奥迪DQM销售质量提升培训PPT_20091206

1、奥迪奥迪DQM项目销售质量提升培训项目销售质量提升培训2009年12月5日2 销售面临的挑战销售面临的挑战 当前销售满意度表现 (数据来源： J.D. Power 2009 SSI 排名）“我们不希望卷入价格战和围绕售价争论不休，而是提供物有所值的优质服务”“客户对我不满意，他们认为我没有尊重他们的时间，没能满足他们的期望。而且，他们也没有在意我之前做的工作” “随着客户期望值的攀升，我的工作量不断增加，能为我提供支持的内部资源有限，因此接待客户的时间也相应减少”“客户对我们的品牌有很高的期望值。我们必须提供最一流的服务”3 什么是客户满意度？什么是客户满意度？请回想你最近一次接受服务的经历。

2、事情是如何发生的？哪些方面使您感受到了很好的关怀？请描述让您欣喜的经历.2分钟小组讨论后，请各组推派代表分享。客户满意度客户满意度 = = 客户体验客户体验 客户期望客户期望分享您曾经的服务体验分享您曾经的服务体验 4 奥迪奥迪DQM销售改进重点销售改进重点 根据第一阶段辅导总结，我们得出了以下销售改进重点试乘试驾试乘试驾（积极提供量身打造的试乘试驾积极提供量身打造的试乘试驾）交车（交车准备和个性化交车）交车（交车准备和个性化交车）125 通过试乘试驾展示产品的价值通过试乘试驾展示产品的价值做好试乘试驾对我的好处：生动的产品介绍，满足客户的需求客户有机会亲身体验意向车，与车辆建立感情“我认为奥

3、迪实际上不愿意让客户试乘试驾。他们只是说说而已，但根本没有这个意思。”“ 这些车没有牌照，因此不能让你在公路上驾车。所以，对我来说试乘试驾体验不是很有用。只在经销商场地上试乘试驾有什么用？”“ 我问什么时候可以试乘试驾，他说周末或中午时间都不行 所以我就没去成。”6 客户对试乘试驾的要求客户对试乘试驾的要求 研究表明，试乘试驾时长对客户的满意度有正向的影响 对于高端客户来说，体验试乘试驾达到或者超过30分钟的客户中，更多人表示欣喜 奥迪的客户得到的试乘试驾时长略低于竞争对手数据来源：J.D. Power SSI7 邀约试乘试驾邀约试乘试驾主动、无压力的试乘试驾邀约，抓住客户对产品的兴趣点，积极

4、邀请他亲身体验1.顺水推舟：介绍产品结束之后，汇总他对产品的关注点顺势邀请试乘试驾2.验证质疑：针对客户对竞品比较提出的质疑，有针对性的提出试车邀约3.机缘巧合：以新到的试乘试驾车型是客户意向车型为由，请客户试乘试驾4.活动邀约：当试乘试驾机会紧俏，主动为客户提供试乘试驾预约，并明确预约时间8 技巧技巧1. 配置配置-功能功能-好处（好处（FFB） 成功的要素：不要停留在对产品数据进行的罗列的层面上展示产品如何符合客户需求，在产品与客户之间建立情感联系 清晰地介绍配置对客户而言的好处 配置配置功能功能好处好处 向客户介绍关键配置 重点介绍与客户兴趣相应的配置 根据名称列举配置 指点或触摸您正在

5、介绍的配置 在指点具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作 确信客户真正理解您的介绍 在可能的情况下，请客户自己调节、或操作相应配置 介绍配置对客户的用处（根据各个客户的需求) 配置的优点应当以“客户的语言”予以针对性介绍，以突出它对客户的好处 使用此类说法：“尹先生，这对您的作用在于 ”9 销售人员（配置销售人员（配置）：）：请顾客坐在车内“这是MMI多媒体控制系统多媒体控制系统，新的BOSE数字环绕声系统。数字环绕声系统。”指点音响控制按钮销售人员（功能销售人员（功能）：）：“就汽车音响的效果而言，顶级的音响系统需要有5个以上声道，而奥迪A6采用BOSE系统配备具有X声道的播放功能，能

6、够表现出剧院般的聆听效果。同时MMI导航系统的操作界面也使它的操作非常容易，您看.。” 为顾客演示销售人员（好处销售人员（好处）：）：“这种人性化的控制设计，可以确保您开车时不分心，在享受驾控乐趣同时，享受这款新式音响系统带给您的最佳的听觉感受。尹先生，这是个很棒的系统吧？”示范话术：示范话术：10 技巧技巧2. 认可认可-比较比较-提升（提升（ACE） 大多数客户都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释奥迪产品的好处，给客户选择奥迪的理由认可认可比较比较 提升提升 承认客户的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记客户的

7、需求，发现奥迪与竞争车型相比的其他优点 从对客户有意义、并对奥迪有利的方面进行比较 可供选择的方面有： 车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其他客户的评价 强调奥迪与竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合客户所述的希望或需求 明确奥迪在竞品比较的过程中的优势地位11 销售人员（认可）：销售人员（认可）：“我同意您的看法，像宝马3系 i-Drive 这样的系统把所有功能整合起来进行集中操作。”销售人员（比较）：销售人员（比较）：“根据您前面的意见，我知道音响和通讯系统的操作方便对您非常重要。这也是奥迪在开发 MMI导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点

8、。该系统和宝马 i-Drive 一样，具有所有配置的中央一键控制功能。但是，与宝马相比，这个控制系统使用的快捷导航结构，使其操作比 i-Drive 的多方向结构更直观。快捷导航普遍运用于电脑或其它电子设备中。它在控制系统中的运用是奥迪工程师们长期研究人机互动界面的成果。”销售人员（提升销售人员（提升）：）：“我理解，这是您非常关注的重点。奥迪A4L有鉴于此设计了容易直观操作的驾驶室管理，非常适合您的需要。”示范话术：示范话术：12 技巧技巧3. 说明说明-复述复述-解决（解决（CPR） 客户表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 在回应前应首先倾听客户的意见 再用 CPR 方法将异议转变为卖

9、点 对客户表示关怀，以提高成交的机会说明说明 使用开放式的问题进一步明确客户的异议 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保您准确地理解客户的异议复述复述 用自己的话总结客户的异议 复述客户的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧 复述让您有机会把客户的异议转化为您更容易应对的表述形式解决解决 从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应 此外还能够显示您对客户的问题的关注并积极响应 承认他们的担忧，理解并认同客户的感受，然后给出您的解决方案 13 销售人员（说明）：销售人员（说明）：“能不能告诉我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样？您

10、能不能进一步解释一下为何觉得它不够动感？”销售人员（复述）：销售人员（复述）：顾客解释之后“如果我没理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动感印象不吻合。” 销售人员（解决）：销售人员（解决）：“我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一款车的运动性的主要指标。不过，我建议您近距离参观一下这款A8轿车，您会注意到它其实有很多元素都符合您对运动性的要求，并且能给您留下运动风格的整体印象。”“例如，我们看一下车辆侧面轮廓及其从C柱到后车灯和从A柱到前大灯的斜线，您会发现A8具有其所在细分市场同类车中最前卫的车身线条。曾经有其它A8车主的评论说，A8轿车外张的前脸、前大灯与格栅的设计

11、共同为这款车增添了优雅、动感的元素。结合其前卫的车身线条，让这款车同时拥有了超凡的力度与典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组合。我们的顾客从这种设计中体会出一种含蓄的力量，而产生了同感”示范话术：示范话术：14 技巧技巧4. 积极倾听积极倾听 提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息“除了空间、音响，陈先生，您能再说一点对动力的期望吗？” 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。”倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对新车的期望。您

12、想买一辆大空间又富有动感的车。这辆车要具备最先进的配置和技术，以确保高舒适性和安全性。它要便于在市内使用，并具有一定的节油环保性。您看是这样吗？” 确认：同顾客确认您的理解，达成共识“根据我们的讨论，我想向您推荐这款 A62.4 ，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到样车那里近距离参观一下。”15 试乘试驾话术练习试乘试驾话术练习 对以下问题进行组内讨论，并挑选讨论出的常见问题之一，编写话术填写在下面的空格中：哪些是在“试乘试驾”中，容易突出的产品亮点？ 哪些是在”试乘试驾”中，客户常会提出的质疑 ？ 活动说明1. 根据共同讨论出的常见问题，小组每位成员挑选一个问题，编写应对话术，如有疑问随时

13、邀请老师支持2. 将写好的题目交予老师，老师将两组题目互换3. 由老师选出最佳范例_16 令人欣喜的交车令人欣喜的交车“每次我都需要打电话给他们询问车辆问题以及什么时候能取车，他们从不打电话给我，总是我打电话给他。我就觉得好像他们拿到我的钱后就不再介意什么了。当我到达经销商处取车时，他们还没准备好而且车辆也不是很干净”“我已经要求他们定制我的车牌但他们的服务不太好。我早已支付了车款。然后，在我确定好取新车的时间后，他们告诉我因为还有一些文件没有审批下来所以我不能取车。 我感到很失望。 我说我需要车，我早已支付了款项，但最终我又多等了三天。我真的认为那很糟糕。”“他们甚至没有给我加满油”“他们没

14、有告诉我任何维护步骤或维护时间表等等”“ 他只告诉我里程表上读数超过5000公里后应该去经销商处保养。”17 交车将影响整体客户满意度交车将影响整体客户满意度25.5%“交车过程”因子影响 的整体客户满意度，是对销售过程整体满意度影响最大的因子各要素对交车/结账过程整体满意度的影响力您的新车干净程度/ 车况良好13.5%交车中对您的关注程度15.3%工作人员的热情使得交车过程令人愉快16.7%完成交车过程所需时间17.2%交车过程中详细的解释17.4%在交车过程中答复您疑问的能力20%18 个性化的交车个性化的交车 对于高端市场客户来说，60分钟的交车时间产生更多欣喜客户 在开始前与客户确定其

15、可用的时间 确保向所有客户解释用户手册中的关键要素 确保向所有客户提供奥迪交付工具箱 确保向所有购买奥迪的客户表示感谢，并握手送别欣喜客户比例欣喜客户比例 （满意度=10）数据来源：J.D. Power SSI19 令人欣喜的交车令人欣喜的交车做好交车对我的好处：再次重申产品的价值并巩固和客户的长期关系，使客户更加信赖我们的服务让客户学会操作新车功能，减少客户抱怨让客户理解售后服务，与客户建立长期关系1.我们在准备交车中，曾经遇到什么挑战 ？2.我们在个性化交车中，曾经遇到什么挑战 ？请您思考：20 交车案例分析交车案例分析案例一客户马上要提车情景：沈先生来到展厅，试乘试驾Audi A6L 2

16、.8 FSI豪华版后，了解到有现货，所以当场拍板付款提车。思考：假如你是案例中的销售人员，如果按客户的意见马上交车，会造成哪些影响？您将如何妥善处理这样的状况？任务请您用之前介绍的技巧和话术方法，开发您的话术将您的话术填写在空格中21 案例二客户不想听详细的讲解，急着要开车离开情景：客户李先生约好今天13:30分过来交付他的Audi A6L 2.8 FSI豪华版轿车，李先生到交车中心时心情非常愉快。他告诉销售人员新车不用介绍了，他知道如何操作，急着要离开。交车后第二天起销售人员接到李先生三通关于功能操作的询问电话，而且从电话中可以感觉到李先生不愉悦的心情。思考：讨论在这个案例中，出现了什么问题

17、导致客户不满意？如果您是这位销售人员，您会怎么处理这个情况来确保客户满意？任务请您用之前介绍的技巧和话术方法，开发您的话术将您的话术填写在空格中-交车案例分析交车案例分析22 技巧技巧1. 准备交车准备交车1. 期望值控制询问客户想在什么时候进行交车，并根据该日期推算所需的准备时间 向客户说明从订购到交付需要经历哪些步骤，让客户了解您为他所做的工作，让客户建立关于交车时间的合理的预期，体现服务的价值2. 过程关怀让客户及时了解交车准备活动的进程客户等待时，与客户保持交流，烘托气氛： 发送交付日期的提醒“只剩3天您就可以拿到您的新车了” 等候过程中提前给客户发送与其新车辆相关的信息/ 文件 虽然

18、最终交车时间框架可能不是完全受您控制，但您的确有潜在能力可以积极地影响并设法改变客户预期： 23 请您思考请您思考交车过程中，销售人员的表现比过程本身更为关键 在交车仪式过程中，如何体现个性化交车的关怀 ？24 技巧技巧2. 个性化交车个性化交车1. 使交车成为难忘瞬间 欢迎客户前来交付新车 与车主分享激动心情2. 重申客户做出的是明智之选 向客户介绍如何使用新车，让客户的驾驶体验更加舒适，充满自信 使用 FFB 凸显车辆满足客户所重视的需求，肯定客户的选择3. 欢迎客户成为奥迪家庭的一员 介绍奥迪品牌车主俱乐部会员资格 表达您想与客户保持长期关系，并在他需要您的时候提供帮助的意愿25 案例演练案例演练从初次接触、需求分析、新车展示、试乘试驾到交车的演示案例情景客户袁先生现年43岁，已婚育有一位8岁大的小孩，从事钢材事业小有成就。袁先生打算换了现有的PASSAT，想买一个大一点的、高档的、安全性更高的车。他不太了解奥迪，和妻子想知道该如何选购，价位是否买的起。问题1. 您会如何欢迎客户到来?2. 您将怎样做客户需求评估展现您的专业性？3. 需求评估后您将如何进行新车展示?4. 假设与客户约定10天后交车，您会做哪些交车准备工作？演练方式1. 各组经过5分钟讨论后，组员根据分配的环节扮演销售人员与老师（扮演客户）进行演练2