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1、第四章第四章 特殊问题的处理及应变能力特殊问题的处理及应变能力第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理第三节第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理旅游者人身安全事故的预防和处理第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理旅游者财产安全事故的预防和处理第五节第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的交通事故、火灾事故、治安事故的 应急措施和处理应急措施和处理第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则 一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质 二、事故的预防二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依

2、据 EXIT LED显示屏 一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质1、按事故的性质分：、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故技术性事故和安全性事故2、按事故责任分、按事故责任分 ：责任事故和非责任事故责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：、按事故严重程度分：严重事故和一般事故严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故将成和已成事故EXIT 二、事故的预防二、事故的预防（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识（二）、制定周密计划，安排留有余地（二）、制定周密计划，安排留有余地（三）、出门多做预防，处处多做提醒（三）、

3、出门多做预防，处处多做提醒（四）、观察旅游者，注意环境变化（四）、观察旅游者，注意环境变化（五）、同行密切合作，不得擅离职守（五）、同行密切合作，不得擅离职守（六）、按照规程办事，及时联络汇报（六）、按照规程办事，及时联络汇报（三）、出门多做预防，处处多（三）、出门多做预防，处处多做提醒做提醒1、养成带客出门必做预防的好习惯、养成带客出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程、报告全天行程 B、预报天气地形、预报天气地形 C、介绍游览线路、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失、提醒旅游者不要走失 C、提

4、醒旅游者保管好财务、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全、提醒司机注意交通安全 三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据 基本原则基本原则：及时果断：把握第一时间及时果断：把握第一时间合情合理：尊重当事人、保护旅游者合情合理：尊重当事人、保护旅游者 权利、利益权利、利益实事求是：尊重事实，分清责任，以有实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利的合法权利 第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理一、漏接事故一、漏接事故二、空接事故二、空接

5、事故三、错接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题六、旅游活动日程和计划变更问题 的处理的处理一、漏接事故（一、漏接事故（1 1）漏接事故漏接事故：旅游团已抵达目的地旅游团已抵达目的地 但无导游员接待迎接但无导游员接待迎接 的现象。的现象。 有责任性漏接和非责任有责任性漏接和非责任 性漏接两种。性漏接两种。EXIT一、漏接事故（一、漏接事故（2 2）漏接原因漏接原因预防措施预防措施处理办法处理办法EXIT漏接原因漏接原因一、责任性漏接的原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序

6、要求提前到达接站地点）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员车次变更提前到达的消息通

7、知该团的导游人员使其仍按照原计划接团使其仍按照原计划接团EXIT二、空接事故二、空接事故一、原因一、原因 1、由于天气或事故使旅游团、由于天气或事故使旅游团 滞留上一站滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达、班次变更使团队推迟到达二、处理二、处理 1、若推迟时间不长，继续等待、若推迟时间不长，继续等待 2、太长则重新落实接待事宜、太长则重新落实接待事宜EXIT预防措施预防措施（一）、认真阅读旅游接待计划一）、认真阅读旅游接待计划（二）、主动与接待部门核实时间掌握（二）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况变更情况（三）、与司机商定好出发时间，保证（三）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以按规定

8、可以 提前半个小时提前半个小时EXIT三、错接事故三、错接事故一、原因一、原因 导游员责任心不强，（旺季）导游员责任心不强，（旺季）二、预防二、预防1、导游员提前到达，出示接站牌、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团三、处理三、处理1、及时与旅行社联系、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换、同社的一般不再交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉4、若被、若被“野

9、马导游野马导游”接走，即使报告旅行社接走，即使报告旅行社 EXIT四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故一、预防措施一、预防措施1、随时关心票据、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等、安排充裕的时间去机场等3、了解机场的路况、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场、按规定的时间去机场二、处理办法二、处理办法1、将成事故的应急措施、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法、已成事故的处理办法 与民航联系与民航联系 、另包飞机、考虑重订机票、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活将情况告知各方、安排旅游者的生活EXIT五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）

10、班次变更1、飞机（火车、轮船）晚点到达、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误、飞机（火车、轮船）起飞延误EXIT六、旅游活动日程和计划变更问六、旅游活动日程和计划变更问 题的处理题的处理1、分析形势，对事故的后果做正确的判断、分析形势，对事故的后果做正确的判断2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意、将计划报告旅行社，征得同意4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、

11、针对计划变更情况，组织好旅游活动EXIT第三节第三节 旅游者人身安全事故旅游者人身安全事故的预防和处理的预防和处理一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故EXIT一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故（一）、游览活动中旅游者走失（一）、游览活动中旅游者走失 1、预防措施、预防措施 2、处理办法：请求多方协助、密切合、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！作、不影响计划、查清责任！（二）自由活动时走失（二）自由活动时走失 1、预防措施、预防措施 2、处理办法：报告旅行社、请其他部、处理办法：报告旅行社、请其他

12、部门协助、查清责任门协助、查清责任 EXIT二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤（一）一般疾病或不适（一）一般疾病或不适 1、在饭店感到不适、在饭店感到不适 2、在游览中、在游览中（二）旅游者突发重病或受伤（二）旅游者突发重病或受伤 1、抢救、抢救 2、陪同去医院（有指定的陪同人员）、陪同去医院（有指定的陪同人员） 3、要不时看望、要不时看望 4、费用自理、费用自理 EXIT笑 三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故1、是外国旅游者，通知家属、是外国旅游者，通知家属2、因病死亡，要医院开具证明、因病死亡，要医院开具证明3、非正常死亡，保护现场并报案、非正常死亡，保护现场并报案4、协助领队清理死者的遗物、协助领队清理死者的遗物EXIT第四节第四节 旅游者财产安全旅游者财产安全事故的预防和处理事故的预防和处理一、证件丢失一、证件丢失二、行李丢失二、行李丢失三、财务丢失三、财务丢失EXIT1、丢失身份证 2、丢失中国护照