商业银行业务操作实验课件

1、商业银行业务操作实验课件商业银行业务操作实验课件 商业银行业务操作商业银行业务操作 实验课件实验课件绪论WhyWhatHowWhy通过仿真交易环境加强学生对现代通过仿真交易环境加强学生对现代商业银行理论知识的理解，全面熟商业银行理论知识的理解，全面熟悉商业银行的核心业务操作流程及悉商业银行的核心业务操作流程及规范；规范；提高学生的实际动手能力，把课堂提高学生的实际动手能力，把课堂教学与实践业务结合起来，为金融教学与实践业务结合起来，为金融专业的学生走向社会提供一个理论专业的学生走向社会提供一个理论结合实际的实习环境，为今后在银结合实际的实习环境，为今后在银行工作打下坚实的基础。行工作打下坚实的

2、基础。What 银行柜员关键职业能力银行柜员关键职业能力职业操作职业操作职业规范职业规范服务营销服务营销职业技能职业技能职业素养职业素养学习这门实验课程，不仅要求学生了解银行学习这门实验课程，不仅要求学生了解银行柜员的工作流程、掌握柜台业务的基本内容柜员的工作流程、掌握柜台业务的基本内容及操作方法，能准确、熟练地为客户办理存及操作方法，能准确、熟练地为客户办理存款业务、代理业务、贷款、结算等各种柜台款业务、代理业务、贷款、结算等各种柜台业务操作；业务操作；还要培养学生的职业素养如了解银行诚实守还要培养学生的职业素养如了解银行诚实守信、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护信、守法合规、专业胜任、勤

3、勉尽职、保护商业秘密与客户隐私、公平竞争的从业基本商业秘密与客户隐私、公平竞争的从业基本准则及银行从业人员与客户、银行从业人员准则及银行从业人员与客户、银行从业人员与同事、银行业从业人员与所在机构、银行与同事、银行业从业人员与所在机构、银行业从业人员与同业人员之间交往的职业操守业从业人员与同业人员之间交往的职业操守以及银行的职业道德品格如敬业精神、高度以及银行的职业道德品格如敬业精神、高度的工作责任感、诚信守法等；的工作责任感、诚信守法等； 职业规范方面：职业规范方面：加强数字书写规范的训练如阿拉伯数字书写、大写金额书加强数字书写规范的训练如阿拉伯数字书写、大写金额书写、银行凭证填写的大小写金

4、额及日期的书写；写、银行凭证填写的大小写金额及日期的书写；加强银行形象与服务礼仪规范的训练，形象礼仪如服饰礼加强银行形象与服务礼仪规范的训练，形象礼仪如服饰礼仪、形体礼仪、仪、形体礼仪、 礼仪、工作礼仪和宴会礼仪等，服务礼仪、工作礼仪和宴会礼仪等，服务礼仪规范如站相迎：您好！请坐。（弯腰示意）；笑相礼仪规范如站相迎：您好！请坐。（弯腰示意）；笑相问：请问您办理什么业务？请出示您的身份证件；礼貌问：请问您办理什么业务？请出示您的身份证件；礼貌接：请稍等（双手接过证件）；快准办：请输入密码。接：请稍等（双手接过证件）；快准办：请输入密码。请在这里签字（以手示意位置）；提醒递：请拿好，请请在这里签字

5、（以手示意位置）；提醒递：请拿好，请您核对一下您核对一下( (双手递还证件、凭证及回执单双手递还证件、凭证及回执单) )；护相送：；护相送：请问您还需要办理其他业务吗？再见！请慢走（起身目请问您还需要办理其他业务吗？再见！请慢走（起身目送客户）；送客户）；业务管理规范如重要空白凭证管理、有价单证管理、章证业务管理规范如重要空白凭证管理、有价单证管理、章证押、电脑密码管理及柜员尾箱管理等规定；押、电脑密码管理及柜员尾箱管理等规定；职业技能方面主要有汉字录入职业技能方面主要有汉字录入、翻打传票、点钞扎把、货币、翻打传票、点钞扎把、货币反假的训练；反假的训练；以及培养和锻炼学生的服务营以及培养和锻炼

6、学生的服务营销能力如具备良好的人际沟通销能力如具备良好的人际沟通能力、针对不同客户的精准营能力、针对不同客户的精准营销能力以及处理突发事件的应销能力以及处理突发事件的应急能力如火灾处理能力、反抢急能力如火灾处理能力、反抢劫能力等。劫能力等。How 积极动手操作积极动手操作 加强团队协作加强团队协作 亲身实践亲身实践实验一实验一 开个人客户开个人客户实验目的1、熟悉个人客户信息的填写； 2、掌握个人客户号开立的柜面操作流程、基本程序；3、理解客户化管理思想在个人业务中的体现。实验内容1、填写客户资料；2、产生客户信息，生成个人客户号；3、修改和维护个人信息。课外补充：银行柜面服务技巧案例分析内容

7、一、引言二、案例分析三、结语 服务服务是银行柜面人员的基本职责，是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全为了进一步

8、规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。的工作有所帮助。引言案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：柜员说：“先生，请问您要办理什么业务先生，请问您要办理什么业务？”客户说：客户说：“开户。开户。” 柜员说：柜员说：“请您在说一下！请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，

9、就不假思索地说：，就不假思索地说：“请你大声点。请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析：案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他

10、的痛苦，说：说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位一天一位7070多岁的老人来到营业网点，谨多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过小慎微的说能否咨询一下

11、业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。感动。案例二：接待老年客户案例分析：案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动

12、了老人，把儿女的存款都放在我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。基准。案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零贰零零陆陆”写成写成“贰零零六贰零零六”，所以柜员对企业出，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回

13、一张填制好票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给我这是按制度办事，不能给你取款。你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投僵持了好长时间，客户进行了投诉。诉。案例三：凭证填写不规范案例分析：案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明审核，

14、将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你对不起，你的的XXXX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。给以安慰，并提供帮助和指导。案例四：大额取款未预约 一个周六的上午，吴先生办理一笔一个周六的上午，吴先生办理一笔1010万元的万元的定期到期取款业务。吴先生：定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到我的存单到期了，给我清户吧！期了，给我清户吧！”柜员：柜员：“今天是星期今天是星期六，

15、没有那么多钱，办不了。六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：吴先生：“你们正常营业为什么办不了？你们正常营业为什么办不了？”柜员：柜员：“今今天周六，你又没有预约，没法给你取。天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴吴先生生气的说：先生生气的说：“没钱你们开门干什么？没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。随即进行了投诉。案例四：大额取款未预约案例分析：案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约取款五万元以上必须提前和我们

16、预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。求顾客的谅解。案例五：假币收缴 某日，张先生来银行存款，存款金额某日，张先生来银行存款，存款金额1010万元万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额台柜员在点钱时，发现第

17、三把中有一张面额100100元的假钞。元的假钞。 柜员：柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。们要没收。”张先生：张先生：“你怎么能说是假的你怎么能说是假的，给我看一下。，给我看一下。”柜员：柜员：“一看就知是假的一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生张先生：“你把你把1010万元钱给我，我不存了。万元钱给我，我不存了。”柜员柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，员不加理会，“按章按章”办事

18、。办事。案例五：假币收缴案例分析：案例分析： 客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：否是假币，同时对客户说：“对不起，人民对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假

19、币这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。案例六：温馨提示 李先生来到李先生来到XXXX行，取走现金行，取走现金1010万元，离开约万元，离开约2020分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。理业务的窗口前。 李先生：李先生：“我刚才取走的我刚才取走的1010万元钱，里面有万元钱，里面有一张一张100100元假币，到底怎么回事，你给我解元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。释清楚。”柜员：柜员：“你当时取钱时我已经提你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可

20、醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。正确。”李先生：李先生：“我当时是没点，那是我我当时是没点，那是我相信你们。相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。案例六：温馨提示案例分析：案例分析： 由于当时的客户比较多，柜员解释工作由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。象受到了损失。 在向客户付款的时候，帮助客户在验钞在向客户付款的时

21、候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。，最终让客户满意，维护好银行的形象。案例七：等待取款 客户：客户：“我要取三万元钱。我要取三万元钱。” 柜员：柜员：“现在还没到上班时间，你现在还没到上班时间，你 8 8：30 30 以后再来吧。以后再来吧。” 客户：客户：“你们上班怎么这么

22、晚啊？你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：柜员：“那我们平时都是那我们平时都是7 7点多才下班，点多才下班，你怎么没看见呢？你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉客户很生气，拨打了客户投诉 。案例七：等待取款 案例分析：案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用语，客户不前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。进行解答。 柜员（站立服务）：柜员（站立服务）：“您好，先生请问您您好，先生请问您办理什么业务？办理什么业务？” 客户：客户：“我取三万元钱。我取三万元钱。” 柜员：柜员：“不好意思，先生，我们现在款包

23、不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：款包来了，柜员：“先生您可以办理了，先生您可以办理了，不好意思让你久等了。不好意思让你久等了。”案例八：密码挂失（本人来不了） 某周日，某周日，7676岁高龄的低保户王某岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员密码都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：说：“办理密码挂失吧。办理密码挂失吧。”王某的女儿问：王某的

24、女儿问：“怎么办理挂失？怎么办理挂失？”柜员回答说：柜员回答说：“本人持本人持有效身份证件亲自到柜台办理。有效身份证件亲自到柜台办理。”王某的女王某的女儿说：儿说：“不可以代理？不可以代理？”柜员说：柜员说：“不可以不可以代理。代理。”王某的女儿说：王某的女儿说：“她来不了怎么办她来不了怎么办？”柜员说：柜员说：“用车接来吧，否则我也没办用车接来吧，否则我也没办法！法！”王某的女儿马上火了：王某的女儿马上火了：“你这是出难你这是出难题，不是在解决问题。题，不是在解决问题。”争执一番后王某的争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。女儿一气之下进行了投诉。案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析：案

25、例分析： 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对，并知道当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托续，并由户主出具委托XXXX办理相关业务的委办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。托书，

26、由被委托人办理密码挂失业务。案例九：兑换零钱 接近年末，各营业网点都异常忙接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。需求比较大。 一位客户来到营业大厅一位客户来到营业大厅3 3号窗口，询问号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 3号窗口柜员回答：号窗口柜员回答：“没有了。没有了。”他又去问了他又去问了4 4号和号和1 1号柜员，得到的答案也是没有，因为号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客

27、户听不到里面柜员隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。案例九：兑换零钱案例分析：案例分析： 柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。致歉，并说明原因。 柜员说：柜员说

28、：“对不起，现在年末换零钱的人对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。太多了，现在实在没有零钱换给你。” 客户：客户：“我就换我就换200200块钱，帮帮忙吧。块钱，帮帮忙吧。” 柜员：柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个出，请您留个 ，你看行不行？，你看行不行？” 客户：客户：“这是我的这是我的 ，明天我再来吧！，明天我再来吧！”案例十：接待无理取闹的人 一日下午，客户李先生因在银行输入密码次一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。数过多，无法取现。 李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：李先生在营业大厅大声诉说自己的不

29、满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。你们这里是不是想把我的钱给骗走。” 柜员：柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。，目的是保护储户合法权利。” 李先生：李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！ 保安过来礼貌劝说，李先生喊道：保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打

30、保安打人来了，保安打人了！人来了，保安打人了！” 营业厅秩序混乱。营业厅秩序混乱。 案例十：接待无理取闹的人案例分析：案例分析： 此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协该及时将客户请到

31、接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我行的形象。行的形象。迎接客户热情主动（一）当客户进门或走进柜台时，要礼貌热情，主（一）当客户进门或走进柜台时，要礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好，说动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好，说：“您好，请问办理什么业务？您好，请问办理什么业务？”；（二）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，（二）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先向客户道歉，然后本着首先向客户道歉，然后本着“先外后内先外后内”的原则的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务；，尽快停下手中的工作

32、，为客户办理业务；（三）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以（三）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并向客户问好。姓氏称呼客户，并向客户问好。办理业务时（一）仔细聆听客户要求，准确把握客户意图（一）仔细聆听客户要求，准确把握客户意图，迅速为客户办理业务。，迅速为客户办理业务。（二）对客户的失误进行提醒时要及时、明确（二）对客户的失误进行提醒时要及时、明确、委婉。、委婉。 （三）服务客户要真心、热心、耐心、诚心、（三）服务客户要真心、热心、耐心、诚心、用心，对待所有客户群体要一视同仁。用心，对待所有客户群体要一视同仁。（四）我们应当站在客户的角度处理问题，尽（四）我们应当站在

33、客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意，让客户感受到我们最大的努力让客户满意，让客户感受到我们温馨的服务。温馨的服务。办完业务后 礼貌送客（一）办完业务后，将钱、单递交客户时，动（一）办完业务后，将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。取款业务，请客户点清、验清；取款业务，请客户点清、验清；（二）利用合理的时机向客户推荐可满足客户（二）利用合理的时机向客户推荐可满足客户需要的金融产品及服务；需要的金融产品及服务；（三）记录优质客户的基本信息资料，与客户（三）记录优质客户的基本信息资料，与客户保持长期联系；保持长期联系；（四）客户临走

34、时，应礼貌道别，欢迎再来，（四）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来，说：说：“请慢走，欢迎再来！请慢走，欢迎再来！”。“多一句”服务技巧新客户多介绍一句新客户多介绍一句疑问客户多解释一句疑问客户多解释一句问题客户多安慰一句问题客户多安慰一句心急客户多关照一句心急客户多关照一句大客户多说明一句大客户多说明一句实验二实验二 一卡通业务一卡通业务实验目的1、熟悉一卡通业务的基本知识；2、掌握一卡通业务相关柜面操作流程、基本程序；3、理解商业银行个人账务的核算方法。实验内容1、领用重要空白凭证一卡通；2、通过客户号、一卡通凭证号，开立一卡通卡号；3、一卡通活期开户及存取款业务；4、一卡通定期开户、部分支

35、取及全额支取业务；5、一卡通销户业务。实验三实验三 定单业务定单业务实验目的1、熟悉定期存单业务的基本知识；2、掌握定期存单业务的相关柜面操作流程、基本程序；3、理解商业银行个人账务的核算方法。实验内容1、领用重要空白凭证储蓄存单；2、定期存款开户；3、定期存款部分支取；4、定期存款销户。实验四实验四 活期存折业务活期存折业务 实验目的1、熟悉活期存折业务的相关基本知识；2、掌握活期存折业务的相关柜面操作流程、基本程序；3、理解商业银行个人账务的核算方法。实验内容1、领用重要空白凭证活期存折；2、活期存折开户；3、活期存折存款和支取；4、活期存折销户。实验五实验五 零存整取业务零存整取业务 实

36、验目的1、熟悉零存整取业务的相关基本知识；2、掌握零存整取业务的相关柜面操作流程、基本程序；3、理解商业银行个人账务的核算方法。实验内容1、领用重要空白凭证活期存折；2、零存整取开户；3、零存整取销户。实验六实验六 外币业务外币业务实验目的1、熟悉个人外币业务的基本知识；2、掌握个人外币业务相关柜面操作流程、基本程序；3、理解商业银行个人账务的核算方法。实验内容1、为已经开立一卡通人民币个人结算账户的客户，分别再开立美元、港币外币活期结算账户；2、外币一卡通活期存款、取款；3、外币一卡通定期开户、部分支取和定期销户；4、外币定单开户、部分支取及销户业务；5、外币结汇业务；6、外币售汇业务。实验

37、七实验七 对公开户、存款业务对公开户、存款业务实验目的1、熟悉对公客户信息的填写；2、掌握公司客户号开立、预开账户、对公存款等业务的相关柜面操作流程、基本程序；3、理解商业银行对公账务的核算方法；4、理解客户化管理思想在对公业务中的体现。实验内容1、填写对公客户资料；2、开公司客户号；3、预开账户；4、对公存款业务；5、修改和维护公司客户信息。实验八实验八 支票出售、支票出售、对公取款及转账业务对公取款及转账业务实验目的1、熟悉对公支票业务的基本知识；2、掌握支票业务相关柜面操作流程、基本程序；3、掌握对公取款及转账业务；4、理解商业银行对公账务的核算方法。实验内容1、领用重要空白凭证现金支票

38、、转账支票；2、出售现金支票；3、出售转账支票；4、维护支票信息；5、对公取款业务；6、对公转账业务。 对公取款介绍支票业务；查询现金支票出售号码；用出售给公司客户的现金支票办理对公取款 业务。一、介绍支票业务（一）支票概述（二）支票数字书写（三）客户预留印鉴管理 （一）支票概述 1、支票的含义： 支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 在我国支付结算领域（尤其是单位结算领域），支票、本票和汇票并称为办理支付结算业务的三大票据 而支票又是三种票据中使用频率最高，适用范围最广的一种票据。2、支票的分类： 支票主要分为现金支票、转账支票

39、 支票上印有“现金”字样的为现金支票，现金支票只能用于支取现金。 支票上印有“转账”字样的为转账支票，转账支票只能用于转账。 3、支票使用范围： 目前，单位和个人在同一票据交换区域的各种款项结算，均可使用支票 4、支票必须记载事项：（1）表明“支票”字样；（2）无条件支付的委托；（3）确定的金额；（4）付款人名称；（5）出票日期；（6）出票人签章。支票上未记载前款规定事项之一的，支票无效 5、支票签发要求： 签发支票应使用炭素墨水或墨汁填写，中国人民银行另有规定的除外。 支票的出票人签发支票的金额不得超过付款时在付款人处实有的存款可用余额. 出票人不得签发与其预留银行签章不符的支票；使用支付密

40、码的，出票人不得签发支付密码错误的支票。 禁止银行代客户填写支票. 支票上所有要素均不得涂改，涂改的支票无效 . 6、支票的付款： 支票的提示付款期限自出票日起10日（节假日顺延），但中国人民银行另有规定的除外。超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。 支票持票人可以委托开户银行收款（一般称为顺进）或直接向付款人提示付款（一般称为倒进）。现金支票持票人只能直接向付款人提示付款。 持票人委托开户银行收款时，应作委托收款背书，在支票背面背书人签章栏签章、记载“委托收款”字样、背书日期（可选择填写），在被背书人栏记载开户银行名称，委托收款银行通过票据交换“收妥抵用”. 收

41、款人持用于支取现金的支票向付款人提示付款时，应在支票背面“收款人签章”处签章，收款人为个人的，还需交验本人身份证件，并在支票背面注明证件名称、号码及发证机关。 1. 1.支票数字书写概述支票数字书写概述 2. 2.阿阿拉伯拉伯数字的书写数字的书写 3.3.中文大写数字的书写中文大写数字的书写 4. 4.日期书写日期书写 1. 1.支票支票 ( (1 1) )支支票票数字书写的意义数字书写的意义 ( (2 2) )支票支票数字书写的内容和要求数字书写的内容和要求 反映银行会计工作的质量反映银行会计工作的质量 在银行会计核算工作中，会计凭证的填制、会计账簿的登记和财务会计报表的编制等各个环节，都必

42、须利用数字加以反映。因此，财会数字书写是否清晰和规范，会直接影响会计核算资料的可靠性及有用性，影响会计工作的质量。财会数字书写如同一面镜子，反映着会计工作质量的高低。 体现银行会计人员的素质体现银行会计人员的素质 数字书写是会计核算工作的基础，是会计工作者的一项基本技能，书写是否规范也是衡量会计人员素质的一项标准。高素质的会计人员的数字书写往往正确、规范、清晰，让阅读者心情舒畅。因此，会计人员必须提高自己的数字书写技术，使自己的数字书写规范美观，账务处理正确利落。 支票支票数字书写的内容数字书写的内容数字书写的内容包括阿拉伯数字的书写和中文大写数字的书写。 (2(2) ) 支票支票数字书写的要

43、求数字书写的要求 会计人员必须拥有高尚的职业品质、严谨的工作作风，书写时要严肃认真、细致耐心、一丝不苟。数字书写要做到：正确、清晰、整齐、流畅、规范和美观。 (1)(1)阿拉伯数字阿拉伯数字的书写要求的书写要求 (2)(2)阿拉伯数字阿拉伯数字书写错误的更正书写错误的更正(3)(3)阿拉伯数字阿拉伯数字书写练习书写练习 阿拉伯数字也叫数码字或小写数字，即0、1、2、3、4、5、6、7、8、9，笔划简单，书写方便，应用广泛，是世界各国通用的数字。 上端上端向右倾斜向右倾斜6060 左右左右 阿拉伯数字的书写不要像文字那样端正，否则，字形会显得生硬呆板。书写时一般要符合手写体的特点，上端向右倾斜，

44、以60左右的倾斜角为宜。一组阿拉伯数字的书写，应保持各个数字的倾斜度一致，这样才自然美观。倾斜书写倾斜书写 左右位置适当左右位置适当 要求每个数字的中部大体要求每个数字的中部大体位于格距的的两条对角线交位于格距的的两条对角线交点上，不宜过于靠左或者靠右。点上，不宜过于靠左或者靠右。数码字书写的要求数码字书写的要求 “6”的上端可以比其他数字高出约1/4，下端与其他数字一致。“7”和“9”的上端可以比其他数字低约1/4，下端可以比其他数字伸出约1/4。其他数字书写高低和大小要一致，排列整齐。 除除6 6、7 7、9 9外，其他数字高低一致外，其他数字高低一致书写范例书写范例 数码字的书写要紧贴格

45、子底线，不数码字的书写要紧贴格子底线，不应悬在格子的中间，除、外，其应悬在格子的中间，除、外，其他数码字应高低一致。他数码字应高低一致。“”的上端可以的上端可以比其他数码字高出，比其他数码字高出，“”和和“”的下端可以比其他数码字伸出，的下端可以比其他数码字伸出，但不得超过。但不得超过。数码字书写的要求数码字书写的要求 数字书写时高度不要超过账表的1/2。过大，写错时无法更正又不美观；过小，字迹可能不清晰因而影响阅读。要灵活掌握数字的大小，账表格较小时书写高度为账表的1/2为宜，账表格较大时书写高度为账表的1/3或1/4。 高度高度不超过账表的不超过账表的1/21/2高度适当高度适当 数码字要

46、求书写留空，高度一数码字要求书写留空，高度一般占全格的般占全格的1/21/2为宜，（最多不要超为宜，（最多不要超过过2/32/3），更正数字留有余地），更正数字留有余地过小过小可能会因不清晰而影响阅读。可能会因不清晰而影响阅读。数码字书写的要求数码字书写的要求 阿拉伯数字的书写不能写在格子的中间，要紧靠账表底线。除“7”和“9”可以向下伸出格子约1/4外，其他数字一律靠在账表底线上。 紧靠紧靠账表底线账表底线 在印有金额线的会计凭证、会计账簿和会计报表上，每一个格只写一个数字，不得几个数字挤在一个格子里，也不得在数字中间留有空格。如果没有账格数位线，数字书写时要同数位对齐，即个位对个位、百位对

47、百位书写。 同同数位对齐数位对齐 数字书写的整数部分，可以从小数点向左按“三位一节”用分节号“，”分开或空一个位置，以便于读数和汇总计算。 608976608,976正确正确运用货币符号运用货币符号 如果用阿拉伯数字表示金额时，阿拉伯数字前面应当写货币符号，货币符号与阿拉伯数字之间不得留有空格。 阿拉伯数字书写到分位为止，元位以下保留角、分两位小数，以下四舍五入。元和角之间要用小数点“.”隔开；没有角分时，应在小数点后写“0”，数字后面不再写货币单位，如“人民币贰佰捌拾元整”， ￥280.00 ￥280.00元 图1-1 手写体阿拉伯数字单个数码字的书写标准单个数码字的书写标准数码字手写体字样

48、数码字手写体字样 在填制凭证和登记账簿等会计工作中，如果阿拉伯数字书写错误，切忌刮擦、挖补或使用涂改液，应当采用划线更正法进行更正。 划线更正法是先用红笔在错误的全部数字中间划单红线，然后重新在错误数字的上面用蓝色或黑色笔书写全部正确的数字，并由经办人员在更正的数字后面加盖印章，以示负责。 划线更正法的示范如图1-2所示。图图1-2 1-2 划线更正法示范划线更正法示范(3)(3)练习练习：将下列中文大写数字写：将下列中文大写数字写成阿拉伯数字。成阿拉伯数字。人民币贰拾柒元伍角肆分 应写成 人民币壹拾玖万零贰拾叁元整 应写成 人民币玖仟叁佰元零伍角整 应写成参考答案：参考答案：人民币贰拾柒元伍

49、角肆分 应写成￥27.54 人民币壹拾玖万零贰拾叁元整 写成应￥190023.00 人民币玖仟叁佰元零伍角整 应写成￥9300.50 ( ( 1 1) )中文中文大写数字的写法大写数字的写法 ( 2)( 2)中文中文大写金额数字的书写要求大写金额数字的书写要求 (3)(3)中文中文大写票据日期的书写要求大写票据日期的书写要求 (4)(4)中文中文大写数字书写大写数字书写练习练习 在会计工作中，经常要填写发票、支票、进账单、信汇等结算凭证。填写这些凭证时，除了写小写数字外，还必须填写大写数字，其目的是防止篡改。因此，作为一名从事会计工作的人员，必须掌握中文大写数字的书写，做到要素齐全、数字正确、

50、字迹清晰、不错漏、不潦草。 中文大写数字包括：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、整(正) 规范书写 廿廿卅卅毛毛另另贰拾贰拾叁拾叁拾角角零零 大写金额前加写“人民币”字样。 中文大写金额前应加“人民币”字样，并且与第一个大写数字之间不能留有空格。写数与读数顺序要一致。 正确运用“整”字 中文大写金额到“元”为止的，应当写“整”或“正”字，如“￥480.00”应写成： 中文大写金额到“角”为止的，可以在“角”之后写“整”或“正”字，也可以不写，如“￥197.30”应写成:人民币壹佰玖拾柒元叁角整人民币壹佰玖拾柒元叁角 中文大写金额到“分”位的，不写“整”或“

51、正”字，如“￥94,862.57”应写成:人民币玖万肆仟捌佰陆拾贰元伍角柒分 正确书写中间的“零” 阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额也要写“零”字。 阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，大写数字只写一个“零”字。 60086008.59人民币陆仟零捌元伍角玖分 阿拉伯数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位、元位也是“0”，但千位、角位不是“0”时，中文大写金额中可以只写一个“零”字，也可以不写“零”字。 阿拉伯数字角位是“0”，而分位不是“0”时，中文大写金额元后面应写“零”字。 125.04 壹佰贰拾伍元零肆分 “壹”开头的别丢“壹”。 当阿拉伯数字首位是“1”时，中

52、文大写金额前面必须写上“壹”字。 练习：将阿拉伯数字写成中文大写数字。 (1) ￥28,703.49 应写成 (2) ￥160,000.00 应写成 (3) ￥580.20 应写成 票据书写练习票据书写练习1 1参考答案：参考答案：(1) ￥28,703.49 应写成 人民币贰万捌仟柒佰零叁元肆角玖分 (2) ￥160,000.00 应写成人民币壹拾陆万元整 (3) ￥580.20 应写成人民币伍佰捌拾元零贰角整 票据书写练习票据书写练习2 2将下列数字小写成大写将下列数字小写成大写(1) ￥28,703.49 应写成 (2) ￥160,000.00 应写成 (3) ￥580.20 应写成 (

53、1) ￥28,703.49 应写成 人民币贰万捌仟柒佰零叁元肆角玖分 (2) ￥160,000.00 应写成人民币壹拾玖陆万元整 (3) ￥580.20 应写成人民币伍佰捌拾元零贰角整 参考答案：参考答案：4 4、中文大写票据日期书写要求中文大写票据日期书写要求（1 1）在填写年时，直接写数码，如贰零零玖年。）在填写年时，直接写数码，如贰零零玖年。（2 2）在填写月、日时，月为）在填写月、日时，月为1 1、2 2和和1010的，日为的，日为1 1至至9 9和和1010、2020和和3030的，应在其前加的，应在其前加“零零”。“20XX20XX年年1010月月2020日日”“”“20XX20X

54、X年年2 2月月9 9日日”“”“20XX20XX年年9 9月月2929日日” 应写成应写成“贰零壹壹年零壹拾月零贰拾日贰零壹壹年零壹拾月零贰拾日”。（3 3）日为）日为1111至至1919的，应在其前加的，应在其前加“壹壹”，如，如“202X202X年年1 1月月1515日日”，应写成应写成“贰零零玖年零壹月壹拾伍日贰零零玖年零壹月壹拾伍日”。 （4 4）1111月要写成壹拾壹月，月要写成壹拾壹月，1212月要写成壹月要写成壹拾贰月。拾贰月。 （5 5）票据出票日期使用小写填写的，银行）票据出票日期使用小写填写的，银行不予受理。大写日期未按要求规范填写的不予受理。大写日期未按要求规范填写的，

55、银行可予受理，但由此造成损失的，由，银行可予受理，但由此造成损失的，由出票人自行承担。出票人自行承担。 票据日期填写票据日期填写练习练习3 3将下列日期写成大写将下列日期写成大写(1) 20XX(1) 20XX年年1010月月1313日日 应写成应写成 （2 2）20XX20XX年年2 2月月1010日日 应写成应写成 （3 3） 20XX 20XX年年1212月月3030日日 应写成应写成 参考答案：(1) 20XX(1) 20XX年年1010月月1313日日 应写成贰零壹陆年零壹拾月应写成贰零壹陆年零壹拾月壹拾叁日壹拾叁日 （2 2）20XX20XX年年2 2月月1010日日 应写成贰零壹

56、柒年零贰月应写成贰零壹柒年零贰月零壹拾日零壹拾日 （3 3） 20XX 20XX年年1212月月3030日日 应写成贰零壹柒年壹拾贰月应写成贰零壹柒年壹拾贰月零叁拾日零叁拾日 （三）客户（三）客户预留印鉴管理预留印鉴管理预留印鉴办理人员：预留印鉴办理人员：l 客户预留印鉴的建立、变更、挂失补办、注销等客户预留印鉴的建立、变更、挂失补办、注销等可由法定代表人或单位负责人直接办理，也可授可由法定代表人或单位负责人直接办理，也可授权他人办理。权他人办理。l 本行内部人员不能代为传递印鉴卡片，不能代客本行内部人员不能代为传递印鉴卡片，不能代客户办理与预留印鉴相关的业务。户办理与预留印鉴相关的业务。 1

57、1:52:51票据签章 单位签章一般规定 个人签章一般规定11:52:51单位在票据上签章的一般规定： 单位的财务专用章或公章加法定代表人（单位负责人）或其授权的代理人签章个人在票据上签章的一般规定：个人在票据上签章的一般规定： 个人的盖章，或签名，或签名加盖章个人的盖章，或签名，或签名加盖章支票上的出票人的签章规定出票人为单位的，为与该单位在银行预留签章一致的财务专用章或者公章加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章；出票人为个人的，为与该个人在银行预留签章一致的签名或者盖章。客户预留印鉴客户预留印鉴预留印鉴标准：预留印鉴标准：l客户预留印鉴时，应保证印鉴清晰、符合电子客户预留印鉴时，

58、应保证印鉴清晰、符合电子验印的建档标准。验印的建档标准。l客户在提交的印鉴卡片上加盖预留印鉴的印章客户在提交的印鉴卡片上加盖预留印鉴的印章必须是硬质材料刻制的，不得使用原子印章。必须是硬质材料刻制的，不得使用原子印章。预留印鉴办理人员：预留印鉴办理人员：l 客户预留印鉴的建立、变更、挂失补办、注销等客户预留印鉴的建立、变更、挂失补办、注销等可由法定代表人或单位负责人直接办理，也可授可由法定代表人或单位负责人直接办理，也可授权他人办理。权他人办理。l 本行内部人员不能代为传递印鉴卡片，不能代客本行内部人员不能代为传递印鉴卡片，不能代客户办理与预留印鉴相关的业务。户办理与预留印鉴相关的业务。 预留

59、印鉴标准：预留印鉴标准：l客户预留印鉴时，应保证印鉴清晰、符合电子客户预留印鉴时，应保证印鉴清晰、符合电子验印的建档标准。验印的建档标准。l客户在提交的印鉴卡片上加盖预留印鉴的印章客户在提交的印鉴卡片上加盖预留印鉴的印章必须是硬质材料刻制的，不得使用原子印章。必须是硬质材料刻制的，不得使用原子印章。客户预留印鉴客户预留印鉴预留印鉴与账户名称预留印鉴与账户名称:l银行结算账户的账户名称与预留银行签章中公银行结算账户的账户名称与预留银行签章中公章或财务专用章的名称应保持一致。章或财务专用章的名称应保持一致。l因注册验资开立的临时存款账户，其预留印鉴因注册验资开立的临时存款账户，其预留印鉴应是应是“企业名称预先核准通知书企业名称预先核准通知书”载明的法人载明的法人代表或者委托代理人的名章。代表或者委托代理人的名章。l预留银行签章中公章或财务专用章的名称依法预留银行签章中公章或财务专用章的名称依法可使用简称的，账户名称应与其保持一致。可使用简称的，账户名