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文档简介

1、客户信息传递与沟通管理规程 客户信息传递与沟通 1.1目的 制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。 1.2适用范围 适用于与客户沟通工作。 1.3职责 客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。 1.4工作要求 1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记; 1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理; 1.4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答; 1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,猎取客户对物业公司的有关评价; 1.4.5物业部常常走访客户,倾听他们对管理与服务的看法,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的

2、理解和信任; 1.4.6物业部走访工作应注意与有投诉、建议或看法的客户之间的沟通,并切实为他们解决问题。 2.对客服务承诺 2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,状况特殊紧急时除外。 2.2为给客户供应各种需要和便利,管理公司供应室内报修服务、商务服务和其 他一些有偿服务。本着服务为主、保本微利的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。 2.4为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。 2.5为了保证服务(来自:.)的准时性,满意实际需要,管理公司对于客户全部室内报修事项,根据特急(10分钟内到场或处理)、急(15分

3、钟内到场或处理)和一般(当日或与客户商定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。 2.6物业公司服务时间承诺,见下表(略): 3.管理费标准及收缴规定 为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要担当本物业之保养、修理及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。 3.1费用标准的核定: 3.1.1依据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费,详细状况请参见财务部政府经营服务性收费价目表。 3.2费用使用: 3.2.1管理费主要用以支付下列各项之费用: 1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用; 2)公共地方平安管理服务;

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