《汽车服务商务礼仪》--林子寓

1、汽车维修业务接待Car Care Services主讲人：林子寓 联系方式车维修业相关法律、法规和规范汽车维修业相关法律、法规和规范汽车维修业务接待概述汽车维修业务接待概述业务接待的相关知识业务接待的相关知识PART 01PART 02PART 03PART 04第三章节 /CONTENTS服务礼仪PART 03服务礼仪的概论服务礼仪的作用汽车维修服务礼仪汽车维修服务礼仪礼：表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪：表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”，是“礼”和“仪”的合成。 礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、

2、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。 1.1礼仪的定义PART 03PART 031.2 礼仪的基本原则尊重尊重真诚真诚宽容宽容从俗从俗适度适度敬人敬人自律自律平等平等1.3 第一印象原则心理学上讲“首因效应”，意思是说第一印象很重要，往往会形成印象的定格。虽说瞬间接触只能认识他人的表层而已，人最重要的还是要有内涵，可是现在这忙碌的时代，人与人会面时间很短暂，一个人的内涵怎能充分展示呢?也许你只有一次表现的机会，失掉这次机会就输了。PART 03PART 031.尊重 尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。

3、2.约束 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪经制定和推行后，久而久之，便会成为社会的习俗和社会行为规范。3.教化 礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面。一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。4.调节 礼仪具有调节人际关系的作角。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系的模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好的人际关系中，是有其重要作用的。 礼仪的作用业务接待员基本礼仪 容貌端庄，举止

4、大方； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当； 态度和蔼，待人诚恳。PART 03服务礼仪服务礼仪仪容仪表仪容仪表服务礼仪服务礼仪基本仪态基本仪态服务礼仪服务礼仪基本仪态基本仪态服务礼仪服务礼仪基本仪态基本仪态三蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。如图所示，蹲姿的基本要求是一只脚在前，另一只脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。行姿，也称走姿，指人们在行走的过程中所形成的姿势。“行如风”指的是人们行走时像一阵风一样轻盈。它是一种动态美，是以人的站姿为基础的，

5、实际上属于站姿的延续动作。行姿的具体要求是重心落前、全身协调、摆动两臂、脚尖前伸、协调匀速、直线前进。服务礼仪服务礼仪基本仪态基本仪态服务礼仪服务礼仪基本仪态基本仪态伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以 肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向 后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认淸后再将手 放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。【指引】服务礼仪服务礼仪行为礼仪行为礼仪服务礼仪服务礼仪行为礼仪行为礼仪【递物】 应当双手递物、双手接物，注意两臂夹紧，自然伸 出双手。 递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不应朝向 对方，注意所有物品都要轻拿轻放，并根据当时情 况点头示意或道谢。服务礼

6、仪服务礼仪名片篇名片篇【呈递名片】l递送名片时，应挺身站立或走近对方，面带微笑， 将名片正面朝向对方，双手递呈。l同时说“请多指教” “以后多联系”等，以表示诚 心诚意。l递送名片不要显得漫不经心，不要坐着，忌用左手, 递送高度以齐胸为宜，过高过低都会显得失礼。【接受名片】接受他人名片时，应当起身站立，充满敬 意。最好双手并用，也可以只使用右手， 但不能单独使用左手。接过名片要说“谢谢”，然后从头到尾看 一遍，可小声读出来，表示重视对方。同 时，最好也将自己的名片递上，有利于相 互了解。【握手】握手顺序：握手时在伸手的先后顺序上，应体现尊重尊者的原则, 即由握手双方中身份为尊的一方首先伸出手来。男女 见面，应由女方先伸手；年长者与年幼者见面，应由 年长者先伸手；上级与下级之间，应由上级先伸手。握手方式：握手的方式有单手相握和双手相握两种。握手时， 伸出右手，四指并拢，拇指张开，稍微一握，面带 微笑，精神集中，目视对方眼睛。为表示对对方的 尊重，身体应注意稍向前倾。如与女士握手，不可 握至掌心位置，握手的前半部分即可；如客人主动 伸手与服务员握手，服务员应热情的与之相握，不 要逃避。不得用双手与女士握手不得用双手与女士握手服务礼仪服务礼仪握手篇握手篇X左手握手X戴手套与人握手（女士戴薄手套除外） X戴墨镜与人握手 X拒绝与他人握手 X与两个人同时握手X手湿或手脏时