心您的产品是什么，顾客不关心您的产品是什么，也并不明白您的产品能干什么，也并不明白您的产品能干什么，他关心您的产品能给他带来什么好处。他关心您的产品能给他带来什么好处。营销营销The Way to Success步骤二：产品宣传展示步骤一：我们必须相信三个理念步骤三：选择合适的促销方案步骤四：促销技巧步骤五：客户常见问题步骤步骤1: 我们必须相信我们必须相信”3个个”理念理念深深坚信”JB”产品质量是最好的,因为我们的产品功效是经实践 证明,并得到有

12、关检测机构的高度认可,推荐使用.深深坚信”JB”保养理念可以提高客户的满意度,减少投诉. 3. 深深坚信”JB”产品为客户解决问题,带来实际的功效.营销营销步骤步骤2: 产品宣传产品宣传当客户把车开进4S店后，就会到前台接待问诊处进行咨询或登记服务内容。因此，大厅的广告宣传可以把产品呈现在客户面前，创造一个良好的购买环境，激起购买的欲望。前台接待处可以放一些产品销售单张销售大厅边座摆设产品展示架在修理车间亦可摆放展示架在客户等候休息室播放光盘当汽车维护保养完成后，可以把产品宣 传单放在汽车座 位或显眼位置有利于产品宣传营销营销步骤步骤3: 策划选择合适本身策划选择合适本身4S的产品促销方案的产

13、品促销方案营销营销常规式常规式保养保养套餐式套餐式保养保养维修式维修式保养保养-套餐式保养销售方案套餐式保养销售方案产品促销方案产品促销方案主要意义：主要意义： 4S店针对定期保养的的项目进行多类化，以供客户先择。产品与保养项目捆绑一体销售，增加定期保养的附加价值，提高客户满意度。例如例如:营销营销燃油系统深化保养润滑系统深化保养自动变速箱系统深化保养冷却系统深化保养营销营销步骤步骤4: 促销的技巧促销的技巧v如果乐观接受产品的用户，就可以顺如果乐观接受产品的用户，就可以顺利支付这种服务的费用，利支付这种服务的费用， 但是，我们但是，我们知道没有客户喜欢为了一种服务支付知道没有客户喜欢为了一种

14、服务支付更多的钱更多的钱? -前台业务技巧前台业务技巧!v分析客户来分析客户来4S店的原因店的原因? 最好的服务完善的设备满足客户的要求，快速解决问题v建议客户选择方案建议客户选择方案 或或 由客户自已选择由客户自已选择方案。方案。如： A方案、B方案、C方案营销营销v在车辆保养维修时，发现积碳严重等问在车辆保养维修时，发现积碳严重等问题的话，推荐客户使用。题的话，推荐客户使用。 v如：亲爱的客户，您好！因为您是我们的VIP，所以刚才我们免费帮你检测了XXX，发现油路过脏，积碳严重等问题。为了保持您车辆的最佳性能以及避免问题的恶化，我们建议做一次XXX免拆系统清洗v保养完成后，放一张宣传单在客

15、户座位保养完成后，放一张宣传单在客户座位上。上。 v让客户明白我们做过XXX项目v让客户知道如何去体会产品使用后的效果 v让客户更容易接受第二次使用v方便4S店内部作好记录，以便跟进使用效果主动推广信息采集：主动推广信息采集：润滑系统的清洗润滑系统的清洗/ /保护：保护：了解汽车里程数发动机动力性能情况发动机有无杂音使用机油品质是否是使用过类似产品查阅最近保养档案。前台推广方式前台推广方式主动推广信息采集：主动推广信息采集：燃油系统清洗：燃油系统清洗：客户来店保养或维修。在与前台接待闲聊时透露出最近油耗增加、动力不足、发动机抖动等信息。或者前台接待主动搜集以上信息。作为前台可进行引导性的提问：

16、a.车主平时除一般保养外，是否做过其它针对性或功能性的深化保养。b.了解汽车里程数。c.询问车主最近是否在不同的加油站加过不同标号的汽油。d.了解汽车最近行驶的环境，有多少人驾驶过这台车。 e、油耗是否高、怠速是否稳定前台推广方式前台推广方式主动推广信息采集：主动推广信息采集：自动变速箱清洗自动变速箱清洗/ /保护：保护：了解汽车里程数了解车主的驾驶习惯同行驶环境是否按照保养更换自变箱油换档是否顺畅空调系统的清洗：空调系统的清洗：是否吸烟、车内是否有异味是否经常清洗冷却系统的清洗冷却系统的清洗/保护：保护：是否经常使用防冻液1. 水温是否出现异常前台推广方式前台推广方式采集信息的目的：采集信息的目的：了解车主的保养观念纠正或灌输车主正确的保养观念：a.汽车保养好平时小病就没有，省时、省事、又好跑。b.运行中养护、不解体维修，全寿命使用无大修。前台推广方式前台推广方式电话回访：电话回访：在客户做完深化保养后，我们需要对客户进行电话回访。在客户做完深化保养后，我们需要对客户进行电话回访。如果直接问客户做完深化保养后有没有感觉？得到的答复多数是没如果直接问客户做完深化保养后有没有感觉？得