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文档简介

旅客服务心理学旅客服务心理学我们的学习内容我们的学习内容 乘机旅客的心理需要 安检人员学习旅客心理的重要性旅客的心理旅客的心理-需要需要 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。 马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安 全 的 需 要生 理 的 需 要旅客乘机时的需要旅客乘机时的需要 安全需要 对航班时间上的需要 舒适的需要 尊重心理如何根据旅客需要做好服务工作如何根据旅客需要做好服务工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理安检人员学习旅客心理的重要意义安检人员学习旅客心理的重要意义1、有助于维护空防安全，提高工作质量、有助于维护空防安全，提高工作质量2、有助于掌握旅客心理，提高服务质量、有助于掌握旅客心理，提高服务质量3、有助于正确了解自己，提高自身的心理素质、有助于正确了解自己，提高自身的心理素质 “世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。” 希望大家都能成功！ 谢谢！

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