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文档简介

1、万科样板房服务接待流程万科样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程.体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务.确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求.帮助销售部做好后勤服务保障工作.给参观楼盘客人供应一个舒适，优雅的环境.做到贴心，专心，细心.一，服务接待要求（一），VIP客人一级接待1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁，副总裁，总监，总裁助理带领.并致电重点接待的客人，参观团队或新闻媒介，2、项目物业负责人及全部管理人员均到售楼部门口迎接.伴随参观介绍.直至领导和客人参观完毕上车离开，3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（依据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接. 离开时在路口

2、列队行举手礼欢送.4、预备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（依据现场状况适时递给客人），5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态.检查样板房物品，卫生是否到位.然后在样板房门口迎接客人，6、别墅样板房每栋，高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作.（二）、VIP客人二级接待1、VIP客人二级接待指由集团公司领导，下属各公司领导带领或致电接待的客人，参观团队或新闻媒介，2、项目物业负责人及在场的全部管理人员均到售楼部门口迎接.伴随参观介绍.直至领导和客人参观完毕上车离开，3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接，4、预备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供

3、客人使用（依据现场状况适时递给客人），5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态.检查样板房物品，卫生是否到位.然后在样板房门口迎接客人，6、别墅样板房每栋，高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作.（三），一般客人接待1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人，2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人.二，服务流程要求1，样板房接待员迎接客人1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人“您好,欢迎光临XX样板房”.2）待客人进入样.板房休息区域,提示客人“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人.3）假如客人较多.须依次提示客人“请稍等.请您穿上鞋套.”并随最

4、终一位客人进入样板房.4）假如有售楼员伴随进入.接待员在门口保持等待状态，假如有老人或儿童.须随时赐予照看和看护.5）假如没有售楼员伴随.接待员须主动与客人沟通.2、讲解样板间外观，周边，户型结构，朝向，面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍，讲解.3、客户回顾样板间如无须讲解时.接待员“您渐渐参观.有需要可随时告知我们.”回到门口.4、离开“感谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开.5、接待员的言行举止1）说话声音适度.吐字清楚.节奏平稳.以客户听清为主，2）专心倾听客户提出的问题.片刻思索之后做出解答，3）留意观看客户的每一个眼神.思索他所想要了解的状况，4）站

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