前台文员职业形象塑造与礼仪-培训讲义

1、2第一节第一节 着装的礼仪着装的礼仪第二节第二节 仪容礼仪仪容礼仪第三节第三节 化妆礼仪化妆礼仪第四节第四节 首饰礼仪首饰礼仪第一节第一节 坐姿坐姿第二节第二节 站姿站姿第三节第三节 走姿走姿第四节第四节 目光语言目光语言 第五节第五节 手势语言手势语言 第一节第一节 营造良好的接待环境营造良好的接待环境第二节第二节 接待工作人员的礼仪接待工作人员的礼仪第三节第三节 客人的接待礼仪客人的接待礼仪第四节第四节 日常接待礼仪日常接待礼仪第一节第一节 良好声音的塑造要点良好声音的塑造要点第二节第二节 如何职业化地接听电话如何职业化地接听电话31.1.请问前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是：请问

2、前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是：A A：走在客人：走在客人的左边？的左边？B B：右边？：右边？2.2.前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼时：前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼时：A A：是请：是请客人走在前面？客人走在前面？B B：后面？下楼时：后面？下楼时：CC：是请客人走在前面？：是请客人走在前面？D D：后：后面？面？3.3.前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？A A：是先迅速放下第：是先迅速放下第一个电话一个电话 B B：迅速放下第二个电话？：迅速放下第二个电话？4.4.前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或

3、牛仔装吗？前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或牛仔装吗？A A：是？：是？B B：否？：否？5.5.前台人员为客人与公司领导引见时应该前台人员为客人与公司领导引见时应该A A：先介绍领导：先介绍领导 B B：先介绍：先介绍客户？客户？ 4 第一节第一节 着装的礼仪着装的礼仪 思考：前台人员日常着装注意什么思考：前台人员日常着装注意什么? ?5代表个人代表个人修养、教养修养、教养素质、文化素质、文化敬业、负责敬业、负责企业门面企业品牌企业形象企业文化6 基本要求是庄重、保守基本要求是庄重、保守 适合穿制服、套裙、套装适合穿制服、套裙、套装7 易于识别易于识别 便于宣传便于宣传 便于监督便于监督

4、便于保护便于保护8 展示组织形象展示组织形象 维护团队形象维护团队形象 体现企业文化体现企业文化9 服装服装 西装西装 领带领带 衬衫衬衫 皮鞋皮鞋 袜子袜子10重点检查重点检查（男士、女士男士、女士） 心态心态 面部面部 香水香水 头发头发 口腔口腔 双手双手11 热情热情 开朗开朗 主动主动 周到周到 细心细心12 淡雅淡雅 简洁简洁 适度适度 庄重庄重13 离奇出众离奇出众 扬短避长扬短避长 残妆示人残妆示人 人前化妆人前化妆14 重点检查重点检查: : 以少为佳以少为佳 同色同色, ,同质同质, ,符合身份符合身份温馨提示温馨提示: : 同时佩戴多种首饰，总量上不宜超过三种同时佩戴多种

5、首饰，总量上不宜超过三种 男士戴项链一般不宜外露男士戴项链一般不宜外露15思考思考: :前台人员应有怎样的言谈举止才得体前台人员应有怎样的言谈举止才得体? ?16男士坐姿男士坐姿17 女士坐姿女士坐姿181 1、男士、男士192 2、女士站姿、女士站姿202122 注目礼注目礼 点头礼点头礼23面带微笑，积极热情面带微笑，积极热情友好、真诚、尊敬友好、真诚、尊敬切忌用消极的眼神对待客人切忌用消极的眼神对待客人24 眼睛正视对方双眉正中心附近眼睛正视对方双眉正中心附近 神情专注，自然微笑神情专注，自然微笑 长时间交谈时，应柔视对方长时间交谈时，应柔视对方 客人较多时，给每一位客人同样的关注客人较

6、多时，给每一位客人同样的关注25 第一，含笑第一，含笑 第二，微笑第二，微笑 第三，轻笑第三，轻笑 第四，浅笑第四，浅笑 第五，大笑第五，大笑 第六，狂笑第六，狂笑26递送物品时手势递送物品时手势接取物品时手势接取物品时手势引领客人的手势引领客人的手势示意客人坐的手势示意客人坐的手势27 动作过大过猛动作过大过猛 说话时用手指指点对方说话时用手指指点对方 除用于命令语外，一般指除用于命令语外，一般指引时，手心不得向下引时，手心不得向下28 思考思考: : 前台人员接待客人的礼仪有哪些？前台人员接待客人的礼仪有哪些？ 前台人员迎送重要客人有哪些注意的事项？前台人员迎送重要客人有哪些注意的事项？

7、前台人员陪同客人上下楼梯、出入电梯的礼节？前台人员陪同客人上下楼梯、出入电梯的礼节？ 前台人员如何接待不速之客？前台人员如何接待不速之客？ 前台人员为客人与公司领导引见时应该先介绍谁，后介前台人员为客人与公司领导引见时应该先介绍谁，后介绍谁？绍谁？29 环境优美、整洁、舒适环境优美、整洁、舒适 时刻注重个人礼仪时刻注重个人礼仪30 微笑接待微笑接待 精神饱满精神饱满 服装大方服装大方 称呼规范称呼规范 用语文明用语文明 标准站姿、点头礼和问候语迎接顾客标准站姿、点头礼和问候语迎接顾客 回答问题时注意礼貌用语和肢体语言回答问题时注意礼貌用语和肢体语言31 不速之客不速之客 有约客人有约客人 重要

8、客人重要客人32 陪同引领陪同引领 上下楼梯上下楼梯 出入电梯出入电梯 出入房门出入房门33 目光送别目光送别 起立相送起立相送 愉快告别愉快告别 普通客人普通客人 重要客人重要客人34 思考：现在你将为领导思考：现在你将为领导和客人引见认识，你准和客人引见认识，你准备先介绍谁备先介绍谁35 为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。介绍遵循的原则是尊者居后的原则介绍遵循的原则是尊者居后的原则 ，将男士介绍给女士、将晚，将男士

9、介绍给女士、将晚辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位的人员时从职务最高者开始，先介绍由职位高的，后职位低的的人员时从职务最高者开始，先介绍由职位高的，后职位低的人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介绍自己的领导，后接受客人。绍自己的领导，后接受客人。36 思考：思考： 前台人员如何接听电话才能显得职业化？前台人员如何接听电话才能显得职业化？ 前台人

10、员如何接听不同类型客人的电话？前台人员如何接听不同类型客人的电话？ 前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？37 声音、态度和姿势：声音、态度和姿势： 声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音；声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音； 态度：热情、亲切、客气、乐于服务；态度：热情、亲切、客气、乐于服务； 姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。 38 你代表着公司的形象你代表着公司的形象 “微笑微笑”送给客户的第一份礼物送给客户的第一份礼物 “和气生财和气生财” 打电话来的客户生气的原因打电话来的客户生气的原

11、因39 打电话礼仪打电话礼仪 情绪准备情绪准备 内容准备内容准备 工具准备工具准备 时间恰当时间恰当 自我介绍自我介绍 内容清晰内容清晰 愉快告别愉快告别40 何人何人 何时何时 何地何地 何事何事 何因何因 方法方法41 记录准备记录准备 礼貌应答礼貌应答 耐心友好耐心友好 认真听记认真听记 重要内容重要内容 重复确认重复确认 礼貌告别礼貌告别42 当客人在电话里等候时间估计超过当客人在电话里等候时间估计超过3030秒时，询问客人是否可以等秒时，询问客人是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客人再来电话。候，如不能等候，则可约定时间请客人再来电话。 取得客人的肯定答复，告诉客人让他们等候的

12、原因，并说明需等候取得客人的肯定答复，告诉客人让他们等候的原因，并说明需等候的时间。的时间。 回到电话线后对客人的等候表示感谢。回到电话线后对客人的等候表示感谢。 当客人提出意见或建议时：当客人提出意见或建议时： 感谢客人支持与关怀，规范用语：感谢客人支持与关怀，规范用语：“非常感谢您给我们提出的宝非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议贵意见和建议”。 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。 对客人的意见和建议做好记录并保存。对客人的意见和建议做好记录并保存。 超出处理权限时，应及时上报。超出处理权限时，应及时上报。43您好，这里是公司，我是

13、，请问有什么可以帮您的吗？您好，这里是公司，我是，请问有什么可以帮您的吗？“请问您是？请问您是？“请问您的尊姓大名，有什么需要我帮忙的吗？请问您的尊姓大名，有什么需要我帮忙的吗？啊！张总，您好！啊！张总，您好！还有事吗？我可以放下电话吗？还有事吗？我可以放下电话吗？我都已经记下了，请放心吧？我都已经记下了，请放心吧？我还有一个电话要接，下次再谈吧！我还有一个电话要接，下次再谈吧！切忌：你是谁？你找谁？你要干什么？他不在切忌：你是谁？你找谁？你要干什么？他不在请稍等一下，我这就去请来接电话？请稍等一下，我这就去请来接电话？先生，刚好不在，方便让我转告他吗？先生，刚好不在，方便让我转告他吗？好的，

14、我会尽快处理的好的，我会尽快处理的44 保持冷静和友善和蔼的态度；保持冷静和友善和蔼的态度； 让对方把不满发泄完；让对方把不满发泄完； 认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的原因归纳出来；原因归纳出来； 向对方表示您将立即寻求解决办法向对方表示您将立即寻求解决办法 引导对话；引导对话； 使用使用“封闭式问题封闭式问题”提问；提问； 归纳重述对方的要求；归纳重述对方的要求； 避免回答过于私人化的盘问。避免回答过于私人化的盘问。45 礼貌询问；礼貌询问； 留下对方电话；留下对方电话； 婉言谢绝。婉言谢绝。 询问客人是否可以等候；询问客人是否可以等候； 肯定

15、答复，告诉等候的原因，需等候的时间；肯定答复，告诉等候的原因，需等候的时间； 回到电话线后对客人表示感谢。回到电话线后对客人表示感谢。46 感谢客人支持与关怀；感谢客人支持与关怀； 及时予以答复；及时予以答复； 对客人的意见和建议做好记录并保存；对客人的意见和建议做好记录并保存； 超出处理权限时，应及时上报。超出处理权限时，应及时上报。47若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去，并解释原若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去，并解释原因，然后再接第一个电话因，然后再接第一个电话若第二个是长途电话紧急电话，请第一个电话先挂断或稍等，然后若第二个是长途电话紧急电话，请第一个电话先挂断或稍等，然后再接第二个电话再接第二个电话再接起的电话