管理者实用工具：如何进行有效绩效评估

1、管理者实用工具：如何进行有效绩效评估标杆瞄准（ Benchmarking）的原则“我们之所以需要进行标杆瞄准，是可以借此了解我们处在的位置，以及我们要从这个位置往哪里去。”面向外界的标杆瞄准面向外界的标杆瞄准l对自我对自我 发展态势的系统审视发展态势的系统审视l找出更优或最优的运作方式，并理解它是如何做找出更优或最优的运作方式，并理解它是如何做到的到的l关注其他组织或部门的创新与突破之处关注其他组织或部门的创新与突破之处 l把学习到的知识与心得应用于本组织或部门把学习到的知识与心得应用于本组织或部门l结果是要在组织或部门内引起实质的改进结果是要在组织或部门内引起实质的改进l这种学习与改进不是一

2、朝一夕，而是持续不断的这种学习与改进不是一朝一夕，而是持续不断的l我们是否满足了客户的期望？我们所提供的服务是我们是否满足了客户的期望？我们所提供的服务是否令客户满意？否令客户满意？l我们的工作流程是否富有效率同时不忘节约？我们的工作流程是否富有效率同时不忘节约？l我们的工作环境是否激发员工不断进取？我们的工作环境是否激发员工不断进取？l我们是否借助了信息技术来提高工作质量，拓展工我们是否借助了信息技术来提高工作质量，拓展工作潜力？作潜力？面向内部的绩效评估面向内部的绩效评估部门部门- -流程关系图流程关系图InputOutput部部 门门 I部部 门门 II部部 门门 III部部 门门 IV

3、部部 门门 VProcess流程绩效的评估需要部门间的协作活动增值性分析活动增值性分析l非增值非增值 如果前项活动做适当变动，此项活动是可以消除的； 可以用自动化手段完成； 此项活动的消除对最终产出没有影响。l增值增值 此项活动是最终客户需要的 最终用户愿意为这项活动付费FinancialGrowthCustomerSatisfactionProductivityEfficiencyReliabilityQualityCycle TimeWasteFlexibilityEffectiveuse of StaffEffectiveuse ofInformation评估指标示例评估指标示例l财务比

4、率财务比率 部门预算、开销占到整个组织的百分比 净利润、毛利率l资产负债表资产负债表 资金的来源和使用 l成本会计成本会计 按人头的成本摊销 按事务的成本摊销 按产品/服务的成本摊销财务指标财务指标衡量提供某产品衡量提供某产品/ /服务过程中各种资源的利用效率：服务过程中各种资源的利用效率：每人每月提供服务次数每人每月提供服务次数热线服务中心员工每人处理的热线服务中心员工每人处理的 数量数量 付款部门员工每人经手的发票数量付款部门员工每人经手的发票数量 效率指标效率指标l绝对/相对l直接/间接l面向流程/面向职能部门l决策/执行l客观/主观评估标准的确定要结合工作任务的不同特点评估标准的确定要

5、结合工作任务的不同特点综合记分卡综合记分卡我们是否我们是否 能持续改进，创造价值？能持续改进，创造价值？战略定位战略定位财务视角财务视角 内部经营视角内部经营视角客户视角客户视角创新与学习视角创新与学习视角目标目标评估标准评估标准目标目标评估标准评估标准目标目标评估标准评估标准目标目标评估标准评估标准我们给投资者带来了什么我们给投资者带来了什么?我们必须在哪些方面做到优秀？我们必须在哪些方面做到优秀？客户如何评价我们？客户如何评价我们？来源： Kaplan and Nortonl客户视角客户视角l内部运营视角内部运营视角l财务视角财务视角l创新与学习视角创新与学习视角n财务n公司发展n效率n信

6、誉n质量n周期n浪费n灵活性等等从评估指标到综合记分卡的映射从评估指标到综合记分卡的映射评估体系的五个认识要点评估体系的五个认识要点l是一种战略性的沟通渠道是一种战略性的沟通渠道 在组织上下传达了这样的信息：“什么才是对于我们真正重要的东西” 映射出公司的战略使命、定位、目标等等。这才是我们认为这才是我们认为重要的东西！重要的东西！l评估体系把目标、个人、活动联系评估体系把目标、个人、活动联系起来。起来。 员工得以理解他们的活动如何影响到组织目标。 如果员工的表现达到了评估标准，他会得到肯定或奖励，激励他保持下去并做得更好。评估体系的五个认识要点评估体系的五个认识要点l从少数几个评估标准开始，逐步发从少数