物业公司客服部操作程序

1、物业公司客服部操作程序 物业公司客服部操作程序 1、目的 为严格掌握客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象，特制订本工作手册。 2、适用范围 物业公司客服部全部工作范畴 3、管理权责 3.1客服部组织架 3.2经理岗位职责 3.2.1方案与报告拟订 通过拟订本部门管理工作方案与总结、公司各类公文、员工培训方案、财务预算与选购方案等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作方案，编制工作总结。每年制定部门年度工作方案。 3.2.2服务项目可行性调研 依据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。 3.2.3服务掌握和实施 依据相关流程与规定，对部

2、门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的掌握和管理。 3.2.4处理重大投诉 依据客户投诉的内容和程序文件，帮助或处理客户重大投诉 3.2.5策划组织客户活动 依据项目实际状况，制定客户活动方案，并负责组织实施。 3.2.6定期访问客户、策划满足度调查 依据阶段性的工作总结，定期访问客户，了解客户的看法和建议，并策划客户满足度调查方式和组织详细操作。 3.2.7保洁工作监管 依据工作需要，对所辖区域保洁工作进行监督管理。 3.2.8绿化工作监管 依据工作需要，对所辖区域绿化工作进行监督管理。 3.3管家岗位职责 3.3.1业主的接待 依据政策法规、临

3、时管理规约、程序文件，优化接待程序，为业主供应入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。 3.3.2费用催缴 依据政策法规、收费标准、程序文件，编制前期物业管理服务合同、催缴方案，向业主收取相关费用。 3.3.3业主回访和满足度调查 依据程序文件和相关要求，编制业主回访方案，对业主进行回访，仔细填写业主回访记录，定期进行满足度调查。 3.3.4对外函件的起草与发放 依据相关要求和文件格式起草业主函、公共通知、备忘录等对外文件，并负责进行发放。 3.3.5保洁绿化工作监管 依据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作 3.4前台接待岗位职责 3.4.1业主接待 依据政策法规、临

4、时管理规约和程序文件，为业主供应办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及询问、问讯、商务等各项增值服务。 3.4.2费用催缴 依据政策法规、收费标准、前期物业管理服务合同，为业主收取物业管理费、水、电费。 3.4.3业主回访和满足度调查 依据程序文件和相关要求，对业主进行回访，定期进行满足度调查。 3.4.4业主档案整理 依据公司的规定和部门要求，整理业主档案并进行电脑输入。 3.4.5对外函件的发放 依据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。 3.4.6文件管理 依据公司规定、部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。 3.5保洁主管岗位职责 3.5.1 日常保洁

5、依据作业指导书和程序文件的要求，责任区域内的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、方案保洁等。 3.5.2所辖区域的保洁 依据作业指.导书和程序文件的要求，监督检查所辖区域的保洁工作; 依据作业指导书和程序文件的要求，负责清洁用品的保管、发放及选购方案的编制。 3.5.3培训工作 依据培训方案和工作需要，定期对保洁员进行培训。 3.5.4 监督考核 依据作业指导书和程序文件的要求，定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。 3.6保洁员岗位职责 3.6.1 接受主管领导，有序完成各项清洁任务; 3.6.2 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表干净，佩带工牌，统一着装上岗，树立良好形象; 3

6、.6.3 保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作; 3.6.4 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，根据清洁程序搞好区域内卫生; 3.6.5 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待; 3.6.6 娴熟把握各种清洁用具的正确用法，以及清洁剂的合理用法; 3.6.7 对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养; 3.6.8 对责任区域内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通; 3.6.9 负责清洁地下车库卫生; 3.6.7. 紧密协作环卫部门搞好垃圾清运工作; 3.7绿化人员岗位职责 3.7.1 熟识辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量; 3.7.2 知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法; 3.7.3 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡察，保证绿化场所不留杂物