技术服务经理教材

1、2022-3-22KOMATSU SHANTUI1小松山推工程机械有限公司小松山推工程机械有限公司技术服务经理研讨会技术服务经理研讨会营销本部技术服务部2022-3-22KOMATSU SHANTUI2技术服务经理研讨会技术服务经理研讨会日程日程n2/16 8:30-12:00 服务意识n 1:00-16:30 服务意识n2/17 8:30-12:00 服务方针n 1:00-16:30 服务经理日常事务n2/18 8:30-12:00 服务业务n 1:00-16:30 服务业务2022-3-22KOMATSU SHANTUI3n服务良性循环图 附件2服务工作细致服务工作细致机械运转良好机械运转

2、良好继续购买机械继续购买机械增加市场占有率增加市场占有率服务业务量增加服务业务量增加服务营业额增加服务营业额增加公司利润增加公司利润增加服务工作细致服务工作细致机械运转良好机械运转良好继续购买机械继续购买机械继续购买机械继续购买机械告诉其他用户告诉其他用户其他用户购买其他用户购买公司利润增加公司利润增加A B2022-3-22KOMATSU SHANTUI4服务意识服务意识n服务经理的基本素质n2.公司经营的目标 随着市场经济的兴起,各公司之间竞争越来越烈,因此公司经营的目标每年都有不同的特点,这些决定了公司目标在逐年变化,为了适应公司经营目标的变化,服务的行为必须随之变化.例如:由于国家或者

3、地区的投资政策的变化,公司决定在一个地区实施开拓市场的目标,这就需要服务部门在该地区的一些重点、影响巨大的用户实施特殊的服务.因此,服务的一切行为必须围绕着这一目标展开.在该地区的良好服务,能够产生如下的影响: * 用户的满意度提高,抱怨减少 * 市场信誉提高. * 公司知名度提高 * 服务营业额提高(修理工作量增加、配件销售量增加等) * 销售台量迅速增加3.公司经营的方针 公司短期目标的达成依赖公司年计划的实施状况,公司长期的发展必须依赖公司的经营方针.一个公司区别与另一个公司的不同特点在于公司经营方针的不同,这是一个个性,他决定着公司的发展方向,也决定者公司的长期竞争力.4.国家经济形势

4、把握 通过了解国家经济形势的变迁,掌握不同时期对服务的要求,预测将来用户的心态变化例如:60-70年代 社会商品严重供应不足 抢购风行 用户对服务基本没有要求 70-80年代 商品短缺有所缓解 供销趋于平衡 用户开始有服务的需求 90-2000年代 商品产大于销 供大于销 用户对服务要求苛刻 2000年以后中国加入WTO,自由经济、过剩经济、经济全球化、知识经济十分强烈的影响着服务,要求服务在技术水平、设备能力、人员素质等等各项指标都要有十分明显的优势,才能在竞争中立于不败之地.2022-3-22KOMATSU SHANTUI5服务意识服务意识5.服务方针制定6.配车状况以及用户现状把握.7.

5、机器修理的日程管理8.服务营业的实施9.技术服务人员的OJT教育10.服务人员、设备、工具、设施、财务的管理 2022-3-22KOMATSU SHANTUI6服务意识服务意识n一.服务的必要性1.机器需要必要的修理 工程机械的作业对象、作业环境都对机器的要求十分苛刻.因此,无论何种机器都有可能发生故障,由于受到人类科学技术制约,人类还不能制造出“0”故障的机器.机器一旦出现故障就需要立即进行修理以恢复正常使用.因此,服务工作应运而生.2.市场的需要 随着市场经济的兴起,用户对服务的要求更加迫切.用户花近百万购的设备一旦发生故障,用户必然有抱怨心理:机器质量太差:服务非常不及时:影响工期:造成

6、了巨大损失等等.如果没有服务或者服务不及时,这些抱怨将加剧,这些抱怨如果在用户群中传播开来,就严重影响机器的销售,进而影响整个市场.3.配件补给 机器在使用过程中有许多定期更换的零件,这些定期更换零件需要通过服务渠道的供给4.使用指导 许多第一次使用小松山推机器的用户,对于机器性能、操作、保养等知之甚少,为了避免不正当的操作、保养所造成的故障,需要服务人员在规定的时间内给用户作定期巡回指导.5.故障信息收集 小松山推的产品在市场的反应如何？如何改进产品、保持产品在用户中的地位？等等都需要从市场上反馈必要的信息.2022-3-22KOMATSU SHANTUI7服务意识服务意识二.服务的目的1.

7、缩短机器的停机时间 机器发生故障后必然会导致机器停机，进而影响用户的施工工期，给用户造成很大的麻烦,技术服务的目的就是尽快恢复机器到正常状态.2.维护市场的信誉 周密细致的技术服务能够降低用户对销售商和生产商的抱怨,同时维护了该地区市场信誉.3. 降低机器故障率延长机器寿命 由于用户不正当使用、保养造成的故障,有可能造成用户的抱怨,以致影响市场的信誉.并且给故障原因调查带来巨大的工作量.为了避免类似情况的发生4.联络用户的感情、反应用户心声 用户购买机器后,技术服务人员定期到用户处走访,促进了用户与销售商的关系、增进了与用户的友谊,从而增加了用户对产品的信赖.同时,从市场上反馈必要的信息.20

8、22-3-22KOMATSU SHANTUI8 附件附件3A.服务的业务流程工厂发货接受检查在库车检查发货检查交货服务定期巡回服务市场信息收集服务营业活动旧车估价二手车处理签约新车推荐二手车验收修理再销售B.服务的业务内容新机发货验收库存发货交货使用更新验收机器故障机器修理巡回服务预防保全机器正常产品信息收集2022-3-22KOMATSU SHANTUI9服务意识服务意识3.服务的业务与销售业务的交叉机器故障索赔修理机器损坏修理机器是技术服务人员的职责医治用户的心理创伤是销售人员的职责用户心理完美的索赔处理完美的索赔处理2022-3-22KOMATSU SHANTUI10服务意识服务意识n四

9、.服务的概念以及CS活动服务的概念 通常情况下,在制造业中所指的技术服务是指对售出商品的故障修理和零件供应活动,即售后服务.但是对于小松山推来说,服务作为整个公司质量保证活动的一环.其定义不仅包含售后服务,也指售前服务以及信息的收集.对于服务的定义有多种多样但是可以用CS活动(CUSTOM SUPORT)的内容加以概括:售前服务q不断提供商品信息新商品上市通知机器改型通知q向用户推荐最适用的机器帮助选定机种以及最佳机种组合方案协助用户进行现场调查、制定施工方案附件的介绍,特殊改造的介绍帮助制定投标方案q购入后的担保机械性能的介绍、耐久性证实特别保证期、修理费保证、抵价保证q特种技术支援活动取得

10、驾驶执照机械管理合理化支援经营税务等方面的情报提供2022-3-22KOMATSU SHANTUI11服务意识服务意识售后服务q机器的正确操作保养指导正确的、详细的操作保养指导q预防保全、防痪于未然日常点检的指导,防止机器异常损坏正确的操作指导,防止机器异常损坏定期巡回技术服务的实施机油检查技术服务机器的健康诊断合同签定q迅速及时、经济高效的修理 防止故障再发迅速对故障机器作出正确的对应迅速及时的零件供应不断提高诊断、修理技术,适当采用新技术q用户要求信息的收集、反馈、对应正确地分析用户抱怨的原因根据用户的合理要求改善服务q准确真实的反映质量信息索赔报告、TSI用户的合理化建议q用户满足度的确

11、认不间断的实施用户满足度的调查CS活动实施状况和满足度的结果及其关联性、整体性的确认调查结果的迅速处理CS活动的改善2022-3-22KOMATSU SHANTUI12服务方针服务方针服务方针的概念 公司内部有许多工作岗位,并且要求布置和完成各种工作.为了适应社会激烈的竞争和变化,促使公司不断发展,就要明确工作目标,使大家产生共识而开展工作.明确的发展方向就叫做方针.服务方针的制定 无论质量多好的机器,在苛刻的作业环境中长期使用必然发生故障,迅速及时的修理无论何时都需要的.因此,提高用户的信任度和满意程度的关键在于服务工作的好坏.前一些年,发生的故障能够及时给予修理,就被认为是良好的技术服务.

12、但是,通过一年来的实际情况看,仅仅做到这一点还不能够得到用户的好评,为了充分体现小松山推与其他公司服务的区别,得到用户的较高评价,提供比其他公司更优质的服务,服务方针的制定还应该综合考虑下述因素:备注:OFR(Optimum Fleet Recommendation) 符合现场条件的配套机种选定系统,用来选择符合用户目标作业量和施工条件的低成本配套机种成本数据服务 给用户在选定机种、机械管理方面提供数据的服务.如:机器的维护保养费用预算,使用成本计算.RUP(Recommendation for Users Profit) 在测定以及分析实际运转状态的基础上,提出提高生产率和降低成本方法的方案

13、.还可以与OFR、成本数据服务一起使用,有效选择机种和更新机器的计划.2022-3-22KOMATSU SHANTUI13服务方针服务方针服务活动商品售前服务商品售后服务协助用户选择机种协助用户分析现场施工方案,以降低施工成本协助用户提高操作、保养、机械管理、安全作业等综合技术水平协助用户降低运行成本1.防止故障发生的保全2.更好的使用方法缩短机器停机时间(发生故障后迅速及时的修理服务1.现场施工方案讨论会2.以降低施工成本 3.试车活动1.提供ORF、数据成本2.RUP服务1.经营者、管理者讨论会、技术交流会 2.机械工作管理会议1.用户操作保养培训 2.技术培训1. 健康诊断服务 2.定期

14、巡回服务 3.油料检查1. 维修技术提高 2.零件供应体制改善 3.管理水平提高2022-3-22KOMATSU SHANTUI14服务方针服务方针更好地作好服务工作管理方面服务准备服务活动掌握用户(用户管理)掌握用户的机械(在何地、作何种工作等)(配车管理)交货以及定期巡回服务1.正确指导用户操作、保养2.实施定期点检3.防患于未然迅速及时的修理服务提高技术服务人员的素质(修理技术水平、交涉能力等)充实服务工具设备建立迅速及时的配件供应体制2022-3-22KOMATSU SHANTUI15服务经理的日常事务服务经理的日常事务管理方面服务准备服务活动礼仪方面1.着装整洁、举止大方、言谈清楚礼

15、貌.2.认真接受指示、及时汇报工作的进程和问题点3.与用户建立良好的关系,并建立和维持联络渠道.1.随时掌握保证期以内的配车情况(5W1H).2.及时计划、安排、实施定期巡回服务,确保控制实施率达到100%3.及时计划、安排、实施工厂改装,确保控制实施率达到100%4.及时递交TSI、服务报告、索赔报告、每月月报,及时结算各种费用5.各种资料的统计和活用6.努力掌握和扩大保证期以外的用户和潜在的用户资料,以期扩大服务营业1.仔细确认故障的经历,认真调查故障原因,确保资料(TSI)的准确传递.2.及时安排、实施索赔修理,降低故障停机时间(5W1H)3.对用户提出的问题和抱怨认真分析4.与用户建立

16、良好的关系,并建立和维持联络渠道.1.经常确认并保持服务设备、服务工具处于能够使用的状态,并且经常更新.2.修理工厂的设立(计划、实施、利用等)3.零件库存的控制4.提高服务人员的技术和交涉水平(社外培训、社内培训的计划、实施).2022-3-22KOMATSU SHANTUI16索赔处理的基本思路索赔处理的基本思路用户情用户情况调查况调查故障原故障原因调查因调查用户抱用户抱怨调查怨调查操作方操作方法确认法确认保养方保养方法确认法确认实物调实物调查取样查取样交易情交易情况确认况确认用户公用户公司状况司状况用户经用户经理调查理调查故障处修故障处修理要求理要求停机损失停机损失的要求的要求用户经用户

17、经理调查理调查信息汇总汇报采取对策实施修理实施修理实施交涉实施交涉处理结束（用户的观念彻底改变）故障信故障信息收集息收集 附件附件42022-3-22KOMATSU SHANTUI17索赔处理的基本思路索赔处理的基本思路n一.抱怨的对应方法v 本来应该发挥的性能没有得到发挥 恢复机器的原有性能v 保证期以内的异常损坏 给用户指出故障原因 恢复机器到正常状态(有偿 无偿)v 保证期以内的质量问题 充分解释故障原因征得用户的谅解 恢复机器到正常状态(无v 偿)v 未按照合同履行承诺 按照合同履行承诺n二.处理抱怨的心得v 不要回避抱怨v 不要回避质量问题(诚恳接受用户的建议)v 认真倾听用户的申诉v 不要和用户争论,切实不要为自己的错误辩解v 不要个人承担所有的烦恼,利用组织的力量解决v 不要急于追究责任,要把处理放在第一位v 要充分考虑到以后故障的再发,必须向用户郑重提出故障原因v 切实让用户理解小松山推的原则立场,切实转变用户的心态 2022-3-22KOMATSU S