汽修业务接待服务流程规范化解决方案

1、汽修业务接待服务流程规范汽修业务接待服务流程规范化解决方案化解决方案总总 纲纲 一、业务接待规范化服务流程一、业务接待规范化服务流程 二、业务接待服务流程规范化解决方案二、业务接待服务流程规范化解决方案总总 纲纲 一、业务接待规范化服务流程一、业务接待规范化服务流程 二、业务接待服务流程规范化解决方案二、业务接待服务流程规范化解决方案与用户接触过程内部过程监督工作进程监督工作进程接待写下修理需要写下修理需要交车前的最后检查交车前的最后检查服务追踪服务追踪交车时向顾客交车时向顾客作工作说明作工作说明预约检测/诊断请学员讨论写出关键步骤接点内容请学员讨论写出关键步骤接点内容业务接待七步服务业务接待

2、七步服务流程流程一般维修人车流向图第一步第一步 预约预约1.进行预约进行预约2.确认预约确认预约3.准备修理单准备修理单第三步第三步 写下修理需要写下修理需要1.检查库存零件检查库存零件2.估计收费，以及交车日期时间估计收费，以及交车日期时间3.解释工作和获取批准解释工作和获取批准4.将修理单交给车间主任将修理单交给车间主任第二步第二步 接待接待1.日常准备事项日常准备事项2.接待顾客接待顾客3.倾听顾客叙述倾听顾客叙述4.准备诊断准备诊断5.车上检查，并决定要做的工作车上检查，并决定要做的工作6.接车前检查接车前检查第四步第四步 监督工作进程监督工作进程1.检查工作进度检查工作进度2.如果工

3、作需要改动，请事前获取顾客如果工作需要改动，请事前获取顾客同意同意二、业务接待七步骤二、业务接待七步骤（14）第一步第一步 预约预约目标目标1.确保接待顾客准时而且有秩序。确保接待顾客准时而且有秩序。2.确保事先准备好必要的更换零件。确保事先准备好必要的更换零件。要点要点1.尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。2.留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。预见的延误。3.将预约间开（例如，将预约间开（例如，15

4、分钟间隔），防止重迭。分钟间隔），防止重迭。4.与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。1. 进行预约进行预约 填写预约表，对返填写预约表，对返修客和投诉客要特修客和投诉客要特别标出。别标出。第一步第一步 预约预约确认预约确认预约 提前两天与顾客联络，提前两天与顾客联络，以确认预约。以确认预约。准备修理单准备修理单 查阅顾客档案或电脑查阅顾客档案或电脑印出资料。印出资料。 参考顾客档案，电脑印参考顾客档案，电脑印出资料或预约表，将顾出资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理客及车辆资料写在修理单上。单上。接下来分为两条路线接下来分为两条路线L1

5、和和L2根据情况进行根据情况进行L 1 路线路线 确定简单工作及确定简单工作及定期检查用的主要定期检查用的主要零件有库存零件有库存（无库存）（无库存） 查询可能的送货日期，并通查询可能的送货日期，并通知顾客，零件何时才有。知顾客，零件何时才有。 要求零件部订购必要零件。要求零件部订购必要零件。L 2 路线路线 预先要求车间主任进行诊断。预先要求车间主任进行诊断。 要求车间主任估计要做的工作量及所需时间要求车间主任估计要做的工作量及所需时间。预先要求服务主管在接待预先要求服务主管在接待时出席。时出席。维修预约表填写注意：维修预约表填写注意：预约时间保持预约时间保持15分钟间隔。分钟间隔。预约截止

6、（由维修主管决定：例如，全车间预约截止（由维修主管决定：例如，全车间力量的百分之力量的百分之80）。）。问清楚是问清楚是“返修客返修客”，还是，还是“投诉客投诉客”。（在业务处）（在业务处）1. 日常的准备日常的准备 准备必要的文件、准备必要的文件、地毯地毯 / 椅套等。椅套等。具体：具体：预约表和工作进度表预约表和工作进度表修理单修理单顾客档案顾客档案统一费率手册或人工收费表统一费率手册或人工收费表零件目录和价目表零件目录和价目表车主手册和维修手册车主手册和维修手册地毯和椅套地毯和椅套第二步第二步 接待接待2. 接待顾客接待顾客 礼貌地迎接顾客礼貌地迎接顾客 自我介绍自我介绍 询问顾客姓名，

7、以及询问顾客姓名，以及他他 /她是否预约了。她是否预约了。 在修理单上写下顾客和车在修理单上写下顾客和车辆的资料。辆的资料。 询问顾客是否是第一次来询问顾客是否是第一次来贵处。贵处。L 1 如果是新客如果是新客则进行第则进行第3项项 小心聆听小心聆听L 2 如果是熟客或长期顾客如果是熟客或长期顾客则取出已制备好的修理单和顾客档案则取出已制备好的修理单和顾客档案 / 资料资料3. 小心聆听小心聆听 小心聆听，以了解故小心聆听，以了解故障障 / 要求、故障产生要求、故障产生的情况等。的情况等。注意：注意： 服务专员需要与顾客交谈服务专员需要与顾客交谈 要求服务主管参加要求服务主管参加 询问检查目的

8、和里程计读数，然后确定技术检查程序询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序（例如，（例如，40,000公里例行检查）。公里例行检查）。 用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。 将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。 取出顾客档案或印取出顾客档案或印出维修记录出维修记录 带上椅套及地毯，带上椅套及地毯，陪顾客到汽车诊断区陪顾客到汽车诊断区（必要时）（必要时）4. 准备诊断准备诊断 罩上椅套，铺上地毯罩上椅套，铺上地毯 索取品质保证书或维修手索取品质保证书或维修手册册 确认车主姓名和上次所做确认车主姓名和上次

9、所做的检查的检查 确认汽车识别资料已写在确认汽车识别资料已写在修理单上修理单上 记下里程计读数记下里程计读数（在车旁）（在车旁）第二步第二步 接待接待5. 车上检查和决定要做的工作车上检查和决定要做的工作 查看顾客档案查看顾客档案 / 电脑印出资料电脑印出资料了解上次维修情况。了解上次维修情况。分为三种情况：分为三种情况： 定期检查定期检查 一般维修一般维修 返修客或投诉返修客或投诉1. 定期检查定期检查推荐检查项目（例如，推荐检查项目（例如，50,000公里检查），然后将它写公里检查），然后将它写在修理单上。在修理单上。2. 一般维修一般维修 要求车间主任协助。要求车间主任协助。 根据车间主

10、任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果必要，进行根据车间主任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果必要，进行路面驾驶。路面驾驶。3. 返修客或投诉返修客或投诉 要求车间主任协助。要求车间主任协助。 根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投诉的性质。根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投诉的性质。 在修理单上清楚标示在修理单上清楚标示“返修返修”或或“投诉投诉”。在一般维修和返修或投诉后，还需完成：在一般维修和返修或投诉后，还需完成： 用服务主管或车间主任的话，将替换零件及用服务主管或车间主任的话，将替换零件及工作指示写在修理单上。工作指示写在修理单上。 询问顾客是否还有其它

11、要求。询问顾客是否还有其它要求。将工作指示写在修理单上时请注意：将工作指示写在修理单上时请注意： 如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。 记下接车前检查的结果。记下接车前检查的结果。 检查车内是否有珍贵物品遗留下。检查车内是否有珍贵物品遗留下。 除了定期检查，工作指示和替换零件应该用车间除了定期检查，工作指示和替换零件应该用车间主任自己的话记下来。主任自己的话记下来。 逐项写出的收费金额，逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价。以便顾客了解估价。 除了定期检查，人工和除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任零件的收费应与车间主任一起协商估算。一起协

12、商估算。 若是定期检查，人工和若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算。手册和零件目录估算。第三步第三步 写下修理要求写下修理要求目标目标 跟进工作进程，以确保车跟进工作进程，以确保车辆可以按预定的日期和时间辆可以按预定的日期和时间交给顾客。交给顾客。要点要点1.确保车间主任或调度员随确保车间主任或调度员随时刷新工作进程控制表或时刷新工作进程控制表或工作进程控制板，以及反工作进程控制板，以及反应各项工作最新状况。应各项工作最新状况。2.如果必需作任何改动，将如果必需作任何改动，将添加的工作、增加的收费添加的工作、增加的收费和和 / 或新的交货日期和时或

13、新的交货日期和时间通知顾客，并获取其同间通知顾客，并获取其同意。意。第四步第四步 督导工作进程督导工作进程1. 检查工作进程检查工作进程 利用工作进程控制表利用工作进程控制表 / 板板来监督各项工作。来监督各项工作。 在交车时间以前两小时检在交车时间以前两小时检查工作进程。查工作进程。（顾客等候）（顾客等候） 向顾客汇报工作向顾客汇报工作进程进程2. 有变化时，事先征得顾客同意有变化时，事先征得顾客同意 在车间主任的协助下决定新的交在车间主任的协助下决定新的交车时间及估价。车时间及估价。 将变化通知顾客，并获取他将变化通知顾客，并获取他 / 她她的同意。的同意。 将顾客的回答记在修理单上。将顾

14、客的回答记在修理单上。（顾客同意）（顾客同意） 将客户同意的变动项将客户同意的变动项目通知车间主任，以便目通知车间主任，以便他能恢复工作。他能恢复工作。将变化写在修理单上时注意：将变化写在修理单上时注意： 为了使顾客同意了的任何变动突出醒目，请用红笔为了使顾客同意了的任何变动突出醒目，请用红笔书写添加的工作、增加的收费和修改了的交车时间。书写添加的工作、增加的收费和修改了的交车时间。 在预定交车时间前两小时，检查各车的工作进程。在预定交车时间前两小时，检查各车的工作进程。第五步第五步 交车前的最后检查交车前的最后检查1.进行车上检查进行车上检查2.完成文件编制完成文件编制3.准备要交回给顾客的

15、材料准备要交回给顾客的材料第七步第七步 服务追踪服务追踪1.服务追踪服务追踪2.向服务主管报告结果向服务主管报告结果第六步第六步 交车时向顾客作工作说明交车时向顾客作工作说明1.解释所做的工作质量解释所做的工作质量2.展示所做的工作质量（车上）展示所做的工作质量（车上）3.要求顾客付款要求顾客付款三、业务接待七步骤三、业务接待七步骤（57）目标目标1.确保顾客要求的所有工作确实完成确保顾客要求的所有工作确实完成了，而且质量满意。了，而且质量满意。2.了解所有工作的详情、更换了什么了解所有工作的详情、更换了什么零件和更换的原因，以及每一项的零件和更换的原因，以及每一项的收费，以便在交车时能作出令

16、顾客收费，以便在交车时能作出令顾客满意的解释。满意的解释。3.确保所需要的文件、更换的零件等确保所需要的文件、更换的零件等均已准备好，以展示给顾客看。均已准备好，以展示给顾客看。要点要点1.要求进行维修的车间主任或技术员对所要求进行维修的车间主任或技术员对所做的工作作出完整的解释（什么、为什做的工作作出完整的解释（什么、为什么和如何）。么和如何）。2.填好修理单和适当的分项帐单。如果收填好修理单和适当的分项帐单。如果收费与原先的估价有很大出入，找出其原费与原先的估价有很大出入，找出其原因，并且准备作出清楚的解释。因，并且准备作出清楚的解释。3.如果是返修或投诉，请服务主管亲自确如果是返修或投诉

17、，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作（例如，所做认你所做的交车准备工作（例如，所做的工作、工作质量、换掉的零件、文件的工作、工作质量、换掉的零件、文件等）。等）。4.建议让当初接待顾客的那位服务专员做建议让当初接待顾客的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释工作进行解释。第五步第五步 交车前最后检查交车前最后检查 查看修理单，以确认最后检查查看修理单，以确认最后检查已完成（例如车间主任签字）。已完成（例如车间主任签字）。 检查所做的工作和所更换的零检查所做的工作和所更换的零件。件。 如果修理单上写的内容有不清如果修理单上写的内容有不清

18、楚的地方，要向车间主任或技术楚的地方，要向车间主任或技术员查询。员查询。 请准备对顾客有用的资料。请准备对顾客有用的资料。 确认车辆里外已清理干净。确认车辆里外已清理干净。 确认其它交车前的礼仪工作（将座确认其它交车前的礼仪工作（将座椅回复到原来位置等）。椅回复到原来位置等）。 再次检查接车前的检查项目（车身再次检查接车前的检查项目（车身损伤等），并与原先的检查进行比较。损伤等），并与原先的检查进行比较。1. 对所做的工作进行车上检查对所做的工作进行车上检查2. 备妥文件备妥文件 填好修理单，并逐项检查填好修理单，并逐项检查收费，包括人工和零件价收费，包括人工和零件价格。格。 根据修理单制备帐

19、单（如根据修理单制备帐单（如果帐单与修理单是分开的果帐单与修理单是分开的话）。话）。 要求服务主管批准特别修理（例要求服务主管批准特别修理（例如，昂贵的修理、保用工作或返修如，昂贵的修理、保用工作或返修等）的收费。等）的收费。 要求服务主管亲自确认返修或投要求服务主管亲自确认返修或投诉的交车前的最后检查。诉的交车前的最后检查。 在维修手册或品质保证书中记录在维修手册或品质保证书中记录已完成的定期检查。已完成的定期检查。3. 准备交还给顾客的材料准备交还给顾客的材料 准备要交还给顾客或准备要交还给顾客或要给顾客看的换下来的要给顾客看的换下来的零件和材料（例如，换零件和材料（例如，换掉的零件、维修

20、手册或掉的零件、维修手册或品质保证书、钥匙等）。品质保证书、钥匙等）。 通知顾客工作已完成通知顾客工作已完成在修理单上记述所做的工作和最后检查结果时在修理单上记述所做的工作和最后检查结果时注意：注意： 确认接车前的检查项目，并与现在的检查进行比较。确认接车前的检查项目，并与现在的检查进行比较。 确认最后检查已完成。确认最后检查已完成。 在完成了交车前最后检查后，请服务主管和服务专员签字。在完成了交车前最后检查后，请服务主管和服务专员签字。目标目标确保顾客对贵中心有信赖感：确保顾客对贵中心有信赖感：1.向顾客展示，所要求的工作已满意向顾客展示，所要求的工作已满意完成，因此顾客可以满怀信心地驾完成

21、，因此顾客可以满怀信心地驾驶他驶他 /她的车辆。她的车辆。2.让顾客理解收费是合理的。让顾客理解收费是合理的。要点要点1.在车旁还应再简述所做的工作。在车旁还应再简述所做的工作。2.应该逐项解释收费（人工收费应该逐项解释收费（人工收费和零件价格），并且展示换下和零件价格），并且展示换下来的零件。来的零件。3.作为汽车保养专家，你应向顾作为汽车保养专家，你应向顾客讲述在维修过程中发生的问客讲述在维修过程中发生的问题。题。例如：例如：如何防止故障再发生。如何防止故障再发生。提供资料，让顾客可以享受更提供资料，让顾客可以享受更多的驾驶乐趣。多的驾驶乐趣。第六步第六步 交车时维修说明交车时维修说明1.

22、 解释所做的工作和收费解释所做的工作和收费 （在业务处）（在业务处） 向顾客问好。向顾客问好。 陪同顾客至业务处。陪同顾客至业务处。分为三种情况：分为三种情况：1. 定期检查定期检查2. 一般修理一般修理3. 返修或投诉返修或投诉1.定期检查定期检查解释所做的工作。解释所做的工作。2.一般修理一般修理解释所做的工作，并展示换解释所做的工作，并展示换下的零件。下的零件。3.返修或投诉返修或投诉请车间主任解释所做的工作，请车间主任解释所做的工作，并展示换下的零件。此时服并展示换下的零件。此时服务主管应在场。务主管应在场。 向顾客讲述在维修向顾客讲述在维修中发现的问题，并中发现的问题，并且提供有用的

23、咨询。且提供有用的咨询。2. 展示所做工作的质量展示所做工作的质量 （在车上）（在车上） 陪同顾客到车旁，并做如下的工作：陪同顾客到车旁，并做如下的工作： 1. 解释所做的工作。解释所做的工作。 2. 展示所做工作的质量。展示所做工作的质量。 （如果在诊断时进行了路面驾（如果在诊断时进行了路面驾 驶，那驶，那么此时亦与顾客一起进行路面驾驶）。么此时亦与顾客一起进行路面驾驶）。 3. 展示接车前检查的项目都好了展示接车前检查的项目都好了（例如，门绞链已加油）。（例如，门绞链已加油）。 4. 展示商誉性的服务。展示商誉性的服务。 取下椅套。取下椅套。 陪顾客至业务处。陪顾客至业务处。3. 请顾客付

24、款请顾客付款 （在业务处）（在业务处） 请顾客付款。请顾客付款。 回到业务处解释所回到业务处解释所做的工作。做的工作。 通知顾客下次保养检查的时间。通知顾客下次保养检查的时间。 询问顾客，何时进行维修后追踪比询问顾客，何时进行维修后追踪比较方便。较方便。 交还维修手册或品质保证书、钥匙交还维修手册或品质保证书、钥匙等。等。 在修理单上写下预约服务的时间。在修理单上写下预约服务的时间。目标目标1.对顾客惠顾表示感谢。对顾客惠顾表示感谢。2.了解顾客对服务是否满了解顾客对服务是否满意：如果他意：如果他 / 她不满意，她不满意，采取行动解决任何可能采取行动解决任何可能存在的问题。存在的问题。3.通知

25、顾客下一次例行保通知顾客下一次例行保养检查的时间。养检查的时间。要求要求为表示出您关怀顾客的态为表示出您关怀顾客的态度，请顾客提供意见，度，请顾客提供意见，以帮助贵中心改进服务。以帮助贵中心改进服务。确实执行服务主管决定，确实执行服务主管决定，通过通过 追踪的标准程序。追踪的标准程序。确实执行服务主管决定，确实执行服务主管决定，处理不满意的顾客的标处理不满意的顾客的标准程序（例如，立即报准程序（例如，立即报告服务主管，以便他能告服务主管，以便他能与顾客联络）。与顾客联络）。第七步第七步 服务追踪服务追踪1. 维修后追踪维修后追踪 （L 1 和和 L 2） 取出有关的修理单（在维修取出有关的修理

26、单（在维修后一周内）后一周内） 在预约的日期和时间联络顾客，在预约的日期和时间联络顾客，并且按照预定的程序进行追踪并且按照预定的程序进行追踪（例如，感谢顾客惠顾确认他（例如，感谢顾客惠顾确认他 / 她是否满意等）。她是否满意等）。L 1 通过通过 如果顾客满意：如果顾客满意： 感谢顾客，并欢迎感谢顾客，并欢迎继续光临惠顾。继续光临惠顾。如果顾客不满意或投诉：如果顾客不满意或投诉： 感谢顾客向你提出了问题，感谢顾客向你提出了问题，从而帮助你杜绝同样问题。从而帮助你杜绝同样问题。 请顾客将车开回维修车间，请顾客将车开回维修车间，以便解决投诉的问题。以便解决投诉的问题。 立即向服务主管报告投诉。立即

27、向服务主管报告投诉。L 2 通过信件通过信件 将按照预定程序编制的调将按照预定程序编制的调查问卷邮寄给顾客。查问卷邮寄给顾客。2. 向服务主管报告追踪的结果向服务主管报告追踪的结果 总结当天追踪的结果，并且向总结当天追踪的结果，并且向服务主管汇报。服务主管汇报。总总 纲纲 一、业务接待规范化服务流程一、业务接待规范化服务流程 二、业务接待服务流程规范化解二、业务接待服务流程规范化解决方案决方案问题思考问题思考 您的企业是否也层出现过以下现象？您的企业是否也层出现过以下现象？ 你认为出现这些问题的根源在哪里？你认为出现这些问题的根源在哪里？场景一场景一 请看录像请看录像 不能主动接待顾客不能主动

28、接待顾客 接待顾客时没有起立接待顾客时没有起立 接待顾客过程中打私人接待顾客过程中打私人 没有进行详细问诊没有进行详细问诊场景二场景二 请看录像请看录像 场景三场景三场景四场景四场景五场景五袋鼠跑笼子的故事袋鼠跑笼子的故事 袋鼠跑出笼子后的对策袋鼠跑出笼子后的对策 1、开会讨论后，认为笼子太低，由、开会讨论后，认为笼子太低，由10公公尺增加到尺增加到20公尺公尺 2、由、由20公尺增加到公尺增加到30公尺公尺 3、直接由、直接由30公尺增加到公尺增加到100公尺公尺 问题出现在哪里？问题出现在哪里？ 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你你们看，这些人会不会再继续加高

29、你们的们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？笼子？”长颈鹿问。长颈鹿问。 “很难说。很难说。”袋鼠说袋鼠说 “如果他们如果他们再继续忘记关门的话！再继续忘记关门的话！”流程不规范的根源流程不规范的根源人人流程设计者流程设计者 流程执行者流程执行者流程不规范的根源流程不规范的根源人人八八入入设计流程往往都设计流程往往都不是很难，流程不是很难，流程不规范的真正根不规范的真正根源在于执行者。源在于执行者。人出了什么问题？人出了什么问题？ 服务意识不强服务意识不强 形象规范意识不强形象规范意识不强 自我保护意识不强自我保护意识不强 沟通及协作能力不强沟通及协作能力不强流程中对服务意识的要求流程中对服

30、务意识的要求服务意识就是会站在顾客角度考虑问题。服务意识就是会站在顾客角度考虑问题。 第一时间接待顾客（接待）第一时间接待顾客（接待） 尽快安抚顾客（问诊、制单、报价）尽快安抚顾客（问诊、制单、报价） 时刻关注顾客（过程跟踪）时刻关注顾客（过程跟踪） 尊重顾客意愿（增项处理）尊重顾客意愿（增项处理） 消除顾客疑虑（交车结算）消除顾客疑虑（交车结算）时刻关注顾客（维修过程跟踪）时刻关注顾客（维修过程跟踪） 将维修状态及时通知顾客将维修状态及时通知顾客 维修过程中及时关心顾客维修过程中及时关心顾客 维修过程中及时发现顾客的需求和担忧维修过程中及时发现顾客的需求和担忧时刻关注顾客（维修过程跟踪）时刻

31、关注顾客（维修过程跟踪） 将维修状态及时通知顾客将维修状态及时通知顾客 维修过程中及时关心顾客维修过程中及时关心顾客 维修过程中及时发现顾客的需求和担忧维修过程中及时发现顾客的需求和担忧时刻关注顾客（维修过程跟踪）时刻关注顾客（维修过程跟踪） 将维修状态及时通知顾客将维修状态及时通知顾客 维修过程中及时关心顾客维修过程中及时关心顾客 维修过程中及时发现顾客的需求和担忧维修过程中及时发现顾客的需求和担忧你能发现这辆车的需求吗？你能发现这辆车的需求吗？人出了什么问题？人出了什么问题？ 服务意识不强服务意识不强 形象规范意识不强形象规范意识不强 自我保护意识不强自我保护意识不强 沟通及协作能力不强沟

32、通及协作能力不强流程中对服务形象的要求流程中对服务形象的要求服务形象决定了企业的服务档次，影响了服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。顾客的感觉和顾客的言行。专业的仪容仪表（从头至脚）专业的仪容仪表（从头至脚）专业的服务仪态（行走、指引、微笑）专业的服务仪态（行走、指引、微笑）专业的服务语言（向顾客问好、专业的服务语言（向顾客问好、 语言等）语言等）人出了什么问题？人出了什么问题？ 服务意识不强服务意识不强 形象规范意识不强形象规范意识不强 自我保护意识不强自我保护意识不强 沟通及协作能力不强沟通及协作能力不强流程中对自我保护的要求流程中对自我保护的要求 对车辆的全面外观检查对车辆的全面外观检查 对车辆内物品的清点对车辆内物品的清点 对维修旧件的处理方式确认对维修旧件的处理方式确认 对顾客报修项目（故障）的再次确认对顾客报修项目（故障）的再次确认 接车单（维修合同）上顾客签字确认接车单（维修合同）上顾客签字确认 增项处理确认增项处理确认人出了什么问题？人出了什么问题？ 服务意识不强服务意识不强 形象规范意识不强形象规范意识不强 自我保护意识不强自我保护意识不强 沟通及协作能力不强沟通及协作能力不强业务接待在流程中起的作用业务接待在流程中起的作用 代表顾客的人代表顾客的人 代表企业的人代表企业的人 生产服务流程的牵引