地产项目案场管理制度

1、PARK AVENUE北京 20032003目录第一部分销售中心人员设置第二部分销售中心区域说明第三部分销售中心管理流程第四部分销售中心管理表单第五部分销售中心相关制度第六部分销售中心危机处理PARK AVENUEPARK AVENUE第一部分销售中心人员设置PARK AVENUE销售中心人员构架图PARK AVENUE销售中心人员权责说明项目总监：1名权责范围：总控销售中心的行政、业务条系 保证销售中心的正常运营负责处理对外的一切事宜。项目经理：2名权责范围： 负责销售中心的内部行政、业务条系执行项目的营销计划，并予以最大程度的完善贯彻。保证销售中心的正常运营，支持和管理销售及后勤队伍。案场

2、助理：2名权责范围：协助经理负责执行销售中心的行政制度配合物业经理落实和管理后勤队伍。支持业务条系的其它表单管理工作。物业经理：1名权责范围： 全面管理和落实后勤队伍的工作PARK AVENUE保证销售中心在软硬件上的顺利运营。高级置业顾问：3名权责范围：最大程度完成销售任务协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。初级置业顾问：若干权责范围：最大程度完成销售任务。完成团队合作精神的建设。保安：若干权责范围：保障销售中心的正常营业秩序保证销售中心的物品不被盗失。保洁：若干权责范围：随时随地保证销售中心各区域的卫生清洁。保修：若干权责范围：保障销售中心的机械线路正常运作。保绿：若干权责范围：

3、定期对销售中心一切绿化保养工作。服务生：若干PARK AVENUE权责范围：负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。PARK AVENUE第二部分销售中心区域说明PARK AVENUE、前厅接待区功能说明：1.迎接来访客户2.确认来访客户的会员资格3.为非会员提供办理会员卡服务4.引领客户入场参观5.提供一切咨询服务6.展示及解说城市关系模型、播映接待区功能说明：1.以影片形式展示Hines历史和发展2.突破常规销售中心销售模式，强化品牌核心三、二楼样板区功能说明：1.展示五种不同风格户型2.展示精装修成品空间3.展示小区规划模型4.展示1号楼单体模型5.强化客户对居住产品的深化认识PARK

4、AVENUE四、展览区域功能说明：1.介绍汉斯的发展历程2.展示汉斯辉煌业绩3.展示汉斯曾开发过的项目（照片）4.展示PA项目的精良设备5.展示PA项目的优质建材6.强化客户对产品的信心五、销售签约区功能说明：1.进一步解答客户问题2.完成最终成交3.办理落定签约等系列手续六、办公区域说明：1.会议功能2.管理人员办公区3.财务、法务办公区七、休息功能说明：1.提供访客陪同人员休息处2.提供吸烟区PARK AVENUE3.提供较为轻松环境八、吧台服务区说明1.服务时间按照销售中心营业时间，大致为9:0020:00。2.人员设置销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。3.人员要求从责任

5、心和服务意识的角度，考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。4.提供饮料品种纯水可乐咖啡茶水器皿PARK AVENUE咖啡壶、制冰机、一次性水杯、印有PA字样的塑料杯、优质茶叶PARK AVENUEPark Avenue第三部分销售中心管理流程PARK AVENUEPARK AVENUE销前准备流程负责人/ /操作人/ /协作人流程图输出文件或表单樹支持文件或表单1.销售经理/销售代表销前准备开始2.销售经理/销售 代表3.销售部/企划部,市场部等4.销售经理/销售 代表5.销售部/销售经理6.销售经理/销售 代表合同条款建筑知识法规知识客户资料征询物品准备合同

6、产品、企划重点客户资料注:征询表案场设备配置表SalesSales kitkit答客问案场管理手则f 合同所需资料及物1.销前准备必须在开盘前2天前完成。2.案场物品，销售部负责采购申请，案场经理负责保管和维护。PARK AVENUE销售流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 1 .销售经理/ /客服助理2 2.销售经理/ /客服助理3 3.销售经理/ /置业顾问4 4.销售经理/ /置业顾问5 5.销售经理/ /置业顾问办理会员卡须知f客户资料征询表楼书6.销售经理/ / 置业顾问和 客服助理PARK AVENUEf购房认购书 签 约须知客户资料 征询表注：1、客户进门，客服助理只

7、要求客户填写基本信息就可派单，除案场经理另行安排外。2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前凭客户资料征询单及工号牌换取客户会员卡，送至客户手中。3、客户来到案场，无须再在门口等候，如置业顾问休息，客服助理应将老客户交由案场经 理处理。4、未成交客户案场必须总结原因，并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。PARK AVENUE客户分派流程PARK AVENUE开具认购书流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单PARK AVENUE1.1.销售经理/ /置业顾问客户选中房源2.2.销售经理/ /置业顾问3.3.客服助理4.4.收银处/ /岀纳5.5.收银处

8、/ /岀纳6.6.销售经理/ /置业顾问打印认购单,解释 签约须知一式三联认购书认购书签约须知留存签约须知，一式二联解款单通知单定金收据交客户认购书加盖收讫章并留存。客户留存签约须知认购书客户联，定金收据PARK AVENUE注：1 1 .全过程置业顾问必须陪同。2 2 .认购书一联客户，一联公司，一联开发商，三联必须同时盖章确认。3 3 .解款通知单一联留客服助理，一联留收银处，每天销售结束，案场经理必须凭客服助理处解款联与收银处对帐。做到日日平帐。4 4 .客服助理将当天的签约须知汇总交签约助理归档。签约流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单PARK AVENUE2、 代理合同与发

9、展商签订两份买卖合同（一份标准），标准部分由置业顾问控制，超出范 围则经发展商确认。3、 除一次性付款外，买卖合同全部留存签约助理处。4、 客户进门凭认购书不必排队等候。5、 签买卖合同同时，签定按揭合同6、 客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。7、解款通知单一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处 一联与收银处结帐，并做到日日PARK AVENUE平帐。PARK AVENUE退定流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/置业 顾问/客户2.销售经理/置业 顾问3.销售部/签约助 理4.签约助理5.客服助理客户填写申请、注明理由经理确认法务确认收

10、回原认购书，开具退款通知，信息输入电脑5个工作日后退款即时通知，调整价格，打开旧房源退定申请退款通知书，收回原认购书加盖作废章，收回原定金收据6.销售部/销售经PARK AVENUE7.销售经理/置业顾问注:1、 原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证2、 作废认购书必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。3、 置业顾问在接待客户过程中，应以退定客户为先，在案场经理和签约助理的帮助下，尽 力挽回。4、 如客户在签约须知上已签字确认条款，不予退款。5、 退款款项在5个工作日后至开发商约定地点邻取。PARK AVENUE大定换房流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表PARK

11、AVENUE1.销售经理/墨业顾问2.销售部/销售经 理3.客户签字确认4.销售部/销售经 理5.销售经理/置业 顾问/客服助理6.客服助理换房申请书新认购书新解款通知单PARK AVENUE附带原认购书定金收 据，并在新认购书上 加盖收讫章，开具新收据。收回原认购书，加盖作废 章。客户留存新认购书客 户联及新收据。9.销售经理/置业顾问注:1、 原认购书上的所有客户均须到场，并带好身份证。2、 作废认购书必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同3、 所换房源如须按旧房价出售，必须由项投部此项目老总签字确认。4、 解款通知单一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处

12、一联与收银处结帐，并做到日日平帐。5、所有合同只可加名、减名，不得更名。7.收银处8.销售经理/客服助理PARK AVENUE退房流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/置业顾问2.销售部/销售经 理3.销售经理/置业 顾问/签约助理4.销售经理/客服 助理/签约助理5.出纳退房申请客户签字确认收回原认购书，退款通知书收回原合同加盖作废章收回原发票并作废PARK AVENUE6.销售经理/客服助理注:1、 原预出售合同上的所有客户均须本人到场，带好身份证。2、 作废认购书预出售合同必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。PARK AVENUE权证办理交接流程负责人

13、/操作人/协作人流程图相关文件或表单交接开始1.销售经理/签约 助理2.汉斯指定办证助 理3.销售经理/签约助理/置业顾问4.汉斯指定办证助理客户资料档接日案袋交1T办证助理审核接收“亠十jL r-L-补齐所缺/不符标 准资料” 1办理登记，贷款申 请1F交易中心盖章后的买卖合同接收1r-否*复议完成付费客户资料档案袋资料接收单交易中心贷款收件收据银行出据证明及应收资料PARK AVENUE5.销售经理/签约助 理6.销售经理/签约助 理/财务部买卖合同接收单权证代办完毕付费申请PARK AVENUE第五部分销售中心相关制度公园大道销售中心管理制度一、考勤制度：1.迟到处理：1） 销售中心所有

14、工作人员每天必须在08 : 50分之前到达销售现场并即时电子考勤，超时即作为迟到处理；2） 迟到在15分钟之内处理方式为当月工资中扣罚人民币10元；3） 迟到超过15分钟、在一小时以内的，除按照迟到处理之外，并开具备忘录一张，罚款RMB50元；4） 迟到超过一个小时以上者，按旷工一天处理；PARK AVENUE5） 凡当月累计迟到超过3次以上者，除按照迟到处理之外，则开具 备忘录一张，罚款RMB50元；6） 迟到严重者，可作除名处理；7）发现有代他人考勤或请他人代为考勤打卡者，一经查核，可作除名处理；2.早退处理：1）案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；2）早退人员则记旷工一天；

15、3.旷工处理：1）案场人员无故未到岗，记旷工一次；2）累计三次旷工即可作除名处理。4.外出制度：凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表 ，并由经理签字确认 方可外出（若经理不在现场，则由组长代签） ，返回时，须注明返回时间， 否则按照矿工处理。5.病假制度：凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及 就诊记录；否则按照矿工处理。6.事假制度：1）凡请事假必须提前一至三天，由案场经理或上级领导批准；2）事假不能当天申请；3）三天以上事假须报请部门总监级以上批准。二、案场人员规范：1.案场形象规范1）案场人员在8:50 &55之间为着装准备时间；PARK AVENUE2）

16、案场人员必须着标准制服上岗；3）案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项 链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；4）员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；5）所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁；6）案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。2.案场行为规范1）案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；2）不能在上班时间吃零食，违者处以20元备忘录；3）不得做与工作无关的事情；4）业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以20元备忘录；5）案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并

17、同时说：“欢迎参观！6）接待客户时必须手持SaleKit，并面带微笑；7）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面 带微笑，平视客户；8）当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说：“谢谢光临，请慢走！；9）案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：“公园大道，你好！:并做好接听记录。10）工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离开工作岗 位。一经发现，视情节可作50元备忘录或旷工处理。3.员工服务意识：1）客户进门员工接待时

18、，必须先填写客户接待表，其他员工将填写完的登记 表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记；2）案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中，由业务员 交给客户；3）销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照公 园大道客户接待规PARK AVENUE则；4）遇有业务员老客户进门，而原接待业务员正在接待其他客户，则其他业务 员必须上前热情接待，同时告之原业务员，并帮助其解决客户问题；5）资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；6）后台工作必须配合前台人员，方便业务员接待客户；7）若样板间由专人带看，前台接待业务员须事先与客户说明。4

19、.员工工作规范：1）案场员工必须于08 : 55分前至会议室参加每日晨会。晨会时间为5分钟。2）员工9：00前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗；3）由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；4）案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性；5）案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；6）业务员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；7）业务员午餐时间为12:0013:00，由组长安排分两批轮流进行。5.样板间操作规范：1）样板间每日如由专人带看，样板间内的业务员必须热情接待客户，不得争 抢或懈怠客户；2）样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次

20、核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作；3）当客户进入样板间时，应由业务员主动递上鞋套或其他保护性工具。4）每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任， 任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理；三、环境卫生：1.业务员在与客户洽谈完后，及时整理洽谈桌，保持洽谈区整洁，违者处以10元备忘录；2.前台业务员必须保持前台整洁，不得随意摆放物品，水杯只能放在休息区；PARK AVENUE3.员工下班时，必须整理好个人销售道具、用品及资料，前台接待员工在下 班时，整理前台保证案场的清洁；4.案场助理每日下班前整理后台文件，并进行归档，负责销控室的整洁；5.当班人员下

21、班时，应检查案场内所有电器设备的关闭。注：以上案场制度监督并执行者，除特别指出外，其余均为案场助理。除特别注明外，其余均按照开具备忘录处理。案场销售中心档案管理条例暂定、案场所有档案分类1 1、案场管理手册各岗位职责、销售流程、案场规范、各岗位考评表、行政表单原件、业务表单原件 2 2、 案场往来文件A、 行政文件每周排班表/考勤汇总表/外出登记/改班 单/请假单/日常工作交接单、案场会议记录、物品 申领/发放/库存记录、名片请印单、离职人员移交 物品/业务记录B、 业务文件日/周报表、请佣单、楼书/销讲资料、退 定申请/房源打开/换房申请/退房申请/作废认购书、 签约助理保管的所有文件资料C

22、、 公司下发文件除销售部外其它部门的发文D、 销售部下发文件经理例会记录、通知/通告/公告/说 明/条例等公文、会刊等3 3、 其它类一周工作小结等4 4、 客户投诉记录5 5、 修正、备忘记录每周PARK AVENUE二、档案整理方法1 1、40P40P 插页文件夹：装置案场管理手册案场管理手册中内容分影印版、电脑版两种，如果是 影印版只须手填不要求电脑制作，电脑版必须由电脑制作完 成。PARK AVENUE2 2、3 3 寸易事块：装置案场往来文件用钢笔/ /圆珠笔在不同颜色的分页纸上按行政文件 / /业务文 件/ /公司下发文件/ /销售部下发文件分成四大类，每大类中用顿 号点开的每小类

23、内容写在分成四大类的分页纸栏内。对公司下 发文件/ /销售部下发文件的每单个文件主题须抄写在标准格式 的档案目录清册上目录清册另行发放。3 3、弹力文件夹：装置客户投诉记录 、督导修正、备忘记录其它类左插页袋为详细清册目录，目的在于将各装置文件内容主 题抄写在清册中存档；每周须督导带回公司的夹在右页。、档案条例1、 所有档案由客服助理每周负责完成整理工作，按类置放于 案场经理办公室。2、 客服助理有责任保持档案的完整度、清洁度、保密度。3、 所有档案由客服助理将明细内容录入统一格式的记录总 表内。4、 销售经理/客服助理及督导有权调阅所有档案，办证助理有权调阅来往文件中的签约助理经手的文件，除

24、此以外任何人借/调阅须至客服助理处办理借/调手续。5、 每大类及分类内容须用标签纸标识。6、 所有文件编号归档年度-案场名-文种-编号，最终填写档 案清册。关于物品申领、发放、保管的几点说明1 1、销售部内部发放之各中心领用物品分类目录请各案场助理详 细阅看，空白栏如未例全，内容有补充可增加至空白栏内。2 2、 案场物品申领须填写公司统一标准格式的申领单。PARK AVENUE3 3、 物品申领至案场后，客服助理发放须请领用人严格填写销售部内 使用的低值固定、易耗物品发放记录表，此表为每位员工个人 记录。4 4、 案场如有人员因调/ /离职而离开案场，客服助理可行使物品管理权，并请调/ /离职

25、人员填写调/ /离职人员物品移交清单，双方交 接签收，经销售经理确认，移交清单及发放记录表一并作为附件 附与调/ /离职申请书后。5 5、 为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，客 服助理须每周进行物品盘点，并填写低值固定、易耗物品盘点 表。客户接待规则新客户来访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；三、电话咨询客户第一次到现场PARK AVENUE不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待， 当日成交后业 绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；（如 跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问）四、公司、非现时

26、置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式 介绍来的客户由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩和佣金归当 事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行。若有因价格因素、 公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣 金。五、若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾 问。若当日未成交，按第七条执行；六、若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客 户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归原置业顾 问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各 50%50%。若当日未成交， 按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离 2 2 个月

27、后成交，业 绩和佣金归当事置业顾问）七、若置业顾问已调本公司其它部门工作，其原有的老客户 来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问， 佣金当事置业顾问和原置业顾问各 50%50%。若当日未成交，按 第七条执行； （若PARK AVENUE客户距原置业顾问调离 2 2 个月后成交，业绩 和佣金归当事置业顾问）八、老客户回访由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾 问。若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或 委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业 顾问。如果未委托：A A、 老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人 指派或当班

28、置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置 业顾问。B B、 老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置 业顾问应询问清楚，热情接待，并主动与原当事置业顾问联系， 问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事置业顾问所有；九、老客户介绍的新客户1 1、老客户陪同新客户来现场：（a a）原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日成交后 业绩和佣金归原当事置业顾问。 若当日未成交，今后按第七条 执行；（b b）原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成 交后业绩和佣金归原当事置业顾问。 若当日未成交，该客户仍 归原当事置业顾问所有，

29、今后按第七条执行；（C C ）原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指 派或委托当班置业顾问代为接待（放弃优先接待权），由当日 当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归原当班置业 顾问。若当日未成交，该客户仍归原当班置业顾问所有，今后 按第七条执行；（d d）原当事置业顾问当日不当班，出未委托过现场负责人指 派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置业顾问轮流接 待。事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置 业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作 （如带老客户为新客户 看房，敦促其尽早带新客户PARK AVENUE来现场等），同时多次电话访问， 并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。 不论成 交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾 问各 50%50%。若当日未成交，今