第14章：服务型组织

1、 第第14章：服务型组织章：服务型组织 本章框架：本章框架：服务型组织一般特征服务型组织一般特征专业服务组织专业服务组织金融服务组织金融服务组织 医疗服务组织医疗服务组织非盈利性组组织非盈利性组组织一、服务型组织一般特征一、服务型组织一般特征p缺失存货机制p质量控制的难点1、缺失存货机制、缺失存货机制n商品可以以存货的形式持有，服务却不是这样。因此，必须尽可能的使未利用订单生产能力最小化。n许多服务型组织的成本在短期内实质上是固定的。n因此，在大多数服务型组织中，一个关键变量是现有生产能力与需求的匹配程度。生产能力与需求的匹配：生产能力与需求的匹配：n他们尽力通过营销活动和价格折让刺激非高峰期

2、的需求。n如果可行，服务型公司也会根据预期需求调整员工队伍规模，采取的措施包括在淡季安排培训活动，以后用休假弥补繁忙时期的加班。n由于未售出的服务所产生的损失至关重要，因此，反映销售服务是否成功的指标，通常都是服务型组织的关键变量。2、质量控制的难点、质量控制的难点n制造型公司可以在向消费者发货之前检查产品，产品的质量可以采用可视形式或者工具来测量。服务型公司只有在提供服务的时候，才能判断产品质量，而且判断经常是主观的。服务型组织控制系统的发展：服务型组织控制系统的发展：n许多服务型公司（铁路及其他管制型行业除外）并没有同样的动力去编织成本数据。他们使用产品成本及其他管理会计数据还只是最近时期

3、。今天，他们的管理控制系统已迅速发展，堪与制造公司相媲美。二、专业服务组织二、专业服务组织n研发组织，律师事务所，会计事务所，医疗机构，工程设计公司，建筑师事务所，广告公司等都是专业服务组织，他们所提供的产品是专业的服务。二、专业服务组织二、专业服务组织p组织的特殊特征p对管理控制系统的影响1、服务组织的特殊特征、服务组织的特殊特征p服务组织的目标p专业人士p产出与投入评价p小规模p营销服务组织的目标：服务组织的目标：n专业服务组织拥有的有形资产相对较少。它的主要资产就是专业人士的技能，但是这在资产负债表上并不列示。因此应用资产收益率对于这类组织实质上毫无意义。他们的财务目标是为专业人士提供合

4、理的报酬。n在许多组织中，一个相关的目标就是扩大规模。专业人士：专业人士：n专业服务组织是劳动密集型的，而且需要特殊人才。n许多专业人士喜欢独立工作，而不是参加团队。n专业服务组织强调专业技能，专业人士往往忽视了管理者。n专业人士往往不太重视决策的财务意义。n他们希望把工作做得最好，不管成不多高。这种态度影响了组织中辅助人员和非专业人士的态度。它导致了成不控制欠缺。产出与投入评价：产出与投入评价：n专业服务组织的产出无法以实物形式评价。我们可以评价律师花费在一个案件上的小时数，但是这是对投入的评价，而不是对产出的评价。产出是指律师的工作效果，这无法用案件诉讼摘要的页数来衡量。n在有些专业服务组

5、织中，收入是一个评价产出的指标。但是这些货币金额充其量与服务数量联系起来，而不是与服务质量联系起来。n许多专业人士所从事的工作室不可重复的。为这些工作制定标准可能是不现实的。n有些专业人士，特别是科学家，工程师和教授，不愿意记录自己所花费的时间，这就使得业绩计量更加复杂化了。小规模：小规模：n除个别企业外，比如有些律师事务所和会计事务所，专业服务组织一般都规模较小，并且在一个地点经营，在这类组织中，高管能够亲自体察发生什么，也能亲自激励员工。因此，不太需要复杂的管理控制系统，也不需要建立利润中心和正式的业绩报告。营销：营销：n在制造公司中，在营销活动和生产活动存在严格的界限。在大多数服务型组织

6、中这种界限是不存在的。在有些服务型组织中，比如律师事务所和会计事务所，职业道德规范限制了专业人士公开营销活动的数量和特点。n因此，在这种情况下，很难为复杂发展新客户的人员确定适当的业绩。而且负责联系业务的专业人士可能本人不参与执行。直到最后，这些营销贡献一直都是从主观给予奖励，即在晋升和薪酬决策中予以考虑。2、对管理控制系统的影响、对管理控制系统的影响p定价p利润中心和转移定价p战略计划和预算编制p经营控制p业绩计量和评价定价：定价：n在许多服务型组织中，提供服务的价格都是按传统方式制定。n小时计费标准一般根据专业人士的薪酬级别确定，然后再加上管理费用和利润。n服务型组织的主要资产就是人才和专

7、业技能，而它又是不可计量的。实际上，这个组织的总体价值远远高于单个人员独立工作的价值的总和。n服务型组织不仅承担了生产令人满意的产品的责任，而且还吸收了不直接创造收入的人员的成本。这些考虑因素隐性的影响包含在计费标准中的利润要素。利润中心和转移定价：利润中心和转移定价：n辅助部门，如维修，信息处理，运输，电信，印刷，材料和服务采购，会根据自己的服务向使用和消耗部门收费。转移定价的原则与第6章中所介绍的相同。战略计划和预算编制：战略计划和预算编制：n一般而言，在服务型组织中，正式战略计划系统不像同等规模的制造型公司那样完善。部分原因在于专业服务型组织不太需要这类系统。n专业服务型组织的战略计划主

8、要由长期人事计划组成，而不是公司经营的全面计划。n专业服务型组织的预算编制与第9章所介绍的类似。经营控制：经营控制：n更多的关注点应该放在专业人士的时间安排上。公司密切注意计费时间比率，它是指计费小时数与专业人士的总工作小时数之比。n无法制定工作业绩标准，对团队合作的渴望，管理矩阵式组织的相应问题，以及专业人士的行为特征都使专业服务组织日常经营中的计划和控制复杂化了。若工作由项目团队完成，则控制就聚焦在项目上。业绩计量和评价：业绩计量和评价：n专业服务型组织的业绩评价比较困难。n上级的判断为主要并且非常普遍。n专业人士的同事，或者下属进行的考评有时也正是正式控制系统的组成部分。n预算可以用作计

9、量成本业绩的基础，并用实际花费的时间与计划时间比较。专业人士的主要贡献于工作量相关，最重要的是与工作质量有关，它的评估在很多程度上一定是主观的。n在有些行业中，采用内部审计程序控制质量。三、金融服务组织三、金融服务组织 n金融服务组织包括商业银行和储蓄机构，保险公司，以及证券公司。这些公司所从事的经营主要是理财。有些充当中介机构，还有一些事交易商。三、金融服务组织三、金融服务组织p特殊行业特征:n货币资产n交易的时间间隔n风险和回报n技术1、货币资产、货币资产n金融服务组织的大部分资产都是货币资产。货币资产的现行价值比厂房及其他有形资产，或者专利等无形资产的价值更易于计量。n在金融服务组织，质

10、量是指所提供服务的质量，以及货币以外的金融资产的质量。没有必要为货币制定质量控制安全措施。n处理金融资产，尤其是处理货币资金的公司必须采取严格的措施保护他们。其中不仅包括保护货币和文件的物理措施，而且还包括设计用于保持资金划转系统的安全的措施。2、交易的时间间隔、交易的时间间隔n债券发行，个人抵押贷款或寿险保单，在财务上的最终成功还是失败可能要到若干年以后才能知道。在这一期间，贷款或保单的合理性可能会发生变化，货币的购买力肯定也会变化。这就意味着参与审批和设计贷款，销售保单及为保单定价的人的最终业绩在最初决策时无法评价。他还意味着控制要求具备一种持续监督交易合理性的手段，包括对所有未收回贷款的

11、定期审计。3、风险和回报、风险和回报n许多金融服务组织所从事的业务就是承担风险，换取回报。大多数经营决策都涉及风险和回报的权衡。风险越大，预期的回报就越大。n在金融服务组织中，这种权衡比诸如设备购置和新产品引进之类的商业投资更明确。贷款利率和保单的保费都是基于对风险的假设，他们可能准确，也可能不准确。4、技术、技术n技术引发了金融服务行业的一场革命。金融服务组织利用信息技术作为提供创新服务的方式。如：银行的自动柜员机。四、医疗服务组织四、医疗服务组织n医疗服务组织包括医院，诊所，以及类似的医疗机构，保健组织，养老院和疗养院，家庭护理机构及医疗实验室等。n尽管他们具备非营利组织的大多数特点，但是

12、其中许多都是利润导向型的公司。四、医疗服务组织四、医疗服务组织n特殊行业特点n质量控制过程1、特殊行业特点、特殊行业特点n带来的社会难题n医疗服务提供者的变化n第三方付款n专业人士n质量控制的特殊意义2、质量控制过程：、质量控制过程：n由于具备上述特征，医疗行业的管理控制系统与我们在812章所介绍的相同。n年度预算编制过程依然是传统方式。医院可以迅速获得海量信息，用于控制经营活动。通过比较实际与预算收入和费用，可以分析财务业绩，明确重要差异，并针对具体情况采取适当措施。五、非营利性组织五、非营利性组织n非营利型组织是指不能向组织成员，管理人员或董事分配资产或收入，或者不能为了员工，管理人员或董

13、事的利益分配资产或收入的组织。n当然，组织可以为所提供的服务和所供应阻止组织获取利润，它只是阻止分配利润。五、非营利性组织五、非营利性组织p特殊行业特征p管理控制系统1、特殊行业特征、特殊行业特征n缺失利润指标n捐赠资本n基金核算制度n治理模式特殊缺失利润指标：缺失利润指标：n在许多非营利性组织中并不存在业绩评价指标。许多非营利组织都有多个指标，组织在实现目标上的效益几乎无法用量化指标来评价。缺失令人满意的总体量化业绩指标是非营利性组织最严重的管理控制问题。捐赠资本：捐赠资本：n非营利性组织与企业的一个最大不同点就是前者接收缴入捐赠资本。捐赠的资本包括两类：厂房和捐赠基金。n收到捐赠的资本并不

14、是收入，即：捐赠的厂房或捐赠的基金都不能为收到捐赠时的经营活动融资。n法律规定资本捐赠应该与经营捐赠分开报告，即应该与旨在为现有经营提供融资的拨款即其他赠款产生的收入分开报告。n因此非营利性组织组织编制两个报告：一套涉及经营活动。另一个是涉及捐赠资本。基金核算制度：基金核算制度：n许多非营利性组织都采用一种被称为基金核算制度的会计核算制度。各种基金都设立单独的账户。n大多数组织都有：一般基金或经营基金；厂房基金和捐赠基金。各种特殊目的的其他基金。治理模式的特殊：治理模式的特殊：n非营利性组织由理事会管理。托管人通常都不收取报酬，其中许多不熟悉经营管理。因此，他们执行的控制一般都比企业的董事少。

15、非营利性组织的业绩更难于评价，理事会明辨实际问题或初露端倪的问题能力也较差。n非营利性组织更需要一个强有力的治理委员会，因为治理委员会的警惕可能是发现非营利性组织合适处于困难的唯一有效的方式。在营利组织中，利润的下降就能自动反映这种危险。2、管理控制系统、管理控制系统p产品定价p战略计划和预算编制p经营与评估产品定价：产品定价：n许多非营利性组织都未充分重视定价政策。按完全成本为服务定价是可行的。n完全成本价格是指直接成本，间接成本或者还包括所有者权益增加的总和。n一般而言，服务单元越小，越具体，资源分配决策的基础就越好。n作为一般规则，在提供服务之前确定价格就能为管理控制提供方便。如果组织能

16、够弥补所发生的成本，管理层就不会有动力区考虑成本控制。战略计划和预算编制：战略计划和预算编制：n非营利性组织必须决定如何最好的把有限资源分配给有价值的活动，因此战略计划比一般企业的战略计划更重要，更耗费时间。n预算编制过程基本与第9章相同。编制预算，是为了使组织在估计的收入范围内至少实现盈亏平衡。他们要求责任中心的管理者把支出限定在预算金额内。因此，至少就财务活动而言，预算是最重要的管理控制工具。经营与评估：经营与评估：n在大多数非营利性组织中，都无法知道经营成本是什么。因此，责任中心的管理者往往按预算支出，尽管预算金额可能高于必要的支出。相反，他们也不会支出那些能带来丰厚回报的费用，仅仅是因为费用未包含在预算中。本章小结：本章小结：n服务型组织的管理控制不同于制造型组织，主要是因为生产和销售之间缺失存货缓冲机制，评价质量难度大，以及服务型组织是劳动密集型的特点。专业服务组织没有把资产收益率作为首要目标；专业人士的行为特征包括不关注成本；产出评价是主观的；营销活动与生产活动之间没有清晰的界限。业绩计量可以通过同行评议来实现。在任何情况下，它往往都是主观的。金融服务机构与工业公司存在两个根本区别。本章小结：本章小结：n首先，他们的“原材料”是货币。在任何时候，一个单位的货币存货对于所有组织都具有同等价值，因此就消除了这方面的控制需求。但是，来自各种渠道的货币的成本截然