第九章 饭店安全与危机管理

1、 学习目标学习目标 学习内容学习内容 本章小结本章小结 案例分析案例分析 课堂讨论题课堂讨论题 课后思考题课后思考题1.1.饭店安全管理的内涵和重要性饭店安全管理的内涵和重要性 2.2.饭店安全管理的范畴饭店安全管理的范畴3.3.饭店安全管理组织和管理制度饭店安全管理组织和管理制度4.4.饭店危机管理的成因和作用机制饭店危机管理的成因和作用机制5.5.饭店危机管理的战略应对措施饭店危机管理的战略应对措施重点用重点用“ ”标记标记 难点用难点用“”标记标记第一节第一节 饭店安全管理概述饭店安全管理概述第二节第二节 饭店安全管理的内容体系饭店安全管理的内容体系第三节第三节 饭店危机管理饭店危机管理

2、 （一）广泛性（一）广泛性 （二）复杂性（二）复杂性 （三）服务性（三）服务性 （四）政策性（四）政策性 （五）参与性（五）参与性第一节第一节 饭店安全管理概述饭店安全管理概述一、饭店安全的定义和内涵一、饭店安全的定义和内涵 饭店安全就是维护饭店所有人员人身、财产的安饭店安全就是维护饭店所有人员人身、财产的安全，没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营管理全，没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营管理工作的顺利进行。工作的顺利进行。二、饭店安全的特点二、饭店安全的特点（一）安全管理是（一）安全管理是 饭店经营管理活动正常开展的基础条件饭店经营管理活动正常开展的基础条件（二）安全管理是（二）安全管

3、理是 饭店宾客满意和员工满意的重要保证饭店宾客满意和员工满意的重要保证 （三）安全管理是（三）安全管理是 树立饭店形象和建立好口碑的有效途径树立饭店形象和建立好口碑的有效途径 （四）安全管理是（四）安全管理是 拓展饭店客源市场的重要手段拓展饭店客源市场的重要手段三、饭店安全的重要性三、饭店安全的重要性第二节第二节 饭店安全管理的内容体系饭店安全管理的内容体系一、饭店安全的范畴一、饭店安全的范畴（一）安全责任区（一）安全责任区（二）员工安全工作培训（二）员工安全工作培训（三）安全检查（三）安全检查二、饭店安全组织二、饭店安全组织（一）饭店安全委员会（一）饭店安全委员会安全委员会安全委员会各部门委

4、员会各部门委员会安全部安全部 个人委员个人委员工程部工程部 培训部培训部前厅部前厅部客房部客房部餐饮部餐饮部公关部公关部康乐部康乐部财务部财务部人事部人事部相关部门任务编组相关部门任务编组（二）饭店安全部组织（二）饭店安全部组织安全部经理安全部经理副经理副经理秘书秘书 内保主管内保主管警卫主管警卫主管巡逻主管巡逻主管消防主管消防主管内保领班内保领班警卫领班警卫领班巡逻领班巡逻领班消防领班消防领班内保员若干内保员若干警卫员若干警卫员若干巡逻员若干巡逻员若干消防员若干消防员若干三、饭店安全管理制度三、饭店安全管理制度 为促进饭店安全管理工作的具体落实，饭店必为促进饭店安全管理工作的具体落实，饭店必

5、须建立各项安全管理制度，通过这些硬性的制度规须建立各项安全管理制度，通过这些硬性的制度规定，使饭店的安全管理工作有具体的行动指南和依定，使饭店的安全管理工作有具体的行动指南和依据，促进饭店安全工作的执行，饭店的各项安全管据，促进饭店安全工作的执行，饭店的各项安全管理制度是物化的具体明确的文字表述，并以文件的理制度是物化的具体明确的文字表述，并以文件的形式昭示，以体现制度的权威性。形式昭示，以体现制度的权威性。9.9.以上事项必须在着火后以上事项必须在着火后5757分钟内完成分钟内完成四、发生火灾时组织自救操作制度四、发生火灾时组织自救操作制度第三节第三节 饭店危机管理饭店危机管理一、对饭店危机

6、的认识一、对饭店危机的认识（一）饭店危机管理概念（一）饭店危机管理概念 饭店危机管理是指为避免和减轻饭店危机可能带来的饭店危机管理是指为避免和减轻饭店危机可能带来的严重威胁，通过危机研究、危机预警和危机救治等手段达严重威胁，通过危机研究、危机预警和危机救治等手段达到恢复饭店经营环境、恢复饭店消费信心的目的而进行的到恢复饭店经营环境、恢复饭店消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程。它包括政府（主要指政府主管部非程序化的决策过程。它包括政府（主要指政府主管部门）、饭店、饭店从业人员、公众（消费者）等多个行为门）、饭店、饭店从业人员、公众（消费者）等多个行为主体；以及沟通、宣传、安全保障和市场研究

7、等多个实施主体；以及沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个实施途径。途径。（二）饭店危机管理理论（二）饭店危机管理理论 （三）饭店危机管理模型（三）饭店危机管理模型 政府部门政府部门 饭店企业饭店企业 饭店消费者饭店消费者 饭店危机管理主体饭店危机管理主体饭店危机管理过程饭店危机管理过程 饭店危机管理保障饭店危机管理保障 饭店危机预警饭店危机预警 饭店危机处理饭店危机处理饭店危机后恢复饭店危机后恢复 组织、沟通、媒体管理组织、沟通、媒体管理二、饭店危机管理的系统机制分析二、饭店危机管理的系统机制分析（一）成因分析（一）成因分析 （二）影响因素分析（二）影响因素分析 （三）作用机制分析（三）作用机

8、制分析 1.1.供需调整，激活饭店危机市场供需调整，激活饭店危机市场2.2.宣传促销，树立饭店崭新形象宣传促销，树立饭店崭新形象三、饭店危机的战略防控对策三、饭店危机的战略防控对策（一）优化饭店发展基础环境，增强饭店抗风险能力（一）优化饭店发展基础环境，增强饭店抗风险能力1.1.稳定的社会环境稳定的社会环境 2.2.健康的饭店运营环境健康的饭店运营环境3.3.健全的饭店法制环境健全的饭店法制环境（二）饭店危机的战略应对措施（二）饭店危机的战略应对措施 1.1.多方参与，构建立体化危机应对网络多方参与，构建立体化危机应对网络2.2.沟通协调，实现高速化危机信息传递沟通协调，实现高速化危机信息传递

9、（三）饭店危机的战略恢复策略（三）饭店危机的战略恢复策略强化饭店的安全与危机管理，确保饭店、员强化饭店的安全与危机管理，确保饭店、员工、宾客安全；评估饭店所处环境的危险系数，工、宾客安全；评估饭店所处环境的危险系数，树立危机意识，从容应对各种复杂的局面，是现树立危机意识，从容应对各种复杂的局面，是现代饭店管理的重要工作代饭店管理的重要工作 一天晚上，杭州某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，一天晚上，杭州某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，913913房的警孔上不断房的警孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引

10、起了小郝的警觉。闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。 不好。不好。913913房出事了！房出事了！ 他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上电梯口，赶上9 9楼，直奔楼，直奔913913房。房。 只见只见913913房门口挂着房门口挂着 请勿打扰请勿打扰 的牌子，小郝便按了一下电的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道：起门来，一面大声叫道：913913房客人请快开门。房客人请快开门。 里面还是死一里面还是死一般地寂静

11、。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但器装置。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。星浇灭。 好险啊！好险啊！ 小郝和小范轻轻地舒了口气。小郝和小范轻轻地舒了口气。烟感器发出报警声烟感器发出报警声. 到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼

12、大睡，小郝上前推到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊：大声叫喊： 先生，请醒醒！先生，请醒醒！ 客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。子。小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向客人说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事小郝向客人说明得到烟感器

13、报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。情经过。原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对客了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对客人说：人说： 先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对

14、身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。刚才您差点酿成一场事故刚才您差点酿成一场事故客人羞愧得低头认错，表示今后一客人羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。定吸取教训。案例分析问题案例分析问题点点 评：评：本例中酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积本例中酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定极有效的措施，值得肯定 。首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救；其

15、次，当感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救；其次，当他遇到客人挂出他遇到客人挂出“请勿打扰请勿打扰”的牌子而敲门没有回音时，就当机立的牌子而敲门没有回音时，就当机立断开门入房进行抢救；进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟断开门入房进行抢救；进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟火的抢救措施也是积极有效的。另外值得一提的是，保安员小郝没火的抢救措施也是积极有效的。另外值得一提的是，保安员小郝没有满足于扑灭火灾事故的苗子，而是加强对醉客的安全教育，以避有满足于扑灭火灾事故的苗子，而是加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到了良好的效免类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到了良好的效果。果。本例还提出了一个值得深思的问题本例还提出了一个值得深思的问题-如何正确处理好醉客。试如何正确处理好醉客。试想，本例中客人喝醉后，从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果想，本例中客人喝醉后，从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客