服务八步曲(重点)

1、大买卖：售货员的故事“是这样的是这样的”乡下来的年轻人说：乡下来的年轻人说：“一个男士进来买东西，我先卖给他一个一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号小号的鱼钩的鱼钩，然后，然后中号的鱼钩中号的鱼钩，最后，最后大号的鱼钩大号的鱼钩。接着，我卖给他接着，我卖给他小号的鱼线小号的鱼线，中号的鱼线中号的鱼线，最，最后是后是大号的鱼线大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长长2020英英尺有两个发动机的纵帆船尺有两个发动机的纵帆船。但是，他说他的但是，他说他的大众大众牌汽车可能拖不

2、动这么大牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田丰田新款新款豪华型豪华型 巡洋舰巡洋舰 。 ” ”大买卖：售货员的故事老板后退两步，几乎难以置信地问道：老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？能卖给他这么多东西？ ” ” “ “ 不是的不是的”乡下来的年轻售货员回答乡下来的年轻售货员回答道，道，“他是来给他妻子买卫生棉的。他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他我就告诉他你的周末算是毁了，干你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？吗不去钓鱼呢？”结论一 顾客真

3、正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦 售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位结论二 没有推销不出去的商品； 只有推销不出商品的推销员！本次课程结构本次课程结构一、导购仪容仪表仪态二、销售成交因素分析1、成交的原因2、不能成交的原因3、销售案例分析三、销售成交标准八步曲：1、八步曲解析2、八步曲完成方法3、销售过程常见应对方法四、常见销售技巧分析1、USPUSP、FABFAB、AIDCAAIDCA2、个人销售风格与技巧结合1、需浅淡化妆,不得使用有异味的化妆品及化浓妆,保持清爽.利落形象。2、头发保持整洁,统一梳后绑起。不得披头散发或梳怪异的发型

4、。3、佩带适当的物品，不可太夸张。4、手上保持洁净，避免弄脏衣服。5、保持着装整洁大方，佩带工号牌，不穿拖鞋，不带有色眼镜6、不得吹口哨,玩转笔等影响仪态的动作。 介绍产品时，手指应自然并拢介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作做小动作 脚跟合拢，脚尖分开成脚跟合拢，脚尖分开成30度度 快步，抬头挺胸快步，抬头挺胸 双臂自然摆动双臂自然摆动 双眼平视前方双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张

5、望、盯着顾客上下严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量打量 当笑的时候露出十六颗当笑的时候露出十六颗牙牙和别人分享乐观的思想和别人分享乐观的思想用整个脸微笑用整个脸微笑把眉头舒展开来把眉头舒展开来运用你的幽默感运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来必要的时候大声笑出来我喜欢你、我喜欢你、经常看镜子经常看镜子“3自”微笑- 自然- 發自內心- 出於自願 销售不能成交的原因分析：销售不能成交的原因分析：表象原因：表象原因：p我不喜欢这款式；这款式太不时尚了；怎么还没有新我不喜欢这款式；这款式太不时尚了；怎么还没有新款到；款到；p没有码子，衣服看上了，可穿不着；没有码子，衣服看上了，可穿不着；p进这

6、个店我感觉不舒服，脏脏的，或没有新鲜感，或进这个店我感觉不舒服，脏脏的，或没有新鲜感，或色彩色彩p太压抑了；太压抑了；p经过这条街，好像没有注意到这个店；经过这条街，好像没有注意到这个店；p导购员一问三不知，不够专业；导购员一问三不知，不够专业；p导购员没有接待我，或没人理我；导购员没有接待我，或没人理我；p导购员说话听了不舒服，讲话不够标准。导购员说话听了不舒服，讲话不够标准。深层原因深层原因( (业绩业绩= =位置位置* *产品产品* *形象形象* *服务服务) )p低级：标准产品配送；低级：标准产品配送；p中级：高于产品的标准形象；中级：高于产品的标准形象；p高级：标准化服务高级：标准化

7、服务+ +高级说服力高级说服力p八步曲解析八步曲解析p八步曲标准作业方法八步曲标准作业方法p销售过程常见应对方法销售过程常见应对方法销售成交标准八步曲：销售成交标准八步曲：销售成交标准八步曲销售成交标准八步曲第一步：打招呼第一步：打招呼1 1、打招呼的要点、打招呼的要点q进行生活化的问候进行生活化的问候q使用没有陌生感的言语使用没有陌生感的言语q快速消除彼此的距离感快速消除彼此的距离感q学会使用个性化的问候学会使用个性化的问候2 2、打招呼前需做好的准备、打招呼前需做好的准备时刻注意顾客的进店时刻注意顾客的进店用高兴的语调用高兴的语调, , 就好象对一个您就好象对一个您非常想见到的人问候非常想

8、见到的人问候欢迎顾客时要注意您的身体语言欢迎顾客时要注意您的身体语言 马上停下您手里的工作马上停下您手里的工作, , 将身体将身体 转向顾客转向顾客, , 并且微笑并且微笑3、打招呼的标准举例、打招呼的标准举例当顾客在店外张望时当顾客在店外张望时当特殊节日时当特殊节日时当与熟客见面时当与熟客见面时当同时多位顾客进店时当同时多位顾客进店时 打招呼标准作业方法打招呼标准作业方法：p在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头的说：“下午好！欢迎光临COCOON”。我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对她的重视。p当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客

9、说：“早上好，小姐，您可以进来看一下”p当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐，您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！p当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐，您好，请问小姐，您好，请问有什么可以帮您。有什么可以帮您。”或者或者“小姐，您好！需要帮忙吗？小姐，您好！需要帮忙吗？”但切但切勿过于催迫，令顾客不安。勿过于催迫，令顾客不安。p当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客当顾客对货品产生兴趣时，

10、要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：谈话的兴趣，例如：“您好，小姐，这是最新的款式您好，小姐，这是最新的款式”；或者；或者是是“这面料是棉质的非常透气，这样的天气穿最合适了这面料是棉质的非常透气，这样的天气穿最合适了”p当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：忽略或不受重视的感觉。

11、例如：“小姐，您们好！请随便看看小姐，您们好！请随便看看” ” 或者或者“MARRYMARRY，麻烦您招呼一下这位顾客，麻烦您招呼一下这位顾客”打招呼标准作业方法：打招呼标准作业方法：打招呼标准作业方法：打招呼标准作业方法：p正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客说“小姐，您好，请随便看看，如果有需要，可以叫我”或者“小姐，您好！请稍等，我就过来。p当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：“王小姐，上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐，您好！这是最近新到的几款很适合您！；或者是“王小姐，好久不见今天逛

12、街买了什么呢？”打招呼成交中断问题分析及应对对策：打招呼成交中断问题分析及应对对策：1 1、当打招呼末引起顾客注意时，我们应：、当打招呼末引起顾客注意时，我们应：p再次上前致以不重复招呼或示意其他同伴上前招呼p如顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客，留意顾客信号。p观察顾客穿着，分析适合货品的风格，主动出击赞美顾客，比如：小姐你的肤色这么白，穿亮色的衣服肯定合适。2 2、众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：、众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：p导购员可授寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候p导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客，留意

13、需要。3 3、招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：、招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：p可请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。p招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。第二步：发现顾客需求第二步：发现顾客需求1 1、发现顾客需求的途径、发现顾客需求的途径q从顾客的气质、肤色、妆容等判断从顾客的气质、肤色、妆容等判断q从顾客的神情、从顾客的神情、语言、语言、举止等举止等判断判断q从顾客的购买心理变化等判断从顾客的购买心理变化等判断2 2、发觉顾客需求的的标准举例、发觉顾客需求的的标准举例当顾客四处张望时当顾客四处张望时当顾客拿起某件货品在身上比试时当顾客拿起某件货品在身上比试时当

14、顾客重复观看当顾客重复观看/ /触摸某货品时触摸某货品时 当顾客纯属闲逛时当顾客纯属闲逛时 .发觉顾客需求标准作业方法：发觉顾客需求标准作业方法：p当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐，您好，请问有什么可以帮您的” 避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。p当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐，这边有镜子，您可以看一下”或者“小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。p当顾客重复观看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说“小姐，让我打开/拿出来给您看”或者说“小姐，让我拿出

15、来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品，避免喝止顾客不要弄乱货架的货品。发觉顾客需求标准作业方法：发觉顾客需求标准作业方法：p当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时。我们要在旁心细聆听并适当附和。例如：“对啊！您朋友说的很对，这是修身剪裁，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及起朋友的商量令他们反感。p当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“小姐，您好我们部分货品正在作推广，请随便看看。或者“小姐，您好，我们有新款上市，请随便看看”。一定要避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销。发觉顾客需求成交中断问题分析及应对对策：发觉顾客需求成交

16、中断问题分析及应对对策：1 1、如何通过观察打开话题。例：、如何通过观察打开话题。例：p通过饰品，发型来打开话题“小姐你这发夹真漂亮，哪里买的”p顾客手上拿有购物袋时，“小姐，你买了这么多东西，很累了吧，你可以在我们这里先休息一下”或“小姐，收获不小哦！买了些什么？”发掘再次搭配的机会。p当顾客带着小孩“哇！小孩真可爱，多大了？”p一人以上结伴逛店“这有几款新到货品，您们可以看一下”p男士进店时：“先生，您是想买东西送人吗？”2 2、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，我们应：、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，我们应：p马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。p转移话题p赞同顾客观点

17、，顺顾客意思讲3 3、当我们误解顾客的需求时，我们应：、当我们误解顾客的需求时，我们应：p例“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？”p“哦！这件衣服和你想要的衣服完全是不同风格吗？”你平时穿什么样风格呢？发觉顾客需求成交中断问题分析及应对发觉顾客需求成交中断问题分析及应对对策：对策：4 4、对面料、做工、版型、颜色、价格等持有、对面料、做工、版型、颜色、价格等持有疑义时。例：疑义时。例：p面料方面面料方面：我们的品牌是来日本的著名品牌，面料都是100%进口的。p价格方面：价格方面：是的价格有点高，但是这个款式的做工很精致，而且面料非常的不错。1 1、货品知识学习的途径、货品知识学习的

18、途径q导购手册导购手册 q画册画册 q商品标识，挂牌，保证说明商品标识，挂牌，保证说明 q第一手使用或穿着产品经验第一手使用或穿着产品经验q经理或其它零售人员经理或其它零售人员q顾客顾客q.第三步：介绍货品第三步：介绍货品2 2、介绍货品的、介绍货品的标准举例标准举例q当给顾客作针对性介绍时 q当顾客询问你意见时 q当介绍该货品的卖点时 q当需要介绍其它货架货品时 .介绍货品标准作业方法：介绍货品标准作业方法：p当给顾客作出针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身形、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。p当介绍货品时，因应顾客需

19、求介绍该货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流等方面，运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品。例如：“小姐，这是今年最流行的碎花设计，穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的豆沙红，您可以试一下”。特别要注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍。专业销售技巧：专业销售技巧：FABFABFABFAB法则：法则：Feature-Feature-特点特点Advantage-Advantage-优点优点Benefit-Benefit-好处好处 先要说明先要说明“特点特点”，再解释，再解释“优点优点”，最后阐述，最后阐述“利利益益”这样才能很好地引导顾客

20、。事实上，特性、优点和利益这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：是一种贯穿的因果关系如下图：特性特性优点优点利益利益它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？它能为顾客带它能为顾客带来什么利益？来什么利益？FAB句式图解专业销售技巧：专业销售技巧：FABFAB法则详解法则详解特性、优点、利益分配方式特性、优点、利益分配方式: : CK某款牛仔裤问自己问自己特特 性性它是什么？它是什么？优优 点点它有什么用？它有什么用？利利 益益它对顾客带来什它对顾客带来什么好处？么好处？它由什么制成？它由什么制成？（选择一个或几（选择一个或几 个方面）个方面）这款牛仔裤

21、采用这款牛仔裤采用的是经特别处理的是经特别处理全棉面料全棉面料所以它有舒适、所以它有舒适、自然、柔韧。自然、柔韧。耐穿耐看耐脏耐穿耐看耐脏哪 里 生 产 的 ？哪 里 生 产 的 ？（品牌名或是哪（品牌名或是哪里制造的）里制造的）它是在美国生产它是在美国生产与设计的。它是与设计的。它是美国的一个著名美国的一个著名品牌。品牌。美国是牛仔裤的美国是牛仔裤的发源地，无论在发源地，无论在面料的采用上、面料的采用上、设计上或是做工设计上或是做工上都堪称一流。上都堪称一流。有流行性与质量有流行性与质量的保证。的保证。其他的重要特性其他的重要特性是什么？是什么？它是今年最流的它是今年最流的修身低腰款式。修身

22、低腰款式。穿上时有极强时穿上时有极强时代感与时髦感。代感与时髦感。更显身材完美与更显身材完美与个性张扬。个性张扬。水洗处理的怀旧水洗处理的怀旧效果效果所以能感觉到一所以能感觉到一种沦桑与经典种沦桑与经典。让人重新回味逝让人重新回味逝去的朋克时代。去的朋克时代。这种款式刚上市。这种款式刚上市。穿着人群少，可穿着人群少，可独领风采。独领风采。更显独特酷呆和更显独特酷呆和与众不同。与众不同。项目质地款式剪裁颜色售卖情况特性 F棉圆领绿好优点 A 手感洗涤方法穿着效果潮流价格立体剪裁潮流搭配设计穿着场合适合年龄 职业价格潮流肤色年龄职业搭配到货情况库存情况促销情况好手洗今年流行适中今年流行韩板好搭配设

23、计感强随意今年流行有配肤色适合年龄较大好搭配较少很少做得很大好处 B穿得很舒服洗涤方便，节省时间时尚，不落伍心理能接受方便很时尚非常方便任何场合都能穿很时尚很显精神穿得很悠雅 任何场合都能穿赶快买，否则要没货了赶快买，否则要没货赶快买，否则要没货FABFAB举例：举例：很时尚项目项目质地质地款式剪裁款式剪裁颜色颜色售卖情况售卖情况特性特性 F优点优点 A 手手感感洗洗涤涤方方法法穿穿着着效效果果潮潮流流价价格格立立体体剪剪裁裁潮潮流流搭搭配配设设计计穿穿着着场场合合适适合合年年龄龄 职职业业价价格格潮潮流流肤肤色色年年龄龄职职业业搭搭配配到到货货情情况况库库存存 情情况况促促销销情情况况好处好

24、处 BFABFAB练习：练习：介绍货品标准作业方法：介绍货品标准作业方法：p当需要介绍其它货架货品时，我们要使用使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：“小姐、那边还有几款，您可以过来看一下。”或者“小姐，那边还有几款，我过去拿给您看看，请您稍等！”p当顾客询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有靓丽一点，看您喜欢哪种感觉。” 注意避免反驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出过于主观的意见。介绍货品成交中问题分析及应对对策：介绍货品成交中问题分析及应对对策：1 1、当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应：、当顾客喜欢，但陪伴朋友反对

25、时，我们应：p不能急于反驳顾客朋友的意见。所取作主者的意见“我觉得您（或同伴）的话满对的”p可以采取反问法对反对意见者说“小姐（先生），您认为您朋友适合穿什么风格的货品呢？我可以再帮您们挑选。“2 2、当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应：当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应：p忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感，例如：“我觉得这款衣服是十分符合您的气质，或许您有些不习惯，但是尝试一下相信您会越来越喜欢的。3 3、当当顾客对办理、当当顾客对办理VIPVIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙的回答：不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙的回答：p例如“小姐，为维护COCOON品牌良好的形象及V

26、IP顾客的利益，公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折。” 4 4、当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时、当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时: :p我们应用尽量委婉语气对顾客说，例如“当然，每个人的观点都会不一样，我觉得您说的也有道理”介绍货品成交中断问题分析及应对对策：介绍货品成交中断问题分析及应对对策：5 5、当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断、当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断. .p例如：“小姐，这款衣服真得很适合您，我帮您包起来吧！这款卖得很好，怕到时再来想买时会没有货” 6 6、当顾客

27、对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时，当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时，p我们应对顾客说“小姐，为了您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好，相差一码，试穿后的效果相差很大”7 7、当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。、当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。p我们应对顾客说“小姐，主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄40多岁的女士都买去了，您更没问题了”8 8、当顾客拿我们、当顾客拿我们COCOONCOCOON品牌与其他国际著名品牌相比较时。我们应：品牌与其他国际著名品牌相比较时。我们应：p我们应对顾客说“小姐，其实很多穿这些品牌的顾客，她们也穿CO

28、COON品牌。我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式。”1 1、试衣间服务要点、试衣间服务要点q试衣前挑选顾客合适的尺码q试衣时要负责搭配或建议试穿q商品标识试衣后要尽量把商品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客 第四步：试衣间服务第四步：试衣间服务2 2、试衣间服务小技巧、试衣间服务小技巧q如果您必须离开现场一会，在您离开以如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。前请告诉在试衣间的顾客。 q在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客请下一个顾客 q试衣前q试衣中q试衣后3、试衣间服务的标准举例、试衣间服务的标准举例:(互动互动

29、)试衣间服务标准作业方法：试衣间服务标准作业方法：一、试衣前：当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让她看看其它货品，并告知马上到仓库帮您取.取货时间尽量控制在1分钟内。其次要帮顾客拆除衣、裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒钟内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。二、试衣中：要帮顾客将货品放到试衣间的挂勾或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告知顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿

30、了多少件衣服试，然后要站在有利位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。特别要注意一点的是当提醒顾客小心因化妆品弄脏衣服时，应说：“小姐，小心您的口红被衣服擦掉了。”避免说：“小心您的化妆弄脏了衣服”。试衣间服务标准作业方法：试衣间服务标准作业方法：三、试衣后：当顾客从试衣间出来时，要注意观察顾客的表情、动作，作适当分析。在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业、自信、诚恳。 所以质量是很重要的，您说是吧所以质量是很重要的，您说是吧? 这套衣服你在很多场合都可以穿，您说是这套衣服你在很多场合都可以穿，您说是吧吧? 如果穿起来不好

31、看如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他买了回家也不会去穿他,反而浪费钱反而浪费钱,您说是吗您说是吗?对对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心价格部分一定是物超所値，这一点请您放心, 所以我所以我 们先来看一下这件衣服，您穿起来是否们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？说是吧？对对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的因为这些才是您之后是

32、否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？关键，您说是吧？ 对对:价格部分一定是物超所値价格部分一定是物超所値,这一点请您放心这一点请您放心,而而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑因此价格也不是唯一的考虑,您说是您说是吧？吧？ 您要试穿看看吗您要试穿看看吗? 今年流行绿色今年流行绿色,您喜欢吗您喜欢吗? 小姐小姐,这件上衣您要不要这件上衣您要不要? 您以前穿过我们品牌的衣服吗您以前穿过我们品牌的衣服吗? 您听说过我们这个品牌吗您听说过我们这个品牌吗? 这件很适合您这件很适合您,您觉得呢您觉得呢? 名人效

33、应名人效应 留住顾客留住顾客试衣服务（赞美、鼓励）试衣服务（赞美、鼓励） 流行性、追求时髦色彩流行性、追求时髦色彩 EX：您的气质真好，所以您一走进来，我：您的气质真好，所以您一走进来，我就被您的气质吸引，尤其当您穿上这身衣就被您的气质吸引，尤其当您穿上这身衣服的时候那就更加与众不同了，在人群中服的时候那就更加与众不同了，在人群中就是一个亮点。就是一个亮点。 错：这也不算好错：这也不算好,算普通而已算普通而已 对：对：是的，我能理解，只是我很想知道是是的，我能理解，只是我很想知道是 什么样的原因让您有这样的什么样的原因让您有这样的感觉感觉呢？呢？ 对：是的对：是的,只是以这么好的商品来说只是以

34、这么好的商品来说, 才卖这样的价格才卖这样的价格,真的很划算真的很划算,而而 且且 错：肯定不会啦错：肯定不会啦 对：我们专卖店产品的质量是绝对有对：我们专卖店产品的质量是绝对有 保证的保证的,所以这一点您放心所以这一点您放心,保证保证 让您买的安心用的放心！让您买的安心用的放心！ 错错:好吧好吧,您慢慢看（有需要再叫我！您慢慢看（有需要再叫我！ 没需要没需要） 对对:那好吧！既然您没有兴趣那好吧！既然您没有兴趣,我们当然不我们当然不 会勉强你！只是我想了解一下是哪方会勉强你！只是我想了解一下是哪方 面的问题让您不需要了呢？面的问题让您不需要了呢？-只只 是我想跟您说的是是我想跟您说的是 我还

35、是买牌的好了！我还是买牌的好了！ 错错: :那以后有需要的话那以后有需要的话 对对: :那好吧！既然您没有兴趣，我们当然那好吧！既然您没有兴趣，我们当然 不会勉强你！只是我们真的很想知道不会勉强你！只是我们真的很想知道 是什么原因让您有这样的是什么原因让您有这样的想法呢？想法呢？ 这件衣服显得我很肥！这件衣服显得我很肥！不肥呀！不肥呀！ 小姐，其实丰满一点是一种小姐，其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人、而且福气，看您笑脸迎人、而且红光满面的，一定是生活得红光满面的，一定是生活得很优越，而且很快乐，很多很优越，而且很快乐，很多人都强求不来呢！再说，这人都强求不来呢！再说，这件衣服本身都很适合您

36、的气件衣服本身都很适合您的气质质- 小姐，您说您感觉这件衣服小姐，您说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品您有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问的颜色、款式还是面料的问题呢？题呢？对：对： 是的，我能了解，只是我要跟您是的，我能了解，只是我要跟您 说明的是这些都是高质的棉料，而且说明的是这些都是高质的棉料，而且 现在有特价的优惠，所以现在买真的现在有特价的优惠，所以现在买真的 是非常划算！是非常划算！对：对： 您觉得价格是您唯一考量的因素吗？您觉得价格是您唯一考量的因素吗？ 我真我真的很诚心想跟您做成生意的很诚心想跟您做成生意,而且很

37、多人而且很多人 ，都，都试过了，但都没有穿出品味来，唯独您穿在试过了，但都没有穿出品味来，唯独您穿在身上，又时尚又有品味，真的是太合适了！身上，又时尚又有品味，真的是太合适了！错：没有办法错：没有办法错：不行错：不行错：公司规定错：公司规定错：不好意思，这个价格以经很优惠了！错：不好意思，这个价格以经很优惠了！ 错：不好意思，我们这里老客户、错：不好意思，我们这里老客户、 新客户都是新客户都是 一样的价格一样的价格 错：您是老客户了应该知道我们的错：您是老客户了应该知道我们的 规定规定 对：对： 很感谢您这么长时间对我们公司的支持，很感谢您这么长时间对我们公司的支持，只是真的很抱歉只是真的很抱

38、歉,尤其是在这一点上我们真尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解心希望能获得您的谅解,-由于商品要做由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生产生,而质量才是最重要的而质量才是最重要的,您说是吧？您说是吧？ 错：不好意思，没有办法错：不好意思，没有办法 错：我们是照规定办事，老总来也错：我们是照规定办事，老总来也 一样一样 对：对： 那真是太好了，所以你一定知道我们公司那真是太好了，所以你一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且开价很诚实是非常注重诚信服务的，而且开价很诚实可靠、质量又有保证，顾客花钱一定花的可靠、质量又有保证，顾客花钱一定花

39、的很放心了，您说是吗？很放心了，您说是吗？ 错:不好意思,有可能在哪个环节出现了问题; 错:怎么回事,公司里怎么搞的老是会这样子; 错:这么一点没有关系的,只要怎么着怎么着就好啦;非常的适合你，你觉得呢？非常的适合你，你觉得呢？非常的方便、精致、大方、好用、划非常的方便、精致、大方、好用、划算算，你觉得呢？，你觉得呢？点头够多就会进潜意识点头够多就会进潜意识试衣间服务标准作业方法：试衣间服务标准作业方法：p当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神”p当顾客裤子过长时，首先应问顾客的感觉怎样？如果裤子过长时要告知顾客公司有关改裤的有关规定。在量裤长时，让

40、顾客站立的正确方式，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后在开始量度时应询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免让顾客感到尴尬的事情。最后轻声告知顾客量度结果，并让顾客确认。p当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会比较靓丽”但要避免提出主观的意见p当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，首先建议顾客试一试其它同类货品，并迅速在网上查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分的订金。其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部

41、分订金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。试衣间服务成交中断问题分析及应对对策：试衣间服务成交中断问题分析及应对对策：1 1、当顾客试衣时间等待太长时，要学会及时安抚顾客的情绪。、当顾客试衣时间等待太长时，要学会及时安抚顾客的情绪。p应对顾客说：“小姐，不好意思，让您久等了，您可以坐下休息会儿，或者您也可以看看其他的货品” 2 2、在试衣间试衣时，顾客不小心把衣服损坏了，应对顾客说：在试衣间试衣时，顾客不小心把衣服损坏了，应对顾客说：p“这一款只有这么一件了，还是桑蚕丝的，修补好像不太可能了，不过我知道您不是有意的，按公司规定

42、要求您购买的，不过这是意外，我会向公司说明情况的，您再考虑一下其他款式吧？”3 3、当试衣时，没有适合顾客的尺寸，我们应巧妙的回答：、当试衣时，没有适合顾客的尺寸，我们应巧妙的回答：p“小姐，您可以试穿一下其它颜色同款的这个尺码”。1 1、掌握附加推销要点、掌握附加推销要点q 为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐q 顾客在试衣间试穿时可以顾客挑选适合顾客在试衣间试穿时可以顾客挑选适合试穿货品的给合产品试穿货品的给合产品 第五步：附加推销第五步：附加推销2 2、如何做附加推销举例：、如何做附加推销举例：q当顾客准备试衣时或顾客从试衣间当顾客准备试衣时或顾客从试衣间

43、出来时出来时 q在顾客顾客购买完毕，付款时在顾客顾客购买完毕，付款时 q当顾客在做当顾客在做VIP申请时申请时 鼓励试穿不要及时把试穿过的衣服归位同款试穿两边 与她的同伴达成联盟 陌生朋友是她的镜子 用好画册及陈列手册 请示经理，店长，店长，老板老板 让顾客感觉到给让顾客感觉到给了她很大的面子了她很大的面子 找一个为什么要找一个为什么要卖给她的理由卖给她的理由 介绍工艺及流水线 高温缩水机定型效高温缩水机定型效果果 次数的对比次数的对比 设计师的介绍设计师的介绍 制版师的介绍制版师的介绍附加推销标准作业方法：附加推销标准作业方法：q当顾客准备试衣或顾客从试衣间出来时 ，我们可以告诉顾客这款衣服

44、很适合她，如果再配上上身/下身效果会更好。以此作附加推销。 q在顾客顾客购买完毕，付款时 。可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下。 q当顾客在做VIP申请时 ，可以告诉顾客，我们店铺凡一次性购满正价货品3000元或者对顾客说凡累计购满正价货品5000元就可成为我们的VIP客户，享有8.8折优惠。以增加销售率的机会。 附加推销成交中断问题分析及应对对策：附加推销成交中断问题分析及应对对策：1 1、当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说：、当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说：p“小姐，您可以换种风格试试，您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢？”2 2、当我们要

45、做成套推销时，应对顾客说：当我们要做成套推销时，应对顾客说：p“小姐，这是一套的，但分开穿也可以很好的搭配。如果您家里没有搭配的上/下装的话，可以从我们店里挑选，我来帮您推荐”。3 3、当做不配套推销时，应对顾客说：、当做不配套推销时，应对顾客说：p“小姐，我觉得这两种风格都很适合您，这两件穿起来，给人感觉都不同，可以在不同的场合下穿”。4 4、当试衣效果不好，再次做配套推销时，我们应对顾客说：、当试衣效果不好，再次做配套推销时，我们应对顾客说：p“小姐，这件衣服单穿是看不出效果的，如果再配上这款裤子您就会觉得很不错”。1 1、周到收银服务的要点、周到收银服务的要点q 强化顾客的购买决定 q

46、询问顾客是否找到了她今天所需的所有商品q 细致的包装购买物 品q 检查确认产品并确定尺码完全合适. q 检查并确认服装装入正确的手提袋. 第六步：收银第六步：收银2 2、收银服务标准举例：、收银服务标准举例：q收银前收银前q收银中收银中q收银后收银后 收银服务标准业方法：收银服务标准业方法：p收银前：顾客需要交款时，要帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事。p收银中：收银员要与顾客清点所购货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零、包装货品。p收银后：将货品双手递交给顾客，提醒顾客公司更换货品的规定并进行良好的送

47、别服务。收银服务成交中断问题分析及应对对策：收银服务成交中断问题分析及应对对策：1 1、当顾客钱不够，未能成交时，我们应对顾客说：、当顾客钱不够，未能成交时，我们应对顾客说：p“王小姐，您可以少付点订金，我帮您保留到明天下午好吗？”。2 2、当发现假钞时，我们应对顾客说：当我们要做成套推销时，应对顾当发现假钞时，我们应对顾客说：当我们要做成套推销时，应对顾客说：客说：p“小姐，验钞机发出了声音，麻烦您能否再帮我看一下这几张钱？3 3、当持、当持VIPVIP卡的顾客和没持有卡的顾客和没持有VIPVIP卡的顾客同时买单，没拥有卡的顾客同时买单，没拥有VIPVIP卡顾客卡顾客要求打折时。我们应对没持

48、有要求打折时。我们应对没持有VIPVIP卡的顾客说：卡的顾客说：p“小姐，只有拥有VIP卡的顾客才可享受打折服务，当您购买一定金额后，也可以申请我们品牌的VIP卡，成为我们尊贵的VIP顾客。”4 4、当顾客成交后临时变卦，是时常会出现的。此时我们应对顾客说：、当顾客成交后临时变卦，是时常会出现的。此时我们应对顾客说：p“小姐，请相信您自己的眼光，这真得不错，您可以拿回去问一下您的朋友，相信她们也会喜欢的”。1 1、送别顾客的注意点、送别顾客的注意点q 客流量小时，尽量送到门口、q 如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候q 如果当班导购很忙，收银员要代为送别q 当班导购员与收银员都无

49、空闲时，其他导购应代为送别。 第七步：送别第七步：送别2 2、送别服务标准举例：、送别服务标准举例：q当顾客慢慢离开时当顾客慢慢离开时q当顾客急急忙忙离开时当顾客急急忙忙离开时q当顾客离开又回来时当顾客离开又回来时送别服务标准业方法：送别服务标准业方法：p当顾客慢慢离开时，导购如果不忙的话可以陪顾客边走边聊到门口，告知上一次新货上市的时间等话题，以促进下一次销售机会。如果很忙的情况下，导购员应用眼神、点头及微笑等方式关注顾客离开。p当顾客急急忙离开时，我们要迅速为顾客包装好货品，并及时提醒顾客检查随身携带的物品。p当顾客离开又回来时，我们应用像重见老朋友的态度，亲切的问候我们顾客。并对顾客说如

50、有什么需要帮忙，随时可以叫我们。送别服务常见问题分析及应对对策：送别服务常见问题分析及应对对策：1 1、当顾客离开时，我们应说：当顾客离开时，我们应说：p“小姐，请携带好您的随身物品，请慢走”或者是“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走！“2 2、当说欢迎词时，顾客又走回店铺，我们应对顾客说：当说欢迎词时，顾客又走回店铺，我们应对顾客说：p“小姐，您刚才试了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下来在沙发上休息一下，如还有什么需要，请随时叫我。 顾客买完衣服3日内给予回访。常见销售技巧分析pUSPUSP、FABFAB、AIDCAAIDCAp个人销售风格与技巧结合FABFAB法则：法则：Feat

51、ure-Feature-特点特点Advantage-Advantage-优点优点Benefit-Benefit-好处好处专业销售技巧：专业销售技巧：FABFAB 先要说明先要说明“特点特点”，再解释，再解释“优点优点”，最后阐述，最后阐述“利利益益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：是一种贯穿的因果关系如下图：特性特性优点优点利益利益它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？它能为顾客带它能为顾客带来什么利益？来什么利益？FAB句式图解专业销售技巧：专业销售技巧：FABFAB法则详解法则详解特性、优点、利益分配方式特性、优点、利益分配方式: : CK某款牛仔裤问自己问自己特特 性性它是什么？它是什么？优优 点点它有什么用？它有什么用？利利 益益它对顾客带来什它对顾客带来什么好处？么好处？它由什么制成？它由什么制成？（选择一个或几（选择一个或几 个方面）个方面）这款牛仔裤采用这款牛仔裤采用的是经特别处理的是经特别处理全棉面料全棉面料所以它有舒适、所以它有舒适、自然、柔韧。自然、柔韧。耐穿耐看耐脏耐穿耐看耐脏哪 里 生 产 的 ？哪 里 生 产 的 ？（品牌名或是哪（品