购物中心管理处运作管理工作规程

1、购物中心管理处运作管理工作规程购物中心管理处运作管理工作规程一、内部检查1.目的规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保供应的服务质量能满足规定的要求。2.适用范围适用于管理处各专业班组的服务质量的内部检查。3.职责3.1管理处各专业主管、保安主管、清洁管理员负责辖区各项工作的日检。3.2管理处分管领导负责分管工作的周检。3.3管理处经理组织管理处每月工作的月检。4.详细要求4.1日检4.1.1机电设备4.1.1.1各专业机电设备操作人员每日对设备、系统（分冷水、排水、变电、电工、空调、电梯、清洁、消防、安保等）运行状况进行巡察和记录，各专业主管对其进行检查后签名，对记录或检查中发觉的问题

2、应准时分析缘由，并实行相应的订正措施进行处理。个别项目可由管理处打算适当延长巡查周期，但不行超过2天一个周期。重要的设备设施要求每天必需巡查1次。4.1.1.2各专业修理人员在完成修理工作后，将修理过程和结果照实填写于修理单相应栏目中，然后交给领班，领班应仔细进行验查，并签名认可，最终由领班将修理单交各专业主管，经主管签字后，再交到前台。4.1.2平安护卫班平安主管每日对商城辖区各岗位平安员工作进行检查，将检查结果照实记录在日巡检表内。对发觉的不合格应准时实行订正措施，并在跟踪验收后进行记录。4.1.3清洁管理员清洁管理员每日对所辖商城服务范围内各区域日检至少巡察和检查一遍，对发觉的不合格应马

3、上进行处理和订正并做好记录。4.2周检管理处分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查，并在周检记录表上作出相应的记录和评价。4.3月检4.3.1管理处经理每月最终一周周末组织相关人员对机电设备机房和设备进行检评，以设备的保养完好及设备和机房的清洁为主要评比内容。4.3.2管理处经理与管理处分管领导依据平安员考核要求对平安班进行月检，并作出相应记录、评价。4.4对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录。4.5记录的归档和保存4.5.1日检记录由管理处各部门负责归档和保存，保存期为1年。4.5.2周检记录由管理处各部门负责归档和保存，保存期为2年。4.5.3月检记录由管理处秘

4、书负责归档和保存，保存期为3年。二、报修处理1.目的尽快处理业主报修，规范修理服务工作，确保为业主供应满足的服务。2.适用范围适用于辖区内业主提出的修理服务要求的处理。3.职责3.1管理处报修中心负责记录报修内容，并传达至相关班组。3.2各相关班组长负责报修内容的现场确认及修理。3.3各专业主管负责修理工作的监督及对"修理服务项目表"以外的报修内容进行评审。4.详细要求4.1管理处报修中心接到业主报修要求时，准时填写管理处报修项目登记表。并马上用对讲机或电话通知当日修理工。4.2管理处报修中心将记录的内容如业主名称、业主地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等填入修理单（一

5、式三联）相应栏目内。4.3管理处报修中心将填好的修理单在10分钟内交到相关专业班长手中，并请接收人签字接收。4.4修理班组长接到修理单后准时填写接单时间。4.5如业主报修内容属"修理服务项目表"内的项目，修理人员应在预约修理的时间前到达现场。4.6修理人员对专业报修内容进行现场确认后，在修理单上据实填写修理项目等内容。4.7假如修理材料是业主供应，则由修理人员依据业主供应修理产品的掌握程序进行验证，并将验证结果（"合格"或"不合格"）填在"备注"栏内。4.8对有偿修理服务，修理人员应请业主试用或检查合格后在修理单上

6、签名确认。4.9管理处报修中心负责修理准时率的统计。三、投诉处理1.目的确保业主的投诉能准时、精确、合理地得到解决。2.适用范围适用管理处对投诉工作的处理。3.职责3.1管理处前台负责对业主投诉的记录。3.2被投诉的部门根据管理处办公室对投诉处理的支配详细解决有关问题。3.3管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查。4.详细要求4.1管理处办公室接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉单上做好登记。4.2管理处办公室依据投诉内容通知相关部门限期解决，特别状况应向管理处领导汇报，按4.3进行处理。4.3针对业主较严峻的投诉，管理处办公室应准时向管理处经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，

7、必要时向公司经管部通报，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.4相关班组在处理完投诉后，要快速将处理结果报管理处办公室，由管理处经理支配回访。4.5管理处办公室负责将投诉处理结果填写在业主投诉单中，并由详细解决班组领班签字认可。4.6投诉记录由管理处秘书统一进行管理，每个月汇总后交经管部。四、回访1.目的确保对用户投诉的处理和修理服务的高水平及对服务效果的准时反馈。2.适用范围适用于管理处投诉处理和修理服务效果的回访工作。3.职责3.1管理处办公室详细负责对用户的回访工作。3.2管理处其它人员接到业主供应的服务工作效果的看法，均应准时反馈到管理处办公室。4.详细要求4.1管理处办公室根据业主投诉单对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容详细确定。4.2管理处办公室每星期依据上星期的修理单，支配人员对修理服务进行回访，回访率不低于30%。4.3管理处办公室支配人员对回访结果进行统计分析，发觉存在的不合格项应准时向管理处经理汇报。支配人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满足。4.4回访记录由管理处秘书进行统一管理，回访工作完毕后统一汇总交经管部。5.记录表格QR/SH-01-01管理处报修项目登记表QR/SH-01-02服务（修理）单QR/SH-01-03业主投诉单QR/SH-01-04征询看法表QR/SH-01-05报修回访统