客户抱怨处理(上海大众)

1、客户抱怨处理客户抱怨处理榆榆林东洲兴达：高天阳林东洲兴达：高天阳 2013.12.6 2013.12.6课程内容课程内容u客户抱怨的原因u抱怨意味着什么u抱怨时如何产生的u处理抱怨的原则客户抱怨的原因客户抱怨的原因承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保养条款员工服务态度业务处理速度油耗大售后服务不尽如人意l常见的销售抱怨事件l让客户产生不满感觉的主要原因：p不被尊重p心里不平衡p被骗的感觉p产品质量不高p服务态度不佳p不合理收费p承诺不兑现p其他客户抱怨的原因客户抱怨的原因抱怨意味着什么？抱怨意味着什么？l研究表明：96%的客户遇到问题不会抱怨，也就是说每一个抱怨的客户后面隐藏

2、着24个沉默的客户。l为什么96%的不满客户不会来抱怨？客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居，传给你。抱怨意味着什么？抱怨意味着什么？抱怨对企业、销售人员的意义：不抱怨不抱怨的客户的客户抱怨没抱怨没有得到有得到解决解决抱怨问抱怨问题得到题得到解决解决抱怨得抱怨得到很好到很好的解决的解决即便不满意，但仍然回头购买商品9%19%54%82%不会再回来91%81%46%18%消费者调查数据显示：4%的不满客户会向你抱怨；96%的不满客户不会向你抱怨，但是他们会将不满的情绪告诉1624个人。抱怨时如何产生的？抱怨时如何产生

3、的？客户的不满是怎么演变成抱怨的呢？潜在不满显在抱怨潜在投诉投 诉抱怨是如何产生的？抱怨是如何产生的？对制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度对服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分抱怨时如何产生的？抱怨时如何产生的？总体服务品质 你如何得到的 你所感受到的购买前的期望-品牌吸引购买过程感受-购买体验购买后评估 -售后服务总体服务品质不可量化的抱怨时如何产生的？抱怨时如何产生的？评估服务品质 RATER可信赖度 Reliability 实现承诺的能力 保证度 Assurance 专业知识、礼节；信心可见度 Tangibles 设施、器材和仪容 关怀度

4、Empathy 对顾客的关怀反应度 Responsiveness 乐于服务的意愿 抱怨处理的原则抱怨处理的原则l维持客户热情创造忠诚客户抱怨处理的原则抱怨处理的原则l态度对客户的影响外表肢体语言语音、语调电话技巧抱怨处理的原则抱怨处理的原则l影响顾客心情的因素n正面的信息： 表情自然方式微笑，表示关怀眼神交流自我情绪控制体验客户的心情听完客户的抱怨n负面的信息：表情紧张、严肃避开眼神交流动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴抱怨处理的原则抱怨处理的原则处理抱怨的要点u先处理心情，再处理事情u将抱怨客户与其他客户分离u不要挑战客户u不要试图在争执中获胜抱怨处理的原则抱怨处理

5、的原则l先处理事情行不行？客户与你敌对、挑刺、要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还 是不满意抱怨处理的原则抱怨处理的原则l先处理心情，再处理事情的好处：让客户发泄不满情绪寻求某些共识将规则和政策作为利益来陈述抱怨处理的原则抱怨处理的原则处理抱怨的技巧情感上的同情礼貌交流方式常用应对诚恳的态度耐心的倾听虚心的提问抱怨处理的原则抱怨处理的原则特别抱怨的应对特别抱怨的应对什么是特别客户？u不讲道理u情绪非常激烈u专门找茬 。抱怨处理的原则抱怨处理的原则特别抱怨的应对特别抱怨的应对如何应对？u说话不触及个人u对事不对人，做一个问题解决者u征求对方的意见-您看怎么样让您。u当客户的方案没有达到时，礼貌重复我们的解决方案u不过度承诺u必要时，坚持原则总总 结结客户抱怨是一份礼物它可以不断改进系统它可以优化流程它可以培训员工它可以完善评价考核它可以了解客户需求客户的抱怨是商机可以提供改正错误，满足顾客改善服务流程的机会每个顾客抱怨