广州市光大花园小区物业管理存在的问题及对策研究工商管理专业

1、目录中文摘要.2ABSTRACT. .31绪论.41.1研究背景及意义.41.2文献综述.41.3研究方法及途径.52光大花园物业公司的基本情况. .62.1公司简介.62.2公司的组织架构.72.3公司服务的主要客户群.72.4本章小结.73光大物业管理公司的现状及存在的问题. .83.1光大物业管理有限公司面临的外部环境分析.83.2光大物业管理有限公司的内部环境分析.113.3光大物业管理有限公司存在的问题.143.4本章小结.184物业管理的相关理论及国内外经验. 194.1物业与物业管理概述. 194.2物业管理行业的生命周期和成熟度分析. 224.3国外物业管理的起源与发展. 23

2、4.4国内物业管理的发展及现状. 265物业公司存在问题的解决对策.305.1建立科学的组织体系，完善法人治理结构. 305.2做好开发商与物业公司建管衔接工作. 305.3加强成本控制，推行预算管理. 315.4实行多种经营方式，为公司创收. 325.5加强企业信息化建设，提高服务质量. 335.6完善物业管理收费机制. 335.7打造品牌优势. 345.8本章小结. 356结论.36主要参考文献.37广州市光大花园小区物业管理存在的问题及对策研究摘要随着经济全球化的发展和知识经济时代的来临，城市建设和房地产业不断发展和壮大，人们对于物业管理的要求越来越高，传统的物业管理形式已不再适合这个时

3、代的发展要求，如何适应新形势的发展，提高物业管理服务水平，构建物业服务企业与管理服务对象之间的和谐、双赢发展已成为物业管理服务企业生存发展的迫切要求。本文拟从笔者从事的广州市光大花园物业管理有限公司为例，通过分析对照、实地调查，探讨其现状以及存在的问题，并针对存在问题，结合实际提出改进建议，以期更加科学、和谐发展。关键词 :物业管理 资金来源 经费运作 The Management Problems and Countermeasures of the Guangzhou Ever Bright Garden Property Administration Co.,Ltd.Abstract:

4、As the development of economic globalization and knowledge economy era is coming,people ask for more and more high-quality property managemen. The traditional form of property management is no longer suitable for the development requirements of the times,so,to enhance the competitiveness, find out w

5、hat the customers needs and make a close connection with the customers is now becoming an urgent demand for developeing of the property managemen. This article has analysised and discussed the current situations and Management problems of the Guangzhou Ever Bright Garden Property Administration Co.,

6、Ltd.and made suggestions for solving the existing problems to make the company to be more healthy, and prosperous developing.Key words : Property Management Sources of funds operate the founds1.绪论1.1研究背景及意义物业管理服务企业作为一个新兴产业，自上世纪80年代改革开放政策开始，至今也不过是几十年的发展历程，但随着人们居住的硬件条件得到解决后，人们对于居住环境、小区治安保卫、绿化服务、综合管理服务

7、等物业管理服务质量方面的软件条件提出更高的要求。这种要求的变化对现代物业管理服务企业提出了更大挑战，当然也带来了更大的发展机遇。本文主要通过研究了解业主对广州市光大花园物业管理有限公司的满意程度以及公司本身存在的问题，借鉴外国先进的物业管理经验，分析提出一些针对性的改进建议，希望通过此促进物业管理服务企业不断查找和解决存在的问题，调整管理服务理念，优化管理服务措施，提高在本行业中的竞争力。1.2文献综述1.2.1 物业管理实务（上下册），主要把物业管理的实际工作事项有实践性、事务性、时效性、系统性、综合性等特点与群众生活密切相关的进行说明。主要把物业管理分为房屋维修管理、设备设施管理、治安保卫

8、管理、消防管理、物业清洁保养管理、物业绿化管理等逐一说明。1.2.2 小区物业管理 ，主要是针对小区的接管验收、环境卫生、绿化、商业网点经营、公共秩序、消防、车辆、小区楼宇装修、设备维护等进行说明。1.2.3 物业管理条例，为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，而制定的条例。1.2.4 住宅物业管理顾客满意度指数测评研究中指出对于顾客满意度的调查有利于提高整个物业管理行业的服务质量水平，培育公平竟争的市场环境，提高行业的平均利润，促进整个行业的发展。1.2.5物业公司存在的问题及对策研究中指出目前住宅小区物业管理存在的一些问题是公司缺乏有效的法人

9、治理结构;建管不分，引发后继矛盾;成本控制不到位，缺乏利润增长点;人力资源管理滞后于企业发展的需要;物业管理费用收缴难。1.2.6 广州市光大花园物业管理有限公司刊物。1.3 研究内容和方法 本文首先采用文献资料分析方法，其资料收集源为书籍、期刊网及相关小区业主年度问卷调查，初步分析我国现阶段住宅小区物业管理发展中存在的普遍问题，了解国外物业管理的经验。然后，根据SWOT分析的理念，详细分析广州市光大花园物业公司现阶段住宅小区物业管理发展中存在的问题，找出住宅小区物业管理的问题根源。最后，借鉴国内外物业管理的经验，结合个人的实际工作经验，探讨解决问题的方法，对广州市光大花园物业管理有限公司的发

10、展提出合理、科学的建议。2.光大花园物业公司的基本情况92.1 公司简介 广州市光大花园物业管理有限公司隶属中国光大集团，由光大物业管理公司和广州市光大房地产开发公司共同投资组建，公司成立于二000年，经广州市国土资源和房屋管理局批准，具备三级资质。在管物业为广州市光大花园，在管物业建筑面积达43万平方米。经营范围主要包括：物业管理，停车场经营，室内装饰，日用百货，洗衣，零售粮油、副食品及其它食品（不含烟、酒），清洁服务，乒乓球、台球、网球、篮球、健美操、健身、游泳等体育服务。光大花园物业管理有限公司现有员工350人，其中管理人员60名，财务人员4名，保安员205名，车管员13人，机电维修班6

11、0人，会所管理员8人。管理人员100%为大专以上文化程度，机电维修人员、保安员均经过相关的专业培训，并持证上岗。公司全体员工经过九年多的不断辛勤工作，以及在房管局及上级领导的大力支持和指导下，严格遵守物业管理法律法规，逐步建立和健全了一系列物业管理的规章制度和操作模式。在这九年多的不懈努力中，在管物业广州市光大花园先后荣获广东省“绿色环保社区”、广州市海珠区“安全文明小区”、广东地区“花园式居住小区”、广州市“优秀住宅小区”等光荣称号，得到了业界的赞同和认可，这对我们来说既是鼓舞，也更增添了信心，更坚定地朝着“以人为本、优质服务”的方向发展，努力建立科学化、专业化、制度化、网络化的物业管理服务

12、公司！2.2 广州市光大花园物业管理有限公司的组织架构针对公司的服务范围：环境卫生、清洁绿化、消防安全、公共秩序、工程维修、综合管理服务等项目内容，公司分为以下几大部门进行管理：总经理行政人事部主任综合部主任财务部主任IT部主任物业督查（业主）管理部经理工程部经理保安部经理行政部主管人事部主管行政部文员人事部文员饭堂管理员副主任文员会所管理员会计出纳网络管理员管理部主任主任助理大管家物业助理工程主任主任助理文员工程技工队长班长保安员2.3 公司服务的主要客户群 本公司在管物业为广州市光大花园，位于广州市海珠区工业大道革新路段，整个小区规划东起工业大道，西临革新路和珠江，南至沙渡路，总占地面积4

13、7万平方米，总建筑面积120万平方米。业主主要是各个行业的优秀者，客户群多为白领、公司领导、公务员、生意人，各个领域的人都有，因此在日常的工作中也难免遇见各式各样的问题，这对我们企业的管理服务方面也提出了更高的要求。小区目前入住户数7000多户，约20000余人。2.4 本章小结广州市光大花园物业管理有限公司隶属中国光大集团，在管物业为广州光大花园，目前拥有管理、维修、财会等各方面的人才几百人，公司本着“以人为本，优质服务”的管理服务理念，主要对花大花园住宅小区内的环境卫生、清洁绿化、消防安全、公共秩序、工程维修、综合管理服务等项目进行管理服务，取得了一定的成果，先后受到省、市、区各级政府主管

14、部门的肯定，荣获广东省“绿色环保社区”、广州市“优秀住宅小区”、广州市海珠区“安全文明小区”。3. 光大物业管理公司的现状及存在的问题43.1光大物业管理有限公司面临的外部环境分析3.1.1宏观环境因素分析企业作为一个相对独立的社会子系统，它处在一个不断变化的客观环境之中，一方面，企业的经营活动受制于所处的客观环境;另一方面，企业的生产经营活动又影响着所处的外部环境，企业的宏观环境分析主要包括经济环境、社会文化、政治法律、技术环境四类(简称PEST分析)。3.1.1.1.经济环境2008年，在美国金融危机冲击下，中国经济增长动力减弱。始于2003年的本轮经济周期的扩张期在2007年告一段落，在

15、此之前，我国经济连续5年保持了10%以上的高速增长，增长速度逐年提高，并且CPI保持在5%以下，中国经历了高增长低通胀的蓝筹5年。其中，房地产开发投资更是居高不下，2003年，全国房地产开发投资1294亿元，商品房竣工面积2491.8万平方米;2005年，全国房地产开发投资15759亿元，比上年增长19.8%，商品房竣工面积48793万平方米，增长14.9%。商品房销售额18080亿元10。2008年1一11月全国完成房地产开发投资26546亿元，同比增长22.7%，增幅比1一10月回落 1.9个百分点。全国商品房销售面积4.9亿平方米，同比下降183%。在此背景下，国家的宏观调控政策有所转向

16、，从07年底提出“防经济过热，防通货膨胀”的“双防”的调控基调，到了08年4月则开始强调“既要防经济过热，又要防经济下滑”。7月，中共中央政治局会议则定调为“保持经济发展和控制物价上涨”的“一保一控”。10月定调，“稳健”政策调整为“灵活审慎”，众多迹象表明，经历了过去五年连续两位数的经济高增长后，中国经济正步入下行周期，保持经济稳定增长正成为宏观调控的重点。这意味着我国的房地产市场将逐渐趋于理性的发展。同时，作为服务性的物业管理行业社会贡献日益明显，据统计，深圳物业管理行业2007年创造的GDP高达60多亿元，占全市GDP比重达2.23%，北京物业管理行业创造的GDP达80多亿元，上海为94

17、亿元。购置物业的业主主要集中在中青年群体，影响这个消费群体消费习惯的因素大致有:年龄、性别、伦理背景、教育程度、地理位置、生活习惯等等一些特征。物业管理费的标准由最初的政府定价逐步演变为政府指导价和市场调节价，目标客户对物业管理服务的购买力究竟如何呢?分析如下:消费者对物业管理费的承受能力很大程度上取决于家庭当前的收入。以最早出现物业管理的深圳为例，2005年深圳市居民的可支配收为21494.4元，比上年增长8.7%，深圳城镇居民人均消费性支出15911.88元，增9.7%，恩格尔系数降至33.4%。以高层住宅为例，假设某户家庭其年均家庭收入为4万元，房屋的建筑面积为100平方米，物业管理费为

18、2.8元/平方/月，其年物业管理费总额=2.8元/m，·月 x100平方米X12个月=3360元，物业管理费占总收13入的百分比=3360于40000=8%，即此家庭所承担的物业管理费占其总收入的8%，属于可以承受的范围。3.1.1.2.社会文化环境物业管理与居民的日常生活息息相关，社区和谐涉及到整个社会的安定与和谐，所以社会文化环境因素对物业管理行业的生存与发展有不可忽视的作用。近两年，国家为巩固党的领导，进行固本强基建设，改居委会为社区工作站，并加强了对业委会的监督指导。作为物业公司，为构建和谐社会，在所辖社区建设了多个文化活动广场，常年举办各种文化活动，并为社区投资增设了康体娱

19、乐设施。去年全国卫生城市检查前夕，全市各街道办与物业管理公司在所辖社区内安装了防蚊闸、毒鼠屋、防蚊贴和防蚊灯等“四害”防治装置，社区管理与物业管理相辅相成，共同为居民营造了良好的生活和工作环境。无论是社会还是企业都离不开人，人是万物的主宰。各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区的人们价值观、习惯、风俗、教育程度不同，对物业管理认识水平、消费观念、需求标准也存在较大差异，社会文化环境对物业管理行业的影响尤为突出。西伯拉罕·马斯洛在1945年提出了人类需求层次理论，他认为，管理者应该了解目标客户的需求层次，以个人需求为基础，分析并开展相应的物管服务，满足客户的不同需要l1。表8马斯

20、洛的人类需要层次与物业管理服务的关系马马斯洛的人类需要层次 次所需的物业管理服务 务价格弹性性第一级:生理的需要 只求温饱，不需要物管服务 务弹性大 第二级:安全的需要 要常规性公共服务 务弹性大 第三级:社会归属的需要 要常规性公共服务和延伸性专项服务 务弹性较大第四级:尊重的需要 要常规性公共服务、延伸性专项服务和随随弹性较小 机性的特约服务 第五级:自我实现的需要 要针对单独客户专门开展的个性化服务 务弹性小3.1.1.3.政治法律环境政治和法律环境是指对企业经营活动中具有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。当前，我国政治稳定，人民安居乐业，各行各业欣欣向荣。虽然雪灾、地震

21、等一系列自然灾害使国际国内局势变得相对复杂一，但我们有理由相信，中华民族在伟大的中国共产党的领导下，一定能够化解这些危机，在相当长的一段时期内继续保持稳定的国际、国内环境。中共中央关于“十五”计划纲要的建议和九届全国人大四次会议通过的中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要中关于“规范发展物业管理行业”的重要精神，进一步明确了物业管理的行业地位，指明了发展方向。这同时也明确了房地产开发的规划、设计、销售、物业管理的分业经营，明确了以往计划经济下的房屋管理彻底走向社会化、市场化与专业化的改革道路。我国现行的物业管理相关的法律、法规主要分为三个层次:第一层次是宪法，如宪法第十三条规定“公

22、民合法的私有财产不受侵犯，国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权。国家为了公共利益的需要，可以依照法律规定对公民的私有财产实行征收或征用并给予补偿”;第三十九条规定“中华人民公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”等等。第二个层次是全国人大及其常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规，如物业管理条例、建设工程质量管理条例等。第三个层次是各部委、省、自治区、直辖市等颁布的行政规章和地方性法规，如物业管理企业资质管理办法、物业服务收费明码标价规定、物业管理企业财务管理规定等，广州市物价局对直接影响居民生活的物业管理费和停车场管理费实行控制价格，近两年相断出台了停车场收费管

23、理办法和物业管理服务收费管理规定等政府规定，这一举措进一步规范了物业管理企业收费行为，有利于物管行业在规范化轨道上发展。1994年建设部下发的城市新建住宅小区管理办法，明确要求在新建小区推行物业管理制度。但是，在实践中双方签订的合同有时不规范，权、责、利不清，出现问题难以处理，调解不成必须诉讼，而法律适用又较困难。同年7月，第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过了城市房地产管理法。1994年以来，建设部和有关部门先后制定了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法、住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法、物业管理企业财务管理规定等部规章。广东、上海、重庆、深圳等20多个省、市相继出台了地方

24、物业管理条例。1996年国家计委、建设部联合颁布了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益提供了保证。1998年8月建设部、国家工商行政管理总局制订了物业管理委托合同文本，建设部制订了业主公约示范文本。1999年10月建设部制订了前期物业管理服务协议、物业管理企业资质管理试行办法，己经成为物业管理中规范物业管理行为、保护当事人的合法权益的规范性文件。2001年国务院把制定物业管理条例(以下简称条例)列入当年的立法计划。2002年10月国务院法制办公室授权人民日报、法制日报全文刊登(物业管理条例(草案)，公开向社

25、会征求意见。2003年6月8日国务院正式公布物业管理条例。2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过中华人民共和国物权法，自2007年10月1日起实施。2007年8月26日国务院令公布国务院关于修改<物业管理条例>的决定，自2007年10月l日起实施。但物业管理法律环境仍不完善，执法环节仍需加强，许多方面法律只赋予物管企业制止的权力而无处理的权力，在实际操作中，往往业主违规出现违章的时候，政府处理流程过长或久拖不能解决，导致物业管理企业处于尴尬的境地。3.1.1.4.技术环境随着现代楼宇科技技术的广泛应用，电梯、空调、供配电、给排水处理、消防、可视监控、红外周界报警、

26、电子巡更、停车场管理系统等为人们带来舒适和便利，物业配套设施设备的技术含量越来越高，物业管理从多层住宅到高层住宅再到写字楼、商业楼宇和工业区，其技术壁垒也逐步升高，物业管理不再是扫地、看门和维修等简单劳务性服务，优秀的物业管理企业已广泛采用先进的设备和技术对物业进行维护、保养，在企业内部管理中也实行了网络化管理。这些技术的变化，都使得传统意义上的物业服务无论从管理理念还是操作方式都发生了深层次革命，推动物业经营领域的拓宽和经营方式的多样化，也使其管理的模式不断推陈出新。3.2光大物业管理有限公司的内部环境分析3.2.1公司经营资源分析3.2.1.1.公司的组织结构分析广州市光大花园物业公司组织

27、形式是直线职能制，组织架构图详见上图表。公司设总经理一名，实行总经理负责制，物业服务公司横向设置行政人事部、财务部、物业管理部、工程部、保安部、电脑部、经营部等七个部门，纵向设置四个管理处。公司自成立到现在一直没有专门设立质检部，对各小区的日常管理(巡查记录、保安、保洁、绿化等)没有专门的部门考核和检查。物业组织结构的优点是既照顾到信息沟通的有效性，又能发挥各职能部门的积极性;缺点是信息的沟通效率不高，一线管理处在职能工作如质量管理、安全管理、财务核算等方面会有多头指令，工作协调量较大。3.2.1.2.公司财务状况分析物业公司2006一2008年经营状况见下表:2006年预算指标年度完成情况2

28、007年预算指标年度完成情况广州市光大花园物业管理有限公司l 2007年 1 至 4季度1. 单位：万元指标单位预计完成l 实际完成2. 增减变化3. 实际与预算比较增减（%）一、主要指标1、主营业务收入万元1,1571,15700.03%2、车库、会所及其他收入万元2403157531.42%3、主营业务成本万元1,1621,128-34-2.90 %4、车库、会所成本万元11992-27-22.44%5、费用万元187142-45-24.22%6、物业费收缴率95.00%98.00%3.00%2.16%二、补充资料1、利润总额万元89%2、资产负债率156.00%

29、98.00%-58.00%-37.18%2008年预算指标年度完成情况 单位：万元指标单位预计完成实际完成增减变化4. 实际与预算比较增减（%）一、主要指标1、主营业务收入万元1892208819610.38%2、车库、会所收入万元7267-5-7.08%3、主营业务成本万元164616881422.55%4、车库、会所成本万元25153128510%5、费用万元183181-2-1%6、物业费收缴率95.00%99.26%4.26%4.48%二、补充资料1、利润总额万元32522733%2、资产负债率99.71%103%3.31%3.32%从上面的表中可以看出: (1)物业公司2005年一2

30、008年，由原来处于亏本的状态逐渐好，物业公司脱离不了开发商的支持，由开发公司弥补亏损。正因如此，物业公司总是脱离不了与开发商的“父子”关系，这种“父子”关系从诸多方面制约了物业管理公司的经营管理活动和企业发展，严重影响物业管理专业化水平和市场化运作程度提高。很多看似物业公司和消费者之间的矛盾，实际上是开发商和消费者之间的矛盾。开发商在开发项目的规划、预售、销售阶段，通过宣传承诺一定范围的物业管理服务内容，致使业主产生了买房子的同时也是买物业服务意识，人为地把住宅小区物业服务的范围放大了。随着楼盘的竣工，业主的入住，房屋在规划、设计、施工阶段遗留下的许多问题逐渐暴露出来，如:房屋质量问题、做出

31、的承诺不兑现、建设中更改小区规划、购买的面积与实际面积不符等等。业主自然就找小区的物业服务公司，若物业服务公司不能解决问题，不少业主的应对办法就是通过拒交或拖欠物业管理费以发泄心中不满。 (2)2007年开始有盈余，但并不多，主要原因是:A、虽然经营收入增收了，但人力资源成本一年更比一年高;维修成本也增加不少，管理成本总体新增较多。B、小区业务收入以物业管理费和停车费收入为主，多种经营收入和便民有偿服务收入很低，易受到政府政策和业户拖欠费用的影响。C、经营项目少，缺乏新的利润增长点。3.3光大物业管理有限公司存在的问题3.3.1小区业主对物业管理公司各方面的要求的调查问卷作为物业管理服务公司，

32、能否发展得好，与公司的管理服务是否科学、管理服务质量是否良好是息息相关的，为了更深入、更广泛地了解服务对象小区业主对本公司各个方面的意见和建议，公司对小区业主发出了意见调查表，从综合管理服务、保洁服务、公共秩序维护等7大方面进行调查和问询，旨在了解业主对于物业管理服务公司的服务满意度，查找存在的问题，倾听业主提出的意见4。此次共发出意见调查表6400份，回收4523分，回收率为71%。下面是各个项目调查了解情况1：(1)、综合管理服务类综合管理服务是对管理服务人员仪容仪表、日常维修、资料存档等的综合考评，此项得到了96%业主的认可。(2)、保洁服务 综合统计，93%的业主对小区环境卫生保洁是满

33、意的，但仍有7%的业主对保洁是不满意的，怎样提高保洁服务管理，从而提高业主的满意度。（3）、绿化服务部分业主提出小区公共绿地有绿无花且主干道的大榕树较少，加上小区裸露绿化没能及时补种也是日后改进的方向，不过整体规划上还是受到了业主的好评。 （4）、公共秩序维护服务公共秩序维护服务主要是指安全防范和消防管理方面的服务，其满意率达87%，业主对我们的工作还是认可的，不少业主提醒要加强巡逻，避免发生盗窃事件。（5）、工程水电维修服务维修服务是物业管理延长物业使用寿命的基本服务内容，对赢得业主的口碑至关重要，解决问题的及时性是维修服务的根本点，从统计结果来看不满意率达10%，不得不引起我们的警惕，尽管

34、原因是多方面的，但加强工程技术人员服务的主动性和积极性是我们首先要做的。（6）、遗漏工程遗漏工程方面，仍有7%的业主不满，特别是新收楼的区域，遗漏工程处理缓慢，未能及时处理，给业主生活带来不便，使业主对这方面的不满意度提高。（7）、社区活动社区文化覆盖的内容较多，社区活动仅是其内容之一，小区业主需求也是多方面的，主要是健身（羽毛球、篮球、足球等）方面，组织互动比赛，增进业主之间的交流，共建和谐社区，同时有超过50%的业主对在小区组织商品展销活动的合理性持赞同意见。3.3.2成本控制不到位，缺乏利润增长点3.3.2.1.物业管理属服务性行业，服务产品主要依托人来提供，物业管理企业的成本开支主要是

35、人员工资、公共水电费、设施设备与环境维护费等。部分维修材料和零部件的涨价也增加了成本开支。随着经济危机的到来，在成本加大的同时，物业管理费却有下降趋势，使物业行业更为举步维艰。3.3.2.2.物业管理企业自身经营也存在着一些问题，如服务品种少、质量低，经营思路窄、创收途径单一，物业管理收费难，部分需代收代缴费用给物业管理企业带来沉重负担，造成企业效益低又一原因。3.3.2.3.管理行业是微利行业，如果不能形成一定的规模，成本费用相对较高，就不会有赢利，再加上资产不多，故经济效益较差。根据本量利分析，在一定规模之内，超过保本点后，可变成本会随管理面积的增加而成比例增加，而固定成本分摊到每平方米物

36、业的费用就会递减，导致总成本的下降。超过这个规模后，就需要扩大办公室，扩充人员，增加必要的机构，折旧费、高层管理人员的工资等固定费用就会增加，所以，超过一定时期和一定业务量，固定成本也要发生变动。只有在适度的规模下，才可以最大限度的降低总成本。管理人员的工资就更不用提了。这种基本的开支都无法保证，怎能调动工作人员积极性，又如何能推动小区的全面建设?物管企业不同于工业企业有成套设备、厂房，有成熟的产品;也不同于一般的商业企业，有相对充沛的资金可供周转，有进销差价可供赚取。物管企业提供的是服务，一般没有什么资产，“几张桌子几条枪”便构成了物管单位的全部家当。由于可供变现的优质资产不多，而靠有限的物

37、业服务费连生存都难以维持更不要说形成利润的积累，因此企业增值力不大。3.3.3物业管理费用收缴难目前，物业管理公司普遍存在收费难的问题，对物业公司来说，物业管理费的收缴问题一直不能很好解决。通常，在物业管理水平高的小区，物业缴费率就高，而在物业管理水平低的小区，无论收费多少，物业缴费率都很低，物业管理水平决定着物业缴费率的高低。高档居住小区的物业缴费率可达到90%以上，而在普通居住小区的物业缴费率不到60%，实际上在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费用的现象。3.4本章小结物业公司存在的主要问题是：公司经营年年亏损，这是行业通病；如何做好经营是物业公司能否继续生存之道。调查问卷显示，业主对物业

38、公司的要求越来越高，清洁、绿化、工程、安防都提出了很多意见，对于不满意的地方都成为了拒交管理费的理由。如何规范物业管理流程、提高服务、处理好以上投诉问题，进一步提高管理费收费率，已成为目前亟需解决的问题了。物业公司管理规范流程缺乏统一标准，需要进一步规划。4物业管理的相关理论及国内外经验4.1物业与物业管理概述24.1.1.物业的涵义“物业”一词来源于英文 realestate或 realproperty;realestate意指不动产、房地产，具体指土地及其附着在土地上的房屋及构筑物 ;realproperty除了具有 realestate的含义外，还包括它附带的各种利益，即包括所有权以及与

39、此相关的占有权、使用权、收益权、处分权等。我国的“物业”一词来自香港及东南亚一带的地区和国家，自20世纪80年代引入我国大陆后，随着我国房地产经济的市场化、“物业”住房商品化以及产权多元化的发展，“物业”的概念日益清晰，并成为我国房地产经济中的一个专用名词。它是指已进人市场消费领域、具有明确权益的各类房屋建筑、附属设施以及相关的配套系统。主要包括:(1)已经完成并具有设定功能和经济价值的各类房屋建筑，主要有住宅楼、公共商业楼、写字楼、旅游宾馆、工厂厂房等;(2)与上述房屋建筑相配套的设备和市政公共设施:(3)房屋所在地的场地及绿地、医院、停车场、小区非主干交通道路。显然，我国物业的含义倾向于

40、realproperty。物业状况的优劣，体现了一个国家或一个城市基本的精神风貌。4.1.2.物业管理概念，有广义和狭义的两种广义物业管理，是泛指一切有关房地产的发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动3。目前，我们国家的物业管理就是在这个意义上，或是说狭义的理解上进行运作的。在物业管理实务一书中是这样规定的:“物业管理是由专门的机构和人员，按照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，

41、同时对房屋区域周围的环境、清洁绿化，安全保卫、公共卫生、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务”。这个定义突出强调了几点:(1)物业管理的主体必须是由专门的机构和人员来进行的。换句话说，物业管理必须由具有一定资质资格的机构和人员来进行，不是任何一个人或任何一个组织想管就可以管，想管好就能管好的。按照国家建设部的规定，物业管理机构，即物业管理公司要经过有关部门的资质审查和批准，物业管理人员必须通过资格考试，领取上岗证才能上岗。(2)物业管理的权限必须受物业所有者的委托，根据物业管理条例，按照一定的合同和契约进行。换句话说，物业管理者的权限是物业所有者给予的，是受国家法律保护

42、的，按照合同和契约来进行的。物业管理者行使的只是物业的管理权。当然，物业管理者如果和开发商是一家，那么他可以在业主大会成立前，进行前期的物业管理。(3)物业管理的对象是已经竣工验收并投入使用的各类建筑物及其附属配套设施和场地的管理，同时包括物业区域内环境卫生、绿化保安、交通的管理。(4)物业管理的手段是以经营的方式进行统一的专业化的管理，换句话说，物业管理本身是一种市场化的经济行为。因此，它的实际运作过程、运作机制，都必须按照市场等价交换的原则来办事，一切活动都要纳入到经营的轨道上来。同时，物业管理又是一种现代化的管理行为，对房屋及其附属设备、设施的管理都要按照专业化的原则来办事。正是从这个双

43、重意义上，说明物业管理是适应社会发展需要的，具有无限的生命力。(5)物业管理的目的是为业主服务，是为业主和使用者提供高效、优质、便捷、经济的综合服务，提高广大业主和使用者的生活质量，为其创造一个整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。根据我国第一部物业管理条例(2003年9月1日起开始实施)第一章第二条规定:“条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”这里的物业管理企业就是物业管理经营人，而业主是指物业

44、的所有权人.物业管理的管理对象是物业;物业的服务对象是人。4(根据2007年8月26日国务院关于修改<物业管理条例)的决定将物业管理企业修改为物业服务企业)4.1.3.物业管理的特征根据我国学术界和物业管理业内人士对物业管理的研究和总结，物业管理具有以下特征:(l)物业管理职能的社会化。物业管理将物业区域内分散的社会服务统一起来，在不同程度或不同方式上承担着某些社会职能，如环保、卫生、保安、消防等。物业管理的基本运作是业主按约定缴纳服务费，即可享受相应服务;物业服务企业通过竞争，拓展接管物业范围。在上述过程中，各方均获得利益，与此同时，城市管理的社会化程度也得以提高。(2)物业管理机构的

45、专业化。随着社会的发展，分工日趋专业。物业服务企业设置专门的管理机构，配备专业人员、运用现代科技、提供高水平的管理。而且物业管理中的相关事项可由物业企业再委托其他专业机构负责。(3)物业管理过程的市场化。物业管理按照市场经济原则运作，物业服务企业是市场主体，而非行政主体，物业管理是一种经营行为，各物业服务企业间开展竞争，业主与物业服务企业是平等的交易关系，业主有选择物业服务企业的自由;物业管理实行有偿服务，收费标准除个别项目由政府定价或指导价外，一般由市场定价。(4)物业管理形式的规范化。物业服务企业的设立、选聘，必须依照相关政策法规，物业管理的开展也必须符合相关规定，如物业接管验收、委托合同

46、与业主公约的签订、业主大会的召开等均应在法律的框架下进行。(5)物业管理关系的契约化。物业服务企业与业主签订的物业管理委托合同，以及业主间订立的业主公约等一系列契约，是物业管理开展的前提条件。委托合同是物业服务企业接管、管理物业的依据，而且也是明确物业管理的服务事项，界定物业服务企业与业主间的权利义务的依据。以上特征都注明了物业管理是一个提供特殊产品一“准公共产品”的特殊行业，即物业管理是为大多数人提供服务的产品，其宗旨是以现代化的经营管理手段为业主创造一个方便、安静、整洁的居住和生活环境。4.1.4.物业管理的类型物业管理可以按不同的标准进行分类:(l)按类别划分物业的类别按其使用特征可以分

47、为:住宅、工厂、写字楼、综合商贸楼、别墅等形式。相应的物业管理可以据此划分为:住宅区物业管理、工厂区物业管理、写字楼物业管理、商贸楼城物业管理等形式。针对不同的物业，物业管理的内容和重点亦有所不同，如工厂区的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通，写字楼宇的管理侧重于电梯管理、消防安全和安全保卫等等。(2)按性质划分根据物业的经济性质，物业可以分为收益性物业和非收益性物业。收益性物业主要是指经营性房屋，它通过房屋的经营实现其经济价值。如酒店、写字楼、商贸楼、出租住宅公寓等。非收益性物业则主要指向业主和使用者提供效用、作为经营辅助设施或消费品而使用的房屋。如企业经营所必须的办公楼宇设施、工厂厂

48、房设施、仓库设施以及住宅等等。因而物业管理亦可划分为收益性物业管理和非收益性物业管理。对于非收益性物业，物业管理的内容主要是管理和服务，目的在于保证物业的正常使用，为业主和使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境。对于收益性物业，物业管理的内容除了管理与服务外，更为重要的是代理业主对房屋进行经营，寓管理、服务、经营为一体，其目的是保证业主能够取得最好的经营效益，并使物业能够保值、增值。应当注意的是收益性物业管理与非收益性物业管理的划分并不是绝对的。有时非收益性物业，作为企业经营战略计划中的一部分，亦会出现购置、租赁、转让等经营内容。(3)按主体划分根据物业业主是否委托专业的物业服务企业，可以

49、分为委托型物业管理和自主型物业管理。委托型物业管理，指物业业主将自己的物业委托给专业管理机构进行管理。自主型物业管理，指物业业主不委托专业管理机构而由自己直接实施管理，也就是我们平常所说的业主自主管理。(4)按管理对象划分物业管理可以分为居住物业管理、商业物业管理、特种物业管理。居住物业管理针对业主使用者居住的房屋及与之相配套的设备、设施。商业物业管理针对写字楼、商场、宾馆以及旅游场地设施。特种物业管理针对特定工业生产活动的各种厂房、仓库以及医院、图书馆等特殊物业。4.1.5.物业管理的内容物业管理涉及管理与服务两大方面，管理方面涉及住宅区内的共用部位和共用设备设施的管理、公共秩序管理、清洁卫

50、生管理、绿化管理、车辆交通管理等五个方面的内容。公共服务、专项服务、特约服务、代办服务、经营性服务、社区服务等“六类服务”4.2物业管理行业的生命周期和成熟度分析物业管理行业的生命周期遵循行业发展的一般规律，从行业的出现到行业完全退出社会经济活动要经历四个发展阶段，即幼稚期、成长期、成熟期、衰退期，见图1，物业管理行业的生命同期。物业管理行业覆盖面广，包括居住、商业、行政、工业等各类物业，由于服务对象对物业管理的认知程度和接受程度不同，行业的生命周期特征也有所差别，行业成熟度各阶段特点不同。幼稚期成长期成熟期图1物业管理行业的生命周期衰退期1.幼稚期的特征:市场增长率高，需求增长快，行业中的企

51、业主要致力于开辟新用户、占领市场，企业进入壁垒低。_内地一些中小城市，物业管理企业的进入壁垒低，管理费标准低，管理规模不断增长但企业盈利能力并没有显著提高，物业管理行业在这些城市的住宅项目中显现了幼稚期特征。2.成长期的特征:市场增长率较高，需求高速增长，行业特点、布示业竞争比较明显，企业进入壁垒提高。我国各大城市的商场和写字楼层出不穷，高档住宅备受市场青睐。广州商业物业和高档居住物业配套设施完善，服务对象的标准要求较高，收费标准也较高，盈利能力强，所以竞争激烈，企业进入壁垒较高，物业管理行业在商业物业和高档居住物业这一特定市场领域中显现了成长期的特征。3.成熟期的特征:市场增长率不高，需求增长不高，行业盈利能力下降。物业管理服务标准不断提升，管理成本也不断增长，但物业管理费不