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文档简介
1、 了解沟通的过程、有效沟通的原则、实现有效谈判了解沟通的过程、有效沟通的原则、实现有效谈判的技巧的技巧 理解沟通的含义及其重要性、沟通的障碍理解沟通的含义及其重要性、沟通的障碍 掌握沟通的方式及其优缺点、组织内沟通与组织间掌握沟通的方式及其优缺点、组织内沟通与组织间沟通的内容、有效管理冲突的方法、看待沟通的现沟通的内容、有效管理冲突的方法、看待沟通的现代观点代观点重点:重点:沟通的含义沟通的含义沟通的过程沟通的过程沟通的方式及其优缺点沟通的方式及其优缺点有效沟通的实现有效沟通的实现看待沟通的现代观点看待沟通的现代观点难点:难点:看待冲突的不同观点看待冲突的不同观点u沟通及其过程沟通及其过程u组
2、织内沟通组织内沟通u组织间沟通组织间沟通沟通及其重要性沟通及其重要性沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程,其主要目的是激励或影响人的行中的传递或交换的过程,其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部,有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、在组织内部,有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流;在组织外部,有组织与客户的交流、工作团队之间的交流;在组织外部,有组织与客户
3、的交流、组织之间的交流。组织之间的交流。沟通是协调各个体、各种要素,使企业成为一个沟通是协调各个体、各种要素,使企业成为一个整体的凝聚剂;整体的凝聚剂; 沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径;径;沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 从表面上看,沟通就是传递信息的过程。但是实际上,从表面上看,沟通就是传递信息的过程。但是实际上,管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。 发送者发送者编编 码码渠渠 道道接收者接收者译译 码码噪噪 音音反反 馈馈编码编码译码译码发送者需要向
4、接受者传送信息或者需要接受者提供信发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。息。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同,将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同,传递的方式也不同。传递的方式也不同。接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式,选择相对应的接受方式。式,选择相对应的接受方式。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 接受者理解信息的内容。接受者理解信息的内容。 发送者通过反馈来
5、了解他想传递的信息是否被对方准发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。 按照功能划分,沟通可以分为工具式沟通和感情式按照功能划分,沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。沟通。 按照方法划分,沟通可分为口头沟通、书面沟通、按照方法划分,沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。非语言沟通和电子媒介沟通等。 按照组织系统,沟通可分为正式沟通和非正式沟通。按照组织系统,沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 按照方向,沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行按照方向,沟通可分为下行沟通、上行沟通和
6、平行沟通。沟通。 按照是否进行反馈,沟通可分为单向沟通和双向沟按照是否进行反馈,沟通可分为单向沟通和双向沟通。通。 口头口头交谈、讲座、讨论交谈、讲座、讨论会、电话会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中途经过层次传递中途经过层次愈多信息失真愈严愈多信息失真愈严重、核实越困难重、核实越困难书面书面报告、备忘录、信报告、备忘录、信件、文件、内部期件、文件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形,可以持久、有形,可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声音、光信号、体声音、光信号、体态、语调态、语调内涵丰富,含义隐内涵丰富,含义隐含灵活含灵活传递距离有限
7、,界传递距离有限,界限模糊,只能意会,限模糊,只能意会,不能言传不能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电视、传真、闭路电视、计算机网络、电子计算机网络、电子邮件邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、一份信息可量大、一份信息可同时传递给多人、同时传递给多人、廉价廉价单向传递,电子邮单向传递,电子邮件可以交流,但看件可以交流,但看不见表情不见表情沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行 下行沟通下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动;信息从高层成员朝低层成员的流动; 上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动;信息从低层成员向高层成员的流动; 交叉沟通交
8、叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通,斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职人之间的沟通,斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。权等级不同成员之间的沟通。因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度在双向沟通中,接受者理解信息和发送信在双向沟通中,接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度接受者和发送者置信程度在双向沟通中,接受者和发送者都比较相在双向沟通中,接受者和发送者都比较相信自己对信
9、息的理解信自己对信息的理解满意满意在双向沟通中,接受者和发送者都比较满在双向沟通中,接受者和发送者都比较满意意噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程,双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多链式沟通链式沟通AY Y式沟通式沟通ABCDEACBDE轮盘式沟通轮盘式沟通AEBCD环式沟通环式沟通ABEDC全通道式沟通全通道式沟通ADBCGHIEFABCDEFGHABCDE串串连锁型串串连锁型ABCDEFHGI密语连锁型密语连锁型人际沟通人际沟通 团队沟通团队沟通人际沟通的含义人际沟通的含义 人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体人
10、际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。目标和组织目标相联系的过程。 人际沟通的重要意义人际沟通的重要意义 人际沟通在组织中是最基本的协调工作,认人际沟通在组织中是最基本的协调工作,认识不到这一点,就不可能完全实现企业的目标。识不到这一点,就不可能完全实现企业的目标。 人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。体现。团队沟通的含义团队沟通的含义 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。息交流和传递的方式。 团队沟通的重要意义团队沟通的重要意义 团队沟通对组织的意义在于,在
11、高度竞争的全团队沟通对组织的意义在于,在高度竞争的全球环境中,组织应用群体或团队解决复杂问题。球环境中,组织应用群体或团队解决复杂问题。 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的,是通过协调共同的资源投入活动,实现有利于合作目的,是通过协调共同的资源投入活动,实现有利于合作各方的共同利益。各方的共同利益。u 有效沟通的障碍有效沟通的障碍u 有效沟通的实现有效沟通的实现 个人因素:性格、气质、态度、情绪、见解。个人因素:性格、气质、态度、情绪
12、、见解。人际因素:沟通双方相互不信任。人际因素:沟通双方相互不信任。结构因素:地位差异、信息传递链、团体规模、空间。结构因素:地位差异、信息传递链、团体规模、空间。技术因素:语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息技术因素:语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。过量。 明了沟通的重要性,正确对待沟通明了沟通的重要性,正确对待沟通 培养听的艺术培养听的艺术 创造一个相互信任、有利于沟通的小环境创造一个相互信任、有利于沟通的小环境 缩短信息传递链,拓宽沟通渠道,保证信息的畅通缩短信息传递链,拓宽沟通渠道,保证信息的畅通和完整性和完整性 建立特别委员会,定期加强上下级沟通建立特别委员会,定期加强上下
13、级沟通 非管理工作组非管理工作组 加强平行沟通,促进横向交流加强平行沟通,促进横向交流u 冲突的原因冲突的原因u 冲突的管理冲突的管理u 有效谈判的实现有效谈判的实现沟通是为了减低组织的管理成本,进而降低组织之间沟通是为了减低组织的管理成本,进而降低组织之间的交易成本。但是,由于组织之间以及组织中员工之间本的交易成本。但是,由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别,沟通并不会达到尽善尽美的效果,这样,组织质的区别,沟通并不会达到尽善尽美的效果,这样,组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生,带来额外的管理组织成摩擦和人员摩擦不可避免地发生,带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大,组织的协调成本越高。
14、这就是冲本。这种摩擦程度越大,组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此,冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、突的由来。因此,冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。争执或争斗的对立状态。 沟通差异:沟通差异:文化和历史背景不同、语义困难、误解、文化和历史背景不同、语义困难、误解、 沟通中的噪音。沟通中的噪音。结构差异:结构差异:组织规模庞大。组织规模庞大。个体差异:个体差异:背景、受教育程度、阅历、修养、性格、背景、受教育程度、阅历、修养、性格、 价值观、作风。价值观、作风。历史上对待冲突的观点:历史上对待冲突的观点: 第一种观点存在于第一种观点存在于19世纪未到世纪未到2
15、0世纪世纪40年代,认为组年代,认为组织应该避免冲突,冲突本身表明组织内部的机能失调。织应该避免冲突,冲突本身表明组织内部的机能失调。 第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物,但第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物,但它同时指出,冲突并不一定会导致对组织的危害,甚至可能它同时指出,冲突并不一定会导致对组织的危害,甚至可能有利于组织中的积极动力。有利于组织中的积极动力。 第三种观点是当今的冲突管理观点,明确认为冲突不第三种观点是当今的冲突管理观点,明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力,而且其中有些冲突对于组织仅可以成为组织中的积极动力,而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是
16、必要的。或组织单元的有效运作是必要的。 有效管理冲突的方法:有效管理冲突的方法: 谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物 深入研究冲突的根源深入研究冲突的根源 妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法回避回避迁就迁就强制强制妥协妥协合作合作武断武断强制强制 协作协作 妥协妥协回避回避 迁就迁就武断程度武断程度谦虚谦虚不合作不合作合作合作合作程度合作程度 为了管理冲突,管理者必须和组织内外的人员打交道。为了管理冲突,管理者必须和组织内外的人员打交道。在组织内部,冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。在组织内部,冲突管理时常可以有效地通
17、过行政手段进行。但对于组织之间的冲突,像企业之间在新的经济形式下开但对于组织之间的冲突,像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟,通常出现联盟各方在展的旨在拓展未来商机的战略联盟,通常出现联盟各方在协调上的困难,就不能简单地用行政干预的手段去降低管协调上的困难,就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本,实现组织目标。相反,联盟各方必须从包括协议、理成本,实现组织目标。相反,联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角,寻求解决组织间冲突的途益。信任和互惠等多方面的视角,寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段,必然是冲突管理的重要内谈判作为一种实现目标的手段,必然是冲突管理的重要内容。容。理性分析谈判事件理性分析谈判事件(抛弃历史和情感的纠葛)(抛弃历史和情感的纠葛)理解你的谈判对手理解你的谈判对手(对手的制约因素、真实意图、(对手的制约因素、真实意图、 战略、兴奋点和抑制点)战略、兴奋点和抑制点)抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判(条件合情合理、提法易于接受、(条件
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