[酒店前厅部资料]前厅接待工作程序与标准

1、前厅接待工作程序与标准(一)早班：(07：0015：00) 1与夜班人员交接班，了解当天的预订和离店情况。2根据夜班记录，检查昨日留言、报纸和信件情况，并继续完成有关事宜。3主班检查夜班职员的各项工作完成情况，包括检查报表是否准备齐全、是否有误，然后交给副班，于08：00以前送各有关部门。4主班负责分房：首先给当天的VIP团队以及有特殊订房要求的客人预分房间，通知管家部并输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，以上工作需在10：30分以前完成。5待VIP预分后，及时将房号通知预订部，以便送鲜花和水果。6打印当班时所需的报表(离店报告“Departure Report，副班做)。7做好钥匙回收记

2、录，核对电脑里的房态。8副班上岗后整理台面、地面卫生，补充工作中所需的物品，如：房卡、入住单、早餐卡(中式西式)，待VIP、VRP、GRP预分后，若遇夜班因特殊情况未做或未完成的工作，应及时予以完成。9待团队或散客入住后，及时核对电脑，保证输入准确。1010：30查看DUE OUT房，统计出有可能延住的房数，由主班负责与客人和订房人联系，请注意VIP及特殊客人的情况，凡有疑问或是不好掌握的情况，应请大堂副理协助解决及时上报，并做好记录。11在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写入交接班本，需详细记录，诸如：文件传阅，团队VIP、VIP预分等，并且检查其入住登记单是否打好，房卡是否做

3、好，以便缩短客人入住的时间。12利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号及人数，做已入住的标志，核对是否已发餐卡及是否有领队、陪同或客人收到餐卡的签字，旅行社发的订房券及信用卡是否交结帐处。13预订部交给的团队餐卡、房卡务必请在分房单上签名并认真核对。14中午12：00以前副班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知公安局外管处计算机室，随后将文件送到公安局外管处。1514：30，领班开始总结工作，检查离店房、钥匙以及当班入住客人的登记单和所有电脑资料，再次检查预抵房的有关情况。16做好信件、报纸等的分发，保证30分钟之内送到客人手中，EMS，DHL要在5分钟之内

4、转交客人，并记录取件的时间，客人若不在房间，可留言，打开留言灯，待客人接到消息后，应及时取消。17对于无人领取的信件和报纸，应及时上报，不得擅自退回。经前厅经理同意后，方可送回到传达室。18领班应视当日房态，做延住和散客的工作，还应与销售部、预订部密切联系，掌握客人尤其是团队客人的抵店时间，以便做好各项准备工作。若有入住早的团队、VIP，要提前通知管家部，请管家部、销售部等有关部门合作(如有困难应及时匕报)。1914：00查电脑DUE OUT房，准备交班。20交接班。 (二)中班：(15：0023：00)1与早班交接班，继续早班未完成的工作。2打印当班时所需的报表(离店报告“Departure

5、 Report，副班做)。3根据早班延住记录继续工作，如果解决不了，可求助于大堂副理。4领班检查输入电脑情况，尤其是检查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等项。5检查换房记录(是否有换房单)、延住记录(是否有延住单或同意人的签字，此项还包括更改房价单)。6打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，检查房价输入是否正确，尤其是团队房价，有无遗漏和重复，严格杜绝两个房价现象，检查团队帐和散客帐输入是否正确。7由领班掌握空房情况，并负责分房。8利用空暇时间检查订单(包括已到店的和未到店的)以及早班收到信件后的分发情况和留言记录，并继续工作

6、。9副班到岗后，需整理台面卫生，补充工作中的必需品，如：钥匙卡、入住登记单等，并协助领班给VIP，VRP，GRP预分房间，通知管家部，准备钥匙、钥匙卡、早餐卡。10待团队、散客客人入住后，立即打RAREPORT与管家部核对空房情况。1118：00再次核对当日应离店而未离店的房客，与客人确认离店时间，办理延住手续。更改电脑。12在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须详细记入交接班本，诸如：发文、钥匙交接、团队预分、VIP、VRP的预分等，还应检查其入住登记单是否打好，钥匙卡是否做好等等，以便客人到时做核对及签名，利于缩短客人入住登记的时间。13预订部交给的餐卡、房卡(当日或次日的)，务

7、必请其在分房单或交接班本上签名，并认真检查核对。14领班可视当日房态，做好散客接待工作。 1521：00领班开始做全面检查：检查钥匙，检查当班输入电脑的所有资料。16副班做当日最后的信件、留言检查、落实工作。17交接班。(三)夜班：(23：0007：00)1与中班交接班，掌握当日已入住和未入住的情况。2打印当班时所需的报表：POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORTSPECIALS REPORT HOUSEKEEPERS ROOM STATUS REPORTGEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORTINHOUSE GUEST LIST

8、(ROOM&ALPHA)DEPARTURES REPORTCOMP ROOMS REPORTHOUSE USE REPORTCANCELLATION REPORTNO SH0W REPORTCURRENT STATUSARRIVAL REPORTTRANSACTION TOTALSMANAGERS REPORTAVAILABILITY DISPLAY 3、在夜审前将有留言灯的留言送到房间并关掉留言灯。(四)缩短团体入住登记时间工作程序 1早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中楼层，注意不同国籍客人所忌讳的数字。将餐卡与钥匙分装在每一个房号的信封里。对那种不知每个房间住几个人的情况，

9、餐卡最好统一交给领队，免去团队抵店后重新装餐卡耽误时间，将团队预分房号通知服务中心和行李员。 2如当日抵店的团队没有签证，例如：香港、澳门、台湾、新加坡的客人，要将RC单一份份准备好，避免客人抵店时再去做，耽误时间。 3当日团队抵店时，要请团队的领队到大堂来协助工作。将分房表给领队，请领队分房。这时要向客人解释房间的类型、电话的内外线及长途电话的拨法等情况，以便领队熟悉情况，尽快分房。 4. 如果团队客人比较多或有多个团队到店，需要事先安排好客人的登记地点，避免许多客人在大堂拥挤，造成混乱。 5如果领队提出加减房、变更等特殊要求，要及时请团队协调人与客人领队协商，确定结果。 6要熟悉当时房态，

10、如领队提出换房等要求，要有备用房。 7领队分好房，先请客人到房间休息，以便节省入住时间。 8最后与领队核准团队签证、分房名单或登记单的房号。确认叫早时间。 (五)缩短散客入住登记时间工作程序 零散客人的入住要提前做好准备工作。 1每日夜班对第二天抵店的零散客人通过电脑查询有无客史。如有，将登记单按电脑的客史记录打印出来，尤其对VIP及重要客人一定要做此项工作。 2当日每班接班后，要马上熟悉当日房态及抵店客人的情况。例如：房间数、有无VIP客人、有无需要特别关照的客人等等。对有客史记录的客人的预订，最好多看几遍，对客人的名字、需要的房间种类、间数、住店日期、付费方式等，要有大概的了解。 3早班要按照预订单的要求提前分好房，备好钥匙。 4将RO单按份准备好。此项工作虽小，但能体现出对工作的责任心。所要达到的目的是：尽量减少客人登记的时间。 5当客人抵店时，如果是回头客，对客人致欢迎词问好时，最好称呼客人的姓氏“您好，先生小姐，欢迎您再次光临。”这样，客人会觉得很高兴，有一种宾至如归的感觉。 6. 如果是有客史的内宾，建议可不必