超市客服培训2

1、天天鲜菜篮子冷链物流有限公司客服部员工培训客服部员工培训客服部的划分客服部的划分客服部客服部客服组：客服组：服务台咨询服务台咨询电子存包电子存包退换货退换货赠品发放赠品发放收银组：收银组：顾客购买商品的结款顾客购买商品的结款团购组：团购组：大宗业务的受理大宗业务的受理客服组客服组 一一 总台员工各项管理制度及须知总台员工各项管理制度及须知 二二 赠品发放流程赠品发放流程 三三 退换货流程退换货流程1 1、总台员工标准化服务管理规定、总台员工标准化服务管理规定 上班期间工装整洁，严格按公司规定着装，工牌佩带端上班期间工装整洁，严格按公司规定着装，工牌佩带端正，上岗精神饱满，严禁将个人情绪带到工作

2、岗位，站正，上岗精神饱满，严禁将个人情绪带到工作岗位，站立迎宾，面带微笑；立迎宾，面带微笑； 保持区域的环境卫生，爱惜公共财物，交班时需将总台保持区域的环境卫生，爱惜公共财物，交班时需将总台卫生打扫干净方可下班；卫生打扫干净方可下班； 工作时间不得嬉戏打闹，扎堆聊天。严禁私自换班，换工作时间不得嬉戏打闹，扎堆聊天。严禁私自换班，换班需提前一天写换班申请，经主管或领班同意方可换班班需提前一天写换班申请，经主管或领班同意方可换班 严禁迟到、早退、脱岗、窜岗严禁迟到、早退、脱岗、窜岗 发现问题应及时反映，服从上级工作安排；发现问题应及时反映，服从上级工作安排； 正确及时处理客诉，并做好记录及时将投诉

3、情况进行上正确及时处理客诉，并做好记录及时将投诉情况进行上报反馈，客服人员不得因服务态度不端而引起客诉，规报反馈，客服人员不得因服务态度不端而引起客诉，规范接听内外线电话并做好相关记录，通知相关部门处理范接听内外线电话并做好相关记录，通知相关部门处理 ；树立以树立以“顾客就是老板顾客就是老板”的工作理念，不得与顾客产生的工作理念，不得与顾客产生争吵，接待顾客落落大方，热情礼貌，处理顾客投诉有争吵，接待顾客落落大方，热情礼貌，处理顾客投诉有理有据，做到礼貌用语，普通话标准理有据，做到礼貌用语，普通话标准 ；1 1、总台员工标准化服务管理规定、总台员工标准化服务管理规定 人工存包处，规范有序，正确

4、安排顾客物品的人工存包处，规范有序，正确安排顾客物品的存取工作，耐心对待每一位顾客，提醒顾客贵存取工作，耐心对待每一位顾客，提醒顾客贵重物品请妥善保管，使用文明礼貌用语重物品请妥善保管，使用文明礼貌用语； 按规定开具发票，不得涂改、撕毁、丢失，不按规定开具发票，不得涂改、撕毁、丢失，不得私自给熟人开具发票；得私自给熟人开具发票； 广播室：严格按工作流程开展工作，及时广播广播室：严格按工作流程开展工作，及时广播固定内容（促销活动细则或促销活动广告）和固定内容（促销活动细则或促销活动广告）和其他部门需协调的内容，播音时规范使用相关其他部门需协调的内容，播音时规范使用相关礼貌用语，确保播音内容清晰、

5、动听，无杂音；礼貌用语，确保播音内容清晰、动听，无杂音； 闭店后如有未取包，不得遗留总台，一律入库闭店后如有未取包，不得遗留总台，一律入库并做详细登记；并做详细登记；2、客服部存包遗失管理制度为了保证客服部总服务台存包处正常运作，无客诉的情况下为了保证客服部总服务台存包处正常运作，无客诉的情况下特定以下管理办法：特定以下管理办法： 存包牌为总服务台共同管理，属总台资产；存包牌为总服务台共同管理，属总台资产； 每天上班前检查存包牌是否对号及短缺，两两一致；每天上班前检查存包牌是否对号及短缺，两两一致； 当顾客存包时将一个存包牌交于顾客，另一个存包牌随当顾客存包时将一个存包牌交于顾客，另一个存包牌

6、随包放入存包柜与存包柜号码符合，顾客将存包牌交于总包放入存包柜与存包柜号码符合，顾客将存包牌交于总台存包人员手中，存包员根据存包牌号码将顾客包交顾台存包人员手中，存包员根据存包牌号码将顾客包交顾客；客； 当顾客在取包时，将存包牌遗失，顾客核定自己的包后当顾客在取包时，将存包牌遗失，顾客核定自己的包后将交将交5 5元存包牌成本费于总台，由总台员工详细登记元存包牌成本费于总台，由总台员工详细登记；2、客服部存包遗失管理制度 顾客交纳的存包牌遗失费用每月汇总一次将汇总表一份顾客交纳的存包牌遗失费用每月汇总一次将汇总表一份报店办、一份交客服经理处将费用交财务部；报店办、一份交客服经理处将费用交财务部；

7、 每月将存包牌数量盘点一次将重点结果报于经理办公室，每月将存包牌数量盘点一次将重点结果报于经理办公室，汇总后交于人事行政部重新制作存包牌；汇总后交于人事行政部重新制作存包牌； 贵重物品（现金手机等）本处不予存放，请顾客妥善保贵重物品（现金手机等）本处不予存放，请顾客妥善保管管 以上管理办法客服部员工必须定时做到以上管理办法客服部员工必须定时做到3 3、处理客诉、处理客诉方案一：方案一： 保持心情平静保持心情平静 认真听取顾客的投诉认真听取顾客的投诉 要站在顾客的立场上，为对方着想要站在顾客的立场上，为对方着想 做好细节纪录，感谢顾客所反映的问题做好细节纪录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：

8、提出解决方案： A A 掌握问题的中心掌握问题的中心 B B以超市已有的制度处理，不能做出超出自己权限以超市已有的制度处理，不能做出超出自己权限的承诺的承诺 3、处理客诉方案二方案二 不要轻易打断顾客的倾诉不要轻易打断顾客的倾诉 道歉道歉 找出客诉真正原因找出客诉真正原因 解释时把握重点，掌握主动权解释时把握重点，掌握主动权 不可给予顾客超出范围内的承诺不可给予顾客超出范围内的承诺 不同情况用不同方法不同情况用不同方法 不可向顾客乱发脾气不可向顾客乱发脾气 不可让顾客投诉到媒体不可让顾客投诉到媒体赠品发放流程 赠品发放：积极配合公司举办的各种促销活动与相关部赠品发放：积极配合公司举办的各种促销

9、活动与相关部门协调，必须熟知当日赠品数量及品项，做好赠品的登门协调，必须熟知当日赠品数量及品项，做好赠品的登记、建账、发放工作。明确赠品的发放方法，并做好顾记、建账、发放工作。明确赠品的发放方法，并做好顾客的解释工作。不能出现错发赠品、赠品断档、以赠品客的解释工作。不能出现错发赠品、赠品断档、以赠品谋私利的现象；谋私利的现象； 按按“赠品收入库流程赠品收入库流程”办理赠品出入库手续，发放处及办理赠品出入库手续，发放处及时上报赠品保质期到期情况。时上报赠品保质期到期情况。 前提：赠品视同为商品管理前提：赠品视同为商品管理 赠品划分为两大块：赠品划分为两大块：配赠方案的：由厂纪提供的指定商品；配赠

10、方案的：由厂纪提供的指定商品；无配赠方案的：每次做活动的活动赠品无配赠方案的：每次做活动的活动赠品赠品发放流程 注意：赠品三级明细账按照财务三级明细账的要求建立注意：赠品三级明细账按照财务三级明细账的要求建立和登记，必须使用黑色中性笔或黑色钢笔填写。账面必和登记，必须使用黑色中性笔或黑色钢笔填写。账面必须保持干净、整齐，不得涂改、描写。以便抽查提供方须保持干净、整齐，不得涂改、描写。以便抽查提供方便。便。 发放赠品的发放情况分以下几种：发放赠品的发放情况分以下几种：按供应商确定的方案发放；按供应商确定的方案发放；按企划部的促销活动确定具体方案发放；按企划部的促销活动确定具体方案发放；其它情况比

11、较特殊的发放。其它情况比较特殊的发放。退换货流程及须知 开店前将前一天的退货单和换货单装订，并在装订封面开店前将前一天的退货单和换货单装订，并在装订封面上注明所启用的单据号及作废的单据号，如果有单据作上注明所启用的单据号及作废的单据号，如果有单据作废必须是一式四联同时作废（白联：客服存根；粉联：废必须是一式四联同时作废（白联：客服存根；粉联：收银；绿联：楼面；黄联：保卫）注意：作废的两种情收银；绿联：楼面；黄联：保卫）注意：作废的两种情况：况： 如果当天顾客要求退换货并开具了退换货单，但当天未如果当天顾客要求退换货并开具了退换货单，但当天未使用，第二天顾客继续使用，先找商品所在组别员工要使用，

12、第二天顾客继续使用，先找商品所在组别员工要回楼面联，然后连同我们手中的两联全部作废后，给顾回楼面联，然后连同我们手中的两联全部作废后，给顾客重新开一张当天的退换货单，并请楼面员工在新单上客重新开一张当天的退换货单，并请楼面员工在新单上面注明面注明“货入楼面同意更换货货入楼面同意更换货”并签名。（先开新退货并签名。（先开新退货单，后找回旧单作废）单，后找回旧单作废） 如在开单过程中顾客本来要求换货或退货，但进入卖场如在开单过程中顾客本来要求换货或退货，但进入卖场后发现没有合适的，又要回原来的商品时，将所开单据后发现没有合适的，又要回原来的商品时，将所开单据一式四联全部要回作废并盖作废章。一式四联

13、全部要回作废并盖作废章。退换货流程及须知 工作流程工作流程 有小票的情况：有小票的情况：见到顾客后要亲切并有礼貌的问：见到顾客后要亲切并有礼貌的问：“您好，请问您有什么您好，请问您有什么事吗？事吗？”请顾客出示电脑小票或发票；请顾客出示电脑小票或发票；根据公司规定，顾客商品在不影响二次销售的情况下进行根据公司规定，顾客商品在不影响二次销售的情况下进行换货或退货；换货或退货；如不符合退换货条件的商品应耐心给顾客解释并请顾客谅如不符合退换货条件的商品应耐心给顾客解释并请顾客谅解；解；如符合退换货条件的，迅速给顾客办理退换货业务，填开如符合退换货条件的，迅速给顾客办理退换货业务，填开退货单或换货单；

14、退货单或换货单；通知楼面各部门，收取退换货商品（尤其是省鲜商品确保通知楼面各部门，收取退换货商品（尤其是省鲜商品确保不影响二次销售）；不影响二次销售）； 收银组收银组收银：收银： 一、岗位职责一、岗位职责 二、岗位技能二、岗位技能 三、服务技巧三、服务技巧收银员岗位职责收银员岗位职责 1 1、遵守超市的各项规章制度、遵守超市的各项规章制度 2 2、规范熟练的操作，确保收银工作正常进行、规范熟练的操作，确保收银工作正常进行 3 3、文明接待每一位顾客，明确做到唱收唱付。、文明接待每一位顾客，明确做到唱收唱付。 4 4、不擅自离岗或做工作无关的事情。、不擅自离岗或做工作无关的事情。 5 5、熟悉商

15、场每次促销活动内容，善于引导顾客消费。、熟悉商场每次促销活动内容，善于引导顾客消费。 6 6、不准私自调岗或者换班。、不准私自调岗或者换班。 7 7、不准带私款上岗，不贪污公款，不准将收银款带出场外。、不准带私款上岗，不贪污公款，不准将收银款带出场外。 8 8、每天清洁收银区卫生及收银设备。、每天清洁收银区卫生及收银设备。 9 9、遇到设备故障时，应将暂停服务牌子挂出，并及时联系、遇到设备故障时，应将暂停服务牌子挂出，并及时联系值班主管或者技术人员。值班主管或者技术人员。 1010、不得在营业场所清点营业款项。、不得在营业场所清点营业款项。 1111、做好交接班手续，如数上交营业款。、做好交接

16、班手续，如数上交营业款。岗位技能：岗位技能： 岗位技能之一收银标准语：您好，您有会员卡吗？一共*元，收您*元，请您拿好购物小票欢迎下次光！ 岗位技能之二若顾客付现金应检查是否伪钞，如顾客使用购物卡，按购物卡程序操作。如顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。如顾客未付款应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦地顾客，顾客交款时应当面点清楚。收款和找零当着顾客的面点清楚，如顾客是老人时应大声的报出清点钱数，避免发生误会。为了应付找零的需要应在上机前准备好零钱的准备工作。在收银时应询问顾客是否有零钱，学会要零钱。 岗位技能之三真假币的识别现在我们来分析以下的一些案例来减少你的损失案例一：二位顾客结账时，装

17、作熟悉，给我们收银员制造二人是一起来、一起结算的假象。当扫描了一半的时候，前一位顾客已经装袋的商品先行拿走，当收银员扫描结束结账时，后一位顾客说收银员多结账，他与前一位顾客不认识，没有买过账单上的商品。如何制止：收银员结算时，已经扫描但未结算的商品，千万不要离开自己的视线。案例二：两位顾客买了很多商品，乘高峰期拥挤，要求使用信用卡结账，但这张卡是坏的，无法结算，顾客提出先将小票打出，然后去银行取款，留下一个人帮忙看商品，当一个人去取钱，另一个趁收银员忙时不注意拿着商品溜之大吉。如何防范：收银员必须执行一手交钱，一手交货的原则，未付款的商品禁止交付顾客。典型案例典型案例案例三：一位顾客拿了一份2

18、5元的商品来结算，当他付给收银员一张百元大钞并在收银员打开钱箱时，说有零钱并将百元大钞拿回去，讲过一番翻找后，顾客说不好意思零钱不够，还是你找我吧。然后等着收银员在找钱，而收银员一大意，就会在没有收到钱的情况下，将零钱找出去，而顾客又会说将钱已经给收银员了。如何防范：收银员必须清醒的头脑，其次当类似事情发生时不要将大钞交给顾客。案例四：一个顾客买了很多商品，结账时，他将现金点了一遍交给收银员，当收银员点了一遍辨别真伪后，该顾客又说好像不能确认，把钱要回去再确认一遍，当他再次清点时趁收银员不才注意，迅速换一张假钞或掉走一张，而后不好意思的样子，说是对的，当收银员再次收到这 笔钱时，误以为没问题，

19、刚刚才点过无需清点，就将这笔钱大意的收下了。如何防范：收银员不能拒绝顾客提出再次清点的要求，但是要记住，凡是清点过的钱一旦离手，就需要再次清点确认。尤其是大钞票需要再次检验一遍。关于漏扫关于漏扫 协助顾客将购物篮内的商品，拿到收银台，并留意购物车协助顾客将购物篮内的商品，拿到收银台，并留意购物车购物篮内的商品是否全部拿出。（老收银员也经常会犯这购物篮内的商品是否全部拿出。（老收银员也经常会犯这样的错误）样的错误） 将扫好的商品单独放在一遍或者装袋，以免混淆，扫描将扫好的商品单独放在一遍或者装袋，以免混淆，扫描商品前先注意观察所有的商品。不要拿了商品就扫。（往商品前先注意观察所有的商品。不要拿了商品就扫。（往往把别的顾客的商品扫进去）往把别的顾客的商品扫进去） 留意特殊人群，如小孩，他们手里商品是本超市的还是留意特殊人群，如小孩，他们手里商品是本超市的还是外带的，如果是守着，应提醒家长买单。、外带的，如果是守着，应提醒家长买单。、 有的顾客将商品放在手上或者腋下，没有放在收银台上，有的顾客将商品放在手上或者腋下，没有放在收银台上，造成漏扫。造成漏扫。 大件商品中夹带小的商品大件商品中夹带小的商品 掉包掉包短裤件数、价格