商业银行客户关系管理 第8章

1、第八章第八章商业银行客户流失的管理商业银行客户流失的管理Contents 实施服务补救实施服务补救5 如何看待客户的流失如何看待客户的流失2 区别对待不同的流失客户区别对待不同的流失客户3 挽回流失客户的策略挽回流失客户的策略4 客户流失的原因客户流失的原因1第一节第一节客户流失的原因客户流失的原因 客户的流失，除了银行自身原因外，还有客户本身客户的流失，除了银行自身原因外，还有客户本身原因造成的流失。原因造成的流失。一、一、银行自身的原因银行自身的原因(一一) 服务质量问题服务质量问题(二二) 服务态度、方式问题或过失服务态度、方式问题或过失(三三) 服务缺乏创新服务缺乏创新(四四) 虚假宣

2、传虚假宣传(五五) 管理不善管理不善(六六) 员工跳槽或银行重大变故员工跳槽或银行重大变故(七七) 规避风险规避风险二、客户自身的原因二、客户自身的原因(一一) 客户自然流失客户自然流失 自然流失是指商业银行客户自然消亡，是指从法律自然流失是指商业银行客户自然消亡，是指从法律意义上的主体消亡，包括商业银行公司客户、机构客户意义上的主体消亡，包括商业银行公司客户、机构客户的破产、重组、被兼并等，以及个人客户的死亡等。的破产、重组、被兼并等，以及个人客户的死亡等。(二二) 客户转移流失客户转移流失 转移流失是指客户地理迁徙和客户转移。客户转移转移流失是指客户地理迁徙和客户转移。客户转移主要是客户转

3、移至其他银行成为竞争对手的客户资源。主要是客户转移至其他银行成为竞争对手的客户资源。这种客户流失所占的比例颇大。这种客户流失所占的比例颇大。第二节第二节如何看待客户的流失如何看待客户的流失 国外的经验数据表明：向新客户推销产品的成功国外的经验数据表明：向新客户推销产品的成功率为率为15%，向现有客户推销产品的成功率则是，向现有客户推销产品的成功率则是50%；向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍倍以上；发展一个新客户的成本是维持老客户的成本的以上；发展一个新客户的成本是维持老客户的成本的35倍之多；若将每年的客户关系保持率增加倍之多；若将每

4、年的客户关系保持率增加5个百分个百分点，利润增长将达点，利润增长将达25%85%。一、客户流失的负面影响一、客户流失的负面影响二、客户流失的益处二、客户流失的益处三、有些客户流失是不可避免的三、有些客户流失是不可避免的四、流失的客户有被挽回的可能四、流失的客户有被挽回的可能五、挽回流失客户的重要性五、挽回流失客户的重要性第三节第三节区别对待不同的流失客户区别对待不同的流失客户一、对一、对“关键客户关键客户”的流失要极力挽回的流失要极力挽回二、对二、对“普通客户普通客户”的流失要尽力挽回的流失要尽力挽回三、对三、对“小客户小客户”的流失可见机行事的流失可见机行事四、彻底放弃根本不值得挽留的四、彻

5、底放弃根本不值得挽留的“劣质客户劣质客户”第四节第四节挽回流失客户的策略挽回流失客户的策略一、调查原因，亡羊补牢一、调查原因，亡羊补牢 银行首先要在第一时间积极地与流失客户联系，银行首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，甚至送上鲜花或小访问流失客户，诚恳地表示歉意，甚至送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，礼品，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受银行的关心，给他们反映问题法和要求，让他们感受银行的关心，给他们反映问题的机会。的机

6、会。二、加强与流失客户的沟通二、加强与流失客户的沟通三、三、 “对症下药对症下药”，争取挽回，争取挽回 银行要根据实际情况，参照流失客户的要求，提出具体银行要根据实际情况，参照流失客户的要求，提出具体的解决方案，并告诉客户正是基于他们的意见，银行已经对的解决方案，并告诉客户正是基于他们的意见，银行已经对有关工作进行了整改，以避免类似的问题再次发生。如果流有关工作进行了整改，以避免类似的问题再次发生。如果流失客户仍然对整改方案不满意，可以向他们讨教，最后抓紧失客户仍然对整改方案不满意，可以向他们讨教，最后抓紧实施流失客户认可的解决方案。实施流失客户认可的解决方案。四、总结教训，防患未然四、总结教

7、训，防患未然第五节第五节实施服务补救实施服务补救一、服务补救的意义一、服务补救的意义 TARP研究发现，在客户对服务不满意却不抱怨的研究发现，在客户对服务不满意却不抱怨的情况下，再购买不同种类产品的意愿范围在情况下，再购买不同种类产品的意愿范围在9%37%之间。对于主要的投诉而言，如果公司同情地倾之间。对于主要的投诉而言，如果公司同情地倾听客户的投诉但投诉的解决方案不能令客户满意，保留听客户的投诉但投诉的解决方案不能令客户满意，保留率增加到率增加到9%19%。如果投诉的解决方案令客户满。如果投诉的解决方案令客户满意，保留率则攀升至意，保留率则攀升至54%。如果问题迅速得到纠正，。如果问题迅速得到纠正，特别是在当场就得到纠正的情况下，保留率最高可达到特别是在当场就得到纠正的情况下，保留率最高可达到82%。二、二、服务补救的实施服务补救的实施(一一)服务质量的监控服务质量的监控1.开通客户投诉和建议的渠道开通客户投诉和建议的渠道2. 经常进行客户满意调查经常进行客户满意调查3. 成立或委托质量监督机构到服务第一线进行监督成立或委托质量监督机构到服务第一线进行监督检查检查(二二)实施服务质量的补救实施服务质量的补救1.避免服务失误，争取在第一次做对避免服务失误，争取在第一次做对2. 以真诚的态度面对客户，提供及时充分的解释以真诚的态度面对客户，