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文档简介

1、科技园之商铺租户投诉处理规程科技园之商铺租户投诉处理规程一、目的规范投诉处理工作，确保租户的各类投诉能准时、合理地得到解决。二、适用范围适用于租户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。三、职责1、管理处主管负责处理重要投诉；2、部门主管负责帮助处理一般稍微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作；3、管理员负责投诉现场接待工作。四、程序要点1、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热忱、友善、急躁、公平"的十二字服务方针，严禁与租户进行辨论、争吵。2、投诉处理流程图3、投诉的界定 重大投诉。下列属重大投诉：a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果

2、有明显差错，经租户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身损害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 稍微投诉。稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4、投诉接待1、当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并马上在租户投诉看法表中作好具体记录：a)记录内容如下：-投诉大事的发生时间、地点；-被投诉人或被投诉部门；-投诉大事的发生经过（简洁明白地叙述）；-租户的要求；

3、-租户的联系方式、方法。b)接待租户时应请留意：-请租户到沙发入座，急躁倾听租户投诉，并照实记录；-必要时，通知部门主管或管理中心主管出面解释；-留意力要集中，适时地与租户进行沟通在，不应只埋头记录。c)投诉的处理承诺：重大、重要的投诉，接待后1小时内转呈管理中心主管进行处理程序；稍微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。5、管理员依据投诉内容10分钟内将租户投诉看法表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。管理员应将重大、重要投诉当天转呈管理中心主管。6、投诉处理内部工作程序a)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按租户投诉看法表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将租户投诉看法表交到管理处。管理员收处处理完毕的租户投诉看法表后，应在投诉处置记录表记录。7、管理员收到投诉部门投诉处理的反馈信息后，将当天处理结果通报给投诉的租户。通报方式可采纳电话通知或书面通知。8、各部门在投诉处理完毕后通知管理处预备进行回访工作。在每月10日前对投诉大事进行统计、分析，将统计、分析结果上呈管理中心主管，连同租户投诉看法表一齐作存档记录。9、投诉的处理时效a)投诉的处理时效稍微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管批准。重大、重要投

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