客户服务提升措施(共34页).ppt

1、客户服务提升措施2目录p导购员管理p新品管理p订货管理p收货要求p退货管理p采购陈列执行p售价执行3导购员管理导购员管理规定一、导购员进店标准1、采购与供应商洽谈导购员进店标准及年度定编数；2、供应商严格按标准及定编要求招聘导购员上岗；3、定编内门店，如厂商招聘困难，可由门店协助张帖招聘信息及提供符合基本条件人员资料。如有特殊情况需要我司协助招聘，可提出申请由人力资源部安排招聘（由区域采购总监/连锁各部门总监直接与人力资源部沟通对接）；二、导购员入场手续办理1、办理时间：每周二、周三14:00-17:40及周六上午（节日促销员入场、离场手续无时间限制，随到随办），以便更好服务供应商；2、促销员

2、入职办理流程导购员管理规定二、导购员定岗促销时间安排1、导购员时间安排原则：促销工作时间5小时，其他工作3小时，具体工作安排见附件；2、品牌负责人根据供应商合作品类、品牌销售特性与客户制定导购员定岗促销高峰时段，报公司审批，由商品行政部统一下发执行（具体格式参考附件）；3、日销售10万元以上门店，部门当班负责人需根据部门日工作计划按班次细分次日每位促销员具体工作项目，明确每项工作的工作量，并按照要求为每位促销员填写次日的促销员日工作任务书；4、品牌定岗促销高峰时段，任何人不得安排导购员从事与本品牌促销无关的工作,如门店主管高峰时段门店安排导购员从事本品牌促销无关的其它工作，导致客户投诉，一经查

3、实，给予责任门店主管给予口头警告处理；5、专柜促销员在上班时间内须在专柜区域做好开单/打称等工作，任何人不得安排安排从事与本专柜销售无关的工作，如门店安排专柜促销员与本专柜无关的工作导致客户投诉，一经查实，给予责任门店主管给予口头警告处理；导购员管理规定三、导购员日常管理1、营运管理人员粗放式管理导致促销员投诉，将对责任人给予书面警告一次处理；2、导购员离职需人事主管、店总面谈，导购员离职恳谈结果书面备档；7新品管理新品管理一、新品单据投递1、单据签收：品类采购接新品单前审核单据相关内容，新品单据达标，采购员签收。如不符要求单据，应注明公司要求与标准，当场退回供应商，直至达标为止；2、新品信箱

4、：各分公司设立新品投递回执信箱，供应商将采购员签收新品回单，投一份到新品信箱。信箱由商品行政部新品管理员负责管理，以周为单位核对各部门采购员新品单据与信箱单据是否相符；3、单据核查：品类采购新品单据报批时间最长7天，如无特殊情况，逾期未报批或作相应说明，由行政部给予工作提示；15天内压单未报者，给予口头警告一次处理；二、新品立项管理按新品流程管理，最高不得超过15天新品管理三、新品订货1、新品订货：商品行政部完成新品立项后，邮件知会责任采购。首单订货责任：品类采购；2、新品订货要求：常规新品首单订货不能超过2件/SKU/店，促销新品首单按照促销商品订货原则订货（近3个月内平均日销售的倍、3天订

5、货量+基础陈列货量），对于促销单品需增加订货量需报区域采购总监审批，不按订货标准及审批流程违规订货，责任订货人口头警告一次，情节严重的追究经济赔偿责任；3、新品立项后，责任采购在供应商默认订货周期三天内完成首单订货或邮件知会补货小组完成订货，逾期未完成，将由商品行政部下发工作失误提示，7天内首单订货没有完成，口头警告一次；4、供应商网上下载新品订单，预约送货，默认送货周期内送达配送中心，如供应商货源原因，在订单生效两个工作日内书面申请下次送货时间，否则按送货违规条例予以经济赔偿；配送中心配送小组在新品验收之日起三个工作日内优先安排配送车辆配送门店，如跨省配送，以最近周期优先配送新品。四、新品陈

6、列上架1、新品到店后，责任采购邮件提示分店店总、商品部主管，要求三个工作日内完成新品陈列上架；2、新品陈列原则参照品类管理部排面陈列原则；3、新品到店三天内必须完成排面上架陈列，逾期未安排陈列，核实无特殊理由，给予相应商品部主管口头警告处理；10订货管理商品订货管理一、当前现状：1、高库存带来高缺货：经营能力参差不齐，部分门店以不订货或减少订货量单一手段达成降低库存目标；2、管理人员层层设卡，导致供应商订货不合理，或订单收货拒收；3、门店实物库存与系统库存不符，导致订货系数不准确。商品订货管理二、解决措施：1、常规订货：商品实物为0，系统虚库存，导致自动补货无法跳单，需手工作单补货；措施：分阶

7、段完成重点品类品牌商品现货变更，校正前台补货系统库存准确率。2、促销订货：订货系数设置过低，订货数量无法满足二次补货周期销售，导致缺货；措施：封面、放大商品首单到货量要求为海报预估量70%；常规促销商品订货量调整为基础陈列量+5天周转库存；特殊需求可邮件报批需求量，采购总监审批后，由补货小组订货。3、配送商品分店系统库存缺货责任为分公司配送中心补货小组负责人，分店实物缺货第一责任人为门店店总、直接责任人商品部主管。提升配送中心补货小组成员专业水平，优化人员结构及梯队培养，保障补货小组团队稳定性。三、违规处罚：1、门店现货变更工作不及时，影响实物缺货，将给予相应门店店总及商品部主管口头警告处理，

8、补货员调离本岗位；2、管理人员人为设卡不订货，一经查实确认责任后，按公司廉政条例，给予解除劳动合同处理；13收货要求收货要求一、收货预约1、收货时间：供应商送货周期系统维护一周两至三次送货，供应商在送货前一天系统预约送货时间；异地客户委拖第三方物流客户实行电话预约；收货部保障供应商预约时间内，按预约顺序第一时间安排收货，除例外情况供应商预约期内与实际收货时间差不超过30分钟。2、收货绿色通道：冷冻保鲜要求商品、VIP供应商开辟绿色通道，优先收货，保障商品品质及公司VIP收货制度落实。收货要求二、常规商品收货要求1、送货时间在订单有效期内；2、供应商持盖有公章原件的订单和送货单（如供应商无法提供

9、送货单，以盖有公章的订单为准）前往送货，供应商提供的订单未盖公章的，收货部门可以拒绝收货，如有退货商品，应同时带上加盖鲜章退货收条；3、所送商品的条码、规格、数量必须与订单一致，对于超订单的商品，收货部有权拒收超订单部分，对于少于订单数量的商品，收货部应先收货并将该情况通知商品部；4、检查商品质量、核查生产日期、保质期、商品规格、以及条码是否清晰、进口商品是否有中文标识。电器商品应检查国家规定的安全、质量标识，重点检查外包装是否完整，不开箱检查。服装、鞋类商品，须100%开箱检查。5、商品允收期：收货部严格按公司保质期规定收货，超允收期商品如需收货，供应商必须提前递交采购书面加盖鲜章质保函，由

10、采购总监审批后，提前邮件通知收货部给予验收。同时邮件存底，作好商品批次登记，以备核查。如供应商没有提前完成审批，收货部有权拒收超允收期商品。收货要求三、商品验收要求1、商品验收必须遵循“先退换货后验收”的原则； 2、商品验收过程中，必须由收货部收货员、供应商代表、商品部员工全程参与共同清点核对；3、在商品验收过程中，如出现同一单品有不同进价的，必须先收低进价，再收高进价；4、商品验收入库完毕后，供应商及时到收货部办公室领单窗口领取正式验收单红联，并现场核对正式验收单，如有异议现场提出处理，如领取正式验收单据超过三个工作日再提出有差异的收货部不再受理；收货要求四、违规处理1、订单要求：采购员、补

11、货小组严格按公司订单审核制度规范操作，订单生效后如需调整需要在供应商未送货前及时消单，同时与供应商积极沟通。如未及时消单或与供应商未沟通到位，而供应商按单送货，收货部必须收货，造成损失由订货责任人承担；2、收货要求：如供应商按照公司要求及规定送货，门店无故人为设卡、故意刁难拒收或少收，一经发现并查实处理，将对责任人给予辞退处理，相应门店店长给予口头警告一次处理；3、验收要求：收货人员在验收过程中必须严格按照验收要求验收，如违反公司商品验收要求将对责任人处以口头警告一次处理；18退货管理退货管理一、退货标准1、促销商品退货 ： 海报促销过期后三个工作日内，分店保留正常周转库存，可退货供应商返配坏

12、仓或作直退单，不可退货供应商邮件申请，采购经理回复确认将原包装商品返好仓或调店；2、量大滞销、临期商品退货：每周二报分公司采购中心审批，商品行政部周四邮件回复处理措施；3、正常商品允许退换货标准（仅针对可退换供应商）：n 顾客退回的问题商品无法二次销售、有质量问题商品、已过季应季性商品，供应商应无条件进行退换货处理；n 被污染、毁损、残次、包装破损的商品，可退货供应商进行退换货处理，不可退货供应商按合同签订损耗率或不退货率承担一定比例的商品退换货补偿；n 超过有效使用期或保质期的商品：卖场及店内仓商品由于管理员处理不及时导致商品过期，可退货供应商按退货流程处理，不可退货供应商由门店相关责任人按

13、一定比例承担全部损失；退货管理二、退货要求1、商品退货采购/门店要提前与客户做好沟通，并将单据上传供应链系统，退货前必须将商品归集，除特殊商品（低温、冷冻商品）、贵重商品（名烟名酒）外，商品退货前商品部必须将待退货商品跟收货部进行单货交接，按归集商品数量做退货单，杜绝退货操作人员按系统库存作退单，供应商退货时临时找货现象发生；2、对于不可退货的供应商商品，门店要参照采购提供的合同约定中不可退货供应商报损率执行，以月度为单位报损。在店内报损范围内，由公司承担；超额报损，由相关责任人按比例承担；3、严禁违规强压客户退货的情况发生；4、供应商登陆TSM供应链预约送货时，必须先核查是否有商品需要进行退

14、换货，有预退货通知的，送货时必须带上退货收条前往我司送货； 如在供应商预约前无退货的，送货到店后才生成的预退货单据，供应商本次送货有权拒退；5、供应商携带的退货收条必须加盖有效退货专用公章，如收货部系统核查与预留我司备案公章不符的，收货部不办理退货手续，并有权拒收来货商品；6、在办理退货过程中，同一个商品，有不同批次进价的，要先退完高进价商品，再退低进价商品；7、已完成退货手续的商品，供应商必须及时领走，不得超时滞留我司，如因供应商原因造成商品丢失的，我司概不负责；退货管理三、退货违规处理1、如出现违反上述退货要求，被客户投诉将对相关责任人给予口头警告一次处理； 2、量大退货采购系统需核查订货

15、原因，人为订货因素造成量大滞销，追究订货当事人责任，情节严重的酌情处以经济赔偿；3、对于门店不按公司制度随意退货、同一单品收货当天同时退货可正常销售的商品（保质期问题或供应商出函除外）、强压供应商空退、违规操作退货并以不退货不收货为由强迫客户退货等行为，一经核实，给予当事人口头警告一次处理，情节恶劣的，将解除劳务合同，相应门店第一责任人承担连带责任，给予口头警告处理；4、卖场及店内仓商品由于管理员处理不及时导致商品过期且金额超过100元以上，或月累计金额超过300元以上的给予书面警告处理；22采购陈列执行采购陈列执行一、当前现状1、全国层面签订陈列，区域执行率低；2、区域采购签订陈列指令，门店

16、执行滞后或折扣执行；3、全国洽谈海报，区域变相执行或不执行。二、解决措施1、提升全国层面签订陈列标准：费用标准不低于区域、综合收益率高于区域品类收益率、签订陈列资源位需与区域对接，确保可执行落地；2、强化区域采购陈列指令精准度：陈列位置、陈列商品、陈列标准必须清晰精准；所有采购陈列指令一律由区域采购总监审批后，由区域商品行政部邮件统一下发指令，所有门店必须100%执行。3、严抓门店陈列执行例外：由采购、经营管控部、门店防损共同核查门店执行情况。采购陈列执行三、例外处理供应商反馈或例行检查发现例外，由商品行政部联合损耗预防部共同核实原因。按责任处理如下：1、采购指令问题：资源位指令不清或重复导致

17、分店无法执行，给予责任采购口头警告一次；2、货源问题影响：订货不及时，指令陈列商品缺货，导致分店无法执行，给予订货责任人口头警告一次；供应商自身送货不及时，或订单商品货源不足，按订单未送达金额50%予以经济赔偿。3、分店执行问题：指令无误、货源到位，分店没有执行或折扣执行，给予门店商品部主管口头警告一次，店长承担连带管理责任，由商品行政部通报工作失误情况。情节严重的，给予相应责任人书面警告处理，部门或门店第一责任人承担连带责任，给予口头警告一次。25售价执行售价执行一、价格管理权 目前公司价格管理权限归属采购经营中心，除部分经过审批指定的商品外，其它商品的价格决定权一律由连锁或分公司采购中心统

18、一管控，价格调整需要经过采购中心审批后方可执行；售价执行二、调价执行1、集团/区域分公司经营管控部下发的当天调价邮件或分公司审核下传至门店的系统调价单据，门店经管部最迟必须在次日上午10:00前（1个工作日内）审核执行完毕，门店不允许删除单据或拖延时间执行情况发生，原则上价格调整邮件及系统单据审核执行必须日清日毕，集团/各区域经营管控部要不定期抽查门店单据执行情况。例外情况将全国通报，并按照公司价格操作相关规定进行处理；售价执行二、调价执行2、集团/分公司经营管控部最终确定下发的调价邮件、调价单据，区域分公司/门店需要100%执行到位，在分公司/门店制单或审单过程中，发现调价邮件或调价单据中某

19、一商品价格存在例外，不能执行的，分公司/门店区域以邮件方式进行反馈区域/集团价格管理部，价格管理部统计后回复相关采购部门。3、价格审核执行过程中，如遇以下情况，区域/门店不能执行审核的情况，先审核可执行部分，异常不能执行部分门店/区域需在当日以邮件形式反馈不执行原因至区域/集团价格管理部，如果集团未收到区域公司的反馈，则视为无例外，价格必须100%执行到位，价格调整无故未执行到位的门店将对商品部负责人及门店店总给予口头警告一次处理；u促销新售价比原售价高或者等于原售价的单品可不执行新指定的促销售价；u如当前促销价为海报价，任何价格需低于海报价方可执行审核，否则以海报价为准。u新售价、促销价、会员价与当前操作的