服务营销存在的问题对策及服务营销前景研究(1)

1、效劳营销存在的问题对策及效劳营销前景研究(1)越来越多的人意识到，在竞争日益普遍和剧烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分效劳的价值正变得越来越重要。如今市场营销常常通过对顾客的效劳来赢取竞争优势，良好的顾客效劳是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的效劳成为提升企业竞争力的必然。随着效劳业的迅猛开展，效劳竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过开展效劳营销来进步企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提升企业的竞争力，实现效劳营销的核心价值。关键词：效

2、劳营销 效劳营销存在的问题 效劳营销的对策 效劳营销的前景I目 录摘要 I1效劳营销概述 (1)1.1效劳营销含义(1)1.3效劳营销的特征(1)1.4效劳营销对企业开展的作用(1)2开展效劳营销的客观必要性 (2)2.2效劳营销是加强商业道德建立的要求(2)2.3效劳营销是创立商业效劳品牌的根底(3)3我国企业效劳营销存在的问题 (3)3.1效劳观念落后，营销理念不明确(3)3.2提供的效劳存在趋同性(3)3.3效劳品牌意识不强(3)3.4效劳人员素质较低(3)4我国企业加强效劳营销的对策 (4)4.1进步企业的效劳意识(4)4.2重视企业的效劳质量与人员培训(4)4.3树立正确的效劳营销理

3、念(4)4.4形成核心才能(4)5效劳营销的前景 (6)结论 (6)致谢 (7)参考文献 (8)II 本文 晓曦 版权所有许多事实说明, 新的竞争优势确实立, 不仅仅是要消费出有形产品, 还在于它的附加效劳。在重视产品研发，保证产品质量的同时，效劳也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此效劳营销被人们越来越重视。效劳营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。1 效劳营销概述1.1 效劳营销含义效劳营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。效劳营销最重要的就是效劳质量，良好的效劳是下一次销售前最好的促销, 是提

4、升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。1.2 效劳营销的分类现实经济生活中的效劳可以区分为两大类。一种是效劳产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的效劳。另一种是功能效劳，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的效劳只是满足顾客的非主要需求。1.3 效劳营销的特征与实物产品比较，效劳产品具有不可感知性、不可别离性、差异性、不可储存性等特征，效劳产品的特征决定了企业效劳营销具有以下不同于实物营销的特点。1.3.1 效劳营销的不可感知性或无形性效劳营销以提供无形效劳为目的。因为效劳是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、

5、感觉或触摸到效劳。消费者对效劳营销的效果，往往是通过效劳质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对效劳营销的挑战：不仅效劳营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。1.3.2 效劳营销的差异性由于效劳根本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种效劳会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验效劳，因此会产生差异性。1.3.3 效劳营销的不可别离性大多数商品首先是消费，然后再进展消费。但效劳确实先销售，然后同时进展消费和消费，效劳的消费者要直接参与效劳的消费过程，并与效劳提供者亲密配合。效劳质量和顾客满意程度将在很大程

6、度上依赖于“真实瞬间发生的情况，这就使得效劳营销具有复杂化不可别离性。1.3.4 效劳营销的不可运输性由于效劳不具有实体特征，因此不能运输，从而使得效劳的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地消费，然后运送到中间商或最终用户所在地进展销售。大多数效劳却不能这样做。对这些效劳来说，要么顾客必须到消费设施所在地，要么消费设施必须运到顾客所在地。1.4 效劳营销对企业开展的作用效劳营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者可以获取的实际利益，效劳营销正是从这点

7、出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形效劳，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争才能。当今企业所面临的市场竞争异常剧烈，注重消费者的效劳需求，及时地向消费者提供满意的效劳，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于进步产品的附加价值。效劳是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过效劳营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能进步消费者的满意度，赢得信赖，稳固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目的。最后，它有利于进步企业的综合素质，树立企业的良好形象。效劳营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联络的纽带，因此，企

8、业通过效劳营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理程度的全面进步，进步企业的综合素质。2 开展效劳营销的客观必要性2.1 效劳营销是市场竞争开展的必然趋势随着消费力的开展和科学技术程度的进步,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量根本平衡并相对过剩的宽松场面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售、“让利销售、“折价优惠等方法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购置欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术程度使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,

9、企业可以增加“让渡价值的只能是周到、实在、方便的效劳。因此,效劳竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光临的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是效劳质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格。由此可见,随着社会的进一步开展,效劳竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。2.2 效劳营销是加强商业道德建立的要求在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建立。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的标准和准那么,其特定内容是以“诚和“真表现出来的。

10、诚和真在商业活动中主要表达在四个方面:商人优秀的品德,良好的效劳,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一,“顾客是上帝,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,损害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进展调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的效劳状态来看,效劳质量虽然比前几年有些好转,但低质量效劳,不合格效劳,甚至欺诈效劳,还是相当多的。因此,开展效劳营销,为顾客提供优质效劳,不但表达了商业道德的内在要求,维护了广阔消费者的利益,而且

11、有利于加强社会主义商业道德的建立。2.3 效劳营销是创立商业效劳品牌的根底效劳品牌是商业效劳开展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售效劳的满意度,就成为购置商品时的重要参考根据,从而迫使商业企业不得不重视效劳品牌的创立。效劳品牌是企业在商品流通,效劳领域提供销售,效劳中形成的独特的效劳形式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要表达于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的效劳艺术。由于效劳品牌是在以顾客满意为宗旨的详细效劳中提炼而成

12、的,要经过从标准效劳承诺效劳优质效劳品牌效劳,这样一个较长的开展阶段。一个效劳品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立效劳品牌,必须坚持不懈开展效劳营销,脚踏实地进步效劳质量,通过效劳营销营造优质效劳、特色效劳的良好气氛,为创立效劳品牌打下坚实的根底。共3页: 1论文出处(作者):3 我国企业效劳营销存在的问题3.1 效劳营销理念不明确当前我国企业有了一定的效劳营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于理论并获得成效的比率却不高。在竞争愈来愈剧烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的才能远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重

13、点是消费者所需要的效劳而不是企业所能提供的效劳。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的效劳。3.2 提供的效劳存在趋同性效劳的趋同性是指没有对效劳市场进展细分，对各类消费者群体只提供一种效劳。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性效劳，有的那么希望获得低价的优惠效劳。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供效劳。3.3 效劳品牌意识不强品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计效劳品牌的目的是使自己的效劳有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中

14、的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者无视商标的作用，对效劳上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做无视了企业的长远开展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和开展效劳品牌。3.4 效劳人员素质较低中国市场效劳工作人员素质很多没有到达要求，对效劳工作的理解较多地停留在“效劳人员不需要什么技术的层面，认为效劳人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了效劳的质量。有些效劳人员，不理解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为

15、培训效劳人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数效劳人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于效劳人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业效劳质量的进步与企业效劳营销的开展。共3页: 2论文出处(作者): 4 我国企业加强效劳营销的对策随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对效劳营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进效劳营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和施行一套科学的、系统的效劳营销策略以保证企业营销目的的实现，这也是势在必行的。4.1 进步企业的效劳意识如今的消费者在购置产品时不仅要看产品本身的性能

16、和质量的好与坏,而且更加注重企业的效劳态度好不好。所以消费者在购置产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的效劳意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的效劳营销中，效劳才是本质的商品，而产品只是效劳的附属品。只有这样才能使企业上下都对效劳营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的进步企业人员的效劳意识。其次，效劳不仅局限于企业的效劳人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。4.2 重视企业的效劳质量与人员培训在效劳营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争

17、优势的获得越来越依赖于人的才能的发挥。由于效劳在顾客购置之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，效劳人员的素质就直接的影响着企业的形象。4.3 树立正确的效劳营销理念要走出企业对效劳营销理念认识缺乏的误区,为消费者提供优质的效劳,首先要树立正确的效劳营销理念。效劳营销是以顾客效劳为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者承受效劳的满意度，它贯穿于企业的消费经营活动中，是售前、售中、售后的全程的效劳，可以说，效劳营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的效劳上，通过“以效劳为导向,“以顾客为中心的经营思想，以优质的效劳

18、真正为消费者解决问题，而到达其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的这一效劳理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面效劳的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的效劳营销观念的指导之下,以其优质的效劳在消费者心目中树立了良好的形象.4.4 形成核心才能现代企业的创立是围绕着企业的核心才能而设计的,核心才能显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心才能是指效劳业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务到达竞争领域一流程度的才能。核心才能理论认为,核心才能是企业的特殊才能,具有价值优越性、异质性、难模拟性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质

19、的核心才能是企业追求的长期战略目的,是企业持续竞争优势的源泉。根据核心才能,确立效劳业的使命和目的,是效劳营销文化建立应明确的方向。打造特色,形成核心才能应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由开展的空间;每个效劳业都应具有鲜明的个性特色,效劳营销文化要显示效劳业的独特个性;效劳营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心才能。效劳业要可以不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。假设这种文化不能进步应变才能,不能同变化的客观环境保持一致,效劳业也就无法稳定持久地生存和开展。有特色的效劳营销文化会产生具有异质性的营销、产品和效劳,使效劳业各种知识、技术和技能有机整合

20、,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势表达在效劳业一系列的产品和效劳之中,最终形成效劳业的竞争优势,形成效劳业的核心才能。效劳营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益剧烈，效劳营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其效劳营销所采取的举措。海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化效劳的企业。多年来，海尔的效劳已经历了十几次晋级，每次晋级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的效劳才能，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。一是，研发设计环节的效劳营销。在产品研发设计上，海尔建立

21、了“从市场中来，到市场中去的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此根底上进展再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖。这不仅亲密了海尔与消费者的关系，进步了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童洗衣机及洗土豆机等新机型的开发消费就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。二是，销售环节的效劳营销。假设说高质量的产品是翻开市场的前提，那么优质的效劳那

22、么是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购置力的进步，顾客在选购商品时，已经把效劳视为与产品质量、价格同等重要的因素。为了全面进步效劳质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级效劳形式。星级效劳大体包括三个方面的内容：一是售前效劳，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品终究好在何处，如何平安操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购置中与别的产品比较选择；二是售中效劳，即在有条件的地方实行“无搬动效劳，向购置海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等效劳；三是售后效劳，即通过网络等先进手段与用户保持联络，

23、出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补消费中可能存在的万分之一的失误。三是，维修环节的效劳营销。用户是衣食父母，海尔人在效劳中坚持“用户永远是对的。当你走进海尔的售后效劳中心，首先映入眼帘的就是“假设你满意，请告诉你的亲朋好友；假设你不满意，请你告诉总经理，而海尔总经理的答复又是“用户永远是对的。众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修效劳标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的效劳要求。例如，上门效劳要自

24、备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不承受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。四是，信息环节的效劳营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步进步顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的效劳，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业效劳商的联网， 中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业效劳商，他们根据顾客需求提供及时效劳。对每一位海尔顾客，在购置产品或提出效劳恳求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反响的信息通过客服系统传递到相关部门进展一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心

25、通过回访方式对信息进展反响以确保顾客满意。从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远真正转化为消费力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级效劳，把效劳提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“效劳营销的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注效劳。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理程度的提升，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销形式已经完全不能适应

26、现代消费者的需求，所以，企业只有建立以效劳为导向的效劳营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的效劳营销策略，才能在剧烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的效劳营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的效劳营销中汲取经历，结合企业的特性，建立起一套适宜自身开展的效劳营销形式。相信在成功经历的指导下，企业通过自身的不断努力，其效劳营销将向着安康的方向开展。5 效劳营销的前景效劳营销是现代市场营销的一个新领域，是效劳企业为了满足顾客对效劳产品所带来的效劳效用的需求，实现企业预定的目的通过采取一系列整合的营销策略而达成效劳变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对效劳产品的需求。效劳营销是新世纪知识经济开展的需要，必将成为推动第三产业开展的动力和理论根据，效劳营销将对我国经济的开展和企业的生存起到至关重要的作用。结论如今商业的竞争已经不仅仅是价格战可以称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的效劳营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在效劳方面走在我们前面