《二次跟进》

1、二 次 跟 进大 纲一、什么是二次跟进什么是二次跟进? ?二、二次跟进的目的二次跟进的目的三、二次跟进的流程及方法二次跟进的流程及方法四、二次跟进注意事项及循环周期二次跟进注意事项及循环周期什么是二次跟进二次跟进不是第二次打电话，而是二次跟进不是第二次打电话，而是在前一通电话走完流程后的第二次跟进。在前一通电话走完流程后的第二次跟进。回顾-第一通电话流程 第一通电话后，你要为下通电话做什么准备？ 布置作业 明确好客户的兴趣点 记好详细小记上次电话的铺垫，对你二次跟进的好处？ 下次跟进有由头，可以使开场不会冷场，有助于信任感的建立 跟进时根据布置的作业可以了解客户对网络的需求程度，从而可以判断客

2、户的网络意识和对我们网站的粘性 发的资料如果客户有所了解，可以在第二通电话中与客户进行有效互动，好处在于客户容易接受，自己也觉得有信心二次跟进的目的 先来回顾下为什么会有二次跟进？先来回顾下为什么会有二次跟进？ 第一通电话不能签单原因是什么？第一通电话不能签单原因是什么？ 1，不了解。（服务不知道，操作不会） 2，不相信。（担心身份，服务没有保障，阿里巴巴认可度，电子商务趋势认可度） 3，没信心。（担心效果等等问题）二次跟进的目的1提升客户的意向,给信心,追求进展23再次明确客户兴趣需求解决异议,对客户进行判断分层二次跟进流程开场白开场白重温旧梦重温旧梦浅层疑义处理浅层疑义处理火上浇油火上浇油

3、试缔结试缔结疑议处理疑议处理再缔结再缔结促销促销/ /铺垫铺垫 / /布置作业布置作业Ps：这时候，好的客户小循环，差的客户大循环或放弃开场开场内容开场内容：自报家门,简单明了，带着客户回忆当时沟通的情形.给客户营造一个轻松的沟通氛围开场说辞举例：说辞说辞: :1)X总您好，我是小许！您还记得我吗？(稍微停顿,看客户反应)阿里巴巴授权渠道商公司的！Hehe （女生可以俏皮点）在上周五的下午2点与您电话过的,有印象吗? (不管客户有无印象).上次与您沟通的很愉快!上次和您蛮聊得来的！psps: :1)首先,开场必须降低客户的戒备心，暖场信任感的重新确立,态度要诚恳,亲切,适当的pmp2)不要急于

4、攻心忽略开发，过早缔结,目的是勾起客户美好回忆4)促销不能太快重温旧梦（回顾需求，回顾服务） 内容：内容： 1.回顾客户的需求点：上通电话他告诉你的需求点,以及与他确认的需求点2.回顾服务:明确服务中哪一点能针对满足他的需求，然后告诉我们的服务这个只是其中一方面，还有其他一些方面，超出客户的期望,也就是告诉完整的服务内容:信息,资金,物流等. (扣住客户需求去说)3.针对上通电话的跟进点来重温旧梦（回顾需求，回顾服务）说辞举例： 1)X总,上次您跟我说过你是卖杯子的，也是想通过阿里找些新的定单对吗?这几天阿里巴巴网上就有N个采购您杯子的客户，我特意帮您收集了，像今天全国(当地)就有多少家买家在

5、求购你杯子这个产品（报具体的产品规格，采购量，价格等），您看这样的客户您可以做吗？。这就表明您在我们网上还是有很多生意机会的,您说对不对? 2)上次也跟我讲。觉得网络是个趋势,可以帮您拓展一个新的渠道找新客户。 。我也跟您介绍了阿里巴巴就是从三个方面来帮您作生意:123 这里重点讲客户感兴趣的服务这里重点讲客户感兴趣的服务. .也是就是我们如何去满足他的需求并能超出期望也是就是我们如何去满足他的需求并能超出期望回顾需求回顾需求: :回顾服务：回顾服务：重温旧梦（回顾需求，回顾服务）注意点: 1 1、卖人情、提客户的产品有关的兴趣点、卖人情、提客户的产品有关的兴趣点2 2、目的是强化客户兴趣点，

6、让需求更明确、目的是强化客户兴趣点，让需求更明确3 3、利用潜意识力量，在第一通电话里面记录下客户、利用潜意识力量，在第一通电话里面记录下客户一些细节和语言，在第二通电话不断强调他的原话，一些细节和语言，在第二通电话不断强调他的原话，触及心灵深处触及心灵深处4 4、回顾服务，明确服务中哪一点能针对满足他的需、回顾服务，明确服务中哪一点能针对满足他的需求，然后告诉我们的服务这个只是其中的一个方面，求，然后告诉我们的服务这个只是其中的一个方面，正确的做法是还有其他一些方面，为什么要这样做，正确的做法是还有其他一些方面，为什么要这样做，也就是告诉正确网上做生意的标准。也就是告诉完整也就是告诉正确网上

7、做生意的标准。也就是告诉完整的服务内容：信息，资金，诚信的服务内容：信息，资金，诚信创造需求帮客户分析企业发展前景，以及要达到那个前景应该在哪些方面来支撑 做实业，三年求生存，五年求发展！目前状况目前状况三年后、五年后你的状况三年后、五年后你的状况试缔结什么叫试缔结？什么叫试缔结？什么时候应该试缔结？什么时候应该试缔结？试缔结：明确是否了解，是否有帮助，是否认可你试缔结：明确是否了解，是否有帮助，是否认可你 试缔结时机：试缔结时机：123与客户确认需求的环节与客户确认服务的环节 所以现在也想上网来做，通过网络来做，对吗？服务都清楚吗？也是觉得有帮助的是吗？自己也是有想法尝试一年试试看的是吧？报

8、买家的环节，报同行的环节这些订单如果给你介绍，你都是能接的吧？那有没有想法把这些客户谈起来的？解决异议后的环节等等我说的您觉得有道理吗？那我们尝试做一年试试看吧？4解决异议异议解决。异议解决。用：同行，买家，成功故事，市场动态，品牌，第三方动态。来用：同行，买家，成功故事，市场动态，品牌，第三方动态。来解决。解决。解决异议浅层异议：服务可以解决的异议深层异议：掩藏在客户背后真正的异议客观异议：搬迁厂房，营业执照，产品没出来主观异议：价格，效果，试用等解决异议工具 1、同行 2、买家 3、成功故事 4、市场动态 5、品牌 6、第三方数据 7、性价比（得到法、失去法、算账）解决异议 注意：异议解决

9、前，请确定客户的异议，并附上：您除了担心*，还有其他疑问吗？（避免客户异议上瘾）异议处理信心应变能力逻辑通常在出现一些浅层异议时候可以进行的方法，引导客户，挖到需求和服务以后，自然解决（老销售用的比较好）一、忽略法二、剥洋葱法不断提问，明确到一个细节上面，只认准一个自己可以解决的异议进行处理，如产品没出来，搬迁厂房等三、归一法在第三通、第四通电话后，客户还是老油条，不断出现一些新的异议，可以引导到效果异议上面来，进行解决。再缔结3个YES，再明确，层层递进越明确，越主动越明确，越主动一切以细节为出发点一切以细节为出发点您也是觉得这个服务不错的是吗？您也是觉得这个服务不错的是吗？您近期也是有考虑

10、通过网络做生意的是吗？您近期也是有考虑通过网络做生意的是吗？您最近两天也是打算操作起来的是吗？您最近两天也是打算操作起来的是吗？火上浇油 要有针对性要有针对性：不是每个客户都需要火上浇油，有些客户进行到重温旧梦之后就可能确定合作的。这个时候就不需要再火上浇油。 针对的是针对的是：在明确需求，明确服务后。客户还是有异议。这里就需要在火上加把油。给予客户信心火上浇油要学会制造紧迫感，诱之以利针对市场形势及客户需求点，往伤口上撒盐，给其立刻疗伤的理由火上浇油HowHow？ 采购高峰期(如:双十一购物狂欢即将来临、现在阿里聚集了大量的高质量买家求够等) 要点:给细节 1.1：比如报买家,具体的采购要求

11、，地区,采购数量和样品图片等， 1.2：报同行的具体名字,获得的效果，做了几年。之前的情况.现在是如何操作的等。1 1、 采购高峰采购高峰+ +成功故事成功故事( (给信心给信心) )火上浇油2.1：用工成本上升，原材料上涨 ，导致买家行为的变化。越来越多的买家为了降低企业采购成本都通过网上进行采购。告诉客户他告诉客户他的的 买家现在在做什么？买家现在在做什么？2.2：中国的网名数量已经突破4.57亿，网络普及率已经达到34.3%。中国十二亿人口中，目前已有1/3的人在用网络，互联网被越来越多的人认可。您身边的朋友或则同行现在都有可能正在网上进行自己的营销，但是您对此可能毫不知情。而且通过工信

12、部的最近统计，投资电子商务1元，平均可以获得40元的回报。告诉他的朋友或则同行在做什么？告诉他的朋友或则同行在做什么？在如此大背景和发展趋势下，电子商务在如此大背景和发展趋势下，电子商务=生意机会，想要在同行中脱颖而出，成为网络贸易的开拓者和引路人，您还不赶快行动？生意机会，想要在同行中脱颖而出，成为网络贸易的开拓者和引路人，您还不赶快行动？当买家行为，同行行为发生变化的时候，企业也应该顺势而变，把握机会。2 2、 目前的经济市场环境目前的经济市场环境3 3 、企业发展的机遇、企业发展的机遇促销/布置作业促销/铺垫/布置作业再缔结没有问题，就上促销再缔结问题不大还需要考虑就铺垫再缔结问题比较大

13、就重新布置作业另，做好判断，好者：小循环次者：大循环或放弃布置作业内容：内容： 本通电话总结+客户需要做什么+完成作业对客户的好处+明确下次联系时间或联系内容分类：分类：3-3-：增加客户对我们网站粘性。：增加客户对我们网站粘性。（发服务资料。让去网上看同行，买家。预约下次时间或则预约带客户上网时间）普普3 3：发成功故事。给信心。缩短签单周期。：发成功故事。给信心。缩短签单周期。高高3 3：铺垫促销：铺垫促销：找好由头（新鲜，自然，便于卡节点）卡时间或则名额。过去，将来。现在。二次跟进后的循环周期1.B类的节奏一定是小循环，一个客户的意向至少要三通电话后再确定是否放入大循环 重点的B类是当天跟进，或者第二天跟进 普通类是隔两天跟进，切忌放入中循环(特殊情况除外) 3类跟进的原则一定是紧跟,趁热打铁提升意向, 6688元很多都是冲动消费.2.3减类的节奏是小循环和中循环结合，一个客户的意向至少要三通电话后再确定是否放入大循环。多观察3减类客户行为，最近行为频繁优先跟进热门行业，热门地区的3减客户一定不要放弃，找准大KP，培养网络意识，培养上阿里巴巴的黏性！二次跟进注意点争辩（赢客户不是赢辩论!）攻击诋毁对手 （贬低别人就在贬低自己!）夸