客房服务与管理2

1、客房服务与管理w项目二 客房清洁保养w 主讲老师：林依清1.熟悉客房清洁保养基础知识；2.熟悉客房清洁的程序、标准和要领；3.掌握清洁保养的服务技能及管理技能；学习目标项目一 客房清洁保养的基础知识 一、 清洁保养的概念：清洁保养是两个方面，清洁，首先是清除各种脏迹，保养是对设备进行维护。二、 脏污的形态：尘土、污垢、渍迹、锈蚀、三、 常用清洁剂：清洁消毒剂、全能去渍剂、金属洁蜡、擦铜水、玻璃清洁剂，家具保养蜡、高效杀虫剂医用酒精四、常用的清洁设备：扫帚、拖把、尘拖、抹布、玻璃清洁器、油灰刀、房务工作车、清洁蓝五、客房清洁常用表单：房态表、物品领用表、工作日报表、楼层主管工作表、搂层钥匙领用登

2、记表、夜床质量抽查表、夜床温馨提示卡房态表日期：2015 年 3 月 23 日 时间：8：00房号6F7F8F9F10F01VCVCVCOCCVC、EA02OCCVDVCOCCVC、EA03OCCVCVDOCCOC、ED04VDVCVDOCCOC、ED05VDVCVDOCCOC、ED06OOOCIVCVCVC、EA07VDCIVCVCCO08VCCIOCCVDCO09VCCIOCCOCCCO电脑房态 房态（Room Status）CODESTATUS 现状现状VaVacant veiknt 空房空房DNDDo not Disturb 请勿打扰请勿打扰LLuggage in Room but B

3、ed Unused 外宿（行李在房间，床空闲）外宿（行李在房间，床空闲）OCOccupied 占领占领URUnder Repair 正在维修正在维修NOccupied but no Luggage 占领，但没有行李占领，但没有行李SBScanty Baggage 很少的行李很少的行李 OOOOut of Order 坏房（坏房（ 坏了）坏了）DLDouble Lock 双锁双锁C/OCheck out 退房退房 （检查）（检查）NCNot Cleared Though Departure has Taken Place虽然离开不清楚发生了虽然离开不清楚发生了客客 房房 清扫清扫 日日 报报 表

4、表部门 楼层 区域 日期清洁员 房号入住人数房间状态进房时间离房时间撤 换 物 品添 置 物 品客人遗留物品报修情况床单枕套被套面巾大浴巾小浴巾脚垫巾方巾垃圾袋茶叶笔拖鞋火柴信封010203040506合计备注领班 项目二客房清洁保养工作任务与岗位职责w一、客房清洁保养工作 72w1、日常楼层清洁保养w2、客房计划卫生w3、客房消毒工作w二、客房清洁保养岗位职责w1、主管岗位职责w2、领班岗位职责w3、搂层服务员岗位职责项目三 客房清洁保养服务技能w一、楼层环境卫生操作细则 75w二、包床操作细则w三、查房操作细则w四、为客人开门操作细则w五、住客房清扫操作细则w六、客房小整理操作细则w七、夜

5、床服务操作细则w八、消毒操作细则w九、请勿打扰操作细则项目四客房保养管理w一、客房计划卫生w二、清洁剂的使用和管理w三、客房清洁保养质量控制（一）了解客情和房态（一）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录一、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms客房服务与管理课程问题：酒店如何有效地掌握房态？问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？（二）确定清扫顺序（二）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ p一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）- VIP住客房

6、-普通住客房-走房-长住客人房-空房请速打扫房Occupied rooms requesting “first” service (MUR)离店房Check-out rooms（C/O）住房Occupied rooms（Occ）预计离店房Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D)p旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房-长住客人房问题：为什么旺季先打扫空房 客房服务与管理课程情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Hous

7、ekeeping Day1、签到（Sign In）2、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续3、早会（Staff meeting）4、分配房间（Room assignments）5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Clean room）7、做计划卫生（Planning Clean）8、清理工作车、工具客房服务与管理课程w准备工作车（Stocking Carts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大

8、床单 king sheets 枕套 pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门（三）准备清洁工具和客用品（三）准备清洁工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms客房服务与管理课程 Question: How and when to enter the guestroom？清扫在客人不在房间时完成“Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。Sta

9、ndard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping”告之客房服务” 3. Waits a moment for a reply 稍后一会 4. 如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check（四）进房（四）进房 Entering the room客房服务与管理课程案例：“请勿打扰”的房间里没有人w早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，

10、此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？”w问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？（一）住客房与走客房清洁（一）住客房与走客房清洁 Approach to Cleaning for OC & C/O 1. Open up the roomOpen the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘）Open the windows（开窗）Turn on the lights（关灯） 2. Collect

11、and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾 3. Make the bed 做床撤床要领： -一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room客房服务与管理课程4. Clean the bathroom清洁卫生间注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩抹布分开清洁剂使用5. Dust擦尘随手查电器与设备干湿抹布分开不碰客人贵重物品整理杂物、衣物等二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room6. Restock in-room l

12、iterature, supplies, and amenities 补充客用品（印刷品、备品和消耗品）一次消耗用品与固定用品规定数量与规定摆放7. Vacuum确定不再进房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯纹理顺手关窗、灯、调节空调8. Check环视检查、遗拾补漏查看有无遗望清洁工具9. Fill sheet “客房卫生工作日报表”10. Locate lost-and-found items二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning RoomwOC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位w C/O要求更彻底、标准衣柜和

13、抽屉踢脚线镜框抹尘用品消毒（电话、水杯、卫生间）物品回位床底吸尘物品更换（二）住房与离房卫生的区别（二）住房与离房卫生的区别 Occupied versus Check-out room客房服务与管理课程（三）开夜床服务（三）开夜床服务拉窗帘开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等）卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等）照明灯（走道灯、床头灯、地灯）卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等）营造温馨气氛（背景音乐）二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room客房服务与管理课程客房服务与管理课程开夜床服务床头柜整理晚安

14、致意品-take me home二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room（四）住客房小整洁服务清扫（四）住客房小整洁服务清扫程序与标准注意观察并提供灵活服务注意客人贵重物品（五）空房清扫（五）空房清扫检查设备抹尘水龙头放水更换客用品（六）维修房（六）维修房报修-维修-维修后的检查与卫生客房服务与管理课程 三、VIP客房布置p了解接待规格、标准p摆放鲜花、盆景p水果及水果餐具p饮料食品p总经理致辞和名片p印有客人名字文具用品p印有客人名字的毛巾、浴衣等客房服务与管理课程VIP客房布置四、计划卫生 Planned CleaningCon

15、cept: Daily cleaning assignments cannot address all of the cleaning challenges of the guest room. Also known as deep cleaning.Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。Items内容：内容：w Turning mattresses 调整床垫w Cleaning windows and draperies 清洁窗子w Washing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物w Stain removal 去除污渍w Vacuuming吸尘Ke

16、ys重点：重点：w 制定计划，合理安排，每天应做。w 注意准备工作到位，如工具等。w 注意安全w 加强检查客房服务与管理课程 楼层计划卫生项目及清洁周期安排楼层计划卫生项目及清洁周期安排每每 天天3 天天5 天天1.清洁地毯、墙纸污迹2.清洁水箱，扫灯罩尘3.（空房）放水1.地漏喷药（长住逢五）2.用玻璃清洁剂清洁阳台 和卫生间镜子3.用鸡毛掸清洁壁画1.清洁卫生间抽风机（味） 机罩2.清洁（水洗）吸尘机真空 器保护罩3.职工卫生间虹吸水箱、磨 洗地面10 天天15 天天20 天天1.空房马桶虹吸水箱2.清洁走廊出风口3.清洁卫生间抽风主机网1.清洁热水器、洗杯机2.冰箱除霜3.酒精球清洁电话

17、4.清洁空调出风口、百叶窗1.清洁房间回风过滤2.用BRASSC擦铜水擦铜家 具、烟灰筒、房间指示牌25 天天30 天天一季度一季度1.清洁制冰机2.清洁阳台地板和阳台内侧 喷塑面3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘1.翻床垫2.抹拭消防水龙带和喷水枪 及胶管1.干洗地毯、沙发、床头板2.干（湿）洗毛毯3.吸尘机加油（保养班负责 完成）半半 年年一一 年年清洁窗纱、灯罩、床罩保护1.清洁遮光布2.红木家具打蜡3.湿洗地毯（2、3项由保养 班负责完成）注：有项目由财产主管具体 计划，组织财管班完成， 注意与楼层主管在实际工 作中协调第二部分 客房卫生质量控制 一、客房卫生质量控制途径二、客房检查制度二、客房

18、检查标准（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次 要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查（四）设置（四）设置“宾客意见表宾客意见表”客房服务与管理课程一、客房卫生质量控制途径二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Roomw检查制度 部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查 领班一般查80间-120间，主管一般查20间w检查方法：看、摸、试w容易被忽略的区域： 电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。w问题沟通： 提醒服务员及时改正 要求服务员返工 早会通报 客房服务与管理课程三、客房清洁卫生质量的标准w视觉标准视觉标