客服工单培训BAIZDppt课件

1、25789流量短信提示效力开通生命周期赠款、协议预存款1增值费查询2两地同资费3大客户账单查询6账前、账后调账4账本有效期10网龄晋级方案1、查询增值订购关系 BSS 客户资料管理客户360度视图新用户360视图订购信息SP业务SP订购履历，查询他的订购历史2、查询业务详单ESS 账务管理账管查询详单查询短信类/增值业务业务类型 注：1、如何由SP业务称号，查询此SP的详细包月费用？查到SP业务称号，而对应资费规范描画里面没有详细描画包月费用，这种可以从ESS 营业受理业务变卦移网SP查询/退订/订购订购SP 输入SP产品称号进展查询。2、对于ocs用户以前经常出现的bss与ocs侧增值订购资

2、料不一致的问题，省公司从去年9月份开场每月做全量资料核对，如今曾经极少出现，还有极个别的这种用户存在。此问题核实方法还是一样，需求对比bss与ocs系统用户的增值订购关系。3、多媒体运用费 1元/M(M为多媒体运用单位) 文本运用单费 0.2元/T(T为文本运用单位) 增值费查询两地同对端亲友城市查询方法：两地同对端亲友城市查询方法：1、BSS 营业受理营业受理综合查询综合查询客户资料综合查询客户资料综合查询优惠信息优惠信息 查询用户优惠信息，在查询用户优惠信息，在G两地同优惠上双击两地同优惠上双击2、BSS营业受理营业受理综合查询综合查询客户资料综合查询客户资料综合查询业务历史信息业务历史信

3、息 业务历史信息里面查询当时业务受理信息，查询关系变化业务历史信息里面查询当时业务受理信息，查询关系变化3、ESS营业受理营业受理业务变卦业务变卦移网产品移网产品/效力变卦效力变卦4、OCS 综合查询综合查询产品信息产品信息两地同资费GSM两地同与两地同与OCS两地同的资费区别两地同的资费区别一样：一样：GSM两地同与两地同与OCS两地同两个资费都是针对定向城市优惠，在亲友城市两地同两个资费都是针对定向城市优惠，在亲友城市拨打归属地和亲友城市时候享用市话优惠。拨打归属地和亲友城市时候享用市话优惠。区别：区别：资费称号：资费称号：G两地同两地同 资费描画：用户在打工地和家乡地拨打一个价，即用户在

4、打工地和家乡资费描画：用户在打工地和家乡地拨打一个价，即用户在打工地和家乡地拨打两地无长途费、无遨游费，均按市话资费执行，接听免费。地拨打两地无长途费、无遨游费，均按市话资费执行，接听免费。资费称号：资费称号：OCS两地同两地同 资费描画：用户可在指定地市中任选一个归属地之外的两地同地市，用资费描画：用户可在指定地市中任选一个归属地之外的两地同地市，用户遨游到该地市后拨打归属地和拨打当地户遨游到该地市后拨打归属地和拨打当地0.1元元/分钟，主叫其他地域执行分钟，主叫其他地域执行0.2元元/分钟，接听一切免费，其他执行规范资费。该用户套餐内语音之外分钟，接听一切免费，其他执行规范资费。该用户套餐

5、内语音之外的业务执行套餐资费的业务执行套餐资费两地同资费对于GSM两地同，市话的详细规范需求根据此用户的主体套餐的市话优惠执行。而对于OCS两地同，市话的详细规范不是根据此用户的主体套餐的市话优惠执行，而是无论用户原来套餐的市话优惠资费如何，都是执行0.1元/分钟。对于在亲友城市拨打归属地和亲友城市之外资费也是同样的区别，GSM两地同需求根据用户主体套餐的长途费执行，而OCS两地同那么无论主体套餐资费如何，都执行0.2元/分钟。1、定制立刻生效，取消次月生效；2、只能选择1个省内城市为两地同城市；3、用户套餐内市话有小区限制的，到达另外城市执行小区外资费，有相应市话包、长途包的，到达指定城市执

6、行包内资费；4、可以更改亲友城市，更改后次月生效。5、用户经过自有营业厅开通可选当月或次月生效。6、用户已参与虚拟网的，在两地享用一样资费。 7、由于各地均设置了校园小区，也即用户定制后前往家乡按照校园外资费计费。两地同资费1、 BSS 帐务受理帐务管理信息查询账单类查询山东大客户账单查询2、IT系统维护网站实时月结费用查询/费用明细查询 134.35.66.140/sun/rhssfcxun.asp 134.35.66.140/sun/newquery.htm大客户账单查询账本终了时间和终了账期账本终了时间和终了账期1、BSS 用户欠费查询用户欠费查询余额查询余额查询2、ESS 账务管理账务

7、管理收费管理收费管理普通交费余额查询普通交费余额查询系统普通原那么是：终了时间是在终了账期根底上往后延一系统普通原那么是：终了时间是在终了账期根底上往后延一个月。那个终了的早，就以那个为准，账本同时在两个时间个月。那个终了的早，就以那个为准，账本同时在两个时间的有效期内，才干运用。的有效期内，才干运用户来电咨询本机中的赠款用户来电咨询本机中的赠款15元每月，赠送元每月，赠送到什么时间。到什么时间。经核适用户有个账本：经核适用户有个账本：G网市话网市话+优惠，优惠， 账本终了时间账本终了时间 2019-01-31 ，账本终了账期，账本终了账期 201912，那此用户的这

8、账本，那此用户的这账本就能用到就能用到12月账期，销账只能销到月账期，销账只能销到12月账期的欠费，月账期的欠费，13年年1月的欠费不能销了。月的欠费不能销了。账本有效期如今BSS侧账单，只表达赠款返还情况，不表达协议预存款返还情况。协议预存款只能从初始金额和如今剩余金额进展推算能否返还。1、BSS 预存冲减查询 查询某个账本的销账日志2、BSS 缴费收费查询 查询某笔缴费的销账日志3、BSS 用户欠费查询余额查询 查询上月销账之后的余额、本月运用金额、本月可用金额、账本生效开场终了时间、账本开场终了运用账期后付费赠款、协议预存款系统功能点：先查询初始金额：1、BSS-OCS缴费查询 2、ES

9、S-交费查询 3、OCS-充值记录再查询如今余额：1、BSS-计费账务-账务管理-账务管理信息查询-OCS账户信息查询 2、ESS-账务管理-收费管理-普通缴费-余额查询 3、OCS-综合查询-账户信息工单范例：问题：用户来电反映5-6月份的赠款未赠送，请协助处置回答：经核适用户普通终端协议预存款初始金额759，如今余额495，曾经返还了8个月了，每月33元。处置思绪：1、BSS、ESS侧只能查询查询OCS用户如今可用的一切账本，已失效和未生效账本都查不到。未生效的需求去OCS系统查询)，已失效的界面查不到。2、对于OCS侧普通赠款，跟非OC

10、S用户赠款销账机制不一样。OCS侧赠款生效后费用才干运用，本月之前费用不能运用赠款。非OCS用户，本月生效的赠款可以销本月的一切费用，包括本月赠款生效之前的费用。OCS赠款、协议预存款BSS-计费账务-账务管理-调账管理-账前调账日志查询 本地网、营业区选择：淄博 营业点选择：淄博市分公司BSS-计费账务-账务管理-调账管理-账后调账日志查询账前、账后调账此类问题，首先要去BSS营业受理综合查询客户资料综合查询效力信息核适用户订购的是按天还是按周提示效力。OCS用户直接去OCS系统-综合查询-短信下发记录核实。1、必需有计费流量的上网记录才干在次日下发短信。无上网记录，不下发短信。有上网记录，

11、但是假设都是免费流量，不下发短信。只是有累计量的话单，才会提示，提示是根据套餐的累计量进展提示。2、普通情况下月初结账期间不下发流量提示。系统上线前期规那么是这样，如今看月初1号也下发。假设月初头几天未下发也属于正常。3、流量提示短信，是截止前天晚上的，跨零点的话单流量统计不到，所以用户收到的短信提示不是实时的运用量。查询实时的运用量运用短厅业务发送412查询。4、定制按周提示短信效力，给用户的下发时间普通是在每周的周一。无法实现给用户进展更个性化的发送，由于系统是批量处置，不能定制某个时间发送。5、优惠：网龄晋级方案赠送的流量和产品：WCDMA(3G)-无线上网卡80元目前暂时未能实现流量提

12、示。此问题曾经发市场部，朱宝峰曾经走恳求到省公司进展参数配置。优惠编码：99106983 优惠称号：3G手机流量网龄晋级赠送省内流量产品标识：98000044 产品称号：WCDMA(3G)-无线上网卡80元流量短信提示 1、 BSS 营业受理营业受理综合查询综合查询客户资料综合查询客户资料综合查询业务历史信息查业务历史信息查询询( 非非OCS) 查看工单查看工单 充值期充值期3个月、锁定期个月、锁定期1个月个月2、OCS 综合查询综合查询用户形状变卦用户形状变卦OCS 充值期充值期 D:3个月、锁定期个月、锁定期 E: 1个月、删除期个月、删除期 用户形状变卦界面的形状解释：用户形状变卦界面的

13、形状解释： A:有效期有效期 B:删除期删除期(销户销户) D:充值期充值期 E:锁定期锁定期 G:未激活未激活注：注：1、销户时有无余额：、销户时有无余额：ESS 账务管理账务管理收费管理收费管理普通交费余额查询普通交费余额查询2、除用户从营业厅恳求自动销户外，非、除用户从营业厅恳求自动销户外，非OCS用户销户都是地市根据生命用户销户都是地市根据生命周期本人销户，周期本人销户，OCS用户销户都是省公司一致由系统自动进展，时间比用户销户都是省公司一致由系统自动进展，时间比较严厉固定。较严厉固定。 生命周期此种问题先要去BSS营业受理综合查询客户资料综合查询效力信息，核适用户效力信息里面相关功能

14、能否开通。1、假设BSS里面是开通，但是机房回答未开通的话。此种资料不一致的问题，需求从前台封锁再开通下，或者直接联络董海颖做指令开通。2、假设机房回答效力开通着，用户就应该可以上网，无论BSS里面效力形状开通与否。 3、对于OCS用户的此类赞扬，先要去OCS 错单查询 核适用户有无错单，确定能否是由于OCS系统做的限制。有错单的根据错单描画判别问题缘由余额缺乏、形状不对、批价信息缺乏，无错单就不是OCS系统的缘由。4、对于OCS用户出现的形状不一致问题，从OCS 形状同步界面为用户做形状同步。此问题普通情况下不影响用户通话，只是BSS形状不对，影响业务受理。OCS用户的停开机，BSS侧不记录停开机工单，可以从OCS 综合查询用户形状变卦来确定用户停开机时间。效力开通问题3G 手机流量网龄晋级方案1、目的用户：新入网 3G 用户和正常在网的 3G 用户；2、产品内容：自 11 月 24 日起，3G 用户可免费恳求参与 3G 手机流量网龄晋级方案，根据用户参与网龄晋级方案后的时间，赠送不同的省内流量，参与时间越长，赠送越多，赠送期为 24 个月注：1、自用户订购 3G 手机流量网龄晋级方案次月生效，用户退订次月生效；参与网龄晋级方案时间 1-3月赠送20M，指的是优惠生效后第一个月到第三个月赠送20M