河南高档物业现状需求与满意度调查报告

1、高档物业现状需求及满意度调查报告受访者的甄别要求受访者的年龄在2555岁之间本人及直属亲人不在物业、房地产开发、销售代理、营销策划机构工作本人及直属亲人不在市场调研、广告媒介、报社、电视、电台工作在半年没有接触过类似的访问本次调研数据分析技术情况本次所有分析数据均采用国外先进的SPSS软件对回收的有效问卷进行单项、多项、相关等技术的交叉统计分析。并对数据的置信度、方差、偏离度等进行估计。将所有的分析数据进行有效的分析、论证，并由我公司专家组成立一个报告撰写小组，在充分占有上述资料的基础上，写出本次的调查分析研究报告。物业管理发展现状的分析物业管理在中国的发展已经有20余年了，一个新生事物从无到

2、有、从发韧于南海边的到走向全国遍地开花，不仅推动了中国城市的文明化进程，配合了政府的改革和经济建设，更重要的是，为中国人带来了一种全新的生活方式，对老百姓而言，就是生活质量得到了实实在在的提高。物业管理行业属于第三产业的畴，是包含在房地产业里面的重要容。近年来，随着此行业的发展壮大，它在第三产业的比重越来越大，为国民经济创造的产值也越来越多，同时也为国人提供了数百万个就业岗位，为国民经济的建设和社会的发展作出了巨大的贡献。这一切均让我们有足够的理由相信物业管理的前景会更加美好。但是，当我们换一个角度来看问题时，却听到了很多不和谐的声音，最明显的事实就是物业管理最根本的收益者老百姓日益不满，表现

3、在投诉的比例急剧上升，据统计，在国人的各类投诉中，对物业管理的投诉占房地产投诉的一半以上。“存在的就是合理的”，这是中国物业管理行业“摸着石头过河”的成长特性决定的，也符合一般事物发展的客观规律。我们相信，随着社会的不断发展，各种层面上的因素日趋成熟，物业管理立法政策的出台，必将使物业管理从混沌走向有序，因为未来的发展趋势就是对合理存在的“不合理状况”进行不断的完善和修订，进而使行业的发展达到理想的境界。本次通过对省的典型小区和写字楼的调查，主要目的就是了解消费者对省的物业管理服务满意度的具体状况，从中发现物业管理市场的真实面目。详细情况如下：调研项目主体容的分析情况消费者的主要背景特征表现为

4、：从这次的被访问对象的基本情况来看，性别之间差异不大，男女比例基本持平，男性所占比例为53%，女性所占比例为47%，而在被访问者的年龄方面，所占比例较高的有2530岁之间的消费者，所占比例为36.3%，其次是3135岁之间的消费者，所占比例为23.5%。这两部分人群在这次调查当中占近六成的比例，其他年龄段的被访者均占有很小的比例，也就是说，这次调查以年轻消费群体为主。从分析结果看，消费者对于物业管理服务满意度的综合评价中，认为物业服务一般的占被访问者的36.3%的比例，有31.4%的消费者对该区的物业服务感到满意，感到不满意的消费者占有23.5%的比例部分，只有8.8%比例的消费者对该区物业表

5、示非常的满意。非常不满意的消费者没有一例。对于住宅的物业管理方式消费者大多选择的是家管式的服务方式，这种消费者所占的比例为64.7%；其次是酒店式服务方式，所占比例为21.6%；希望保姆式服务的消费者占有一成的比例；消费者极少喜欢军事化管理的物业管理方式。这里面有消费者对上述几种管理方式的涵不够了解的原因，以至于选择的时候存在盲目性的成分。消费者认为省的物业管理费用整体偏高的占有42%的比例，认为适中的消费者占有39%的比例，还有19%的被访问者对于省的物业管理费用没有比较，对物业管理费用的评价是较低的没有一例被访者。看来绝大部分消费者对费用的评价是中等以上。安全措施方面，消费者比较看重的是包

6、括人防、智能安全系统以及管理公司的素质各方面，也就是说，占最高比例（43.1%）的消费者认为上述各方面都重要。其次是智能安全系统措施，所占比例为25.5%，比较看重的管理公司的素质被访者有21.6%的比例。近一成的消费者看重人防措施。消费者比较看重的智能化管理是包括可视对讲、家居安防和“一卡通”管理等多个方面，全部看重各方面的消费者有39.2%的比例。其次是28.4%和24.5%比例的消费者认为家居安防和“一卡通”管理比较重要。“一卡通”管理容包括停车、门禁、消费等。消费者普遍看重智能化管理能达到的效果是包括安全、方便和实用等各个方面，有37.3%的被访者认为智能化管理所达到的效果应该是多方面

7、的。其次是27.5%的消费者认为生活或工作方便是智能化管理应该达到的最佳效果，另外有较少部分的消费者选择了实用和安全方面。在物业管理服务项目当中，消费者认为最有必要的服务项目是保安服务，此类消费者占六成的比例，而像其他一些服务项目消费者的需求愿望倒不是很强烈，所占的比例也都较小，都在10%以下。至于最没有必要的服务项目，消费者所占的比例较为分散，各个服务项目都有一定的比例。其中比例最大的是代订代购物品，为25.5%，其次是儿童代管和送餐服务，所占比例分别为21.6%和17.6%，这些服务项目都是消费者认为必要性不太大的。交叉分析方面主要是对消费者的性别、年龄与物业管理的满意度、管家方式、管理费

8、用、安全措施、智能化管理及所能达到的效果、服务项目的交叉分析检验。结果看出，男性消费者对物业管理的评价较女性稍客观一点，对其现状持中立态度的较多，还是比较认可物业管理的工作的，消费人群大多是2530岁的消费者。物业管理费的问题是物管工作的重点，同时也是难点，女性被访者认为物业管理公司的收取费用偏高比例要多于男性，这部分消费者的年龄为3135岁之间。另外各个年龄段的消费者均认为安保服务是物管公司的最必要的服务项目。本次的分析容还包括了相关分析、回归分析和聚类分析部分，分析结果看，各变量之间的关系意义不是太大，所以各分析类型我们只根据图表所表达的意思进行一个结论性阐述。消费者背景资料的分析情况1、

9、受访者性别构成的分析情况2、受访者年龄构成的分析情况从这次的被访问对象的基本情况来看，性别之间差异不大，男女比例基本持平，男性所占比例为53%，女性所占比例为47%，而在被访问者的年龄方面，所占比例较高的有2530岁之间的消费者，所占比例为36.3%，其次是3135岁之间的消费者，所占比例为23.5%。这两部分人群在这次调查当中占近六成的比例，其他年龄段的被访者均占有很小的比例，也就是说，这次调查以年轻消费群体为主。从上面的图表分布情况可以清楚看出上述说法。小区物业管理服务爱你不容易随着市场的不断发展完善，消费者的购房观念发生了很大的变化，消费者的购房心态也日趋成熟。更多的消费者越发注重物业管

10、理的影响，其实，就拿一个小区来说，小区的物业管理服务是开发商对业主服务的延伸，更大程度上是代表了开发商的形象，消费者对小区物管的满意程度如何，也是对开发商整体实力的评价。对于商务写字楼也是一样，入住客户的满意程度同样是对该楼开发商的综合评价。若要打造房地产的知名品牌，需要做到房地产开发的方方面面，包括后期的物业管理。只有整体实力上升到一个新的台阶，有了很好的口碑，品牌形象才能树立起来，房地产企业的市场竞争力才会得到进一步的提高。1、消费者对物业管理服务满意程度的分析从上面的分析结果我们看出，消费者对于物管服务满意度的综合评价中，认为物业服务一般的占被访问者的36.3%的比例，有31.4%的消费

11、者对该区的物业服务感到满意，感到不满意的消费者占有23.5%的比例部分，只有8.8%比例的消费者对该区物业表示非常的满意。非常不满意的消费者没有一例。从整体上来看，消费者对目前的物业管理服务不是非常的满意，这就说明目前省各物业公司的服务应有待于提高，否则很难赢得消费者的青睐。由于政府对物业管理的重视以及一系列物业管理法规的出台，开发商越来越意识到物业管理的重要性，而同时业主对物业管理的要求也越来越高。物业管理在中国的发展时间不长，特别是在省仅有7年，我们把它成为“新兴行业”，新兴行业在发展初期总会面临方方面面的困难，将会出现方方面面的问题。人们对物业管理行业的心态总是感到既陌生有新鲜，对物业管

12、理公司的要求包括管理费用、管家方式等诸多方面。而对物业管理公司来说，更是一本难念的经，常常是出力不讨好，一边是业主指责物业公司工作不到位，于是就拒不交纳有关费用，另一边是物业管理公司抱怨业主不理解不配合、难伺候，由于费用收缴难，导致物管企业面临亏损危机，困难重重，步履艰难。从省现有的物业管理企业的发展状况来看，在各方面都比较规的，得到业主承认、业界认可的大概有五分之一；相反，做的比较差的也有约五分之一的比例，这一部分严格意义上不能称为物业管理公司；绝大多数是位于中间的，也是代表着我们省整体物业行业发展水平的。针对这种情况，需要有关部门来制定一个行业游戏规则，因此，培育、规、发展物业管理，需要各

13、级政府加大行业支持力度，加大政策的制定和完善力度，这样才能保证物业管理这个行业有一个规化、市场化的环境，才能保证这个行业能够正常的运行，而不至于导致畸形发展。2、服务满意程度与性别进行相关分析从消费者的背景资料和物业满意程度的交叉分析的统计结果看出，男性消费者对该区物业满意程度的评价非常满意和满意所占有的比例大于女性消费者。认为物管服务一般和不满意的情况中，女性消费者所占的比例就多与男性消费者。可能是由于女性看问题比较细致、比较全面的缘故，对于物管服务的要求也相对较高。在这次被调查者当中，年龄在2530岁的消费者占比例最大，他们对满意程度的评价大多是满意和一般，看来这部分年龄段的消费者对该区的

14、物业服务还是很认可的。在3135岁年龄段的消费者多认为不满意，从整体情况看，消费者对于当前物业管理现状综合评价较为适中，也就是说持中立态度的较多，看来省的物业管理服务水平还有待提高。由于物业管理行业作为一个新兴的行业，还存在着很多行业的弊端，涉及到广大住户息息相关的日常生活，新生事物毕竟还是不成熟的，包括社会环境、法制建设、消费意识、群体观念等多方面。我们要根据物业管理的现状进行客观的评价，同时我们也期待着物业管理的水平能够不断的提高，使物业管理能够有一个更和谐的生存环境。管家式的服务是消费者之爱1、消费者对住宅物业管理希望的分析 从上面的统计分析结果我们可以看出，对于住宅的物业管理方式消费者

15、大多选择的是管家式的服务方式，这种消费者所占的比例为64.7%；其次是酒店式服务方式，所占比例为21.6%；希望保姆式服务的消费者占有一成的比例；消费者极少喜欢军事化管理的物业管理方式。可能是由于消费者对于这几中管家方式的涵了解的不透彻，概念比较模糊，导致占有六成比例的消费者选择了管理式服务的物业管家方式。这一调查结果，显示了公众对物业管理服务的潜在需求已从基本的保安、清洁、绿化工作转向人性化、全方位的服务。当然，对于“管家式服务”高居榜首，我们应做理性分析：管家式服务在国尚属新生事物，对于其涵，公众、物业管理业界对其尚处于了解阶段，我们认为其高居榜首的因素中包含了公众对其好奇的因素。对于此项

16、服务的开展，应首先在理论上予以充分的研讨，在理论成熟的基础上应再配以一定时间的政府、媒体、物业管理企业对消费群体的引导。在建立了公众对其理性的消费心理后，才适宜全面推行。目前，省少数物业公司已在这方面开始了有益的探索。2、消费者性别与物业管理方式的交叉分析从上面的两个图表综合分析结果来看，男女消费者都同等比例的选择了管家式的服务方式，比例为32.4%，对于酒店式的服务方式，男性被访者的比例要多于女性被访者，保姆式服务方式亦是如此。而在比例较多的2530岁和3135岁的消费者人群当中，也有大比例的被访者希望物业管理方式是管家式服务方式，其他管理方式消费者选择的比例倒不是很大。前面已经提到这方面的

17、问题，消费者对上述几个概念理解不够深刻，故在选择服务方式的时候有些盲目性，所以就出现了上面的分析结果，具体原因就不再赘述。在省的一些物管公司推出了“一站式”的服务方式，这种模式所体现的是通过为业主创造一个安全舒适、文明有序的全新生活环境，超越单纯物业管理对物业维修、维护，从满足现代人追求的现代生活方式出发，强调为住户营造一种高品质的生活氛围，引导一种全新的生活方式，以人为本，以客为尊，着重自然沟通，自始自终为其各种合理的需要提供完善、高效、超值、优质、称心的专业服务。其实，居民应该树立起“社区是我家，管理靠大家”的整体思想意识，这样消费者才能从维护自己家园的角度出发而全面支持配合物业管理公司的

18、工作，当然，物业公司一定要从专业角度来为业主进行服务，如此以来，一种新型的物业管理模式就建立起来了。消费者对小区物业管理费用接受程度的分析上面的统计分析结果表明：认为省的物业管理费用整体偏高的占有42%的比例，认为适中的消费者占有39%的比例，还有19%的被访问者对于省的物业管理费用没有比较，对物业管理费用的评价是较低的没有一例被访者。看来绝大部分消费者对费用的评价是中等以上。物业管理费用标准的高低以及服务围的界定，是人们谈论物业管理时议论最多的话题，物业管理收费难问题同样是老调重弹，物管企业与业主之间唇枪舌战，互相埋怨，据理力争，谁是谁非，莫衷一是。笔者认为，一个成功的物业管理企业必须乐意接

19、受、倾听业主们的意见和反映，只要诚心诚意作好服务，确保到位，物管费难收的现象一定会迎刃而解。作为广大业主，也应体谅物管的难处，不提无理要求，主动出谋划策，如果大家都换位思考，相互理解，问题就容易解决的多了。相对来说，省物业管理费用的收取标准还处在国其他城市和地区之中，但调查数据显示，省居民对此项费用的接受程度不是很高。虽说物业管理费定价的高低与楼盘的质素、硬件有一定的关系，但管理公司所提供的服务和所能达到的让业主满意的程度也是至关重要的。大家希望得到的是价有所值的服务。在考虑服务质量的同时，公众对现行管理水平的认可，反映了其对物业管理品牌服务的认可，这同时反映了一个好的品牌，根据其所积累多年的

20、经验提供的服务所具有的价值已被公众认识。受访者背景资料与管理费用接受程度的交叉分析1、受访者性别与管理费用接受程度的分析从上面的消费者的性别和年龄与管理费用的交叉分析的结果来看，认为物业管理费用偏高的女性消费者比例要稍高于男性，男性消费者认为费用适中的比例多于女性，一少部分消费者是没有对管理费用这方面进行过比较。女性在日常生活当中表现的比较节俭持家一点，物管费用稍高一点她们就比较敏感。在认为费用偏高的消费者中间，以年龄3135岁的消费者居多，费用适中的消费者的年龄以2530岁的比例最高，为20.6%。其他年龄段的消费者对费用的态度表现的不是很明显。物业公司经常抱怨困难重重，其中一个主要原因在于

21、物业管理费用的收缴方面，这确实是很令人头疼的事情。当然，在实际生活当中，经常会听到一些业主的反映，买房时的广告容和入住以后的情况不同、承诺的物业管理收费与实际情况不符，于是就拒不交纳有关费用，二者之间的矛盾就这样产生了。这其中也不乏业主和开发商在购买房屋时所造成的遗留问题，跑了和尚跑不了庙，业主找不到开发商，自然就把帐算到物业管理公司身上，这也是有些开发商“重开发，轻管理“的行为的隐患。此外，物管公司的有些员工现场服务是否到位、是否专业、是否敬业，以及物业公司的收费是否合理和缴费行为的约束力问题等，也是诱发收费难的原因。作为受益的广大业主，须知天下没有免费的午餐，享受服务就要缴费，享受什么等级

22、的物业管理服务就应交纳什么标准的费用，有关部门要尽量出台物业管理法规，使物业管理服务收费做到有“章”可循，有“法”可依，尽可能使物业管理服务收费不再难上加难。受访者对于小区安全防措施需求的分析分析结果表明，对于安全防方面，消费者比较看重的是包括人防、智能安全系统以及管理公司的素质各方面，也就是说，占最高比例（43.1%）的消费者认为上述各方面都重要。其次是智能安全系统措施，所占比例为25.5%，比较看重的管理公司的素质被访者有21.6%的比例。近一成的消费者看重人防措施。我们都意识到物业管理是影响消费的重点，物业管理对消费者的决策影响比较大，人们对于居住的服务要求很高，希望有一个安全、舒适的社

23、区环境，这其中就涉及到小区的安全防的措施方面，消费者普遍认为人防加上智能化，再辅助于物业管理公司的素质，那么小区的安防就近乎完美了。一般小区或商务写字楼的智能监控系统都很齐全，至于管理公司的素质方面，消费者要根据市场情况来选择知名度较高、口碑较好的公司，因为多数消费者对口碑还是很认可的。受访者对小区智能化管理需求情况的分析对于小区的智能化管理的分析看出，消费者比较看重的是包括可视对讲、家居安防和“一卡通”管理等多个方面，对上述方面全部看重的消费者有39.2%的比例。其次是28.4%和24.5%比例的消费者认为家居安防和“一卡通”管理比较重要。“一卡通”管理容包括停车、门禁、消费等。组织和实施智

24、能化住宅小区物业管理，主要是操作电脑网络，监控各种智能化仪器设备的传递的各种信息，并给以及时处理。这种管家方式的主要特点有：网络化、智能化、人性化和综合化，具备这些特点的智能化住宅和智能化小区的产生，给了物业管理一个发展空间，也给物业管理一个展现价值的机会。给物业管理增加了很多新的、技术含量较高的管理服务容，如网络服务等等，使物业管理真正有了“用武之地”，也间接提升了小区物业管理的层次。受访者性别与智能管理的交叉分析从上面的智能化管理的分析结果看，消费者都比较青睐于包括可视对讲、家居安防、“一卡通”等全部容的管理模式，其中以女性占的比例大一些，比例为21.6%，另外，选择家居安防和一卡通的男性

25、消费者多于女性消费者，可视对讲系统男女比例相当，但比例较小。就年龄方面考虑，2530岁的消费者12.7%的选择了全部的智能化管理措施，其他年龄段的消费者也是选择这方面的较多。受访者对智能化管理作用的分析从上面的统计分析结果来看，消费者普遍看重智能化管理能达到的效果是包括安全、方便和实用等各个方面，有37.3%的被访者认为智能化管理所达到的效果应该是多方面的。其次是27.5%的消费者认为生活或工作方便是智能化管理应该达到的最佳效果，另外有较少部分的消费者选择了实用和安全方面。圆点公司研究人员认为，智能化管理的小区或商务区它的最大功能是安全方便实惠，使消费者感到自己花钱所购买到的服务是物有所值，感

26、到舒心。因为与普通住宅小区的物业管理相比，它有明显不同的特点，首先是智能化程度较高，不仅实在计算机的使用上，而且在管理的智能化上，都比普通住宅小区的围要宽、程度要高的多。其次是效率更高、容更多、更便于管理，这种效果就体现在了方便实用方面，如一些物业管理中的一些传统收费项目，像房租、水电气的收费由于使用了电脑而变的一目了然，并且这些数据通过专门传感器进行数据的精确采集。这样可以提高效率，减少收费纠纷，而且大大方便了住户。另外一些综合的服务项目都可以通过网络来进行完成，从而使物业管理变得更有效率，更容易管理。受访者对小区物业服务项目需求状况的分析1、对于服务项目认为最有必要的分析情况为在诸多物业管

27、理服务项目当中，消费者认为最有必要的服务项目是保安服务，此类消费者占六成的比例，而像其他一些服务项目消费者的需求愿望倒不是很强烈，所占的比例也都较小，都在10%以下。至于最没有必要的服务项目，消费者所占的比例较为分散，各个服务项目都有一定的比例。其中比例最大的是代订代购物品，为25.5%，其次是儿童代管和送餐服务，所占比例分别为21.6%和17.6%，这些服务项目都是消费者认为必要性不太大的。从上面的被访问者的综合反映的情况来看，消费者都比较看重保安服务，这和我们的推测以及以往的经验是相符的。因为安全感是住户的首要需求，消费者不论是在小区生活或者办公，安全舒心是住户的最大愿望。物业管理服务的对

28、象既包括人又包括物，物业管理部门的最大职责是确保人才物的安全。建议有关部门制定有关物业管理服务标准，为物业管理服务的有关容和项目作出一个具体明确的界定，这样可以防止出现物业管理当中行为不规和业主监督不透明的现象。3、受访者的年龄与最有必要服务项目进行交叉分析4、受访者的年龄与最没有必要服务项目进行交叉分析从上面的年龄与物管服务项目的交叉分析的结果综合来看，年龄在2530岁和3135岁之间的被访者均有15.7%的消费人群认为保安服务是最必要的服务项目，而对于其他服务项目消费者所要求的比例都是很小的，其他年龄段的消费者的选择情况也是如此。对于没有必要的服务项目的分析，2530岁的被访者有8.8%比

29、例的人群认为代订代购物品和送餐服务是很没有必要的服务项目，这部分消费者个性较为强烈，因为都是年轻人，行为处事不大需要别人来帮忙。另外不同年龄段的消费者对于不必要服务项目认同率较低，比例很小且较分散。圆点公司研究人员认为，物业管理企业应该是一个热心细心的大管家，理千家事，暖万家心。它不应该是纠纷的代名词，在个别小区也存在着物业管理服务水平低的现象，如小区脏乱差、保安打人、乱收费、业主拒交物业管理费等等，这些都将加深业主和物业管理公司的矛盾，以后工作更加难以开展。业主遭到保安殴打的消息经常见诸报端，保安借酒滋事，无正当理由的扰乱居民的生活秩序，实在是令消费者寒心，由此人们发出“哪里小区不打人“的感慨。由此，物业管理公司要将服务围重新定位，树立起全新的物业管理新理念，强化物业管理的服务者地位，拉近与业主之间的距离。物业管理公司和业主双方不应该都是“仇人见面，分外眼红”的状态，二者之间要架起一座沟通的桥梁，互不推脱责任，相互理解，问题就好解决了。5、各项服务项目之间重要程度的交叉分析 从上面的交叉分析结果看出，在认为保安服务为最必要服务的消费人群当中，分别有15.7%的消费者认为儿童代管和代订代购物品是最没有必要的服务项目。其他各项的交叉