桌面外包服务要求-外包

1、精选优质文档-倾情为你奉上桌面外包服务要求目录 依照甲方（ ）要求，乙方派驻人员完成指定区域的下述工作及其他相关任务，按照甲方的服务规范进行日常操作及维护。人员要求1. 服务人员：大专以上学历，三年、一年以上工作经验，具备（包括但并不限于）下列工作内容对应的技能能力；如甲方对乙方派驻之工程师不满意，则有权要求乙方在十个工作日内予以更换。对没有进行审查直接进驻甲方公司的，甲方将不承担该人费用。2. 甄选程序：在本协议项下的服务开始之前，乙方按照任职条件提供候选服务人员供客户甄选确定服务人员名单，甄选程序可于本协议签署之前实施。3. 临时替代：在服务人员因休假等原因缺席期间，乙方应派遣同等资格能力

2、的临时替代人员完成工作。4. 人员稳定：合同期间，进驻甲方的维护人员应保持相对稳定，如有人员变动，需提前十个工作日通知甲方，替换的人员同样需经甲方考核。5. 现场服务人员应做到坚守工作岗位，不得擅离职守；因故不能到岗应提前安排后备工程师接替，并做好交接工作，保证服务的连续性。6. 承诺配备至少1名一年以上工作经验的、技术及服务能力合格的工程师作为现场服务人员的后备，该后备工程师应定期熟悉项目环境及工作内容，以保证能随时提供现场备份服务。服务规范服务规范的服务体制用于对岗位、职能、操作流程、操作过程等进行定义，通过预先定义及依据实际情况不断修改的服务体制，可以避免服务盲区，通过将服务工作流程化、

3、标准化可以为用户提供一站式服务，提高解决问题的效率，提高服务形象。1. 服务人员的安全意识规范 Ø 严禁未经客户授权的操作规范。Ø 严禁将客户业务相关的任何文件或信息，带出客户公司或以任何形式进行传播。Ø 服务人员签订保密协议，并交客户备案。2. 热线服务规范Ø 接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中，主动热情，不退诿敷衍客户；Ø 电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候：“您好，这里是HELPDESK 服务热线 XXX”，认真听取客户反应的情况，并按规范详细记录客户的疑难问题服务要求；Ø 答复客户提出的问题

4、准确、清晰；Ø 对无法当场解决的问题，要给客户一个确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。对于解决问题超过一个小时的服务，每一个小时向客户通报一下进展情况。Ø 首问负责制，接到服务需求的工程师一定要服务给客户提供一个完美的解决方案，并协调整个服务过程的执行；Ø 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的服务工作给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉，同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映；Ø 通过电子邮件、OA开展的资询服务，应该会件

5、中完整、详细回答客户的所有问题，并为客户提供行之有效的解决方案；Ø 对于无法在规定的时间内解决的问题，在超过规定的时间时，要向客户通报进程情况，并协调资源予以协助。3. 现场服务规范Ø 衣着整洁，精神面貌良好；Ø 言谈举止得体，严禁和客户争吵、赌气；Ø 不得私自挪动、搬迁、拆除客户的办公用品；Ø 尽量使工作中发出的声响最小，以免影响客户的正常办公；Ø 向客户讲解产品操作使用时，不卑不亢，严禁态度傲慢，语气逼人；Ø 如果因为某种原因暂时不能满足客户的服务要求，应耐心细致地向客户进行说明，以争得客户的理解和支持；Ø 在

6、客户现场工作时，服务工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度；Ø 在客户现场工作时，严禁接受客户馈赠；Ø 服务工程师在服务过程中除了向客户解释原因外，必要时要给客户提出使用建议和指导；Ø 严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与进行本次服务工作无关的事项；不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需要与公司联系，应得到客户的允许方可使用；Ø 除非工作需要并获得客户许可，否则，严禁在客户现场上网；Ø 不得擅自登陆客户系统，不得擅自打开客户的设备；Ø 当需要对客户的系统进行有风险的维护操作时，要请客户首先进行数据备份；Ø 如

7、需要将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下取机凭证；Ø 服务工作完毕后，必须当着客户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。服务对象1. 台PC桌面终端设备2. 台扫描仪、打印机等桌面外设服务地点具体办公地点有甲方指定。工作内容对桌面设备（服务对象），提供相关硬件及软件运行维护服务1. 软件服务a) 提供桌面标准办公软件的维护服务，包括：安装、卸载、升级、配置、故障处理等b) 提供桌面操作系统软件的维护服务，包括：安装、卸载、升级、配置、故障处理等c) 提供桌面软件环境病毒防护服务，包括：防病毒软件安装、配置、

8、调试、升级；病毒查杀、病毒清除、病毒防护等d) 提供每年两次桌面软件环境定期健康巡检服务，包括：系统优化、垃圾清除、软件更新、潜在故障移除等2. 硬件服务a) 提供桌面设备硬件故障分析服务，包括：故障分析、测试、定位等b) 提供桌面设备硬件代维修服务，包括：i. 保内设备：供应商管理、联系、送修、接收等ii. 保外设备：厂商建议、联系、合同管理、送修、接收等c) 提供每年两次桌面硬件环境定期健康巡检服务，包括：设备除尘、清理；潜在硬件故障预防等3. 其它临时交办的业务。 服务时间运营时间备注正常报修电话5*8固定电话接通紧急报修电话7*24值班手机接通现场服务5*8驻场服务服务要求运营时间非运营时间热线接通率100%95+%服务台响应2分钟内响应5分钟内响应现场服务响应15分钟内到场无软件故障