服务标准常态化

1、1服务部标准检查常态化服务部标准检查常态化 2Titel oder Name, Abteilung, Datum常态化一：常态化一：需要每日维护的标准检查内容需要每日维护的标准检查内容3Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.1.11.客户视线内不能堆有垃圾；客户视线内不能堆有垃圾；2.对损伤严重的事故车应客户看得见的区域内加防护；对损伤严重的事故车应客户看得见的区域内加防护；3.下雪天应及时清走积雪；下雪天应及时清走积雪；4.庭院地面地砖不应有缺失或不足；庭院地面地砖不应有缺失或不足；5.车间内不能有乱堆旧件，不能有机油污；车

2、间内不能有乱堆旧件，不能有机油污；6.服务顾问接待台处应保持干净并不能有破裂；服务顾问接待台处应保持干净并不能有破裂；7.维修接车处必须保证干净整洁，不能挪作他用；维修接车处必须保证干净整洁，不能挪作他用；8.客户休息室保持干净，不能有异味客户休息室保持干净，不能有异味责任部门： 1、3、4由总经办负责； 2、6、7由服务经理负责； 5由车间主任负责； 7由服务管理部负责。4Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.4.11. 预约员在下午预约员在下午5：00-5：30将预约单分发给服务顾问。将预约单分发给服务顾问。2. 预约员在

3、下午预约员在下午5：00-5：30将将“预约总揽表预约总揽表”给备件、工具间、车间主给备件、工具间、车间主任和保安室。任和保安室。3.备件部在收到备件部在收到“预约总揽表预约总揽表”后，应将第二天所需备件准备在预约货架后，应将第二天所需备件准备在预约货架上。上。 4.服务顾问能够解释整个预约的流程。服务顾问能够解释整个预约的流程。责任部门： 1、2由服务管理部负责； 3由备件部负责； 4由服务经理负责。5Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.5.11. 委托单标准；（详见连接表）委托单标准；（详见连接表）2.增项单标准；增项单

4、标准；3.开单时注意相关费用的标注：工时、备件、总费用应分开；开单时注意相关费用的标注：工时、备件、总费用应分开；4.开结算单应明确划分为工时和备件；开结算单应明确划分为工时和备件；5.要有补充内容：下次维修和保养建议；要有补充内容：下次维修和保养建议；6.如有如有ELSA，应必须使用，应必须使用ELSA的检查单！在表格上，每项工作完成后的检查单！在表格上，每项工作完成后都须划挑。表格一定要由执行工作的人以及做终检的人签字；都须划挑。表格一定要由执行工作的人以及做终检的人签字；7.服务顾问需向客户详细解释结算清单。服务顾问需向客户详细解释结算清单。以上具体内容详见以下的连接文本。以上具体内容详

5、见以下的连接文本。档案维护规定责任部门： 1至7均由服务经理负责。6Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.7.11.对于出现对于出现2.7.1的故障类别，由技术经理和车间主任负责填写的故障类别，由技术经理和车间主任负责填写“路试路试单单”。2.对换油保养等其他维修项目，由班组长负责在场区内完成试车。对换油保养等其他维修项目，由班组长负责在场区内完成试车。3.外出试车的必须按公司的试车路线试车。外出试车的必须按公司的试车路线试车。4.需试车的车子应详细填写需试车的车子应详细填写“路试单路试单”。责任部门： 1至4均由技术支持中心

6、负责。7Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.8.21.访问员对于有异议的客户应通过访问员对于有异议的客户应通过“维修客户抱怨处理单维修客户抱怨处理单”或或“销售回访销售回访抱怨处理单抱怨处理单”在下班前通过打印的手工单传达给服务管理部经理。在下班前通过打印的手工单传达给服务管理部经理。2.访问员应对访问员应对“抱怨处理单抱怨处理单”在第二天进行跟踪回访。对已经处理好的在在第二天进行跟踪回访。对已经处理好的在CRM系统中形成系统中形成“投诉建议处理投诉建议处理”，未处理好的，继续反馈给服务管理，未处理好的，继续反馈给服务管理部

7、经理。部经理。责任部门： 以上由客户关怀部负责。8Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.9.11.服务顾问对于接待的车辆应安装脚垫、方向盘套和座椅罩。服务顾问对于接待的车辆应安装脚垫、方向盘套和座椅罩。2.对于正在修理的车辆，维修人员应将客户的车辆保持整洁，包括需要使对于正在修理的车辆，维修人员应将客户的车辆保持整洁，包括需要使用副驾驶室时，也应套上座椅罩。用副驾驶室时，也应套上座椅罩。3.对于车上卸下的旧件，不能直接放置车上，放在工位上的，应将旧件加对于车上卸下的旧件，不能直接放置车上，放在工位上的，应将旧件加以防护，如放在

8、纸箱里，或垫上一张牛皮纸等措施。以防护，如放在纸箱里，或垫上一张牛皮纸等措施。责任部门： 以上由服务经理负责。9Titel oder Name, Abteilung, Datum常态化二：常态化二：需要每周维护的标准检查内容需要每周维护的标准检查内容10Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.8.11.服务顾问或销售顾问对访问员填写的服务顾问或销售顾问对访问员填写的“抱怨处理单抱怨处理单”应应24小时内与客户取小时内与客户取得联系。并在得联系。并在CRM系统中形成记录。系统中形成记录。2.“抱怨处理单抱怨处理单”由服务管理部经理

9、分配给具体责任人。遇责任人休息未能由服务管理部经理分配给具体责任人。遇责任人休息未能在在24小时内处理的，应转由服务经理处理。小时内处理的，应转由服务经理处理。3.抱怨处理原则上应以抱怨处理原则上应以CRM系统记录为准，文件记录为辅。系统记录为准，文件记录为辅。责任部门： 以上由服务经理负责。11Titel oder Name, Abteilung, Datum常态化三：常态化三：需要每月维护的标准检查内容需要每月维护的标准检查内容12Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.10.1、2.10.2、2.12.11.制动液加注装置

10、使用一汽制动液加注装置使用一汽-大众奥迪规定的品牌。大众奥迪规定的品牌。2.过滤网按规定定期清洁，制动液加注过程中不能接触到空气（如：活塞过滤网按规定定期清洁，制动液加注过程中不能接触到空气（如：活塞筒打开，容器开口通风）。筒打开，容器开口通风）。3.技术支持中心负责使用最新版本的四轮定位软件。技术支持中心负责使用最新版本的四轮定位软件。4.技术支持中心负责培训每一位维修技工能正确使用技术支持中心负责培训每一位维修技工能正确使用ELSA系统。系统。5.维修技工应能准确登陆维修技工应能准确登陆ELSA系统并正确使用。系统并正确使用。责任部门： 以上由技术支持部负责。13Titel oder Na

11、me, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.13.11.对于到货的备件，备件部应做好记录，有检查日期和检查人。对于到货的备件，备件部应做好记录，有检查日期和检查人。2.对于损坏的备件，验收员应将情况报给计划员，计划员应联系中转库，对于损坏的备件，验收员应将情况报给计划员，计划员应联系中转库，并填写并填写“备件索赔单备件索赔单”传真或邮寄给中转库。由计划员做进一步的跟踪。传真或邮寄给中转库。由计划员做进一步的跟踪。3.对损坏的备件应存放在对损坏的备件应存放在“不合格品区不合格品区”。4.备件部应严格按照厂家的标准存放备件，需要做防护的应做好防尘保护。备件部应严

12、格按照厂家的标准存放备件，需要做防护的应做好防尘保护。5.对于防冻液等注意查看是否超过有效期。对于防冻液等注意查看是否超过有效期。6.电瓶的维护做好详细的记录。电瓶的维护做好详细的记录。7.备件按照正确的库位存放，保证备件编码一致。备件按照正确的库位存放，保证备件编码一致。责任部门： 以上由备件部负责。14Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.2.1 组织机构图的信息与培训管理系统中人员信息一致，与实际从事该项工组织机构图的信息与培训管理系统中人员信息一致，与实际从事该项工作人员一致。作人员一致。责任部门： 以上人力资源部负责

13、。15Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.2.21.服务顾问的培训记录由服务经理存档并做好相关记录，并建立进一步培服务顾问的培训记录由服务经理存档并做好相关记录，并建立进一步培训计划表。训计划表。2.维修技师的培训记录由技术及指导总监负责存档和记录，并建立进一步维修技师的培训记录由技术及指导总监负责存档和记录，并建立进一步培训计划表。培训计划表。3.备件人员由备件经理负责存档并建立进一步培训计划表。备件人员由备件经理负责存档并建立进一步培训计划表。4.培训中心在每月月初负责对服务站的培训内容记录到培训中心在每月月初负责对服务

14、站的培训内容记录到DTMS系统中。系统中。责任部门： 1、由服务经理负责； 2、由技术支持部负责； 3、由备件部负责； 4、由人力资源部负责。16Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.2.3、2.2.41.培训中心负责对厂家培训的相关人员在培训中心负责对厂家培训的相关人员在DTMS系统中填写系统中填写“申请回执申请回执”。2.培训中心负责通知应需培训的人员。培训中心负责通知应需培训的人员。3.参加厂家培训的人员应在四周之内进行转训，培训部应做好相应的转训参加厂家培训的人员应在四周之内进行转训，培训部应做好相应的转训记录并录入到

15、记录并录入到DTMS系统中。（包括参加人员名单，参加时间，详细主题，系统中。（包括参加人员名单，参加时间，详细主题，日期）日期）4.培训中心应做好转训的监督工作。培训中心应做好转训的监督工作。5.人力资源部具体负责岗位描述的编写。人力资源部具体负责岗位描述的编写。6.经销商人员的岗位描述中必须包括一汽经销商人员的岗位描述中必须包括一汽-大众所规定的岗位描述，可以大众所规定的岗位描述，可以扩展。扩展。7.每人一份岗位描述，需要列出上下级关系，工作任务描述，任职人签名，每人一份岗位描述，需要列出上下级关系，工作任务描述，任职人签名，该岗位上级经理签字和日期！该岗位上级经理签字和日期！8.如具体岗位

16、缺席一周或一周以上，应有相应的代理人接替该岗位。如具体岗位缺席一周或一周以上，应有相应的代理人接替该岗位。责任部门： 以上由人力资源部负责。17Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：4.1.1、4.2.1、5.1.41.总经办具体负责对一汽大众一级标牌的管理工作。总经办具体负责对一汽大众一级标牌的管理工作。2.一级标牌应保持干净整洁，不能有污迹、鸟屎或不干贴等。一级标牌应保持干净整洁，不能有污迹、鸟屎或不干贴等。3.确保一级标牌无破损且能正常工作。确保一级标牌无破损且能正常工作。4.信息部负责安装一汽信息部负责安装一汽-大众规定的

17、大众规定的IT系统，并确保能正常有效的使用系系统，并确保能正常有效的使用系统。统。5.信息部确保在工作区域要有最新版本的信息部确保在工作区域要有最新版本的ETKA。责任部门： 1、2、3、由总经办部负责； 4、5、由信息部负责。18Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：4.3.11.公司财务部负责建立公司财务部负责建立奥迪替换车管理台帐奥迪替换车管理台帐。2.机动保障部车辆管理员负责奥迪替换车的日常管理，包括日常检查、保机动保障部车辆管理员负责奥迪替换车的日常管理，包括日常检查、保养维护、使用手续的办理。养维护、使用手续的办理。3

18、.机动保障部负责与客户签订机动保障部负责与客户签订奥迪替换车协议奥迪替换车协议与与替换车使用合同替换车使用合同，并存档。并存档。责任部门： 1、由财务部负责； 2、3、由机动保障部负责。19Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：4.3.2服务管理部负责对替换车公示材料信息牌的制作与更换。服务管理部负责对替换车公示材料信息牌的制作与更换。20Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：4.3.51.机动保障部车辆管理员负责在机动保障部车辆管理员负责在 DSERP中的替换车基本

19、信息要录入完整中的替换车基本信息要录入完整同时于实际情况相符。同时于实际情况相符。2.在在DSERP中的替换车使用记录，要与之相对应的任务委托书和中的替换车使用记录，要与之相对应的任务委托书和奥迪奥迪替换车使用协议替换车使用协议一致。一致。3.服务顾问在服务顾问在DSERP中详细记录替换车使用情况信息，包括免费使用替中详细记录替换车使用情况信息，包括免费使用替换车信息。换车信息。责任部门： 1、2、由机动保障部负责； 3、由服务经理负责。21Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：4.4.11.服务管理部负责制作提供的接送服务和替代

20、交通工具信息牌。服务管理部负责制作提供的接送服务和替代交通工具信息牌。2.信息牌由服务管理部统一制作，接送信息选择更改的应及时更换信息牌。信息牌由服务管理部统一制作，接送信息选择更改的应及时更换信息牌。3.服务顾问负责对信息牌的解释工作。服务顾问负责对信息牌的解释工作。责任部门： 1、2、由服务管理部负责； 3、由服务经理负责。22Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：4.5.11.市场部负责对一汽市场部负责对一汽-大众的大众的CI/CD奥迪形象设计手册奥迪形象设计手册标准的执行工作。标准的执行工作。2.市场部对需要执行以上标准的

21、，应通知相应部门，并具体负责协调与制市场部对需要执行以上标准的，应通知相应部门，并具体负责协调与制作。作。3.维修接车处的外部标牌要明显同时符合一汽维修接车处的外部标牌要明显同时符合一汽-大众大众奥迪形象设计手册奥迪形象设计手册标准。标准。责任部门： 以上由市场部负责。23Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：5.1.11.技术部应确保索赔区有明显的标识，如索赔库等。技术部应确保索赔区有明显的标识，如索赔库等。2.索赔组应清楚将索赔件挂上索赔组应清楚将索赔件挂上“索赔挂签索赔挂签”。3.索赔组负责对索赔件的单独存储工作。索赔组负责

22、对索赔件的单独存储工作。责任部门： 以上由技术支持负责。24Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：5.1.2、5.1.5、5.2.31.备件部负责在备件部负责在.DSERP中的备件要有明确的识别地址同时和存放的位置中的备件要有明确的识别地址同时和存放的位置一致一致2.备件经理应确保员工能读取备件文档（备件经理应确保员工能读取备件文档（ETKA或纸文件）。或纸文件）。3.对于书面文件应放在办公室显眼处，能随时读取。对于书面文件应放在办公室显眼处，能随时读取。4.计划员订购原装备件必须使用厂家特定的订货系统。计划员订购原装备件必须使用

23、厂家特定的订货系统。责任部门： 以上由备件部负责。25Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：6.3.2、6.3.3、6.3.4、6.3.51.技术部应确保车间有可使用的技术部应确保车间有可使用的VAS 5051B；2.技术部负责车间中任何一台技术部负责车间中任何一台VAS 5051B必须为最新版软件；必须为最新版软件；3.技术部确保车间中要有技术部确保车间中要有VAS 5052/5052A；4.技术部负责车间中任何一台技术部负责车间中任何一台VAS 5052/5052A必须为最新版软件。必须为最新版软件。责任部门： 以上由技术支持

24、负责。26Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：7.2.1、7.2.2、7.2.31.机动保障部车辆管理员负责对救援车辆的维护和保养等工作。机动保障部车辆管理员负责对救援车辆的维护和保养等工作。2.车辆管理员确保救援服务车应不少于车辆管理员确保救援服务车应不少于50%以上的随车工具。以上的随车工具。3.对于外出救援的，填写救援服务记录并及时归档。对于外出救援的，填写救援服务记录并及时归档。4.机动保障部负责机动保障部负责24小时救援电话必须有专人应答小时救援电话必须有专人应答5.奥迪奥迪Q7/A4救援服务车，在三周之内应有使用记录

25、，无记录的车辆管理救援服务车，在三周之内应有使用记录，无记录的车辆管理员应上报给一汽大众。员应上报给一汽大众。6.车辆管理员具体负责救援服务车的使用和做好使用记录。车辆管理员具体负责救援服务车的使用和做好使用记录。责任部门： 以上由机动保障部负责。27Titel oder Name, Abteilung, Datum常态化四：常态化四：需要每季度维护的标准检查内容需要每季度维护的标准检查内容28Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：2.8.31.客户关怀部每季度对客户抱怨进行分析总结。客户关怀部每季度对客户抱怨进行分析总结。2.服

26、务管理部每季度对总结结果制定相应的行动计划。服务管理部每季度对总结结果制定相应的行动计划。3.会议签到、会议纪要、整改计划要用厂家标准的表格记录并存档。会议签到、会议纪要、整改计划要用厂家标准的表格记录并存档。责任部门： 1、由客户关怀部负责； 2、3、由服务经理负责。29Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：3.11.人力资源部根据厂家要求或公司需求，负责配备特定资格的人员。人力资源部根据厂家要求或公司需求，负责配备特定资格的人员。2.人力资源部负责对特定资格人员的招聘工作。人力资源部负责对特定资格人员的招聘工作。3.人力资源对

27、特定资格人员的证书、相关专业经验或相关文件负责存档和人力资源对特定资格人员的证书、相关专业经验或相关文件负责存档和提供有效证明。提供有效证明。4.特定资格主要指必须持有上岗证或国家职业资格认定的人员。特定资格主要指必须持有上岗证或国家职业资格认定的人员。责任部门： 以上由人力资源部负责。30Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：3.1.2、3.1.31.技术及指导总监负责配备足够的索赔员，并上报给人力资源部。技术及指导总监负责配备足够的索赔员，并上报给人力资源部。2.索赔员必须经过一汽大众索赔专业培训。索赔员必须经过一汽大众索赔专

28、业培训。3.技术及指导总监具体落实索赔员的培训。技术及指导总监具体落实索赔员的培训。4.技术及指导总监须确保索赔员通过厂家培训，并对资格认证的证书或培技术及指导总监须确保索赔员通过厂家培训，并对资格认证的证书或培训证明予以存档。训证明予以存档。责任部门： 以上由技术支持负责。31Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：3.1.4、3.1.71.服务管理部应按照厂家要求配备足够的服务顾问，如人员不足的应与人服务管理部应按照厂家要求配备足够的服务顾问，如人员不足的应与人力资源部协同解决。力资源部协同解决。2.服务管理部经理负责配备足够的

29、服务顾问，确保出示的名片或身份证明服务管理部经理负责配备足够的服务顾问，确保出示的名片或身份证明与上报厂家的信息一致。与上报厂家的信息一致。3.服务总监统筹规划服务顾问的培训分配工作。服务总监统筹规划服务顾问的培训分配工作。4.服务经理具体落实服务顾问的培训工作。服务经理具体落实服务顾问的培训工作。5.服务经理对培训资料及证明文件应统一保管并上报人力资源部备案。服务经理对培训资料及证明文件应统一保管并上报人力资源部备案。责任部门： 1、2、3、由服务总监负责； 4、5、由服务经理负责。32Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：3.

30、3、3.3.2对于备件部人员不足的，由备件经理提出申请，具体由人力资源部负责对于备件部人员不足的，由备件经理提出申请，具体由人力资源部负责招聘工作，并提供招聘证明。招聘工作，并提供招聘证明。1.备件部经理依据厂家要求统筹规划备件部所需人员信息。备件部经理依据厂家要求统筹规划备件部所需人员信息。2.备件经理对员工数量不足的上报人力资源部负责招聘。确保员工数符合备件经理对员工数量不足的上报人力资源部负责招聘。确保员工数符合厂家要求。厂家要求。责任部门： 以上由备件部负责。33Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：4.3.3、4.3.4

31、1.机动保障部车辆管理员具体落实替换车信息与厂家提供信息保持一致。机动保障部车辆管理员具体落实替换车信息与厂家提供信息保持一致。2.车辆管理员确保替换车的车龄符合厂家要求。车辆管理员确保替换车的车龄符合厂家要求。3.机动保障部车辆管理员确保替换车的可靠使用并适用于行驶。机动保障部车辆管理员确保替换车的可靠使用并适用于行驶。4.车辆管理员确保车内配备三角警告标志、备胎等。车辆管理员确保车内配备三角警告标志、备胎等。责任部门： 以上由机动保障部负责。34Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：4.5.21.技术及指导总监确保配备符合厂家

32、要求的举升机。技术及指导总监确保配备符合厂家要求的举升机。2.服务部工位长负责每天对举升机的干净、整洁和确保安全使用。服务部工位长负责每天对举升机的干净、整洁和确保安全使用。3.工具间负责举升机的保养工作。工具间负责举升机的保养工作。责任部门： 1、3、由技术支持负责； 2、由服务经理负责。35Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：6.1.11.工具间负责配备符合设备指南中规定的专用工具数量和要求。工具间负责配备符合设备指南中规定的专用工具数量和要求。2.工具间负责对损坏的专用工具的订货工作，订单量不得大于厂家要求的工具间负责对损

33、坏的专用工具的订货工作，订单量不得大于厂家要求的15%。责任部门： 以上由工具间负责。36Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：6.1.2、6.3.1、6.3.61.服务技术支持中心负责配备按厂家要求的车间设备。服务技术支持中心负责配备按厂家要求的车间设备。2.服务技术支持中心工具间负责对损坏或不良的设备应及时予以调整或更服务技术支持中心工具间负责对损坏或不良的设备应及时予以调整或更换。并上报给技术总监备案。换。并上报给技术总监备案。1.服务技术支持中心技术总监确保在机修车间安装一汽服务技术支持中心技术总监确保在机修车间安装一汽-

34、大众规定的大众规定的IT系系统。统。2.服务技术支持中心负责对软件系统的及时更新，确保系统的有效使用。服务技术支持中心负责对软件系统的及时更新，确保系统的有效使用。1.服务总监具体确定可使用服务总监具体确定可使用GeKo用户的人员。确保具有至少用户的人员。确保具有至少2个已发布个已发布的的GeKo用户。用户。2.技术总监确保在技术总监确保在GeKo中进行登陆测试以进行确认。中进行登陆测试以进行确认。责任部门： 以上由技术支持负责。37Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大众标准编号：一汽大众标准编号：7.1.11.总经办统筹规划可使用资源的停车位。总经办统筹规划可使用资源的停车位。2.如无法达到厂家要求，必须免费提供接送服务。如无法达到厂家要求，必须免费提