第三组绿城集团

1、小组成员：李珊 李亭亭 韩利军 李敏 胡孝龙 马俊超Contants绿城集团介绍0102030405实施客户关系管理的动因和目标客户分析客户关系管理的机构及流程建议PART ONEPART ONE绿城集团介绍绿城集团 绿城住宅集团(中国)有限公司是香港绿城住宅集团于1992年5月在国内创办的独资企业,具有国家城市房地产开发一级资质。10余年来,公司己从当初注册资本800万元发展为资产规模20亿人民币,以房地产开发经营为主业,并涉足物业管理、教育、体育、信息等产业领域的集团化企业。2002年,绿城住宅集团入选中国房地产品牌企业35强。1234绿城教育产业有限公司 绿城教育产业有限公司以高标准寄宿

2、制教育、各级各类培训、国内外学术交流、教育相关服务与产品开发为主要投资方向,通过逐步建立起涵盖教育市场培育与开发、教育项目交流与合作、教育管理引进与输出等多项相关业务在内的教育产业运作体系绿城集团下属公司绿城信息产业有限公司 河南绿城信息产业有限公司成立于2000年,是河南省首批通过“双软”认证的高新技术企业。公司主要致力于在移动通信领域,开发应用软件产品和提供移动互联网的应用信息服务,并面向无线运营商、各类企业及各种移动终端用户提供全套应用服务技术解决方案。绿城足球俱乐部 绿城足球俱乐部组建于1994年8月27日。本着“奉献社会,造福人民”的宗旨,绿城集团先后注入资金2亿元和大量人力、物力独

3、立支撑中原地区唯一一个足球俱乐部绿城物业管理有限公司 河南绿城物业管理有限公司成立于1994年8月,是河南省内唯一一家中国物业管理协会常务理事单位,同时是省内首家通过1509000体系认证的专业物管企业。PART TWOPART TWO绿城集团实施客户关系管理的动因和目标 绿城集团希望通过整合全部客户资源,建立一个统一的客户平台,为客户提供具有针对性的高品质服务,包括商品住宅、子女教育、足球产业相关商品、会所娱乐服务等等。这个平台建成不仅可以不断全方位的提升改进绿城集团的产品和服务水平,也将为绿城集团持续发展提供良好的客户基础和高档生活方式的品牌优势。. 降低客户成本。节省了市场营销、邮寄、接

4、触、追踪调查、实现和服务等方面的开支; 不必获得过多的客户同样能保持稳定的业务量; 减少销售成本。通常,现有客户更善于做出反应。通过自己拥有的渠道更多了解更能增强客户关系的效果,减少促销活动的成本; 更高的客户创利能力、更多的后续销售、更多的来自满意客户的推荐、更多的服务、更有实力进行交叉销售或增量销售 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力。动因&目标动因目标PART THREEPART THREE绿城集团的客户分析客户分析客户分类 按客户的一般属性进行分类： 姓名、年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭环境、职业、兴趣爱好、收入、家庭成员等 按照是否会员进行分类 按照潜在/现实客户

5、进行分类 按集团所在行业区分客户 业主、球迷、学生家长 按所在地区进行分类 按所购房屋属性进行分类 房屋所在小区、户型、结构、房屋价位、地段等 按客户的积分进行分类客户档案编码客户档案客户档案内容 客户档案编码最好能体现唯一性,满足绿城集团统一管理所有客户资源的要求。即通过唯一标识的客户编码管理识别绿城的客户。 编码同时要能反映行业属性并为特定的业务单元管理客户提供方便,即按绿城集团不同的业务类型管理相应范围的客户,例如主业针对销售管理的目标客户、物业公司针对业主客户等。 客户档案的内容应该包括客户的自然属性,如姓名、年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭环境、职业、兴趣爱好、收入、家庭成员等。客户

6、分析客户档案客户分析客户行为分析一般客户行为 一般客户是指通常绿城集团可能和客户发生的各种销售行为,主要侧重于绿城集团的潜在客户和目标客户。 接受集团各类信息:通过绿城集团网站、刊物、活动、其他客户或绿城会员的推荐等,接受集团的各类信息。 与销售人员发生业务接触:主动或被动的与集团的销售人员进行接触,描述对所希望购买房产的想法和意向,进行销售业务,接受并选择被推荐的产品和报价单,最终发生销售行为。 发生消费行为:绿城会成员中的潜在客户可以直接与绿城集团发生销售行为,其他发生过销售行为的客户可以进行二次或多次消费。 现场参观:在与潜在客户进行适当的接触后,可以带领客户参观样板房等,进行实地参观,

7、增加客户的感性认识,提高客户购买的积极性。 参加集团举办的各类市场活动:在各类场合参与绿城集团举办的市场活动。客户分析客户行为分析绿城会成员客户行为 按照绿城会规则享受会员待遇(更详细的内容参见机构描述中针对绿城会的描述),对新房产项目进行内部认购;参观新房产项目;在各个业务中享受优惠;参加绿城会的各项活动;接受绿城会会刊。 客户联谊活动:对于购买意向比较强烈的客户,可以由总部组织进行集团内的联谊活动,参观集团的多项产业等,使客户尽快达成购买意向。 累积积分:根据相应的会务规则,结合相应的活动或事件,可以增加或减少客户的会员积分。会员积分的标准参见机构描述中针对绿城会的描述。 退出绿城会(解除

8、会籍):当会员的积分小于O时将认为自动退出绿城会,或者是由绿城会主动通知客户并终止客户的会籍。 非绿城会成员申请成为绿城会会员:任何发出申请并如实填写入会申请表的客户在得到会业管理的确认后都可以成为绿城会的成员。申请一旦确认,申请客户将成为绿城会成员,同时默认基础积分为10分。PART FOURPART FOUR绿城集团客户关系管理的机构及流程机构及流程客户关系管理的机构及职责整合客户资源,发现客户需求,完善客户服务体系,配合省域化发展战略,增加对内的凝聚力,使其为集团发展起到促进作用需求调查部会员服务部拓展部绿城会活动的组织,通过各种活动将会员联结在一起,紧密联系在集团周围通过各种绿城会活动

9、与“联盟商家”的组织构建与运营,使其主动地为会员提供超值服务,扩大集团对外的影响力。机构及流程客户关系管理的机构及职责客户关系管理总经理强化、管理和协调整个CRM的客户沟通流程,通过争取客户,保留客户和创造客户利润保证公司有更好的表现。这一角色是CRM潜在成功的重要基石。CRM营销分析师识别正确的客户,依靠经验丰富的市场营销分析人员。他是市场挖掘者,肩负识别客户和“发现”有利可图的投资机会的责任。对CRM流程中形成知识中心的知识基础而言,他们是首创者。CRM活动经理活动经理将创造出针对正确的客户而最终制定的提供内容。安排协调各种活动的“归属权”群体是非常重要的,它能保证活动流程与提供内容完全得

10、到整合。正在进行沟通的不同信息得到了协调,活动经理也完成了计划方案。第四章绿城集团客户关系管理的机构及流程CRM细分经理整个CRM流程中重要的参与者。该角色把握者业务问题,或者把握者诸如:保留客户,争取客户,客户创利能力等营销机会。随着新产品的推出和其他沟通的进行,建立一套原则以掌握与客户接触的频率、多种处理原则、最新动向、频率、财力细分、以及其他市场营销技巧。细分经理是CRM流程中的团队粘合剂和关键角色。机构及流程客户关系管理的机构及职责搜集资料分类与建立模式规划与设计市场营销活动进行活动测试、执行与整合实行绩效的分析与考核发展建业会会员建立与联盟商家的合作方式扩大对外影响PART FIVEPART FIVE绿城集团客户关系管理水平提高建议建议企业文化问题定义全业经营理念时,要从客户利益出发以客户为中心,以及由此而衍