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文档简介

1、编 号ZHQZHD08004（总）日 期2008年 月 日版 本A版保 密仅限本公司内部使用，不得外传分发号控 制公司人力资源部存 档存 档青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件第 五 章第【08004】号关 于 员 工 投 诉 按 照 程 序 的 规 定（试行）编制： 审核： 批准： 关于员工投诉按照程序的规定一、 目的为化解员工报怨，及时解决员工在工作中受到的委屈和不公平待遇，保证员工利益不受损害，使员工以更大的热情投入到工作中，为顾客提供更加优质的服务。特规定如下：二、 内容1酒店各级管理者在召开的各级沟通会及平时的工作中，应努力了解员工的思想状况，并主动想方设法解决员工提出的问题或抱

2、怨，使员工更好的服务于顾客。2按照逐级原则“下级可以越级投诉，不可越级请示”的要求，任何员工在平时工作中遇到难以解决的问题时，应严格按照程序向上级领导或有关部门反映：当员工在工作中遇到本人解决不了的问题或受到了不公平待遇、委屈的时候，应及时向其直接上级（主管或经理）汇报，由直接上级在48小时内给予答复和解决。员工向直接上级投诉后，在规定的时间内没有得到回复及对回复不满意的，或员工因其部门直接上级（主管或经理）的原因受到了不公平待遇或委屈，无法在部门内解决或部门不予受理的，可以直接向总经理反映，总经理在接到员工投诉后，应在48小时内派专人进行落实并给予答复和解决。各级人员在处理员工投诉时，当遇到

3、当事人、处理人不在酒店或公休日，处理时间一律延期。3员工直接上级在接到员工提出问题或抱怨后，应按照酒店上级为下级服务的要求及时解决，若员工的直接上级不能在规定时间内解决或无力解决的，应及时通知员工并说明原因，使员工安心工作，同时应按逐级上报的原则，向上级领导汇报，直至酒店最高领导。4本规定由营业部监督执行。三、考核1对于员工已经提出问题，而员工的直接上级没有按照规定及时给员工回复，造成员工抱怨并反映至酒店领导处的，给予相关责任人5分处罚。2对于员工提出的问题或投诉，员工的领导不但不给予解决，反而有意压制或拖延，造成员工极大不满或投诉的，一经查出，将给予15分处罚。3对隔级反映的投诉（不是投诉直接上级）的情况，属于直接上级未能协

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