宽带业务操作培训及常见问题解析

1、宽带业务操作培训及常见问题解析业务支撑中心 刘硕2015年12月2目录目录PBOSS业务业务功能介功能介绍绍PBOSS常用菜常用菜单单介介绍绍PBOSS投投诉诉核核查查思路思路PBOSS常常见问题见问题解析解析31 普通个人宽带属于个人业务，同手机业务相同，具有独立的三户模型，主要覆盖范围 包括有线宽带02、广电宽带、省广电宽带、高校宽带、农村宽带和客户承诺宽带2 无线宽带区别于目前市场推广的农村宽带（2.4G），使用CPE设备进行无线网络接入，给用户提供类似于有线宽带的体验4 家庭融合宽带在融合家庭产品中提供“家庭融合产品”模型下宽带产品，区别于普通宽带，属于增值产品模型，后续融合家庭中介绍

2、类似于普通宽带的 “有线宽带集团统付”产品，提供与个人类似的开户、施工流程，降低集团宽带的复杂度 3 集团宽带宽带产品大类目前宽带业务按照受理方式、业务类型、产品资费分为四大类产品业务介绍三户模型：即用户、客户、账户模型，用户模型代表了一个用户在系统中的一个产品实体，所有用户相关信息如号码、产品均在用户模型中，是BOSS系统中主要实体之一；账户模型记录了用户费用、信用等相关信息。4业务介绍为什么需要这么多产品？有必要吗？5目录目录PBOSS业务业务功能介功能介绍绍PBOSS常用菜常用菜单单介介绍绍PBOSS投投诉诉核核查查思路思路PBOSS常常见问题见问题解析解析6宽带业务开户：资源管理宽带业

3、务开户：资源管理-PBOSS-PBOSS资源管理资源管理- -装机能力查询装机能力查询宽带业务销户：个人业务宽带业务销户：个人业务- -销户业务销户业务- -个人销户个人销户(iCRM)(iCRM)宽带订单查询：订单管理宽带订单查询：订单管理- -订单执行订单执行- -订单跟踪订单跟踪平台指令查询：平台指令查询：申告前移申告前移 - - 业务指令查询业务指令查询 - PBOSS- PBOSS移动移动3A3A认证平台认证平台指令查询指令查询/ /申告前移申告前移 - - 铁通双向支撑铁通双向支撑宽带状态查询：宽带状态查询：营业查询营业查询 - - 客户统一视图客户统一视图 - - 客户资料查询客

4、户资料查询 - - 宽宽带用户综合查询带用户综合查询指令重发菜单：指令重发菜单：营业查询营业查询 - - 客户统一视图客户统一视图 - - 客户资料查询客户资料查询 - - PBOSSPBOSS工单维护工单维护套餐衔接查询：套餐衔接查询：报表工具报表工具 - - 报表查询报表查询 - - 用户优惠服务信息查询用户优惠服务信息查询常用菜单介绍常用菜单介绍PBOSS常用菜单介绍7请不要选择剩余端口为0的地址！请不要选择剩余端口为0的地址！请不要选择剩余端口为0的地址！PBOSS常用菜单介绍8PBOSS常用菜单介绍-产品变更（续费）目前宽带续费仍然通过【产品变更】进行操作，但操作方式发生变化：1、变

5、更产品档次的续费9PBOSS常用菜单介绍-产品变更（续费）2、当前资费续费10PBOSS常用菜单介绍-产品变更（添加家庭空产品）菜单-产品变更通过手机号码进入产品变更，手机号码是开户是在施工属性那里填写的联系电话。11 输入宽带账户PBOSS常用菜单介绍-产品变更（添加家庭空产品）12 菜单-产品变更取消家庭空账户分两步操作，进入产品变更，找到家庭共同消费空产品，点设置家庭成员，把宽带号码删除、确定、提交业。务，。PBOSS常用菜单介绍-产品变更（取消家庭空产品）13 菜单-产品变更第二步，直接把家庭共同消费空产品取消，提交业务注意：如果直接把家庭空账户取消，手机号码和宽注意：如果直接把家庭空

6、账户取消，手机号码和宽带账户还是合户状态，分两步操作就不会出现这样带账户还是合户状态，分两步操作就不会出现这样的情况。的情况。PBOSS常用菜单介绍-产品变更（取消家庭空产品）14 宽带停机先看下宽带停机的类型，如果有欠费停机，状态是信控全停信控全停。是不能做开机的，需要把欠费结清，系统会自动开机。如果没有欠费，而停机的宽带，状态是强制停机强制停机。需通过“PBOSS工单维护”做强制开机。宽带到期是以宽带信控停机时间为主宽带到期是以宽带信控停机时间为主PBOSS常用菜单介绍-宽带停机15销户结账时要注意选择红框的部分销户结账时要注意选择红框的部分宽带停机业务宽带停机业务 PBOSS常用菜单介绍

7、-销户结账16目录目录PBOSS业务业务功能介功能介绍绍PBOSS常用菜常用菜单单介介绍绍PBOSS投投诉诉核核查查思路思路PBOSS常常见问题见问题解析解析17PBOSSPBOSS投诉核查思路投诉核查思路查状态查状态查订单查订单查工单查工单营业查询营业查询- -业务查询业务查询- -综合查询综合查询营业查询营业查询- -客户统一客户统一视图视图- -客户资料查询客户资料查询- -客户资料查询客户资料查询订单管理订单管理- -订单执行订单执行- -订单跟踪订单跟踪申告前移申告前移- -业务指令业务指令查询查询-PBOSS-PBOSS移动移动3A3A认证平台指令查询认证平台指令查询（移动认证需要

8、此（移动认证需要此步骤，如为铁通认步骤，如为铁通认证产品则需要铁通证产品则需要铁通核实）核实）PBOSS投诉核查思路18PBOSS投诉核查思路案例一：关于移动自有认证宽带用户开户后无法正常使用的核查方法一、查状态：核查宽带产品状态是否为正常在用；如为“临时生成资料”状态一般为该订单未完成或已撤单，如状态已为“正常在用”则表示该订单完成，可通过订单管理进一步核查订单完成情况是否正常。二、查订单：核查订单是否正常完成；具体查询路径为：订单管理-订单执行-订单跟踪，带入用户的宽带账号到服务号码中，并取消时间条件启用勾选，即可查询用户的订单情况，点击查看进度，进入订单环节，查询AAA平台自动施工环节（

9、即系统向AAA平台发送工单）是否已正常通过；注意：如果直接将订单调度跳过“AAA平台自动施工环节”，会导致BOSS无法向平台侧发送同步工单，开户后无法正常使用。遇此情况，如订单未走完，可将该订单调度至radios审核环节，重新按正常流程将订单完成；如订单已完成，只能销户再重新开户。19三、查工单：如果订单环节中AAA平台自动施工环节已处理完成的情况下，可在申告前移-业务指令查询-PBOSS移动3A认证平台指令查询菜单中，带入用户宽带账号，核实用户工单是否发送成功，用户开户工单为进程编码“PBOSS_ADD”的工单，如果错误描述为：“ACK:ADD C280 USER:RETN=0，DESC=”

10、增加用户成功”;”，则表示用户工单发送成功；如果工单同步成功，则建议转当地网络部门核实原因。如未发送同步工单或发送失败则需进一步核查原因。四、核资料：核对用户登录名和密码是否正确。1、在系统中核对用户的宽带账号和登录名，具体查询路径为：个人业务-开户-宽带账号查询，带入用户的宽带账号（或者登录账号、客户名称、证件号码）查询用户的宽带账号信息，核实用户使用的登录账号是否和系统一致，如系统为手机号登录而用户使用十位宽带账号登录，或者系统设置为十位宽带账号登录而用户使用手机号码登录，都会出现691错误；如果用户输入的登录账号和系统登录账号一致，请提示用户是否输入登录账号时有空格，如有空格，也会导致登

11、录账号出错，而报691错误。2、根据用户提供的登录名，确认登录名和密码输入是否正确，并提醒用户是否输入登录名和密码后有空格等误操作，如用户确定没有输错登录名和密码，则请用户修改密码后再使用。3、如果工单同步成功，则建议转当地网络部门核实原因。PBOSS投诉核查思路20五、其他：由于铁通认证和移动3A认证宽带产品使用不同的开户订单处理流程，铁通认证产品无需向AAA平台发送工单，如为铁通认证产品无法使用问题需转铁通公司进一步核实。PBOSS投诉核查思路21目录目录PBOSS业务业务功能介功能介绍绍PBOSS常用菜常用菜单单介介绍绍PBOSS投投诉诉核核查查思路思路PBOSS常常见问题见问题解析解析

12、22案例一：案例一：宽带账号516xxxx939，该用户开户后登录测试时提示691。如遇到此类问题，建议分公司按照一下步骤查询及处理：1、查询登录账号（菜单：个人业务-开户-宽带账号查询）2、查平台指令（菜单：申告前移 - 业务指令查询 - PBOSS移动3A认证平台指令查询）注：注：平台返回指令为平台返回指令为“ACK:ADD C280 USER: RETN=0, DESC=”增加用户成功。增加用户成功。“; ”表示用户开户数据已发送至表示用户开户数据已发送至3A平台侧。平台侧。3、宽带解绑(菜单：营业查询 - 客户统一视图 - 客户资料查询 - PBOSS工单维护，选择“宽带解绑工单”指令

13、)4、重置密码(菜单：个人业务 - 客户资料管理 - 客户密码重置(iCRM)5、移动3A认证的账号要求做复位（营业查询 - 客户统一视图 - 客户资料查询 - PBOSS工单维护，选择“复位工单”指令）总结：首先需要核查指令均已执行且成功再进行解绑、复位、重置密码，否则无效。PBOSS常见问题解析实用案例分析（开户后提示691）23案例二：案例二：宽带账号516xxx7477，该用户续费后反映宽带账号报错691。如遇到此类问题，建议分公司尝试以下操作：1、查询套餐衔接时间（菜单：报表工具 - 报表查询 - 用户优惠服务信息查询）2、查平台指令（菜单：申告前移 - 业务指令查询 - PBOSS

14、移动3A认证平台指令查询。“; ”表示用户续费数据未发送至3A平台侧。PBOSS常见问题解析实用案例分析（续费后提示691）注：用户续费的时间与上一个资费的失效时间衔接不上。注：用户续费的时间与上一个资费的失效时间衔接不上。AAA平台无数据，判断续费失败，需销户重开。平台无数据，判断续费失败，需销户重开。24总结用户宽带出现691错误：l 如果是开户后立即使用出现691，请分公司自行核查或联系业务支撑中心进行核查；l 如果是开户后可以使用，后期或续费后突然出现691，请联系网管中心进行核查；25案例三：我厅现有宽带账号案例三：我厅现有宽带账号516xxx8357 516xxx8357 里面没有

15、欠费，但用户状态为里面没有欠费，但用户状态为 信控单停信控单停 已通过已通过POSSPOSS工单强制开机，但状态还是显示工单强制开机，但状态还是显示 信控单停，见附件截图，烦请支撑中心信控单停，见附件截图，烦请支撑中心帮忙查询处理，谢谢！帮忙查询处理，谢谢！ 地市支撑处理过程：我分公司通过地市支撑处理过程：我分公司通过PBOSSPBOSS工单维护做了强制开机，工单维护做了强制开机，3A3A平台返回指令为平台返回指令为：ACK:ACT C280 ACCOUNT: RETN=1002, DESC=ACK:ACT C280 ACCOUNT: RETN=1002, DESC=对不起，用户没有处于停机状

16、态。对不起，用户没有处于停机状态。;我分公司前期派发过此类工单，工单号：我分公司前期派发过此类工单，工单号：EV14167737EV14167737，省支撑回复为：业务支撑系，省支撑回复为：业务支撑系统内部数据同步问题，后省支撑修改了相关状态用户得以使用，故此问题我分公司统内部数据同步问题，后省支撑修改了相关状态用户得以使用，故此问题我分公司无法处理，烦请客服转省支撑协助处理，谢谢！无法处理，烦请客服转省支撑协助处理，谢谢！ 省支撑回复：省支撑回复：1 1、投诉产生原因：客户不理解、投诉产生原因：客户不理解/ /误解误解 2 2、查证情况：经核实，由于、查证情况：经核实，由于程程序原因序原因导

17、致。业务支撑中心已处理。导致。业务支撑中心已处理。 3 3、处理意见：请核实，并做好用户解释工、处理意见：请核实，并做好用户解释工作。作。( (回复人：张江回复人：张江) )PBOSS常见问题解析实用案例分析（宽带停机）26案例四：用户孙天珍 宽带账号 516XXXX453，于2015年6月5日在我厅办理宽带入网，已装机成功，后用户来我厅强烈要求销户，我厅按要求为用户办理销户，现用户强烈要求恢复，我厅通过订单回退 回退销户业务不成功，现该账号状态为销户，烦请贵中心派至支撑协助处理，谢谢！ 派单人：邹晓秀 电话支撑回复：1、投诉产生原因：客户原因(新) 2、查证情况：经核实，由于目前系统不支持宽带用户销户回退导致。 3、处理意见：请通知前台重新为用户办理开户，并做好用户解释工作。(回复人：陈翔) 知识点：宽带销户业务不允许回退知识点：宽带销户业务不允许回退PBOSS常见问题解析实用案例分析（宽带销户）27案例五：投诉内容：宽带帐号516*906销户前查询该帐号科目余额中有840元专款，但销户后在销户结帐菜单做退费，提示无可销户用户，具体截图见附件，要求查询原因并处理。分公司支撑中心处理情况：请转省业务支撑中心处理。帮助台回复：派单问题，销户结账应该在销户之后一个完整出账周期以后才能销户结账，上述号码是当月销户，所以不能办理销户结账。点评：知识库中：点评：