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文档简介

1、物业部处理客户投诉规定物业部处理客户投诉的规定管理人员都不断盼望供应给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或由于客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应实行欢迎投诉的态度，由于客户的珍贵看法能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。详细程序如下：A. 来访客户亲自投诉客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度款待客户，使客户的怨气平静。(可奉上茶水)用真诚友好谦和的态度急躁的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的

2、、不过、不行能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。预备好纸、笔，将客户投诉内容具体记录下来。如可马上解决，应立刻派人处理，并于记录册内记载有关内容。如不能立刻解决，应立刻告知客户有关解决方法，或立刻向部门经理请示，并通知客户有关结果。如物业部经理未能做出打算或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程准时通知客户，使客户觉得受到重视。B. 电话投诉接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉大事。细心听取客户投诉内容，做出记录。如有需要，立刻派人员到有关单位做出了解及调查。如属严峻事故，应立刻通知物业部经理做出处理。C. 书面投诉有客户书面

3、投诉，应全部交物业部经理解决，并依据状况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。如属严峻或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。D. 工程项目投诉物业部应先行派人到有关单位做出调查。如属有偿修理项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门修理，时机依据状况而定，工程完成后应请客户签字认可。修理的同时，支配好跟单人员，以便有效了解工程进展和修理结果，我方人员 跟单修理结束后应在交接班本上记录工程修理进展状况，是否连续跟进修理的需要，并做好交接工作。E. 表示歉意及怜悯心无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚意地表示歉意，他们总盼望自己是对的说话要有礼貌、动听，并表示对他们投诉肯定之关注。F. 查出真相查找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。找出被投诉之有关员工或设备。G. 跟进投诉将相关之投诉反映至相关部门。准时督促相关部门处理投诉。当日无论投诉处理有何结果，都应准时主动地通报投诉者。若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出赔礼信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。H. 履行管理中心之规定在处理投诉时，我们会遇到与管理公约、装修指南或客户手册相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清晰地向客户婉拒。I. 其他：如遇涉及租赁问题而未能解决

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